2022年度十大消費(fèi)典型案例

雷玄

在對(duì)2022年度受理的消費(fèi)投訴進(jìn)行數(shù)據(jù)分析時(shí)發(fā)現(xiàn)，涉及新冠保險(xiǎn)理賠、預(yù)付卡退款、婚戀網(wǎng)站退款、“訂金”與“定金”、汽車訂金、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退款、二手商品交易、老年人遇銷售陷阱、線上買寵物、快遞破損索賠等方面?！吨袊?guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》特選取其中極易引發(fā)糾紛、區(qū)域型集中爆發(fā)或行業(yè)內(nèi)長(zhǎng)期普遍存在的十大消費(fèi)典型案例，并進(jìn)行簡(jiǎn)短評(píng)析。

案例一：理賠難 新冠保險(xiǎn)一地雞毛

廣東深圳梁先生2022年3月線上購(gòu)買“隔離險(xiǎn)”，保險(xiǎn)上明確寫到“小區(qū)住戶確診被要求強(qiáng)制隔離”可賠付；“居家隔離也能賠”，當(dāng)他4月開(kāi)始隔離時(shí)申請(qǐng)保險(xiǎn)受理時(shí)，保險(xiǎn)公司先后以“非中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)”拒賠，不認(rèn)可“隨身辦開(kāi)具的居家健康監(jiān)測(cè)證明”，不認(rèn)可“密接”情況，梁先生8月提出投訴訴求：第一，支付隔離期間的隔離津貼，第二，為保險(xiǎn)公司不負(fù)責(zé)任的言行和理賠拖拉道歉。

評(píng)析：新冠保險(xiǎn)毫無(wú)疑問(wèn)是2022年保險(xiǎn)行業(yè)最有爭(zhēng)議與討論度的險(xiǎn)種。年初以低廉的價(jià)格吸引了不少消費(fèi)者的關(guān)注與購(gòu)買熱情，成為“網(wǎng)紅產(chǎn)品”，然而不少消費(fèi)者反映在賠付時(shí)有些保險(xiǎn)公司卻采取提高理賠門檻等方法限制賠付，導(dǎo)致糾紛數(shù)量一路高漲，不少投保者面臨理賠困難。

案例二：預(yù)付卡退款一拖再拖

2022年2月，北京馬女士投訴稱，2021年4月，她在北京市朝陽(yáng)區(qū)一健身房辦理健身卡花費(fèi)11000元，包括私教課，但是上了3節(jié)課后，對(duì)方以“教練去學(xué)習(xí)了”“健身房不開(kāi)門”等理由沒(méi)有實(shí)現(xiàn)鍛煉，不到兩個(gè)月，“教練說(shuō)健身房工資問(wèn)題所以離職了”，轉(zhuǎn)讓給其他經(jīng)理辦理退費(fèi)。馬女士卻被告知需要扣除50%的費(fèi)用，“一共上了不到五節(jié)課，要扣一半費(fèi)用，不理解”。沒(méi)到半個(gè)月，馬女士得知經(jīng)理也離職轉(zhuǎn)給前臺(tái)，她多次與銷售人員以及商家負(fù)責(zé)人聯(lián)系退款事宜，均未得到解決。

評(píng)析：健身、教育培訓(xùn)、美容美發(fā)等存在預(yù)付費(fèi)用情況的服務(wù)合同，極易產(chǎn)生糾紛。經(jīng)營(yíng)者未按約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定義務(wù)或者退回預(yù)付款。除了《民法典》、《公司法》的約束保障之外，對(duì)預(yù)付卡消費(fèi)還出臺(tái)了專門的管理?xiàng)l例。2022年6月1日實(shí)施的《北京市單用途預(yù)付卡管理?xiàng)l例》對(duì)預(yù)付卡經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)進(jìn)行了明確細(xì)致的規(guī)定，消費(fèi)者可以學(xué)會(huì)拿起法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益。

案例三：姻緣未成退費(fèi)難

2022年10月，上海黃先生在某婚戀網(wǎng)站的視頻相親頻道下通過(guò)“紅娘”介紹下陸續(xù)充值6000多元，繳納押金并簽訂協(xié)議后，陸續(xù)充值里費(fèi)用用于與女嘉賓的“進(jìn)一步溝通對(duì)眼緣”“留燈需”“加聯(lián)系方式”，黃先生一步步支付后以為“可以跟女嘉賓以男女朋友線下發(fā)展”，發(fā)現(xiàn)還有“3天后‘回門”需要繼續(xù)充值，當(dāng)他停止充值后，紅娘和女嘉賓都不再“搭理”他，他感到自己被騙，要求“紅娘”退款遭到拒絕。

