輿情危機(jī)中社交媒體的作用和責(zé)任探析

馬夢(mèng)雪 艾則孜·阿布都熱依木

摘要 隨著新媒體和5G技術(shù)的迅猛發(fā)展，傳統(tǒng)媒體和新媒體正在加速融合，傳播方式也發(fā)生了相應(yīng)的改變。在突發(fā)危機(jī)事件的傳播中，各種媒體是“參”與“推”的重要載體。因此，新媒介環(huán)境下的公共突發(fā)性危機(jī)需要主流媒體和各類(lèi)社交媒體發(fā)揮作用、承擔(dān)責(zé)任、通力合作，正確應(yīng)對(duì)。

關(guān)鍵詞 突發(fā)事件 輿論引導(dǎo) 媒介融合 社交媒體

作者信息

馬夢(mèng)雪，新疆財(cái)經(jīng)大學(xué)文化與傳媒學(xué)院碩士研究生；艾則孜·阿布都熱木，新疆財(cái)經(jīng)大學(xué)文化與傳媒學(xué)院副教授。

近些年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)上爆發(fā)出許多關(guān)注度較高的公共危機(jī)事件，如2015年天津“8·12”大爆炸事件、2015年重慶東方之星沉船事件、2018年重慶“10·28” 公交墜江事件、2020年新冠肺炎疫情、2021年湖北十堰“6·13”重大燃?xì)獗ㄊ录?022年長(zhǎng)沙“4·29”樓房倒塌事件等，這種類(lèi)型的事件發(fā)生突然讓人措手不及且破壞性極強(qiáng)，它不僅干擾著人們?nèi)粘５墓ぷ骱蜕?，還威脅著社會(huì)秩序的穩(wěn)定。傳統(tǒng)媒體作為輿論領(lǐng)域的把關(guān)人和風(fēng)向標(biāo)，一直在危機(jī)事件傳播的過(guò)程中發(fā)揮著中流砥柱的作用，在助力危機(jī)事件的解決上也起著至關(guān)重要的作用。與此同時(shí)，微信、知乎、抖音、快手等社交媒體的迅速發(fā)展且因其傳播速度快、交互性強(qiáng)等特點(diǎn)，時(shí)不時(shí)地凸顯出較傳統(tǒng)媒體更為強(qiáng)大的功能。在媒介深度融合的當(dāng)下，深度剖析危機(jī)事件在當(dāng)下媒介環(huán)境中傳播的新特點(diǎn)，結(jié)合專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)探析相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略，這有著安撫公民焦慮情緒、維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定的現(xiàn)實(shí)意義。

一、公共危機(jī)事件在媒介融合背景下的新特點(diǎn)

傳統(tǒng)媒體機(jī)構(gòu)發(fā)布信息的權(quán)威性和真實(shí)性，以及采編能力的強(qiáng)大性是顯而易見(jiàn)的。但隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，傳媒技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)得到了飛速發(fā)展。新型網(wǎng)絡(luò)媒體所擁有的強(qiáng)大的互動(dòng)性以及傳播速度的即時(shí)性等優(yōu)勢(shì)，消解了傳統(tǒng)媒體單向的信息分發(fā)方式，從而實(shí)現(xiàn)了信息高效地傳達(dá)。在這種多媒介形態(tài)共存的復(fù)雜背景下，公共危機(jī)事件的傳播較過(guò)去的媒介環(huán)境有了一些新的特點(diǎn)。

（一）主體多元：“去中心化”格局形成

“輿論主體是自在的（不是組織的），對(duì)外部社會(huì)有一定共同知覺(jué)，或?qū)唧w現(xiàn)象和問(wèn)題有相近看法的人群。這些人在發(fā)表意見(jiàn)的時(shí)候，不是被別人組織起來(lái)的，在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，他們是分散的個(gè)體?！盵1]尤其在當(dāng)今的新媒體環(huán)境中，突發(fā)性危機(jī)事件的傳播已經(jīng)不再是過(guò)去傳統(tǒng)主流媒體沿著某一方向去單向傳遞，而是呈現(xiàn)出一種網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)的模式，在這種模式中，每一個(gè)分散的個(gè)體都將作為節(jié)點(diǎn)成為一個(gè)個(gè)傳播源頭，每一個(gè)傳播源均有可能向多個(gè)方向同步傳遞信息。

