醫(yī)院服務(wù)主導(dǎo)定位能力對(duì)患者影響的實(shí)證研究*

殷 方

(華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院醫(yī)藥衛(wèi)生管理學(xué)院 武漢 430030)

劉 靜

(粵北人民醫(yī)院 韶關(guān) 512099)

馬敬東

(華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院醫(yī)藥衛(wèi)生管理學(xué)院 武漢 430030)

1 引言

近5年來(lái)，我國(guó)公立醫(yī)院住院患者就醫(yī)總體滿意度持續(xù)提高，但部分患者對(duì)就診體驗(yàn)仍然存在不滿情緒，醫(yī)院為患者提供的服務(wù)尚有改善空間[1]。等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、服務(wù)態(tài)度差、就診流程不合理、就診環(huán)境等因素都可能對(duì)患者滿意度產(chǎn)生不利影響[2]。隨著社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。如何提高患者就診滿意度、主觀幸福感以及持續(xù)就診意愿是醫(yī)療機(jī)構(gòu)在進(jìn)行自我完善時(shí)需要重點(diǎn)考慮的問題。高黏性患者是醫(yī)院的重要資源，不僅可以促進(jìn)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的提高，還可以增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，是醫(yī)院在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵[3]。本研究以醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域?yàn)楸尘埃苑?wù)主導(dǎo)邏輯為基礎(chǔ)，以服務(wù)主導(dǎo)定位能力、患者滿意度、行為意向和生活質(zhì)量作為變量建立研究模型，探究醫(yī)院服務(wù)主導(dǎo)定位能力對(duì)患者滿意度、行為意向和生活質(zhì)量的影響，以期為醫(yī)院更好地改善患者就診體驗(yàn)、提高患者持續(xù)就診意愿提供參考。

2 理論基礎(chǔ)

2.1 服務(wù)主導(dǎo)邏輯

Vargo S L等[4]于2004年首次提出服務(wù)主導(dǎo)邏輯(service-dominant logic，S-D logic)，認(rèn)為經(jīng)濟(jì)交換的基礎(chǔ)是提供服務(wù)而不是提供商品，并預(yù)測(cè)新興的以服務(wù)為中心的營(yíng)銷邏輯會(huì)在營(yíng)銷思想中占據(jù)越來(lái)越重要的地位。4年后對(duì)服務(wù)主導(dǎo)邏輯的內(nèi)涵進(jìn)行修訂和補(bǔ)充[5]，指出顧客始終是價(jià)值的共同創(chuàng)造者，企業(yè)可以為價(jià)值創(chuàng)造提供資源，但企業(yè)不能獨(dú)立地創(chuàng)造價(jià)值。服務(wù)主導(dǎo)邏輯提出了一個(gè)由參與者組成的網(wǎng)絡(luò)，組織成員通過(guò)服務(wù)交換實(shí)現(xiàn)價(jià)值的共同創(chuàng)造，顧客和組織之間實(shí)現(xiàn)密切合作，組織為顧客提供更加個(gè)性化、以用戶為中心式的服務(wù)，顧客和企業(yè)由傳統(tǒng)的對(duì)立關(guān)系轉(zhuǎn)化為共同參與。在服務(wù)主導(dǎo)邏輯中，顧客狀態(tài)不再是被動(dòng)的，而是整個(gè)組織系統(tǒng)中的積極參與者，企業(yè)或組織中的所有參與者都會(huì)參與資源整合和互動(dòng)，共同創(chuàng)造價(jià)值[6]。

