12315受理投訴舉報(bào)咨詢超七千萬件

李穎

3月21日至22日，全國市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作座談會(huì)在江蘇省蘇州市舉行。會(huì)議深入貫徹落實(shí)黨的二十大精神和中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，落實(shí)全國市場(chǎng)監(jiān)管工作會(huì)議部署，總結(jié)近5年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，分析了當(dāng)前面臨的形勢(shì)任務(wù)，部署2023年重點(diǎn)任務(wù)。市場(chǎng)監(jiān)管總局副局長甘霖出席并講話，蘇州市委副書記、市長吳慶文致辭。

為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失123億元

會(huì)議指出，黨的十九大以來，在以習(xí)近平同志為核心的黨中央堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得扎實(shí)成效。放心消費(fèi)深入創(chuàng)建，部門協(xié)作持續(xù)完善；12315體系全面升級(jí)，維權(quán)效能顯著提升；無理由退貨形成品牌，消費(fèi)環(huán)境源頭改善；消費(fèi)投訴公示落地，共治格局不斷優(yōu)化。截至去年底，全國12315平臺(tái)受理投訴舉報(bào)咨詢7078.94萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失123.02億元；調(diào)解成功率大幅提高31.93個(gè)百分點(diǎn)，群眾滿意度倍增到4.71分（滿分5分）。

會(huì)議強(qiáng)調(diào)，要堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，高度重視保護(hù)廣大消費(fèi)者權(quán)益。要以堅(jiān)決做到“兩個(gè)維護(hù)”的高度政治自覺，立足“兩個(gè)大局”，胸懷“國之大者”，準(zhǔn)確釋放“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展”的政策信號(hào)。從堅(jiān)持人民至上中找定位，努力增強(qiáng)人民群眾在消費(fèi)領(lǐng)域的獲得感；從推動(dòng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行整體好轉(zhuǎn)中找定位，努力促進(jìn)消費(fèi)恢復(fù)和擴(kuò)大；從塑造發(fā)展新動(dòng)能新優(yōu)勢(shì)中找定位，努力支撐新消費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展；從統(tǒng)籌發(fā)展和安全中找定位，努力防范化解消費(fèi)糾紛矛盾風(fēng)險(xiǎn)；從推進(jìn)高水平對(duì)外開放中找定位，努力營造國際一流消費(fèi)環(huán)境高地。

恢復(fù)擴(kuò)大消費(fèi) 構(gòu)建“六個(gè)體系”

會(huì)議要求，全系統(tǒng)要以實(shí)際行動(dòng)全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神，遵循中國式現(xiàn)代化的本質(zhì)要求，突出重點(diǎn)、系統(tǒng)治理，把恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)擺在優(yōu)先位置，使居民沒有后顧之憂敢消費(fèi)、消費(fèi)環(huán)境優(yōu)獲得感強(qiáng)愿消費(fèi)。重點(diǎn)構(gòu)建“六個(gè)體系”：一是加快完善消費(fèi)者保護(hù)體制機(jī)制，在構(gòu)建縱橫內(nèi)外貫通的“大消?！惫ぷ黧w系上下功夫。二是以全國放心消費(fèi)示范城市創(chuàng)建為抓手，在構(gòu)建消費(fèi)者保護(hù)社會(huì)共治體系上下功夫。三是蹄疾步穩(wěn)開展消費(fèi)投訴信息公示，在構(gòu)建新型消費(fèi)領(lǐng)域信用體系上下功夫。四是持續(xù)完善12315體系，在構(gòu)建統(tǒng)一權(quán)威高效、服務(wù)支撐全局的投訴舉報(bào)處理體系上下功夫。五是以深化線下無理由退貨為切口，在構(gòu)建雙贏多贏的消費(fèi)者保護(hù)引導(dǎo)體系上下功夫。六是不斷夯實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作基礎(chǔ)，在構(gòu)建高質(zhì)量的消費(fèi)維權(quán)支撐體系上下功夫。完善消保法律政策，加強(qiáng)消費(fèi)教育引導(dǎo)，強(qiáng)化消保領(lǐng)域執(zhí)法，加強(qiáng)消保隊(duì)伍建設(shè)。

