推進(jìn)基層便民服務(wù)中心為民服務(wù)建設(shè)的實(shí)踐研究

陳欣涓

摘?要：隨著我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展可持續(xù)發(fā)展，為更好滿足人民群眾日益增長的物質(zhì)文化需求，對(duì)政府為民服務(wù)的要求越來越高，深化基層便民服務(wù)建設(shè)，能夠有效促進(jìn)我國社會(huì)服務(wù)體系建設(shè)的穩(wěn)步落實(shí)，改善人民生活品質(zhì)，提高社會(huì)建設(shè)水平。本文通過對(duì)基層便民服務(wù)中心建設(shè)現(xiàn)狀的分析，提出科學(xué)的建設(shè)策略，為我國社會(huì)發(fā)展作出積極貢獻(xiàn)。

關(guān)鍵詞：基層便民服務(wù)中心；為民服務(wù)

中圖分類號(hào)：F27?????文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A??????doi：10.19311/j.cnki.16723198.2023.11.022

0?引言

基層便民服務(wù)中心設(shè)有社會(huì)勞動(dòng)保障、退管服務(wù)、計(jì)劃生育、網(wǎng)格化平臺(tái)四大職能窗口，能夠開展就業(yè)、退管、社保、計(jì)生、網(wǎng)格化事件處理、保障房等服務(wù)，為群眾提供便捷?“一站式”服務(wù)。同時(shí)，當(dāng)前的基層便民服務(wù)中心還建立了健全“集中受理、一窗式辦結(jié)”工作機(jī)制，積極打造“15分便民服務(wù)圈”，對(duì)于我國社會(huì)服務(wù)水平的提升有積極的推動(dòng)作用。但是，在當(dāng)前基層便民服務(wù)中心建設(shè)應(yīng)用過程中，仍然存在建設(shè)問題，對(duì)相關(guān)服務(wù)工作的落實(shí)造成了消極影響。管理單位需要加強(qiáng)重視，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，堅(jiān)持發(fā)展為了人民、發(fā)展依靠人民、發(fā)展成果由人民共享，促進(jìn)基層便民服務(wù)中心建設(shè)的落實(shí)，努力實(shí)現(xiàn)更高質(zhì)量、更有效率、更加公平、更可持續(xù)、更為安全的發(fā)展，在發(fā)展中使廣大人民的獲得感、幸福感、安全感更加充實(shí)、更有保障、更可持續(xù)。

1?推進(jìn)基層便民服務(wù)中心為民服務(wù)建設(shè)的意義

通過基層便民服務(wù)中心建設(shè)，能夠有效提升社會(huì)服務(wù)水平和效率、促進(jìn)現(xiàn)代化便民服務(wù)工作的落實(shí)、促進(jìn)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的穩(wěn)步落實(shí)以及促進(jìn)社會(huì)服務(wù)體系優(yōu)化發(fā)展，對(duì)于我國社會(huì)進(jìn)步有積極的推動(dòng)作用。

1.1?基層便民服務(wù)中心能夠有效提升社會(huì)服務(wù)水平和效率

在當(dāng)前社會(huì)發(fā)展過程中，通過基層便民服務(wù)中心建設(shè)，能夠促進(jìn)社會(huì)服務(wù)水平的提升，保障人民生活水平的進(jìn)步。本街道基層便民服務(wù)中心2021全年共為群眾辦結(jié)各類便民服務(wù)事項(xiàng)約1698件。其中，就業(yè)工作：辦理《就業(yè)創(chuàng)業(yè)登記證》198件；退管工作：異地居住我市企業(yè)退休人員領(lǐng)取養(yǎng)老金資格協(xié)助認(rèn)證263件，辦理孤寡退休人員住院申請(qǐng)護(hù)工護(hù)理補(bǔ)助12件；社保工作187件，城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)喪葬補(bǔ)助金13件，申請(qǐng)城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇15件；計(jì)生相關(guān)業(yè)務(wù)420件；保障房登記受理590件?；鶎颖忝穹?wù)中心能夠更加系統(tǒng)化地促進(jìn)社會(huì)服務(wù)工作的落實(shí)，對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行分類辦理，從而促進(jìn)服務(wù)效率和水平的提升，為人民群眾生活水平提升作出積極貢獻(xiàn)。

1.2?基層便民服務(wù)中心能夠促進(jìn)現(xiàn)代化便民服務(wù)工作的落實(shí)

