以讀者為中心的服務(wù)策略探索

摘?要：以“廣州醫(yī)科大學(xué)圖書館2021年讀者滿意度調(diào)查”問卷為基礎(chǔ)，從館員、館藏、館舍、宣傳推展活動(dòng)等方面對(duì)讀者進(jìn)行調(diào)查，基于724份有效調(diào)查問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)整理與統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)讀者對(duì)館員滿意度總體93%以上，對(duì)館藏滿意度94%以上，對(duì)館舍滿意度86%以上，對(duì)宣傳推展活動(dòng)滿意度96%以上，但讀者對(duì)圖書薦購、書香文化月活動(dòng)的知曉度和參與度不高，讀者用館的不文明現(xiàn)象與行為也引起了讀者的注意。針對(duì)讀者滿意度調(diào)查結(jié)果，提出了以讀者為中心的5大服務(wù)策略：持續(xù)建設(shè)學(xué)習(xí)型、服務(wù)型創(chuàng)新型館員隊(duì)伍；著手打造學(xué)習(xí)為中心的眾創(chuàng)空間；積極推行讀者決策采購模式；同步開展線上線下閱讀推廣活動(dòng)；努力構(gòu)建舒適、安靜、文明的閱讀環(huán)境。

關(guān)鍵詞：滿意度；以讀者為中心；服務(wù)創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：G252

Exploration?of?Reader?Centered?Service?Strategy

—Based?on?the?"Reader?Satisfaction?Survey?of

Guangzhou?Medical?University?Library?in?2021"

Tan?Xiaohua

Library?of?Guangzhou?Medical?University?GuangdongGuangzhou?511436

Abstract：Based?on?the?2021?reader?satisfaction?questionnaire?of?Guangzhou?Medical?University，the?author?sent?and?received?questionnaires?for?and?from?the?readers?among?the?aspects?of?librarians，collections，premises?and?publicity?and?promotion?activities.Based?on?the?data?sorting?and?statistical?analysis?of?724?effective?questionnaires，it?is?found?that?the?overall?satisfaction?of?librarians?is?more?than?93%，the?satisfaction?of?collections?is?more?than?94%，the?satisfaction?of?premises?is?more?than?86%，and?the?publicity?and?promotion?activities?are?more?than?96%.However，readers'?awareness?and?participation?in?the?activities?of?book?recommendation?and?book?culture?month?are?not?high，and?the?uncivilized?phenomenon?and?behavior?of?readers'?library?have?also?attracted?the?attention?of?readers.According?to?the?survey?results?of?readers'?satisfaction，we?put?forward?five?reader?centered?service?strategies：continue?to?build?a?team?of?learning，service?and?innovative?librarians；Start?to?build?a?learning?centered?maker?space；Actively?promote?the?reader?decisionmaking?procurement?mode；Simultaneously?carry?out?online?and?offline?reading?promotion?activities；Strive?to?build?a?comfortable，quiet?and?civilized?reading?environment.

Keywords：satisfaction；Reader?centered；Service?Innovation

圖書館服務(wù)的對(duì)象是讀者，在新型數(shù)字化圖書館理念下，圖書館已不是傳統(tǒng)意義上的借還圖書的功能，讀者對(duì)利用圖書館有了新的要求，圖書館應(yīng)以讀者為中心，提高服務(wù)滿意度，做好服務(wù)質(zhì)量承諾［1］。因?yàn)樽x者是圖書館最活躍、最積極的影響因素，讀者信息需求的變化、讀者利用圖書館的強(qiáng)度和頻率將直接影響圖書館的工作績效和服務(wù)質(zhì)量。作為國家科研創(chuàng)新的重要力量和區(qū)域創(chuàng)新系統(tǒng)的主體，“雙一流大學(xué)”承擔(dān)著創(chuàng)新知識(shí)與人才輸出者的重要角色，圖書館是其發(fā)展的基石，更是研究型大學(xué)知識(shí)發(fā)現(xiàn)、知識(shí)創(chuàng)造、科技創(chuàng)新的有力保障［2］。隨著我?！半p一流”大學(xué)建設(shè)步伐的整體推進(jìn)，支撐大學(xué)教學(xué)、科研和服務(wù)的圖書館近年來非常重視讀者的需求調(diào)查和服務(wù)改進(jìn)，一直嘗試通過讀者滿意度調(diào)查和圖書館利用情況的分析，探索以讀者為中心的信息服務(wù)策略，助力“雙一流”大學(xué)的高質(zhì)量發(fā)展。

