新冠疫情發(fā)生前后患者與臨床科室對檢驗科的滿意度分析

□ 鄭雨薇 ZHENG Yu-wei 畢曉潔 BI Xiao-jie 陳超超 CHEN Chao-chao 盧偉玲 LU Wei-ling 王麗莎 WANG Li-sha馮杏君 FENG Xing-jun 吳夢雪 WU Meng-xue 董道興 DONG Dao-xing 沈波 SHEN Bo

Objective To understand the satisfaction of outpatients and clinical departments with the clinical laboratory work and its changes before and after COVID-19 epidemic. Methods From January, 2018 to June, 2022,20129 copies of from outpatients and 10,000 copies of satisfaction questionnaires clinical related departments of Enze Group were collected. The relationship between the satisfaction and the basic information of the respondents, the number of samples in the clinical laboratory and the turnaround time (TAT) of each indicator was statistically analyzed. Results After the outbreak of COVID-19, the satisfaction degree of medical order and report waiting increased from 88.5% (the third quarter of 2018) to 97.7% (the second quarter of 2022). In recent two years, the number of nucleic acid samples in outpatient department and ward increased by 5.34 times and 1.25 times respectively,and the TAT of nucleic acid report decreased by 5.24 times and 6.65 times respectively, and the satisfaction increased by 1.23% and 0.74% respectively. Shortening TAT of nucleic acid report may be the main factor for the steady improvement of the satisfaction of laboratory. Conclusion During the epidemic period in COVID-19, according to a series of government regulations,the hospital went all out to improve the efficiency of inspection and continuously shorten the time of nucleic acid reporting, which provided strong support for coping with the epidemic and facilitating patients to seek medical treatment.

滿意度是衡量醫(yī)療機構服務質量與衛(wèi)生服務品質的重要指標[1]，是體現“以患者為中心”和反映醫(yī)院社會效益的重要途徑[2-4]。分析門診患者和臨床科室的滿意度是評價檢驗科服務質量、工作效率的有效手段。新冠疫情暴發(fā)初期，醫(yī)院在檢測流程、設備、人員、技術方面按照衛(wèi)生行政部門應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的要求及時進行了調整。在疫情防控的三年時間里，我國始終秉持人民至上、生命至上的理念，全面落實“外防輸入、內防反彈”總策略和“動態(tài)清零”總方針，核酸檢測報告準確性和及時性成了精準防控關鍵。在此背景下，優(yōu)化檢驗流程，提高新冠核酸檢測能力、提高民眾對檢驗科的滿意度成為檢驗科的工作重點，也是醫(yī)療行業(yè)改善服務的關鍵[5-6]。本研究回顧分析了2018 年1 月至2022 年6月醫(yī)院門診患者和臨床相關科室對檢驗科的滿意度變化情況，以總結歸納檢驗科應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的經驗。

對象與方法

1.研究對象。從醫(yī)院信息系統(tǒng)中調取2018 年1 月至2022 年6 月門診患 者和臨床相關科室對檢驗科的滿意度調查問卷，共收集門診患者有效滿意度調查問卷20129 份，臨床相關科室有效問卷11000 份。從有效問卷中隨機選取30%作為研究對象，其中疫情前(2018 年1月至2019 年12 月)門診患者調查問卷3121 份，臨床相關科室調查問卷1319 份；疫情發(fā)生后(2020 年1 月至2022 年6 月)門診患者調查問卷2917 份，臨床相關科室調查問卷1981 份。門診患者調查問卷由在集團醫(yī)療機構就診的患者或其陪同家屬填寫；臨床相關科室的調查問卷由集團在院臨床科室在職員工填寫。

2.方法

2.1 調查問卷。門診患者采用醫(yī)院編制的滿意度調查問卷，分別對檢驗科就醫(yī)秩序與報告等待、服務態(tài)度、保護隱私三個維度給出滿意度評分；臨床相關科室滿意度調查同樣采用醫(yī)院編制的滿意度調查問卷分別對檢驗科辦事效能、工作質量、服務態(tài)度、與相關部門溝通合作四個維度給出滿意度評分。門診患者和臨床相關科室調查問卷的總體Cronbach's α 系 數[7]分 別 為0.912 和0.974，問卷具有較高的內部一致性和可信度[8]。

2.2 調查方法。門診患者滿意度調查問卷獲取方式為微信后臺隨機推送；臨床相關科室滿意度調查問卷規(guī)定每個科室主任(或助理)、護士長至少填寫一份，其余由科室隨機選定工號。臨床科室每科不少于6 份，醫(yī)技和行政后勤科室每科不少于2 份。所有調查問卷均附有詳細填寫說明，在調查對象熟知打分方法及調查目的后進行填寫，不作任何誘導。