2.2 服務(wù)主導(dǎo)定位能力

服務(wù)主導(dǎo)邏輯有利于實(shí)現(xiàn)價(jià)值的共同創(chuàng)造以及企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理。但在實(shí)踐中，對(duì)于執(zhí)行服務(wù)主導(dǎo)邏輯需要哪些具體的戰(zhàn)略能力缺乏足夠認(rèn)識(shí)?；诖耍琄arpen I O等[7]設(shè)計(jì)了服務(wù)主導(dǎo)邏輯導(dǎo)向，開發(fā)了一個(gè)服務(wù)主導(dǎo)定位能力(service-dominant orientation capability)概念模型，為如何將服務(wù)主導(dǎo)邏輯應(yīng)用于具體實(shí)踐提供了方向。服務(wù)主導(dǎo)定位能力主要包括6種能力：個(gè)性化互動(dòng)能力(individuated interaction capability，Ind)、關(guān)系互動(dòng)能力(relational interaction capability，Rel)、道德互動(dòng)能力(ethical interaction capability，Eth)、授權(quán)互動(dòng)能力(empowered interaction capability，Emp)、發(fā)展互動(dòng)能力(developmental interaction capability，Dev)、協(xié)調(diào)互動(dòng)能力(concerted interaction capability，Con)，見表1。

表1 服務(wù)主導(dǎo)定位能力的維度及含義

3 研究假設(shè)與模型構(gòu)建

3.1 患者滿意度

患者滿意度(patient satisfaction，PS)是顧客滿意度在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域衍生出來(lái)的概念，指患者對(duì)就醫(yī)期望和實(shí)際接受到的醫(yī)療服務(wù)相比較后產(chǎn)生的情感認(rèn)知和評(píng)價(jià)[8]?；颊邼M意度是患者對(duì)所接受的醫(yī)療保健服務(wù)的情感狀態(tài)反映，是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)[9]。服務(wù)主導(dǎo)邏輯能夠理解、積極響應(yīng)和賦能不同的顧客，強(qiáng)調(diào)與顧客互動(dòng)的質(zhì)量和效率，與顧客建立愉快的人際關(guān)系，為顧客提供符合道德要求的服務(wù)，這有利于顧客獲得更好的參與享受體驗(yàn)。Yim C K等[10]研究表明，顧客良好的參與體驗(yàn)會(huì)對(duì)其服務(wù)滿意度產(chǎn)生積極影響。段素英[11]研究發(fā)現(xiàn)相較于一般護(hù)理服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)能夠提高患者就診滿意度。在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)主導(dǎo)定位能力的一個(gè)重要特征是以患者為中心，充分了解患者的健康狀況和需求，為其提供具有針對(duì)性、個(gè)性化的診療服務(wù)和治療方案。因此本文提出以下假設(shè) H1：醫(yī)院的服務(wù)主導(dǎo)定位能力正向影響患者滿意度。

3.2 生活質(zhì)量

世界衛(wèi)生組織將生活質(zhì)量(quality of life，QoL)定義為：個(gè)體在其所處的文化和價(jià)值體系環(huán)境下，對(duì)其生活處境如個(gè)人目標(biāo)、期望、標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)注事物的自我感知，強(qiáng)調(diào)生活質(zhì)量與個(gè)體的身體健康狀況、心理狀態(tài)、社會(huì)關(guān)系、個(gè)人信仰等多個(gè)方面相關(guān)[12]。已有研究嘗試從不同角度定義生活質(zhì)量，如美好生活、幸福感等概念常被作為生活質(zhì)量的同義詞?；诖耍疚膶⑨t(yī)療服務(wù)領(lǐng)域中的患者生活質(zhì)量定義為“患者在某時(shí)間段內(nèi)的生活幸福感，以及患者對(duì)自身生活的感知和評(píng)價(jià)”。馬亞玲等[13]研究發(fā)現(xiàn)為患者提供具有針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)可以改善患者健康狀況，提高患者生活質(zhì)量。姚麗等[14]證實(shí)經(jīng)常與患者溝通交流，為患者提供協(xié)調(diào)性、連續(xù)性服務(wù)有利于改善患者生活質(zhì)量。楊富平等[15]指出如果醫(yī)護(hù)人員做到以患者為中心、從患者利益出發(fā)、對(duì)患者給予人文關(guān)懷、滿足患者特殊需求，可以提高患者幸福感。以上因素均在服務(wù)主導(dǎo)定位能力中得到體現(xiàn)，因此本文提出以下假設(shè)H2：醫(yī)院的服務(wù)主導(dǎo)定位能力正向影響患者生活質(zhì)量。