在基層便民服務(wù)中心建設(shè)應(yīng)用過程中，能夠促進(jìn)現(xiàn)代化便民服務(wù)模式的形成。例如，為創(chuàng)新社會(huì)治理體制，提高社區(qū)工作者工作效率、創(chuàng)新社區(qū)服務(wù)水平，本區(qū)域全面推進(jìn)網(wǎng)格化服務(wù)管理信息平臺(tái)建設(shè)，構(gòu)建了“1+5”體系，?1個(gè)工作臺(tái)，即統(tǒng)一的工作臺(tái)，實(shí)現(xiàn)展示事件處理匯總統(tǒng)計(jì)、事件處理匯總、事件數(shù)據(jù)維護(hù)、事件上報(bào)進(jìn)度等四個(gè)維度的可視化管理，并根據(jù)事件的管理狀態(tài)實(shí)現(xiàn)待辦事項(xiàng)、信息傳達(dá)兩大主動(dòng)提醒功能。信息化建設(shè)以及現(xiàn)代化發(fā)展是當(dāng)前基層便民服務(wù)中心建設(shè)的關(guān)鍵，通過科學(xué)的建設(shè)方案落實(shí)能夠保障區(qū)域服務(wù)模式的創(chuàng)新發(fā)展，為我國社會(huì)建設(shè)提供助力。

1.3?基層便民服務(wù)中心能夠促進(jìn)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的穩(wěn)步落實(shí)

基層便民服務(wù)中心對(duì)于行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的落實(shí)也有積極的推進(jìn)作用。在本區(qū)域的基層便民服務(wù)中心建設(shè)過程中，網(wǎng)上辦事大廳所有審批事項(xiàng)按應(yīng)盡必進(jìn)，在街道部署事項(xiàng)辦事指南19項(xiàng)，社區(qū)部署事項(xiàng)辦事指南50項(xiàng)。同時(shí)，相關(guān)單位能夠及時(shí)做好省網(wǎng)上辦事大廳的預(yù)審工作，無預(yù)審超期情形，數(shù)據(jù)報(bào)送完整、及時(shí)。基層便民服務(wù)中心能夠多次對(duì)部署的事項(xiàng)辦事指南、表格、材料、個(gè)性化信息進(jìn)行整改，持續(xù)推進(jìn)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)?；鶎颖忝穹?wù)中心的建設(shè)應(yīng)用能夠充分滿足行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)需求，對(duì)于提升我國社會(huì)發(fā)展有推動(dòng)作用。

1.4?基層便民服務(wù)中心能夠促進(jìn)社會(huì)服務(wù)體系優(yōu)化發(fā)展

基層便民服務(wù)中心對(duì)于社會(huì)服務(wù)體系優(yōu)化也有積極作用?；鶎颖忝穹?wù)中心能夠?qū)M(jìn)駐人員信息、辦事指南公開、事項(xiàng)輔助材料、自助設(shè)備服務(wù)以及“好差評(píng)”情況等內(nèi)容進(jìn)行明確，從而促進(jìn)服務(wù)體系優(yōu)化。首先，大廳顯著位置有監(jiān)督臺(tái)公開進(jìn)駐人員信息，還有大廳人員去向表及時(shí)公開人員去向。其次，街道辦事指南有在福建省網(wǎng)上辦事大廳公開，有規(guī)范的辦事指南星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范設(shè)置來現(xiàn)場(chǎng)辦事次數(shù)。再次，大廳通道顯著放著思明區(qū)中華街道一次性告知材料及上墻便民事項(xiàng)二維碼，便于居民取閱，提高群眾辦事效率。最后，大廳置放多功能自助終端機(jī)“E政務(wù)”可以辦理社保服務(wù)、居住證服務(wù)、臨時(shí)身份證打印、公安服務(wù)、公積金服務(wù)、醫(yī)保服務(wù)、不動(dòng)產(chǎn)登記資料查詢等業(yè)務(wù)。同時(shí)，服務(wù)中心進(jìn)一步依托“E政務(wù)”自助服務(wù)終端，推動(dòng)更多服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“自助辦”，實(shí)現(xiàn)審批系統(tǒng)與中心一體機(jī)數(shù)據(jù)的交換。

在服務(wù)中心發(fā)展過程中，通過對(duì)“好差評(píng)”情況的收集了解，能夠更好地促進(jìn)服務(wù)水平的提升，保障我國社會(huì)建設(shè)的落實(shí)。相關(guān)單位需要在街道中率先落實(shí)“好差評(píng)”機(jī)制，配備完善服務(wù)五星評(píng)價(jià)器，切實(shí)發(fā)揮群眾監(jiān)督作用，保障社會(huì)服務(wù)體系建設(shè)的展開。

