口腔專科醫(yī)院解決門診分科較細的實踐與探索

□ 任紅潤 REN Hong-run 邵倩 SHAO Qian 季駿 JI Jun 周憧憧 ZHOU Chong-chong 鄒慕蓉 ZOU Mu-rong鄧潤智 DENG Run-zhi

Objective Stomatological hospital with fine clinical divisions are easy to cause inconvenience for patients, and full appointment has greatly changed the mode of hospital medical treatment. This paper discusses the reasons for the inconvenience caused by fine clinical divisions to patients in dental clinics and strategies to reduce the inconvenience caused by such problems. Methods After the implementation of non-emergency scheduled diagnosis and treatment by time and following visit for patients, it was found that the problem of fine division was prominent. Intervention measures were taken and the data were statistically analyzed. Results After the intervention, the proportion of this kind of problems decreased from 1.3%to 0.47%, with statistical significance (p＜0.05). Conclusion The fine division of stomatological hospital is the objective reality of stomatological hospitals at all levels at present, and the problem of specialization is prominent after the implementation of full appointment. By implementing problem-oriented outpatient co-ordination management, strengthening medical publicity and guidance, establishing rapid deployment and disposal mechanism and strengthening information construction,the dissatisfaction caused by such problems can be reduced and the satisfaction of patients with medical treatment can be improved.

門診是醫(yī)院醫(yī)療工作的第一線，是醫(yī)院對外服務的重要窗口，門診服務質(zhì)量的好壞直接影響著患者的就醫(yī)感受，尤其是“大門診小病房”的口腔?？漆t(yī)院，改善門診就醫(yī)服務、提高門診工作效能，已成為各級醫(yī)院管理工作中的重要內(nèi)容[1]。本研究所涉醫(yī)院是一所三級甲等?？漆t(yī)院，日均門診量超過3000 人次，在全國口腔專科醫(yī)院中居于前列，門診科室設置齊全，涵蓋醫(yī)療機構(gòu)診療科目名錄中口腔科設置的12 個二級科目，具有一定的代表性。2020 年新冠病毒疫情暴發(fā)，醫(yī)院以此為契機，以國家進一步改善醫(yī)療服務行動為指引，及時調(diào)整就醫(yī)模式，3 月開始全面推行非急診分時段預約診療工作，就醫(yī)模式快速轉(zhuǎn)變給患者帶來了一定的困擾與不便，醫(yī)院通過電話回訪收集意見，發(fā)現(xiàn)因口腔專科分科過細導致患者掛錯號或反復轉(zhuǎn)科是較為集中的問題之一?；诖酸t(yī)院對問題進行匯總分析，制定了應對解決措施，優(yōu)化了就醫(yī)服務流程，改善了該項工作。

資料來源

以門診信息系統(tǒng)患者數(shù)據(jù)為基礎，對實施非急診分時段預約診療工作以來的就診患者進行回訪調(diào)查，根據(jù)科室患者數(shù)量按比例每月隨機抽取一定數(shù)量患者進行回訪。

方法

以問題為導向，通過電話回訪的方式對提出分科細相關問題的患者進行統(tǒng)計分析，結(jié)合文獻研究和本院情況總結(jié)造成該類問題的可能原因，然后采取干預性對策，最終通過對干預前后的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，證實干預措施的有效性。

結(jié)果與原因分析

1.結(jié)果。研究醫(yī)院自2020 年3 月起開始全面推行非急診分時段預約診療工作，在該項工作實施后的半年內(nèi)，每月回訪都有有關分科細問題的反映，每月統(tǒng)計反映比例為1%～1.5%之間，總發(fā)生率為1.3%(見表1)，說明該類問題一直存在，始終是影響患者就醫(yī)體驗的一個重要內(nèi)容。

表1 流程優(yōu)化前患者反饋醫(yī)院分科細情況[n(%)]

2.原因分析。醫(yī)院為口腔?？漆t(yī)院，患者數(shù)量在全國處于前列，在口腔?？漆t(yī)院中具有一定代表性。該院門診科室設置齊全，包含牙體牙髓病科、口腔頜面外科、口腔修復科、牙周病科等，各?？频陌l(fā)展帶動了細分的亞專科發(fā)展，如口腔頜面外科又細分為牙槽外科、頭頸腫瘤、顳頜關節(jié)、脈管病等。從當前臨床醫(yī)學發(fā)展來看，?？朴钟?，存在專業(yè)設置較細，門診流程不夠優(yōu)化的情況[2]，邵倩等學者在其研究中指出大型口腔?？漆t(yī)院門診具有分科細、就診流程復雜、手工操作等特點，使得患者候診和就診時間長[3]，給患者帶來了不便。

口腔?？品挚萍氁环矫婵赡軙е禄颊邟戾e號，另一方面是患者的診療需要往返多個科室。從掛號角度來說，相當一部分患者并不清楚口腔?？萍毞挚剖业脑\療范疇，存在掛錯號的情況，如本研究所涉醫(yī)院需求量最大的基礎治療科室牙體牙髓病科，承擔補牙、根管治療等常規(guī)治療，患者因不了解可能會掛口腔修復科，但實際上口腔修復科是承擔假牙制作的科室，掛錯號后會影響患者就診效率及感受，并影響門診醫(yī)療質(zhì)量，甚至是可能導致糾紛的重要原因之一[2]。