評(píng)析：與婚介服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂協(xié)議時(shí)，不要輕信其口頭承諾，要詳細(xì)查看協(xié)議內(nèi)容后再簽字。對(duì)于婚介過(guò)程中的細(xì)節(jié)，以及婚介失敗的處理方案，都應(yīng)提前協(xié)商約定，并寫入合同、協(xié)議中，防患于未然。

案例四：“訂金”和“定金”有區(qū)別

四川成都的伍女士3月投訴咨詢，2021年4月13日在整形機(jī)構(gòu)咨詢隆鼻后繳納了4000元定金，伍女士說(shuō)確認(rèn)過(guò)如果不做可以退款。后在家人的勸說(shuō)下，沒(méi)有做，機(jī)構(gòu)以“手術(shù)前一天并未告知”為由，不退定金也不能轉(zhuǎn)其他項(xiàng)目，后機(jī)構(gòu)又為她做了水光針，并以此已消費(fèi)4000元為由不退定金。

評(píng)析：消費(fèi)者在繳費(fèi)交付時(shí)需慎重交納，應(yīng)認(rèn)真區(qū)分“訂金”和“定金”的含義，以免造成合同不能正常履行以后退還難的問(wèn)題。

案例五：汽車交付慢 訂金退款難

廣東歐先生2022年5月預(yù)定了一輛汽車，繳納訂金5000元，并簽訂訂車合同，銷售顧問(wèn)承諾90天內(nèi)提車，正常是40～50天到車，訂車合同不愿意注明，四個(gè)多月后，歐先生多次與銷售顧問(wèn)聯(lián)系得知，還無(wú)法確認(rèn)交車日期。10月3日，品牌方稱，“前期產(chǎn)能供應(yīng)不足，暫時(shí)無(wú)法滿足客戶的提車需求。目前正在積極提升產(chǎn)能，以便更好的滿足客戶的需求。同時(shí)廠家也會(huì)督促商家按訂單前后順序，陸續(xù)交付給客戶，客戶提車事宜，廠家會(huì)持續(xù)關(guān)注跟進(jìn)?！?2月20日，品牌方再次回復(fù)，歐先生的訂金已退回。

評(píng)析：30多個(gè)汽車品牌掀起油車降價(jià)狂潮，新能源汽車又掀起購(gòu)買狂潮，購(gòu)買汽車成為消費(fèi)熱點(diǎn)之一，有關(guān)汽車的消費(fèi)糾紛也有呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，尤其退還訂金成為糾紛焦點(diǎn)。消費(fèi)者在預(yù)購(gòu)汽車時(shí)會(huì)交付一定比例的定金，但定金比例一般不超過(guò)汽車全款的20%，切記不要一次性提前預(yù)付全部車款，以防遭受不必要的損失。

案例六：理智甄別教育培訓(xùn)課程

黑龍江張先生2022年9月投訴稱，他花費(fèi)28800元通過(guò)在線教育網(wǎng)站購(gòu)買課程，并在每月15日還貸款，網(wǎng)站承諾“考不過(guò)不花一分錢，筆試不過(guò)給退費(fèi)。”2022年筆試成績(jī)出來(lái)后，張先生的省考及補(bǔ)錄筆試均未通過(guò)，要求退款，他怕影響征信，但對(duì)方一拖再拖。張先生的訴求是立刻退費(fèi)。11月7日，在線教育網(wǎng)站稱，“問(wèn)題已解決，退款已于9月15日退至張先生賬戶?！?/p>

評(píng)析：選擇信譽(yù)好的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，消費(fèi)者可以通過(guò)查看經(jīng)營(yíng)時(shí)間、培訓(xùn)規(guī)模、到教育管理部門查詢投訴情況等方式進(jìn)行比較，認(rèn)真查看協(xié)議約定條款尤其是違約條款，理性對(duì)待營(yíng)銷宣傳，避免超過(guò)三個(gè)月的預(yù)付式高額繳費(fèi)，謹(jǐn)防網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)陷阱。

案例七：二手交易平臺(tái)的售后難題

廣東陳先生2022年6月投訴稱，他3月花費(fèi)3788元通過(guò)二手物品交易平臺(tái)購(gòu)買了一部手機(jī)，收到手機(jī)后他發(fā)現(xiàn)寄賣信息與實(shí)際不符，經(jīng)過(guò)聯(lián)系品牌手機(jī)方售后客服被告知：該手機(jī)為試用機(jī)，僅供展示。多次與二手交易網(wǎng)站客服聯(lián)系，平臺(tái)工作人員核對(duì)是展示機(jī)，要求寄回售后，但售后又以“購(gòu)買七天后不能處理”為由拒絕退換。該二手交易網(wǎng)站客服回復(fù)稱已收到消費(fèi)者的訴求，并已做加急處理，消費(fèi)者不能認(rèn)可，稱“均為自己主動(dòng)聯(lián)系客服”，2022年12月，該平臺(tái)客服回復(fù)稱，消費(fèi)者電話無(wú)法接通，如問(wèn)題還未解決，可反饋在線客服協(xié)助處理。