3.3 行為意向

行為意向(behavioral intention，BI)是指顧客在購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或接受企業(yè)服務(wù)后，再次購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品、接受該企業(yè)提供服務(wù)、向其他人推薦本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的可能性[16]。本研究將患者行為意向定義為“患者再次來(lái)該家醫(yī)院就診的意愿，以及患者向其他人推薦該家醫(yī)院的意愿”。Karpen I O等[7]研究發(fā)現(xiàn)，一個(gè)組織的服務(wù)主導(dǎo)定位能力對(duì)顧客的感知價(jià)值、信任和情感承諾有正向影響，情感承諾的本質(zhì)是顧客在消費(fèi)關(guān)系中對(duì)合作伙伴的情感依戀，顧客的情感承諾是顧客忠誠(chéng)度的一個(gè)重要驅(qū)動(dòng)因素[17]。基于此，本文提出以下假設(shè)H3：醫(yī)院的服務(wù)主導(dǎo)定位能力正向影響患者行為意向。根據(jù)上述理論假設(shè)構(gòu)建研究模型，見圖1。

圖1 研究模型

4 研究設(shè)計(jì)

4.1 變量測(cè)量

本研究測(cè)量量表均來(lái)自于已有研究，并結(jié)合本研究特殊背景進(jìn)行一定調(diào)整。測(cè)量服務(wù)主導(dǎo)定位能力的題目項(xiàng)主要參考Karpen I O等[7]研究所用量表?；颊邼M意度、生活質(zhì)量、行為意向的題目項(xiàng)主要來(lái)自Sweeney J C等[18]研究所用量表。各題項(xiàng)均使用李克特7級(jí)量表進(jìn)行測(cè)量，表達(dá)受訪者對(duì)描述語(yǔ)句的贊同程度，1為強(qiáng)烈反對(duì)，7為完全贊同。為提高問卷的內(nèi)容效度，邀請(qǐng)來(lái)自醫(yī)學(xué)信息學(xué)領(lǐng)域和衛(wèi)生信息管理領(lǐng)域的5位專家對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行評(píng)審，并根據(jù)其反饋對(duì)問卷進(jìn)行修訂。在問卷開發(fā)完成后進(jìn)行預(yù)測(cè)試，刪去其中因子載荷最小的兩個(gè)題目項(xiàng)，形成最終問卷，見表2。

表2 問卷題目項(xiàng)

4.2 數(shù)據(jù)收集

采用問卷調(diào)查的方式獲取數(shù)據(jù)，問卷編制完成后成立調(diào)查小組，小組成員在武漢市7家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心內(nèi)發(fā)放紙質(zhì)問卷。問卷發(fā)放于2020年6月開始，經(jīng)過(guò)1個(gè)月的數(shù)據(jù)收集，總計(jì)回收440份問卷，剔除無(wú)效問卷32份，最終得到有效問卷408份，有效回收率為92.7%。受訪者中男性占41.4%，女性占58.6%，年齡主要集中在20～70歲，樣本男女比例相對(duì)均衡，基本覆蓋各年齡段患者，可以認(rèn)為本研究抽樣合理。

5 實(shí)證檢驗(yàn)

5.1 信度與效度檢驗(yàn)

使用基于偏最小二乘法的結(jié)構(gòu)方程模型分析方法對(duì)研究模型進(jìn)行檢驗(yàn)；采用Smart PLS 3.0軟件對(duì)結(jié)構(gòu)模型進(jìn)行檢驗(yàn)，因?yàn)槠溥m用于分析具有形成性構(gòu)念、高階構(gòu)念、中介效應(yīng)等較為復(fù)雜的模型[19]。問卷信度采用組合信度(composite reliability，CR)和Cronbach’s α值測(cè)量，效度采用平均方差提取值(average variance extracted，AVE)、因子載荷(factor loading，F(xiàn)L)測(cè)量。根據(jù)結(jié)構(gòu)方程模型的信效度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，要求所有潛變量的CR值大于0.7，Cronbach’s α值大于0.7，所有題目項(xiàng)的因子載荷大于0.5，AVE大于0.5[20]。信效度檢驗(yàn)結(jié)果，見表3，問卷信效度較高，符合要求。區(qū)分效度檢驗(yàn)結(jié)果，見表4，對(duì)角線上的數(shù)據(jù)代表AVE的平方根，其他數(shù)據(jù)代表潛變量之間的相關(guān)系數(shù)，可以得出各潛變量AVE的平方根均大于該潛變量與其他潛變量之間的相關(guān)系數(shù)，表明問卷區(qū)分效度良好。