對于本次研究的醫(yī)院來說，其就醫(yī)模式有了較大轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)模式是患者至現(xiàn)場掛號，在全預約診療的新模式下，患者需要在來院前預約方可就診，這給患者帶來一定的挑戰(zhàn)，但這同時需要醫(yī)方在流程及工作舉措上予以行動。從疾病的治療角度來說，口腔疾病的治療往往不止一個?？疲缭谘荔w牙髓病科做完根管治療的牙齒，醫(yī)生一般會建議患者再至口腔修復科行牙冠修復；如在牙周病科診斷為需要拔除的牙齒，需要轉(zhuǎn)至口腔頜面外科門診拔除，后期再至口腔修復、種植科等進一步治療。當出現(xiàn)這類情況時患者往往會往返多個科室，如因沒有額外預約號源導致跨科室間就診銜接不好，會給患者帶來較大不便，甚至發(fā)生糾紛。

門診流程優(yōu)化干預措施

1.加強口腔?？萍翱谇恢R的宣傳。對于口腔?？浦R的宣傳醫(yī)院應占據(jù)主導地位，一是在醫(yī)院網(wǎng)站、預約平臺上顯要位置對各?？频脑\療范圍進行詳細介紹，通過電視、報刊、新媒體平臺及現(xiàn)場加強對醫(yī)院各專科、專家的介紹推廣，對患者易混淆的科室如口腔修復與牙體牙髓、口腔頜面外科和頭頸外科等重點予以宣傳，盡可能讓患者在就醫(yī)前了解各?？频脑\療范疇，不斷提高預約診療普及程度[4]。二是積極開展口腔健康科普知識的普及，通過健康教育展板及折頁、義診宣教、健康講堂、愛牙主題活動、媒體宣傳等途徑，立足醫(yī)院、走向社會，向大眾廣泛宣傳普及口腔專業(yè)知識，提高社會大眾口腔健康素養(yǎng)水平，增強對口腔健康的認知和關注。

2.暢通就醫(yī)前信息溝通途徑。實行全預約后，患者需要在入院前預約好號源，這就要求患者對于醫(yī)院的科室設置要有一定的了解，對于不熟悉醫(yī)院的患者需要醫(yī)院建立有效的對外溝通途徑?；诖酸t(yī)院一方面將對外咨詢電話由1 部增加至2 部，公示對外電話并安排專人接聽，有效提升醫(yī)患之間溝通效率。另一方面是在預約途徑上保留現(xiàn)場及人工電話通道，給不知曉就診科室或不便通過網(wǎng)絡預約的人群提供途徑，并對工作人員進行口腔專業(yè)知識系統(tǒng)培訓，讓預約途徑更全面更暢通。

3.強化信息支撐。智慧醫(yī)院建設是改進門診醫(yī)療服務的一個重要抓手，通過智慧服務、智慧醫(yī)療、智慧管理多頭并進，在手機預約端優(yōu)化智能導診功能，對于不知曉就診科室的人員用更加通俗、直觀、易懂的語句幫助患者智能導診，如口語化的蟲牙、牙齦出血、做假牙等，給患者提供更直觀、更精準的導診服務。開通互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，各?？瓢才湃藛T在線解答，便于及時解答患者疑惑，實施以來醫(yī)生個人最高年接診量超1000 余人次，有效暢通了醫(yī)患的溝通途徑。同時醫(yī)院將精準預約與動態(tài)調(diào)整醫(yī)療資源相結(jié)合，尤其是需求量較大的基礎科室充分挖掘號源潛力，科學排班并合理配置好時間段內(nèi)號源數(shù)，對于爽約、遲到、退號的號源及時回收，釋放給當天因分科細掛錯號或有需要的患者，減少了二次就醫(yī)矛盾的產(chǎn)生。

4.成立口腔診療綜合診室。醫(yī)療機構(gòu)診療科目名錄中口腔科設置的12 個二級科目雖然沒有綜合科，但在實際運行中卻非常有需要，目前各級各類口腔專科醫(yī)院陸續(xù)成立了口腔綜合科，中華口腔醫(yī)學會也設置了口腔全科專委會，口腔綜合科室是為適應患者就診需求而將多專業(yè)融合在一個科室內(nèi)[5]，口腔綜合科設置有常見的拔牙、補牙、修復及牙周醫(yī)生，對于不能精準描述疾病癥狀或疾病較為復雜的患者提醒其可預約該號源，這些患者如需會診可以在科室內(nèi)快速循環(huán)流轉(zhuǎn)，醫(yī)院在對首次來院又較為復雜的患者可以引導至該科室。對于疑難復雜病例醫(yī)院還開設了多學科門診，減少了患者在多個專科的往返奔波。