2?推進(jìn)基層便民服務(wù)中心為民服務(wù)建設(shè)存在的問題

在基層便民服務(wù)中心建設(shè)過程中，存在對(duì)基層便民服務(wù)中心建設(shè)需求不明確、服務(wù)模式不符合現(xiàn)代化發(fā)展需求、員工隊(duì)伍的職業(yè)素養(yǎng)以及服務(wù)能力不足等問題，管理單位需要明確服務(wù)問題及其成因，通過科學(xué)的建設(shè)策略，促進(jìn)服務(wù)水平的提升。

2.1?對(duì)基層便民服務(wù)中心建設(shè)需求不明確

在社會(huì)服務(wù)過程中，基層便民服務(wù)中心的建設(shè)需求不明確是阻礙服務(wù)工作落實(shí)的關(guān)鍵。不同地區(qū)的社會(huì)服務(wù)需求有顯著差異。但是，在中心建設(shè)過程中，存在分析調(diào)查不足的情況，導(dǎo)致建設(shè)不足，對(duì)社會(huì)服務(wù)發(fā)展造成了消極影響。

2.2?基層便民服務(wù)中心的服務(wù)模式不符合現(xiàn)代化發(fā)展需求

基層便民服務(wù)中心的服務(wù)模式不符合現(xiàn)代化發(fā)展需求是導(dǎo)致服務(wù)水平不足的原因之一。以下情況為服務(wù)模式不規(guī)范的具體表現(xiàn)：一是視頻監(jiān)督拍到窗口電腦；二是窗口未按時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)對(duì)外提供服務(wù)；三是窗口工作人員遲到；四是窗口服務(wù)評(píng)價(jià)不規(guī)范，沒有主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)；五是窗口服務(wù)禮儀不規(guī)范，使用文明禮貌用語規(guī)范化不足；六是窗口業(yè)務(wù)不熟悉。相關(guān)單位需要重視服務(wù)模式優(yōu)化，推動(dòng)中心建設(shè)的穩(wěn)步落實(shí)。

2.3?基層便民服務(wù)中心員工隊(duì)伍的職業(yè)素養(yǎng)以及服務(wù)能力不足

員工隊(duì)伍的職業(yè)素養(yǎng)是保障社會(huì)服務(wù)水平的關(guān)鍵。但是，在部分基層便民服務(wù)中心建設(shè)過程中，存在人才隊(duì)伍職業(yè)素養(yǎng)不足，以及社會(huì)服務(wù)能力落后的問題，對(duì)區(qū)域發(fā)展造成了消極影響。相關(guān)單位需要加強(qiáng)人力資源管理重視，通過提升人才隊(duì)伍職業(yè)素養(yǎng)，為我國社會(huì)發(fā)展作出積極貢獻(xiàn)。

3?推進(jìn)基層便民服務(wù)中心為民服務(wù)建設(shè)的路徑

通過樹立以人為本的基層便民服務(wù)中心建設(shè)理念、建立符合現(xiàn)代化發(fā)展需求的為民服務(wù)模式、提升基層便民服務(wù)中心員工隊(duì)伍服務(wù)水平以及加強(qiáng)基層便民服務(wù)中心信息化建設(shè)等方式，能夠有效促進(jìn)基層便民服務(wù)中心為民服務(wù)水平的提升，保障社會(huì)發(fā)展的落實(shí)。