傳播主體的多元帶來(lái)傳播意義的多元。在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，我國(guó)的傳統(tǒng)主流媒體一直扮演著危機(jī)事件信息的把關(guān)者和主導(dǎo)者的角色，其在媒體環(huán)境中呈現(xiàn)出一枝獨(dú)秀的狀態(tài)。縱觀今日，新媒體環(huán)境下使得人人擁有一臺(tái)麥克風(fēng)，每個(gè)人都可以通過(guò)自己的微博、微信、 博客等發(fā)表自己的意見(jiàn)，還可以通過(guò)這些軟件工具去獲取外界的新信息。受眾不僅接收信息并將接收到的信息再次傳遞出去，就是解碼和重新編碼的過(guò)程，在此過(guò)程中都或多或少會(huì)摻雜個(gè)人的意見(jiàn)、態(tài)度、情感及立場(chǎng)等?；谶@樣的傳播情境，傳統(tǒng)把關(guān)人的工作量和工作難度均有所提升，信息源的多元促使多元意義的表達(dá)，受眾也受多元意義的影響從而導(dǎo)致中心意義傳播效果弱化。

（二）裂變傳播：傳播范圍難以控制

從傳播媒介上看，網(wǎng)絡(luò)是利用數(shù)字媒體進(jìn)行傳播，數(shù)字媒體傳播的介質(zhì)是“比特”，以微信、微博、論壇、博客、知乎等為代表的新興媒體具備的節(jié)點(diǎn)式的傳播模式較之過(guò)去傳統(tǒng)媒體在傳播速度上有著史無(wú)前例的突破，每一個(gè)普通人都可以在任何時(shí)間任何地點(diǎn)接收并傳遞信息，受眾可根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)這一載體迅速結(jié)合成一個(gè)巨大的信息網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，信息網(wǎng)中每時(shí)每刻都有新的信息源頭形成且不斷向四面八方傳遞信息，信息裂變式的傳播速度可滿(mǎn)足在瞬間呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。根據(jù)這樣的媒介性質(zhì)，公共性危機(jī)事件一旦在網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)苗頭，勢(shì)必會(huì)以星火燎原之勢(shì)傳遍整個(gè)網(wǎng)絡(luò)，相關(guān)信息將覆蓋到網(wǎng)絡(luò)空間中各個(gè)角落。信息以裂變式的方式傳播，使得網(wǎng)絡(luò)把關(guān)人很難將危機(jī)信息控制在較小范圍內(nèi)。

（三）內(nèi)容敏感：受眾關(guān)注度高

從傳播內(nèi)容上看，由于公共危機(jī)事件一般內(nèi)含著負(fù)面的、敏感的消息，危機(jī)事件一旦出現(xiàn)在大眾視野，便會(huì)給社會(huì)成員帶來(lái)不安感，一方面是信息的內(nèi)容是與人們切身利益相關(guān)的話題或事件，另一方面則是危機(jī)事件中當(dāng)事人的基本特征，與當(dāng)事人相同或相似的社會(huì)背景、生活經(jīng)歷的公眾都更容易產(chǎn)生緊張心理或危機(jī)意識(shí)，進(jìn)而引起情緒上的躁動(dòng)，甚至引發(fā)非理性行為。

（四）噪聲喧囂：擴(kuò)大輿情危機(jī)

美國(guó)社會(huì)學(xué)家M.L.德弗勒提出了傳播過(guò)程主要模式之一環(huán)形互動(dòng)模式，他在“香農(nóng)韋弗循環(huán)模式”的基礎(chǔ)上進(jìn)一步拓展了“噪聲”的概念，他強(qiáng)調(diào)“噪聲”出現(xiàn)在傳播過(guò)程的每一過(guò)程，他認(rèn)為“噪聲”會(huì)影響信息的傳達(dá)和反饋，這個(gè)模式也體現(xiàn)了新媒體環(huán)境下公共危機(jī)事件中普遍存在的噪聲現(xiàn)象。[2]