2.3 研究方法。門診患者各維度滿意度成績范圍為1 ～10 分，1 代表最差，10 代表最好；臨床相關科室各維度滿意度成績?yōu)椋汉懿粷M意2 分，欠滿意5 分，一般/較滿意8 分，很滿意10 分。每一份問卷的滿意度綜合成績是取各項指標的平均值×10，即門診患者滿意度綜合成績取就醫(yī)秩序與報告等待、服務態(tài)度、保護隱私三個維度的滿意度平均值×10，臨床相關科室滿意度綜合成績取辦事效能、工作質量、服務態(tài)度、與相關部門溝通合作四個維度的滿意度平均值×10。分析滿意度與各指標報告時間的關系時，選取各組標本量占比最高的指標進行統(tǒng)計，即免疫組選用腫瘤標志物；生化組選用生化常規(guī)；臨檢組選用血常規(guī)指標，且各指標報告時間選用接收到報告第90%TAT 進行統(tǒng)計。

3.統(tǒng)計學分析方法。用SPSS 26.0 軟件進行統(tǒng)計分析，調查對象的組間比較采用卡方檢驗進行分析，p＜0.05 認為差異具有統(tǒng)計學意義。

結果

1.調查對象基本情況。疫情前后，門診患者及臨床相關科室調查對象分布情況無統(tǒng)計學差異(p＜0.05)。見表1、表2。

表1 疫情發(fā)生前后門診調查對象基本情況

表2 疫情發(fā)生前后臨床相關科室調查對象基本情況

2.滿意度與調查對象、檢驗科標本量的關系。滿意度與調查對象、檢驗科標本量無明-顯相關。以每張調查表各個維度分數均≥8 分認為是滿意的調查表，門診滿意調查表占門診總調查表的百分比在性別(p=0.575)、年齡(p=0.417)、學 歷(p=0.644)、醫(yī) 療 支付方 式(p=0.455)中比較無統(tǒng)計學意義；臨床相關科室滿意調查表占臨床總調查表的百分比在醫(yī)療職業(yè)上比較無統(tǒng)計學意義(p=0.076)。疫情后檢驗科門診及病區(qū)標本量略有上升，門診及臨床相關科室的滿意度總體略高于疫情前，但兩者間無明顯相關(見圖1)。

圖1 滿意度綜合成績與調查對象、檢驗科標本量的關系

3.各維度滿意度分值分布情況。疫情后，門診患者以及臨床相關科室對檢驗科的滿意度較疫情前總體升高，且更穩(wěn)定。門診患者就醫(yī)秩序與報告等待的滿意度比隱私保護、服務態(tài)度上升更明顯，評分從最低的88.5%(2018 年第三季度)上升到97.7%(2022 年第二季度)，上升了10.4%，見圖2A。臨床相關科室四個維度滿意度在疫情后也略有升高，見圖2B。

圖2 各維度滿意度成績分布情況

4.滿意度與各指標報告TAT的關系。腫瘤標志物、生化、血常規(guī)報告TAT 與滿意度無明顯相關。2018 年1 月-2021年12 月，腫瘤標志物、生化、血常規(guī)報告TAT 整體較平穩(wěn)，2022 年TAT 有所下降。(見圖3A、B)。2020 年第二季度，核酸標本量驟升，核酸報告TAT 較長，滿意度下降；2020年第三、四季度，核酸報告TAT 在實施整改后開始持續(xù)縮短，門診滿意度開始呈上升趨勢；2021 年第一季度開始，核酸標本量達較高水平，門診核酸報告TAT 縮短至360 分鐘內，滿意度也維持在較高水平。比較2020 年第二季度與2022 年第二季度，檢驗科門診核酸標本量從16339 增加到87260，增長了5.34 倍，門診核酸報告TAT 從1192.3 分鐘到227.7 分鐘，縮短了5.24 倍，門診患者滿意度升高了1.23%；病區(qū)核酸標本量從9685 到12126，增加了1.25 倍，病區(qū)核酸報告TAT從1177.3分鐘到177.0分鐘，縮短了6.65倍，臨床相關科室滿意度升高了0.74%，可見縮短核酸報告時間，可能是維持檢驗科滿意度的主要因素。(見圖3C、D)。

圖3 滿意度與各指標報告TAT之間的關系

5.縮短核酸報告TAT 的整改措施

5.1 醫(yī)院管理。為適應疫情管控時期日益增多的核酸篩查，落實核酸檢測精準、及時的防控管理要求，醫(yī)院構建覆蓋樣本采集、流轉、檢測、防控數據分析與應用的全流程一體化管理平臺。在組織架構上，成立大規(guī)模核酸檢測領導小組，黨委書記、檢驗科等部門主任組成管理團隊，啟動核酸篩查應急項目組。在規(guī)章制度上，重視過程管控，制定相關調控和檢測制度。在流程上，組織專業(yè)的護理人員參與核酸檢測分析前處理，后勤人員協(xié)助標本運送和醫(yī)療廢物處理；相關行政職能全面支持協(xié)助核酸檢測，增加標本送檢次數；檢測人員實行錯時上崗，縮短標本等待時間；制定健全院外支援及院內應急隊伍梯隊，為疫情防控做好預備工作。