表3 信效度檢驗(yàn)結(jié)果

表4 區(qū)分效度檢驗(yàn)結(jié)果

5.2 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果

在研究模型的信效度通過(guò)檢驗(yàn)后，使用Smart PLS 3.0軟件，選擇自助法，設(shè)置子樣本數(shù)為3 000，對(duì)結(jié)構(gòu)模型進(jìn)行檢驗(yàn)，見圖2。分析檢驗(yàn)結(jié)果可以得出，6種戰(zhàn)略能力對(duì)服務(wù)主導(dǎo)定位能力的路徑系數(shù)均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，說(shuō)明服務(wù)主導(dǎo)定位能力作為二階構(gòu)念的有效性。本研究共提出3個(gè)假設(shè)，假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果顯示3個(gè)假設(shè)都得到支持。其中，醫(yī)院的服務(wù)主導(dǎo)定位能力對(duì)患者滿意度有顯著正向影響(β=0.540，P<0.001)，假設(shè)H1成立；醫(yī)院的服務(wù)主導(dǎo)定位能力對(duì)患者生活質(zhì)量有顯著正向影響(β=0.436，P<0.001)，假設(shè)H2成立；醫(yī)院的服務(wù)主導(dǎo)定位能力對(duì)患者行為意向有顯著正向影響(β=0.548，P<0.001)，假設(shè)H3成立。

圖2 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果注：***表示P<0.001。

6 討論

假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果表明，服務(wù)主導(dǎo)定位能力的6個(gè)維度對(duì)服務(wù)主導(dǎo)定位能力均有顯著正向影響，證明服務(wù)主導(dǎo)定位能力作為形成性構(gòu)念的結(jié)構(gòu)有效性。醫(yī)院服務(wù)主導(dǎo)定位能力對(duì)患者滿意度、生活質(zhì)量、行為意向均有顯著正向影響，其中醫(yī)院的服務(wù)主導(dǎo)定位能力對(duì)患者行為意向的正向影響程度最大，對(duì)患者行為意向和滿意度的影響略大于對(duì)患者生活質(zhì)量的影響。

患者感知醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)主導(dǎo)定位能力對(duì)其就診滿意度和行為意向均有顯著正向影響，這與市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域的相關(guān)研究結(jié)論一致。Karpen I O等[7]研究證明企業(yè)的服務(wù)主導(dǎo)定位能力會(huì)對(duì)顧客的感知價(jià)值產(chǎn)生顯著正向影響，Wilson B等[21]研究發(fā)現(xiàn)顧客的感知價(jià)值會(huì)正向影響顧客滿意度，進(jìn)而正向影響顧客的行為意向。醫(yī)院服務(wù)主導(dǎo)定位能力對(duì)患者生活質(zhì)量的正向影響也得到證明，說(shuō)明如果患者感受到來(lái)自醫(yī)護(hù)人員個(gè)性化、針對(duì)性、連續(xù)協(xié)調(diào)的醫(yī)療服務(wù)，感受到醫(yī)院較高的服務(wù)主導(dǎo)定位能力，可能會(huì)對(duì)自己的生活狀況感到更滿意、更幸福。Jaakkola E等[19]研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)流程的無(wú)縫性、一致性、個(gè)性化是顧客忠誠(chéng)度的重要驅(qū)動(dòng)因素，這些因素對(duì)應(yīng)服務(wù)主導(dǎo)定位能力中的協(xié)調(diào)互動(dòng)能力和個(gè)性化互動(dòng)能力，證實(shí)服務(wù)主導(dǎo)定位能力對(duì)提高患者行為意向的作用。汪躍鳳[3]在對(duì)患者忠誠(chéng)度影響因素的研究中發(fā)現(xiàn)，服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)流程、醫(yī)患溝通、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)都與患者忠誠(chéng)度有顯著的相關(guān)關(guān)系，與本研究的結(jié)論一致。