3.1?樹立以人為本的基層便民服務(wù)中心建設(shè)理念

在基層便民服務(wù)中心建設(shè)過程中，需要樹立以人為本的服務(wù)理念，從而確保服務(wù)工作的順利落實(shí)。首先，服務(wù)中心需要實(shí)行“五級(jí)十五同”?！拔寮?jí)十五同”是構(gòu)建一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，確保辦件和評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)匯聚上傳的基礎(chǔ)。因此，市、區(qū)各人社服務(wù)窗口，務(wù)必落實(shí)“五級(jí)十五同”要求。一是權(quán)責(zé)事項(xiàng)“應(yīng)綁盡綁”。二、加強(qiáng)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，確保辦件數(shù)據(jù)完整及時(shí)上傳。各街（鎮(zhèn)）、社區(qū)要根據(jù)“五級(jí)十五同”要求事項(xiàng)編碼和所在區(qū)一致，相關(guān)數(shù)據(jù)通過區(qū)級(jí)事項(xiàng)統(tǒng)一匯聚上傳。其次，市、區(qū)、街（鎮(zhèn)）、村（居）均有辦件事項(xiàng)使用市人社政務(wù)服務(wù)自建系統(tǒng)，具有層級(jí)多，服務(wù)點(diǎn)多，辦件量大的特點(diǎn)，為避免出現(xiàn)辦件和評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)缺失、上傳不及時(shí)、不匹配等問題，需加強(qiáng)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，確保數(shù)據(jù)完整上傳。再次，服務(wù)中心需要重視思想高度。“好差評(píng)”數(shù)據(jù)和審批服務(wù)辦件數(shù)據(jù)是政務(wù)服務(wù)效能考核和審批服務(wù)效率考核的主要依據(jù)，事關(guān)效能考核成績，務(wù)請(qǐng)各級(jí)人社審批服務(wù)部門高度重視，暢通溝通聯(lián)絡(luò)渠道，密切協(xié)同配合，主動(dòng)克服困難，創(chuàng)造性地開展工作，確保數(shù)據(jù)匯聚上傳工作正常開展。最后，服務(wù)中心需要抓好自查整改。認(rèn)真梳理本級(jí)辦理的權(quán)責(zé)事項(xiàng)，逐項(xiàng)核查與省網(wǎng)大廳綁定情況，事項(xiàng)是否對(duì)接省網(wǎng)大廳，實(shí)際辦理是否與辦事指南設(shè)置要求相符，是否存在多層級(jí)（環(huán)節(jié)）辦理問題。同時(shí)，服務(wù)中心需要積極探索創(chuàng)新工作模式，主動(dòng)學(xué)習(xí)相互借鑒，進(jìn)一步增強(qiáng)干部的思想自覺和行動(dòng)自覺，促進(jìn)社會(huì)服務(wù)水平的穩(wěn)步提升。

3.2?建立符合現(xiàn)代化發(fā)展需求的為民服務(wù)模式

符合現(xiàn)代化發(fā)展需求的為民服務(wù)模式是促進(jìn)社會(huì)服務(wù)體系優(yōu)化的關(guān)鍵?；鶎颖忝穹?wù)中心和社區(qū)代辦點(diǎn)要舉一反三，認(rèn)真分析原因，加強(qiáng)自我監(jiān)管。一是強(qiáng)化崗位意識(shí)。各社區(qū)必須保持窗口人員的穩(wěn)定性，街道要求各社區(qū)代辦點(diǎn)必須保持2名窗口服務(wù)人員，實(shí)行AB崗制，確保提供高質(zhì)量服務(wù)效率；二是強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)?；鶎颖忝穹?wù)中心、社區(qū)代辦點(diǎn)自覺遵守窗口工作紀(jì)律，禁止遲到早退，禁止使用辦公電腦、手機(jī)從事與窗口無關(guān)的事項(xiàng)，嚴(yán)格落實(shí)“窗口無否決權(quán)”。主動(dòng)靠前服務(wù)、規(guī)范文明用語、傾情服務(wù)、引導(dǎo)群眾評(píng)價(jià)，不出差錯(cuò)，力求100%非常滿意率。三是強(qiáng)化事項(xiàng)審批節(jié)點(diǎn)。各辦事窗口，對(duì)辦事事項(xiàng)做到日清月結(jié)，

減少辦事時(shí)長，減少跑多趟，不得發(fā)生超期事項(xiàng)，切實(shí)提升審批效率。通過構(gòu)建符合現(xiàn)代化發(fā)展需求的為民服務(wù)模式，能夠更好地保障服務(wù)工作的落實(shí)，為我國社會(huì)發(fā)展作出積極貢獻(xiàn)。

