汽車消費(fèi)：質(zhì)量和售后仍是熱點(diǎn)問(wèn)題

羅克研

汽車投訴一直是“3 15”期間消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)行業(yè)：《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》發(fā)布的歷年汽車投訴分析報(bào)告顯示，質(zhì)量、銷售合同和汽車服務(wù)是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。

記者近日對(duì)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)2022年相關(guān)投訴數(shù)據(jù)梳理后發(fā)現(xiàn)，汽車類投訴主要涉及車輛質(zhì)量、銷售合同、二手車、售后服務(wù)和信息安全等多個(gè)方面。按照投訴質(zhì)量問(wèn)題分析，顆粒捕捉器堵塞、動(dòng)力電池續(xù)航、油耗、變速箱異響、漏油成了關(guān)鍵詞。

分析發(fā)現(xiàn)，隨著汽車質(zhì)量的不斷提高，在汽車消費(fèi)投訴中，已很難看到像以往出現(xiàn)大規(guī)模的質(zhì)量問(wèn)題，投訴特點(diǎn)趨向小范圍增多。大范圍的投訴問(wèn)題更多體現(xiàn)在服務(wù)上面。

質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題，在新能源車和燃油車市場(chǎng)，都比較集中。

新能源汽車銷量投訴同增

在政策和市場(chǎng)的雙重作用下，新能源汽車持續(xù)爆發(fā)式增長(zhǎng)，2022年新能源汽車市場(chǎng)占有率達(dá)到25.6%。隨著新能源汽車滲透率快速提高，消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)的要求也在不斷提升。

今年3月，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布消息稱，接收新能源汽車投訴舉報(bào)1.6萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)62.84%。消費(fèi)者訴求聚焦在：售后服務(wù)不完善，不履行“三包”承諾；行駛中突然熄火、漏油、發(fā)動(dòng)機(jī)異響、剎車轉(zhuǎn)向失靈、電池模塊損壞；發(fā)布虛假信息，誘導(dǎo)消費(fèi)者簽訂不公平格式條款，減輕車企責(zé)任。

2022年有關(guān)新能源汽車的召回創(chuàng)下新高，全年共召回47次，涉及車輛121.2萬(wàn)輛，召回原因主要是存在自燃風(fēng)險(xiǎn)、續(xù)航里程縮水、智能輔助駕駛系統(tǒng)失靈風(fēng)險(xiǎn)等情況。特斯拉成為召回?cái)?shù)量最多的車企，召回的問(wèn)題車輛主要集中在中控屏、中央處理器和電池系統(tǒng)等諸多環(huán)節(jié)。

此外，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，新能源車的最大隱患，仍然是“自燃”。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2022年公開(kāi)報(bào)道的自燃事件接近百起。在2022年報(bào)道的自燃事件中，磷酸鐵鋰電池的表現(xiàn)并不比三元鋰電池好太多；在充電、行駛中、甚至停放中都可能發(fā)生自燃。

2022年，不少新能源車企遭遇到產(chǎn)能問(wèn)題，新車交付周期長(zhǎng)也一直困擾著消費(fèi)者，從而導(dǎo)致訂金難退等問(wèn)題多次引發(fā)消費(fèi)者的不斷投訴。

據(jù)2022年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到的某汽車品牌投訴為例，陳先生在寧波市某4S店購(gòu)買了某品牌的混動(dòng)汽車，繳納了5000元定金，簽訂了購(gòu)車合同。陳先生介紹，當(dāng)時(shí)銷售口頭回復(fù)大約3個(gè)月可以提車，陳先生讓銷售在合同上寫的是4個(gè)月提車，未交車，可以免費(fèi)退押金。陳先生等待5個(gè)月后，也沒(méi)有提到新車，官方的回復(fù)表示信息已登記。像陳先生這樣的“等車”的情況，有不少消費(fèi)者都碰到過(guò)。

傳統(tǒng)燃油車逃不掉“老問(wèn)題”

相比過(guò)去一年新能源汽車的投訴問(wèn)題突出之外，在傳統(tǒng)燃油車的相關(guān)投訴中，車輛質(zhì)量問(wèn)題依然逃不開(kāi)變速箱、電池、制動(dòng)系統(tǒng)、油液系統(tǒng)這四個(gè)方面。