醫(yī)院服務(wù)主導(dǎo)定位能力對(duì)患者行為意向的正向影響程度最大，并且對(duì)患者行為意向和服務(wù)滿意度的影響略大于對(duì)其生活質(zhì)量的正向影響。這可能是由于目前患者普遍更重視自身健康狀況和就診體驗(yàn)，其次才是考慮自身的生活質(zhì)量和主觀幸福感。如果患者感受到醫(yī)院較強(qiáng)的服務(wù)主導(dǎo)定位能力，接受了令人滿意的醫(yī)療服務(wù)，他們首先考慮的是以后會(huì)再次來(lái)該家醫(yī)院就診以及向其他人推薦該家醫(yī)院。

7 建議

7.1 加強(qiáng)個(gè)性化互動(dòng)能力

每位患者都是不同的個(gè)體，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該堅(jiān)持以患者為中心，針對(duì)不同年齡、性別、學(xué)歷、性格、病情、文化背景的患者提供具有針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)，充分掌握每位患者的疾病類型、健康狀態(tài)和心理狀態(tài)，了解每位患者的特殊需求，并為患者制定最適合其自身實(shí)際情況的診療方案，避免千篇一律的服務(wù)模式。

7.2 加強(qiáng)關(guān)系互動(dòng)能力

隨著時(shí)代的發(fā)展，患者和醫(yī)護(hù)人員之間的距離不斷縮小，二者關(guān)系逐漸趨向于平等。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)不斷提高自身人際交往和溝通交流能力，加強(qiáng)醫(yī)患溝通與互動(dòng)，懂得傾聽患者訴求，努力與患者建立融洽的關(guān)系。隨著互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療技術(shù)的不斷普及，醫(yī)護(hù)人員還應(yīng)該充分利用遠(yuǎn)程通信等新一代信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)與患者線上和線下的關(guān)系互動(dòng)。

7.3 加強(qiáng)道德互動(dòng)能力

醫(yī)院應(yīng)對(duì)內(nèi)部工作人員加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，加強(qiáng)職業(yè)道德及醫(yī)院規(guī)章制度的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)與考核，對(duì)身邊的道德模范典型進(jìn)行多渠道、多形式的宣傳報(bào)道，醫(yī)院科室需在日常工作中對(duì)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況進(jìn)行檢查與監(jiān)督，如果發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促改進(jìn)。醫(yī)院還應(yīng)該完善醫(yī)德考評(píng)制度，落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)責(zé)任制和獎(jiǎng)懲規(guī)定，并將醫(yī)德考評(píng)結(jié)果作為醫(yī)務(wù)人員職位晉升、崗位聘用、評(píng)先評(píng)優(yōu)、績(jī)效工資等方面的重要參考依據(jù)。

7.4 加強(qiáng)授權(quán)互動(dòng)能力

在傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式中，醫(yī)護(hù)人員占據(jù)絕對(duì)的主導(dǎo)地位，患者只能被動(dòng)接受醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)和診療方案。授權(quán)互動(dòng)能力強(qiáng)調(diào)醫(yī)患雙方共同參與決策制定，在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該充分告知患者各種備選的診療方案及其利弊，邀請(qǐng)患者表達(dá)自己的看法和意見，賦予患者自主決策的權(quán)力，鼓勵(lì)患者參與醫(yī)療決策的制定，使患者從醫(yī)療服務(wù)的被動(dòng)接受者轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的參與者。