評(píng)析：二手物品交易平臺(tái)的出現(xiàn)有利于閑置物品的盤活、再利用。但在現(xiàn)實(shí)中，隨著用戶需求的多樣化，二手電商平臺(tái)中商品的售后、賣家的服務(wù)質(zhì)量以及交易效率等局限性愈加明顯，況且其供應(yīng)鏈與貨源管理很難統(tǒng)一，交易雙方極易產(chǎn)生糾紛。

案例八：線上買寵物問(wèn)題多充分溝通避糾紛

江西鄧女士2022年1月投訴稱，她花費(fèi)2100元錢在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買的一只拉布拉多犬，寄過(guò)來(lái)就死了，聯(lián)系網(wǎng)店商家售后，商家說(shuō)補(bǔ)發(fā)，但并未告知補(bǔ)發(fā)時(shí)間，后來(lái)說(shuō)狗狗在托運(yùn)公司大巴，也沒(méi)有告知。一個(gè)月時(shí)間沒(méi)有收到狗狗的鄧女士和商家一直“扯皮”，她要求退款一部分，商家不理不睬。

評(píng)析：線上線下購(gòu)買寵物已經(jīng)成為一種趨勢(shì)，但從中暴露的問(wèn)題還是有很多，消費(fèi)者進(jìn)店挑選及購(gòu)買寵物，一定要在現(xiàn)場(chǎng)檢查寵物自身是否有無(wú)問(wèn)題，并仔細(xì)閱讀簽訂合同的相關(guān)規(guī)定；網(wǎng)購(gòu)時(shí)，一定要與商家進(jìn)行充分溝通，確定各種細(xì)節(jié)。

案例九：老年人遇銷售陷阱

2022年5月，姜女士的母親以電話形式購(gòu)買六20盒駝奶粉（含兩盒試喝產(chǎn)品），共計(jì)1194元，對(duì)方未出具發(fā)票。收到駝奶粉后，姜女士發(fā)現(xiàn)，駝奶粉的配料表里有低聚麥芽糖和低聚果糖，為醫(yī)囑糖尿病患者禁止食用的成分，和業(yè)務(wù)員的承諾“不含任何糖”說(shuō)法不一致。聯(lián)系業(yè)務(wù)員后，被告知需自行承擔(dān)運(yùn)費(fèi)把產(chǎn)品寄回，與售前承諾“無(wú)條件退貨”說(shuō)法不一致。姜女士不認(rèn)可，她認(rèn)為，這一銷售過(guò)程存在虛假宣傳、夸大產(chǎn)品功效的情況，售后態(tài)度惡劣，退貨退款難。她的投訴訴求是：無(wú)條件退貨退款，賠禮道歉。

評(píng)析：老年人本是特殊保護(hù)的消費(fèi)群體，但當(dāng)前越來(lái)越多針對(duì)老年群體的營(yíng)銷陷阱，誘導(dǎo)老年人高額去購(gòu)買名不副實(shí)的商品，嚴(yán)重侵害了老年消費(fèi)者的公平交易權(quán)，呼吁經(jīng)營(yíng)者恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障老年消費(fèi)者的合法權(quán)益。

案例十：快遞破損索賠有技巧

遼寧的王先生2022年11月8日通過(guò)快遞公司郵寄價(jià)值為800元的魚竿，花費(fèi)快遞費(fèi)18元，對(duì)方收件后發(fā)現(xiàn)魚竿已經(jīng)損壞，當(dāng)即拒收。快遞公司聯(lián)系王神先生提出賠付126元未得到認(rèn)可，王先生認(rèn)為，“此物品已有明確價(jià)格，由于快遞公司操作不當(dāng)造成損失應(yīng)全額賠付。外包裝有明顯損壞痕跡，系暴力裝卸導(dǎo)致?！蓖跸壬蟀凑瘴锲穼?shí)際價(jià)格，賠付800元。在《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》的協(xié)調(diào)下，11月14日，王先生與快遞公司溝通協(xié)商一致，并收到賠付金額。

評(píng)析：簽收快遞前一定要核對(duì)好物品的數(shù)量及質(zhì)量，若出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與寄件人聯(lián)系保留證據(jù)，與快遞公司聯(lián)系維護(hù)自身權(quán)益，保留好單號(hào)截圖、客服對(duì)話截圖、快遞配送時(shí)的照片等證據(jù)材料，及時(shí)維護(hù)好自身合法權(quán)益。