1?研究對(duì)象與方法

1.1?研究對(duì)象

2022年1月，通過設(shè)計(jì)、發(fā)放和回收調(diào)查問卷，向全校師生全面征集讀者對(duì)圖書館的意見、看法與建議，試圖全面了解廣大師生讀者的信息需求，更好地改進(jìn)圖書館信息服務(wù)。本次調(diào)查一共收集到724份有效調(diào)查問卷，涉及女性讀者479名，男性讀者245名。其中包括70名教職工，604名本科生，46名碩士研究生，4名博士研究生?，F(xiàn)以這724份有效調(diào)查問卷為研究對(duì)象，根據(jù)問卷調(diào)查情況統(tǒng)計(jì)分析2021年度讀者對(duì)圖書館館員、館藏、館舍、宣傳推展活動(dòng)的知曉度和滿意度。通過本次調(diào)查，認(rèn)真傾聽廣大師生讀者的心聲，更直觀地了解廣大師生讀者的真實(shí)需求，為實(shí)施以讀者為中心的信息服務(wù)策略打下基礎(chǔ)，提供第一手資料。

1.2?方法

通過聚類和統(tǒng)計(jì)分析的方法，按照館員、館藏、館舍、宣傳推展活動(dòng)等主題，統(tǒng)計(jì)分析廣大師生讀者對(duì)圖書館服務(wù)的滿意度數(shù)據(jù)，梳理服務(wù)過程中存在的問題與不足，結(jié)合師生讀者對(duì)圖書館的希望和期盼嘗試進(jìn)行工作改進(jìn)與服務(wù)創(chuàng)新，探索符合新時(shí)代廣大師生讀者需求特點(diǎn)的信息服務(wù)方式，積極推進(jìn)廣大師生讀者數(shù)字素養(yǎng)和技能的提升。

2?滿意度調(diào)查結(jié)果

2.1?館員

針對(duì)館員服務(wù)的滿意度調(diào)查涉及儀容、業(yè)務(wù)、服務(wù)態(tài)度、對(duì)讀者的意見投訴等服務(wù)需求處理、服務(wù)水平等方面的調(diào)查，滿意度均在93%以上。館員服務(wù)滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)及雷達(dá)圖詳見圖1。

2.2?館藏

館藏建設(shè)的滿意度調(diào)查涉及紙質(zhì)文獻(xiàn)資源種類和更新速度、電子文獻(xiàn)資源和館藏資源布局排架等內(nèi)容，總體滿意度均在94%以上。館藏建設(shè)的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)及雷達(dá)圖見圖2。

在館藏資源建設(shè)滿意度調(diào)查的同時(shí)，我們也對(duì)圖書薦購情況進(jìn)行了調(diào)查。圖書薦購是為了讓讀者參與到圖書館的館藏建設(shè)，是為讀者提供個(gè)性化服務(wù)的有效渠道。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅有30.66%的讀者使用過此項(xiàng)服務(wù)，4213%的讀者了解但沒有使用過，27.21%的讀者不了解此項(xiàng)服務(wù)。

2.3?館舍

館舍閱覽環(huán)境滿意度調(diào)查涉及指引標(biāo)識(shí)、衛(wèi)生間、茶水間、桌椅書架、館舍衛(wèi)生、照明和通風(fēng)等內(nèi)容，館舍閱覽環(huán)境滿意度數(shù)據(jù)及雷達(dá)圖見圖3。

在調(diào)查館舍閱覽環(huán)境滿意度的同時(shí)，我們也對(duì)讀者用館存在的不文明行為進(jìn)行了調(diào)查，涉及館內(nèi)占座、吃東西、大聲喧嘩以及針對(duì)不文明行為是否進(jìn)行規(guī)勸等，詳見圖4。

2.4?宣傳推展活動(dòng)

宣傳推展活動(dòng)的滿意度調(diào)查涉及圖書館舉辦的活動(dòng)（含書香文化月活動(dòng)）、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、新生入館指引等內(nèi)容?？傮w來看，對(duì)我館舉辦的活動(dòng)，54.56%的讀者感到非常滿意，42.13%的讀者感到滿意，總體滿意度96.69%，僅1.1%的讀者感到不滿意，另有2.21%的讀者不了解。

圖書館每年在世界讀書日會(huì)圍繞一定的主題不定期開展一系列持續(xù)性的書香文化月活動(dòng)，但僅17.68%的讀者知道并參加過，69.34%的讀者知道但沒有參加，12.98%的讀者從不知道。