3.3?提升基層便民服務(wù)中心員工隊(duì)伍服務(wù)水平，完善服務(wù)方式

通過提升增設(shè)服務(wù)中心員工隊(duì)伍服務(wù)水平以及完善服務(wù)方式，能夠促進(jìn)服務(wù)工作的順利落實(shí)。首先，中心需要建設(shè)“傾情服務(wù)”導(dǎo)辦臺(tái)。通過新增“傾情服務(wù)”咨詢引領(lǐng)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)前移，指引群眾進(jìn)入辦理事項(xiàng)業(yè)務(wù)窗口，對(duì)不在中心辦理的事項(xiàng)，告知群眾其他辦理的途徑。其次，中心需要完善便民設(shè)備。街道需要配備相應(yīng)的便民設(shè)備，如：休息桌椅、飲水機(jī)、打印機(jī)、手機(jī)充電點(diǎn)、自助測(cè)壓器、電腦等。同時(shí)，針對(duì)特殊群體，還需要專門配備輪椅、助聽器、老花鏡、便民藥箱。再次，服務(wù)中心需要落實(shí)“窗口無否決權(quán)”機(jī)制，建立相關(guān)臺(tái)賬。最后，服務(wù)中心需要落實(shí)“幫辦代辦”機(jī)制，建立相關(guān)臺(tái)賬。對(duì)于有幫辦或代辦需求的企業(yè)和群眾，主動(dòng)介入、優(yōu)化服務(wù)，做到事前主動(dòng)對(duì)接、掌握情況、提前謀劃，事中全程介入、解難答疑、全程服務(wù)，事后及時(shí)回訪、征求意見、總結(jié)提升。

在完善服務(wù)方式過程中，服務(wù)中心需要落實(shí)完成街道布置的各項(xiàng)任務(wù)及獲得的榮譽(yù)。首先，服務(wù)中心需要積極抗疫。面對(duì)突如其來的新冠疫情，服務(wù)中心工作人員負(fù)責(zé)配合街道防疫物資的入庫出庫登記，為每個(gè)核酸檢測(cè)點(diǎn)配置好物資，清點(diǎn)各愛心企業(yè)的捐贈(zèng)物資及各項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等后勤工作。其次，服務(wù)中心需要參與“文明城市”創(chuàng)建活動(dòng)。服務(wù)中心工作人員到掛鉤的社區(qū)開展安全檢查、文明勸導(dǎo)、發(fā)放宣傳資料、撿垃圾等活動(dòng)，協(xié)助文明創(chuàng)建工作。最后，服務(wù)中心需要積極參與各類窗口評(píng)選活動(dòng)，促進(jìn)中心服務(wù)榮譽(yù)的提升，為中心建設(shè)積極性提升做出幫助。通過服務(wù)方式完善以及相關(guān)管理的落實(shí)，能夠更好地了解融入基層工作，提升員工隊(duì)伍對(duì)服務(wù)對(duì)象的認(rèn)識(shí)，從而促進(jìn)服務(wù)中心的發(fā)展。

3.4?加強(qiáng)基層便民服務(wù)中心信息化建設(shè)

通過基層便民服務(wù)中心信息化建設(shè)，能夠有效促進(jìn)服務(wù)水平的提升，保障社會(huì)服務(wù)體系的完善。服務(wù)中心需要引進(jìn)信息技術(shù)以及數(shù)據(jù)技術(shù)，構(gòu)建科學(xué)的信息服務(wù)平臺(tái)，提升服務(wù)模式的科學(xué)性以及規(guī)范性。同時(shí)，在信息化建設(shè)過程中，服務(wù)中心需要加強(qiáng)信息化監(jiān)督管理，通過監(jiān)管工作落實(shí)，推動(dòng)服務(wù)管理規(guī)范化發(fā)展，為我國社會(huì)服務(wù)體系建設(shè)做出保障。

4?結(jié)語

在我國社會(huì)發(fā)展過程中，通過基層便民服務(wù)中心建設(shè)，能夠有效提升社會(huì)服務(wù)水平和效率、促進(jìn)現(xiàn)代化便民服務(wù)工作的落實(shí)、促進(jìn)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的穩(wěn)步落實(shí)以及促進(jìn)社會(huì)服務(wù)體系優(yōu)化發(fā)展，對(duì)于人民生活水平的提升有積極的推動(dòng)作用。但是，在部分服務(wù)中心建設(shè)過程中，存在對(duì)基層便民服務(wù)中心建設(shè)需求不明確、服務(wù)模式不符合現(xiàn)代化發(fā)展需求、員工隊(duì)伍的職業(yè)素養(yǎng)以及服務(wù)能力不足等問題，導(dǎo)致服務(wù)水平難以滿足中心建設(shè)需求，對(duì)社會(huì)發(fā)展造成了阻礙。因此，相關(guān)管理單位以及領(lǐng)導(dǎo)者需要重視基層服務(wù)中心的建設(shè)，通過樹立以人為本的基層便民服務(wù)中心建設(shè)理念、建立符合現(xiàn)代化發(fā)展需求的為民服務(wù)模式、提升基層便民服務(wù)中心員工隊(duì)伍服務(wù)水平以及加強(qiáng)基層便民服務(wù)中心信息化建設(shè)等方式，提升服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)模式，為我國社會(huì)發(fā)展作出積極貢獻(xiàn)。

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