5.2 科室整改。檢驗科在2020 年第一季度，成立了新冠核酸檢測團隊，大規(guī)模開展核酸檢測人員培訓，核酸檢測人員擴大到了上百人；第三季度按照普通門急診12 小時，“愿檢盡檢”24 小時的報告要求，新增24 小時核酸檢測崗位，并對核酸報告TAT 采取全程監(jiān)控；2021 年第一季度，政府支持分別成立了1 萬、5 萬和10 萬管核酸檢測基地，檢測設備從幾臺增加到上百臺，2021 年第三季度，按照政府統(tǒng)籌建立核酸檢測信息系統(tǒng)的要求，及時完善并規(guī)范檢驗信息系統(tǒng)，提高信息上報的及時性和準確性。

討論

本研究發(fā)現，疫情后檢驗科的滿意度較疫情前總體升高，其中門診患者就醫(yī)秩序與報告等待的滿意度上升最明顯；檢驗科在醫(yī)院通力協(xié)助下，通過程序、流程、人員和設備等方面的整改，縮短核酸報告TAT 效果顯著，這可能是維持檢驗科滿意度的重要因素。

研究發(fā)現，2020 年第一季度，門診患者和臨床相關科室的滿意度上升較明顯，且各個維度的指標均上升至較高水平。滿意度升高的主要原因考慮是自2019 年12 月首例新冠患者被確診后，使醫(yī)院人流量大大降低(檢驗科2020年第一季度門診標本量相比上季度降低了28.2%，病區(qū)標本量降低了25.9%)；同時正逢春節(jié)，由于疫情禁止員工外出旅游、過節(jié)，科室人員儲備充足，合理的排班、適當的輪休使得檢驗科各個維度的滿意度均明顯上升，這與既往報道一致[9-10]。

2020 年第四季度，核酸報告TAT 較前縮短，但病區(qū)滿意度在第四季度略有下降。分析該季度調查表發(fā)現，工作質量≤5 分的調查對象共25 例，與相關部門溝通≤5 分的調查對象共19 例，兩者按照科室分布排序，兒科≤5 分的調查表均占比最多，分別達28.0%和21.1%(其中兒科占總調查表的17.6%)。分析原因，可能是2020 年第四季度恩澤集團抽調支援各地疫情的醫(yī)務人員較多，又恰逢寒假流感高峰期，兒童住院患者相對增多，兒科標本量相對升高，導致其對檢驗科在工作質量及部門溝通上的要求也更高。

2022 年第一季度，腫瘤標志物、生化和血常規(guī)報告TAT 均明顯縮短，尤其是病區(qū)腫瘤標志物報告TAT 從182分鐘縮短至95 分鐘，降低了47.8%?？紤]原因是2021 年12 月29 日，恩澤集團新院區(qū)開業(yè)，患者分流后，各指標TAT 相對縮短。維持新冠核酸報告TAT 的同時，腫瘤標志物、生化和血常規(guī)報告TAT 持續(xù)縮短，門診滿意度略有上升，報告TAT 縮短對門診患者的滿意度影響較大。

醫(yī)院緊跟國家政策，對縮短核酸報告時間進行了一系列整改。2020 年疫情爆發(fā)初期，醫(yī)院組織檢驗科即刻成立了新冠核酸檢測團隊，培養(yǎng)了大量核酸檢測人員，并根據標本量制定輪班制度。隨后又對核酸報告TAT 采取全程監(jiān)控，針對出現報告時間較長的個例，積極分析原因并整改，持續(xù)監(jiān)測改進效果。截至2020 年第四季度，門診核酸報告TAT從第二季度的1192 分鐘縮短至611 分鐘，降低了48.7%，病房核酸報告TAT 從1177 分鐘縮短至881 分鐘，降低了25.1%，整改效果明顯。2021 年初，政府支持開始成立核酸檢測基地，從醫(yī)院組織架構、核酸檢測基地面積、設備和人員都做好準備，為全民核酸篩查做好充分準備。到2021 年第一季度，門診、病區(qū)核酸報告TAT 均已達到科室制定的目標(360 分鐘內)，90%報告在4 小時完成。經過這兩年的努力，檢驗科在保證檢驗質量的前提下，高效縮短了核酸報告時間，檢驗科滿意度穩(wěn)步上升。

在疫情發(fā)生后，越來越多的人開始關注檢驗科，了解到醫(yī)務人員的不易[9-10]，民眾對醫(yī)院及檢驗科的工作給予了更多的理解和支持。醫(yī)院和檢驗科在疫情期間建立了應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件組織架構、崗位職責、流程等管理體系，儲備了充足的專業(yè)人員和輔助人員，也積累了實戰(zhàn)經驗，政府、醫(yī)院和檢驗人員作為的努力效果顯著，為患者就醫(yī)與社會穩(wěn)定提供了強有力的支持。在后疫情時代，醫(yī)院和檢驗科需要根據國家相關要求，不斷優(yōu)化防控方案，力求精準防控，堅持動態(tài)調整的全體系儲備策略，以確保醫(yī)療工作的正常運行。