圖書館網(wǎng)站、微信公眾號(hào)是圖書館匯聚資源與服務(wù)的重要場(chǎng)所，也是讀者使用圖書館最便捷的渠道。針對(duì)我館網(wǎng)站、微信公眾號(hào)進(jìn)行調(diào)查，52.62%的讀者感到非常滿意，39.09%的讀者感到滿意，總體滿意度91.71%，僅2.9%的讀者不滿意，另有5.39%的讀者不了解。

我館在新生開學(xué)季，為了新生更快地熟練使用圖書館，通過線上線下發(fā)布《圖書館使用指南》及圖書館詳細(xì)使用攻略。其中52.62%的讀者感到非常滿意，39.09%的讀者感到滿意，總體滿意度91.71%，2.9%的讀者不滿意，539%的讀者不了解。

2.5整體評(píng)價(jià)

對(duì)圖書館整體的服務(wù)評(píng)價(jià)，50.55%的讀者感到非常滿意，45.44%的讀者感到滿意，整體滿意度95.99%，3.78%的讀者認(rèn)為一般，僅有0.23%的讀者不滿意。讀者們一致認(rèn)為圖書館形象特色是舒適、資源豐富、安靜，其中認(rèn)為舒適的占77.49%，如圖5。

3?以讀者為中心的信息服務(wù)策略

3.1?持續(xù)建設(shè)學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、創(chuàng)新型館員隊(duì)伍

館員是圖書館最有創(chuàng)造力的主體，是承擔(dān)圖書館服務(wù)的中堅(jiān)力量。隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、人工智能、虛擬現(xiàn)實(shí)、元宇宙等技術(shù)和理論在圖書館的廣泛應(yīng)用，圖書館員將明顯感到知識(shí)儲(chǔ)備的不足、知識(shí)結(jié)構(gòu)的單薄、知識(shí)創(chuàng)新的力不從心。雖然讀者對(duì)圖書館員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平感到滿意，總體滿意度93%（圖1）。面對(duì)當(dāng)今世界百年未有之大變局和兩個(gè)百年的世紀(jì)交匯點(diǎn)，圖書館員唯有不斷學(xué)習(xí)才能努力適應(yīng)新時(shí)代圖書館的工作。持續(xù)建設(shè)學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、創(chuàng)新型館員隊(duì)伍，著力打造應(yīng)用型復(fù)合型人才，圖書館才能適應(yīng)不斷變化的環(huán)境和形勢(shì)，才能在服務(wù)讀者的道路上華麗轉(zhuǎn)型、不斷創(chuàng)新。

3.2?著手打造學(xué)習(xí)為中心的眾創(chuàng)空間

從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，僅有3.18%的讀者表示一學(xué)期來一次圖書館，一周兩次以上來圖書館的讀者占比達(dá)45.99%，每天都來圖書館的讀者占30.11%。由此可見，76.1%的讀者是圖書館常客，他們當(dāng)中，88.67%的讀者來圖書館是為了自習(xí)，前來閱覽的讀者占40.19%，圖書借還占32.73%，上網(wǎng)及其他分別占20.03%和8.43%。由此可見，圖書館已成為讀者自習(xí)學(xué)習(xí)的重要場(chǎng)所，如何合理布置圖書館的室內(nèi)空間，滿足讀者學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)以及拓展教育的需要是值得重視和認(rèn)真思考的問題。圖書館與“眾創(chuàng)空間”有著高度契合的理念與特點(diǎn)，將圖書館的核心優(yōu)勢(shì)與核心理念融入到“眾創(chuàng)空間”的構(gòu)建與運(yùn)行、重視“眾創(chuàng)空間”的內(nèi)容開發(fā)與跨界融合將是圖書館著手打造以學(xué)習(xí)為中心的“眾創(chuàng)空間”的重要策略［3］。