除此之外，車機(jī)卡頓、車機(jī)系統(tǒng)無(wú)法升級(jí)影響使用體驗(yàn)的問(wèn)題也被不少消費(fèi)者投訴?！皟x表臺(tái)開(kāi)裂”和“漆面起泡開(kāi)裂”成為新的投訴增長(zhǎng)點(diǎn)。

2022年，某品牌汽車因?yàn)榘l(fā)動(dòng)機(jī)燒油被消費(fèi)者集體投訴，且旗下眾多車型所搭載的車機(jī)系統(tǒng)悄悄被“閹割”，部分OTA升級(jí)功能缺失，影音系統(tǒng)故障、黑屏等，實(shí)車與廠家宣傳嚴(yán)重不符。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)和梳理，在2022年中涉及“顆粒捕捉器”的投訴比例較高，在消費(fèi)者投訴的幾款品牌車型中，反應(yīng)集中的問(wèn)題在于顆粒捕捉器長(zhǎng)期堵塞，有時(shí)會(huì)達(dá)到2級(jí)堵塞，嚴(yán)重的時(shí)候達(dá)到3級(jí)，排氣管會(huì)冒白煙。當(dāng)消費(fèi)者把車子升級(jí)完之后，發(fā)現(xiàn)油耗只增不減，汽車動(dòng)力受到影響。4S店提出的解決方案是再生或者到高速上拉轉(zhuǎn)速促進(jìn)再生，但并不能從根本上解決問(wèn)題。

汽車消費(fèi)需要更完善的服務(wù)流程

值得關(guān)注的是，在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)上收到的汽車投訴中，有不少投訴是與宣傳不符的投訴，這其中涉及不少品牌。

中國(guó)商務(wù)廣告協(xié)會(huì)數(shù)字營(yíng)銷研究院院長(zhǎng)馬旗戟表示，與宣傳不符的投訴，除去企業(yè)出于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)故意夸大宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者和不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)服務(wù)之外，還來(lái)自于三種因素：一是企業(yè)（及相關(guān)部門）錯(cuò)誤或更高估計(jì)了當(dāng)下產(chǎn)品或服務(wù)在全真實(shí)城鄉(xiāng)交通環(huán)境中的性能和難度；二是消費(fèi)者本身對(duì)于產(chǎn)品宣傳內(nèi)容的認(rèn)知偏差或行為失誤，造成實(shí)際消費(fèi)過(guò)程中的問(wèn)題而產(chǎn)生的矛盾；三是由于極快速的技術(shù)進(jìn)步或產(chǎn)品迭代造成的供給波動(dòng)不穩(wěn)定。

2022年底，中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議指出，目前，我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展重點(diǎn)正由速度、規(guī)模轉(zhuǎn)向質(zhì)量、結(jié)構(gòu)，發(fā)展模式由跟隨、學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向趕超、創(chuàng)新；正處于落實(shí)碳達(dá)峰碳中和目標(biāo)、由汽車大國(guó)邁向汽車強(qiáng)國(guó)的關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)，也面臨重大歷史機(jī)遇。應(yīng)保持戰(zhàn)略定力，將穩(wěn)定和促進(jìn)汽車消費(fèi)放在突出位置，通過(guò)汽車大宗消費(fèi)帶動(dòng)全國(guó)內(nèi)需消費(fèi)市場(chǎng)，有效促進(jìn)就業(yè)、平穩(wěn)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行；也有助于通過(guò)汽車轉(zhuǎn)型升級(jí)推動(dòng)多產(chǎn)業(yè)跨界融合創(chuàng)新，助力制造強(qiáng)國(guó)、質(zhì)量強(qiáng)國(guó)和交通強(qiáng)國(guó)等建設(shè)。

近些年，隨著國(guó)內(nèi)造車新勢(shì)力崛起和自主品牌快速進(jìn)步，汽車智能化、網(wǎng)聯(lián)化逐步加強(qiáng)，汽車銷售模式也出現(xiàn)了很多創(chuàng)新。從2022年的整體投訴情況分析來(lái)看，國(guó)內(nèi)車企在終端服務(wù)環(huán)節(jié)顯然還有很多不足，需要車企進(jìn)一步完善服務(wù)流程，優(yōu)化營(yíng)銷手段，也需要國(guó)家監(jiān)管機(jī)構(gòu)為消費(fèi)者提供更多支持。