5.優(yōu)化接診后診療路徑。一是加強就診報到前的預檢分診管理，針對前來報到的患者主動問詢患者病情，對不屬于本科室就診的患者及時引導至相關科室。二是每個專科設置一定數(shù)量的轉(zhuǎn)科號，患者來院經(jīng)醫(yī)生接診后如發(fā)現(xiàn)需要至另外一個科室先行治療，經(jīng)治醫(yī)生書寫病歷后可直接在醫(yī)生工作站免費轉(zhuǎn)至對應的科室，如轉(zhuǎn)科號源已滿或轉(zhuǎn)科后仍無法解決的，醫(yī)院現(xiàn)場預約窗口會優(yōu)先協(xié)助患者預約最近的相關?？铺栐?。對于確有爭議的患者通過隨診號的形式給予現(xiàn)場解決。三是針對診療內(nèi)容聯(lián)系較多的科室設置在同樓層或就近層，便于患者快速跨科室就診，對于轉(zhuǎn)科后的患者給予快速通道、優(yōu)先就診。鼓勵?？崎g結(jié)對子，如牙體牙髓病科與口腔修復的牙套直通車、口腔正畸與口腔頜面外科的正畸正頜治療等。

效果

對干預措施實施前后數(shù)據(jù)進行對比，運用SPSS19.0 軟件和卡方檢驗法，對比分析采取控制措施前后的效果。實施控制措施后半年，該類問題總發(fā)生率由1.3%下降至0.47%(表2)。

表2 流程優(yōu)化后患者反饋醫(yī)院分科細情況[n(%)]

與實施門診流程優(yōu)化前相比，患者反映分科細問題率有所下降，提出該問題視為不滿意，未提出視為滿意，實施干預措施前后滿意率差異具有統(tǒng)計學意義(p＜0.05，表3)。

表3 門診實施流程優(yōu)化前后分科細問題患者滿意度[n(%)]

討論

門診因分科細而造成患者重復掛號、重復就醫(yī)是門診管理工作中客觀存在而又容易被忽略的問題，往往會給患者帶來較大的不便。近年來，預約診療工作已成為國家衛(wèi)生行政部門改善醫(yī)療服務的重要抓手之一，2022 年6 月國家衛(wèi)生健康委印發(fā)實施的《醫(yī)療機構(gòu)門診質(zhì)量管理暫行規(guī)定》[6]中明確提出醫(yī)療機構(gòu)應當積極推行分時段預約診療，該工作不僅有利于提高臨床診療效率、減少候診時間，也利于減少患者的聚集扎堆，口腔具有“大門診小病房”的特點，且大部分為擇期治療患者，具有實施預約診療的基礎，但在實施過程中需結(jié)合專科特點，以問題為導向，優(yōu)化門診就診流程。

首先口腔醫(yī)院?？品挚萍毷钱斍翱陀^存在的實際，需要引起管理者的關注。分析口腔門診分科細的客觀原因并制定干預對策，減少因分科細給患者帶來的不良體驗，對提升改善患者就醫(yī)體驗、提高患者忠誠度有著積極的促進意義。本研究中醫(yī)院重視患者的訴求，定期收集患者意見，在實行全預約工作舉措后，通過回訪發(fā)現(xiàn)了問題的焦點，針對分科細的問題提出了應對舉措并進行實踐，取得了一定的成效。但口腔醫(yī)院分科細為全局系統(tǒng)性問題，實施工作舉措后雖有所改進，但仍時有發(fā)生，需要持續(xù)關注。

其次是有效的宣傳和快速的處置機制可以有效減少分科細帶來的問題。本研究中醫(yī)院一方面加強就醫(yī)宣傳引導，減少了信息不對稱給患者帶來的困擾。通過推廣科室介紹、加強電話咨詢預約、開設現(xiàn)場人工窗口等多種途徑，讓患者了解口腔?？?、知曉基本分科知識，在遇到困難時能及時進行溝通，使因分科細帶來的困擾降低到最小化。另一方面是建立高效應對處理舉措，研究醫(yī)院通過加強預檢分診、設立轉(zhuǎn)科號、開設綜合科等多種途徑，及時高效地處理因分科細帶來的困擾，減少了患者二次就診、二次排隊，患者反映該類問題比例有效下降，提高了患者的滿意度。

最后是信息化建設有助于提升解決分科細問題的效率。信息化是提高工作效率的重要途徑和手段[7]，本研究中利用現(xiàn)代信息手段，在網(wǎng)站建設、手機智能導診、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、新媒體平臺宣傳上積極實施，提升診療精度與準度。研究醫(yī)院建立了號源動態(tài)管理機制，在預約號源的管理上將精準預約與動態(tài)調(diào)整醫(yī)療資源相結(jié)合，及時回收退號、遲到號源，通過數(shù)據(jù)挖掘方法，掌握群體需求與個性特征[8]，有效提升了門診服務能力，減少了號源不足帶來的不滿，提高了患者就醫(yī)滿意度及就醫(yī)黏性。