會(huì)議組織與會(huì)代表進(jìn)行了分組討論，就如何深入推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建、強(qiáng)化12315體系建設(shè)等問題做了深入探討交流。江蘇、黑龍江、浙江、福建、山東、河南、四川等地市場(chǎng)監(jiān)管部門及安徽省黃山市政府負(fù)責(zé)同志作交流發(fā)言。市場(chǎng)監(jiān)管總局相關(guān)司局，各省、自治區(qū)、直轄市和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)市場(chǎng)監(jiān)管部門有關(guān)負(fù)責(zé)同志參加會(huì)議。

與會(huì)代表還現(xiàn)場(chǎng)觀摩了蘇州線下購物無理由退貨服務(wù)站——觀前服務(wù)站、江蘇省放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位——平江歷史文化街區(qū)。代表們對(duì)蘇州市放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，尤其是全國首創(chuàng)推行的全域線下購物無理由退貨工作給予了高度肯定，認(rèn)為蘇州的做法和經(jīng)驗(yàn)具有極強(qiáng)的示范引領(lǐng)性。

蘇州消費(fèi)者滿意度“兩連冠”

據(jù)了解，蘇州作為放心消費(fèi)創(chuàng)建工作的發(fā)源地，2004年全國首創(chuàng)，2007年全省推開，2015年原工商總局在蘇州召開現(xiàn)場(chǎng)會(huì)向全國推廣。19年來，蘇州始終堅(jiān)持消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作服務(wù)民生需求、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的要求，全面優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境建設(shè)和提升消費(fèi)者滿意度，在中消協(xié)發(fā)布的2021年和2022年全國100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)中，蘇州均名列第一，奪得兩連冠。

2020年以來，蘇州聚力消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，不斷豐富“誠信蘇州·消費(fèi)天堂”創(chuàng)建內(nèi)涵，全域推進(jìn)線下購物無理由退貨工作，首創(chuàng)政府資金先行墊付模式，首推線下購物無理由退貨地方標(biāo)準(zhǔn)和“蘇州智慧315”無理由退貨平臺(tái)，將數(shù)字人民幣應(yīng)用于線下購物無理由退貨服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“線下購物線上退、本地消費(fèi)異地退、政府墊付先行退、消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)處退”。簽約商戶突破10萬家。占全省三分之二。建立無理由退貨商圈97個(gè)，設(shè)立管理服務(wù)站點(diǎn)140個(gè)，寄存點(diǎn)109個(gè)，受理無理由退貨超13萬件，折合金額5712.97萬元。持續(xù)抓好先進(jìn)示范培育，發(fā)揮典型帶動(dòng)作用，全市累計(jì)培育省、市級(jí)放心消費(fèi)先進(jìn)示范單位2795家，其中省級(jí)669家，數(shù)量質(zhì)量在全省領(lǐng)先。

下一步，蘇州市將持續(xù)深化“放心消費(fèi)在蘇州”創(chuàng)建工作，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)高質(zhì)量發(fā)展，凝聚放心消費(fèi)創(chuàng)建合力，持續(xù)推進(jìn)線下購物無理由退貨工作，全力爭(zhēng)創(chuàng)首批全國放心消費(fèi)示范城市。進(jìn)一步強(qiáng)化“政府主導(dǎo)、部門協(xié)同、企業(yè)主體、行業(yè)自律、群眾參與、社會(huì)監(jiān)督”的工作格局，建設(shè)更加安心、放心、舒心的蘇式消費(fèi)環(huán)境，為全國提供更多可供借鑒的蘇州經(jīng)驗(yàn)和示范樣本。