3.3?積極推行讀者決策采購模式

從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，94%以上的讀者對(duì)圖書館的資源配置和建設(shè)表示滿意（詳見圖2）。為了加強(qiáng)圖書館藏書建設(shè)的針對(duì)性，提高圖書館館藏書利用的效益，圖書館也面向讀者征集采購書目，但只有30%的讀者進(jìn)行了圖書薦購，大多數(shù)讀者不熟悉圖書館開展的圖書薦購活動(dòng)。究其原因，一方面可能是讀者覺得圖書館的藏書建設(shè)能夠滿足他們的信息需求，另一方面則是圖書館的宣傳推展活動(dòng)作用不明顯。隨著信息時(shí)代發(fā)展，數(shù)字資源讀者正慢慢適應(yīng)并越來越歡迎這種方式，許多教師不去圖書館但他們卻通過校園網(wǎng)每天使用圖書館提供的網(wǎng)絡(luò)資源，從浩如煙海的資源中檢索自己需要的東西，數(shù)字資源在一定程度上彌補(bǔ)了圖書館館藏資源不足，增強(qiáng)了圖書館的服務(wù)能力［4］。為進(jìn)一步優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，積極圍繞“雙一流”學(xué)科建設(shè)和讀者需求，無論是紙質(zhì)圖書、期刊、電子圖書還是中外文數(shù)據(jù)庫的采購，都要充分調(diào)動(dòng)讀者的積極性和主動(dòng)性。積極推進(jìn)以讀者為中心的決策采購模式（PDA），充分發(fā)揮圖書館采訪員在藏書建設(shè)中的主導(dǎo)作用，從影響采訪質(zhì)量的因素入手制定嚴(yán)格的采訪標(biāo)準(zhǔn)，從長遠(yuǎn)需要和全局著眼規(guī)劃藏書建設(shè)，確保文獻(xiàn)資源采購目的明確、定位準(zhǔn)確，使用效益最大化、最優(yōu)化［5］。

3.4?同步開展線上線下閱讀推廣活動(dòng)

近期圖書館開展的“書香文化月活動(dòng)”都是以線上活動(dòng)為主體，線下活動(dòng)不多。但從我們的調(diào)查來看，不到20%的讀者（17.68%）參加過這類活動(dòng)，接近70%的讀者知道但沒有參加，12.98%的讀者不知情。所以負(fù)責(zé)宣傳推展活動(dòng)的館員和學(xué)生助理、學(xué)生志愿者都要積極利用網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)媒體加強(qiáng)宣傳。同時(shí)精心策劃活動(dòng)方案，用有創(chuàng)造力、吸引力、沖擊力的活動(dòng)吸引廣大讀者的眼球，努力讓更多讀者投入到同步開展的線上線下閱讀推廣活動(dòng)中，進(jìn)一步增強(qiáng)讀者在用館、用網(wǎng)、用庫過程中的愉悅感、獲得感。

3.5?努力構(gòu)建舒適、安靜、文明的閱讀環(huán)境

阿根廷詩人、小說家、評(píng)論家、翻譯家博爾赫斯說：“如果世界上有天堂，那一定是圖書館的模樣?！睆淖x者對(duì)圖書館的印象來看，舒適、資源豐富、安靜是圖書館的重要特點(diǎn)，認(rèn)為圖書館舒適的讀者占比77.49%（圖5）。但圖書館也存在讀者用館的不文明現(xiàn)象，讀者對(duì)不文明現(xiàn)象的態(tài)度表現(xiàn)也大相徑庭，近80%的讀者選擇的是熟視無睹或置之不理，只有20%左右的讀者一般會(huì)進(jìn)行規(guī)勸（圖4）。在這種情況下，圖書館員和學(xué)生助理、學(xué)生志愿者更應(yīng)該主動(dòng)巡視，積極勸阻讀者用館的不文明現(xiàn)象和不文明行為，努力構(gòu)建舒適、安靜、文明的閱讀環(huán)境。當(dāng)然，圖書館還應(yīng)在精細(xì)化管理、磁性化服務(wù)方面進(jìn)行探索實(shí)踐，自覺堅(jiān)持以讀者為中心，針對(duì)圖書館提出的開館時(shí)間、圖書薦購、插座充電口、洗手間缺紙巾、空調(diào)溫度不舒適、占座等方面的問題都要一一回復(fù)和解答，確保每一個(gè)問題有回應(yīng)，有解決方案，能夠抓落實(shí)。

參考文獻(xiàn)：

［1］丁琴珍.以“讀者為中心”的新型圖書館服務(wù)質(zhì)量承諾［J］.改革與開放，2010（24）：196，198.

［2］陳凡.信息化背景下研究型大學(xué)圖書館功能復(fù)合化設(shè)計(jì)研究［D］.北京：北京工業(yè)大學(xué)，2015.

［3］邱進(jìn)友.眾創(chuàng)空間：圖書館未來空間設(shè)置的方向［J］.圖書與情報(bào)，2015（5）：7880.

［4］白英華.論圖書館評(píng)估指標(biāo)與圖書工作［J］.科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2006，16（1）：910.

［5］邱進(jìn)友.對(duì)我國圖書館“PDA”研究熱的冷思考［J］.圖書館建設(shè)，2015（10）：2833.

作者簡介：譚曉華（1984—?），女，漢族，黑龍江人，碩士，助力館員，主要從事圖書館學(xué)、管理學(xué)研究。