7.5 加強(qiáng)發(fā)展互動(dòng)能力

一般情況下，由于醫(yī)護(hù)人員掌握較為豐富的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，而通?；颊邔?duì)自身疾病相關(guān)專業(yè)知識(shí)的了解程度有限，很可能會(huì)造成醫(yī)患信息不對(duì)稱，對(duì)醫(yī)患之間的關(guān)系和互動(dòng)產(chǎn)生不利影響。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)提高自身的發(fā)展互動(dòng)能力，主動(dòng)向患者分享其疾病狀態(tài)與診療方案等有用信息，在醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)方面對(duì)患者進(jìn)行耐心指導(dǎo)，對(duì)患者存在疑惑的問題進(jìn)行細(xì)致解答，不斷提高患者的知識(shí)水平，增強(qiáng)患者處理與應(yīng)對(duì)健康問題的能力。

7.6 加強(qiáng)協(xié)調(diào)互動(dòng)能力

醫(yī)院應(yīng)重視過(guò)渡期護(hù)理模式建設(shè)，盡最大努力為患者提供協(xié)調(diào)一致的服務(wù)，適時(shí)地針對(duì)患者健康狀況進(jìn)行健康監(jiān)測(cè)和健康管理，使患者能夠及時(shí)安全地在醫(yī)院不同健康照護(hù)場(chǎng)所之間轉(zhuǎn)移。醫(yī)務(wù)人員之間需要保持良好的溝通和團(tuán)結(jié)協(xié)作，不同醫(yī)務(wù)人員對(duì)同一患者提供的信息和醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該是一致、無(wú)縫銜接的，從而確?；颊咚邮芙】捣?wù)的協(xié)調(diào)性和連續(xù)性。通過(guò)上述方式來(lái)增強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù)主導(dǎo)定位能力，不僅可以改善患者的就診滿意度和生活質(zhì)量，還可以有效提高患者的持續(xù)就診意愿以及向他人推薦的意愿，從而更有可能進(jìn)一步增強(qiáng)醫(yī)院的口碑、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，對(duì)醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有很大益處。

8 結(jié)語(yǔ)

本研究以服務(wù)主導(dǎo)邏輯為基礎(chǔ)，以醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域?yàn)檠芯勘尘?，通過(guò)對(duì)武漢市7家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心患者進(jìn)行問卷調(diào)查，探究醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)主導(dǎo)定位能力對(duì)患者滿意度、行為意向和生活質(zhì)量的影響，證實(shí)了服務(wù)主導(dǎo)定位能力對(duì)患者滿意度、行為意向、生活質(zhì)量均有顯著正向影響，并且對(duì)患者行為意向的影響程度最大。根據(jù)研究結(jié)論，對(duì)服務(wù)主導(dǎo)定位能力的6種戰(zhàn)略能力進(jìn)行展開討論，分別從6個(gè)方面對(duì)醫(yī)院如何進(jìn)行自我完善，以改善患者體驗(yàn)和提高醫(yī)院市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提供建議。但是本研究仍然存在一定的局限性：首先，樣本量較有限，且樣本全部來(lái)源于武漢市的衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，研究結(jié)論不一定適用于其他地區(qū)或社會(huì)背景的患者。未來(lái)研究可考慮增大樣本量，以及在不同地區(qū)進(jìn)行問卷調(diào)查，以降低研究過(guò)程中產(chǎn)生的共同方法偏差，提高研究結(jié)論的普適性。其次，本研究主要基于定量研究方法，未來(lái)可考慮將定量研究方法與定性研究方法相結(jié)合，如加入對(duì)受訪者進(jìn)行深度訪談等定性研究，將定量研究結(jié)論與定性研究結(jié)論綜合起來(lái)進(jìn)行分析，從而提高研究結(jié)果的準(zhǔn)確性與客觀性。第三，本研究納入的變量較為有限，除了患者滿意度、行為意向、生活質(zhì)量這3個(gè)結(jié)局變量外，還可以考慮對(duì)研究模型進(jìn)行擴(kuò)展，進(jìn)一步探究服務(wù)主導(dǎo)定位能力對(duì)醫(yī)患信任、患者感知服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院績(jī)效等變量的影響效應(yīng)。