危機(jī)事件本身就是一種能夠挑動(dòng)民眾緊張情緒的事件，因此在傳播過(guò)程中傳播對(duì)象根據(jù)自身情感對(duì)信息進(jìn)行的多樣化解讀會(huì)影響到危機(jī)信息的真實(shí)性，從而導(dǎo)致歪曲事實(shí)真相的現(xiàn)象出現(xiàn)。在當(dāng)前的媒介環(huán)境中，人們利用新媒體工具的隨意性、及時(shí)性以及大眾傳播的集合行為等特點(diǎn)，在趨同心理的支配下，大多會(huì)導(dǎo)致危機(jī)事件信息版本多樣，信息被歪曲，噪音流增大，信息流被堵塞等情況。由此帶來(lái)非常態(tài)的信息系統(tǒng)活躍，進(jìn)一步“助燃”危情。

二、社交媒體在輿論危機(jī)中的作用

媒體作為輿情主要的信息溝通平臺(tái)及渠道，其功能發(fā)揮的優(yōu)劣將會(huì)直接影響到危機(jī)事件的傳播速度和危機(jī)的治理效果。[3]關(guān)于社交媒體在輿情危機(jī)中所發(fā)揮的作用，筆者將沿著輿情事件發(fā)生的時(shí)間軸來(lái)分析，在危機(jī)發(fā)生過(guò)程中充當(dāng)信息溝通的平臺(tái)，以及如何凝結(jié)各方力量在危機(jī)發(fā)生至解決的全過(guò)程，并拓展公眾的公共事件參與渠道。

（一）提升危機(jī)預(yù)警

危機(jī)在發(fā)生前會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)存在，風(fēng)險(xiǎn)一旦形成并發(fā)展，危機(jī)就有可能會(huì)發(fā)生。風(fēng)險(xiǎn)如果能夠被及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除，危機(jī)被控制在萌芽狀態(tài)，危機(jī)的治理成本將會(huì)縮小。新媒體環(huán)境下可以充分利用新媒體技術(shù)通過(guò)對(duì)海量的非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行搜集比對(duì)、分析研判，檢索出關(guān)鍵線索，在此基礎(chǔ)上監(jiān)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和危機(jī)源，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)危機(jī)事件輿論導(dǎo)向的全過(guò)程進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控，及時(shí)把握社會(huì)中的焦點(diǎn)話題。例如北京市朝陽(yáng)區(qū)構(gòu)建的全模式社會(huì)服務(wù)管理體系①就充分利用數(shù)據(jù)采集，建立數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)于社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)通過(guò)多元媒介發(fā)布權(quán)威性信息，對(duì)社會(huì)安全管理起到重要作用，為當(dāng)?shù)卣_引導(dǎo)輿論提供基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)支持。新興的媒體技術(shù)運(yùn)用于社會(huì)輿論引導(dǎo)過(guò)程中，能夠從源頭解決問(wèn)題，對(duì)社會(huì)事態(tài)發(fā)展進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，有效提升相應(yīng)危機(jī)部門(mén)危機(jī)預(yù)警能力。

公共危機(jī)事件的預(yù)警工作關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)并識(shí)別問(wèn)題，在社會(huì)交往活動(dòng)中，無(wú)論是在虛擬網(wǎng)絡(luò)還是在現(xiàn)實(shí)社會(huì)生活空間，某一事件在某一時(shí)間內(nèi)被熱烈討論，就有可能發(fā)展為社會(huì)公眾議題，其內(nèi)容與公眾利益相關(guān)或是觸及到敏感事件，也就有可能發(fā)展成社會(huì)危機(jī)。在危機(jī)發(fā)生之前相應(yīng)的危機(jī)處理部門(mén)就應(yīng)該迅速采取行動(dòng)，根據(jù)危機(jī)事件的討論頻率來(lái)進(jìn)行危機(jī)預(yù)判，爭(zhēng)取在源頭上扼制危機(jī)發(fā)生，要盡早回應(yīng)公眾疑問(wèn)，安撫公眾情緒。

（二）輿情溝通與信息聚集平臺(tái)

社交媒體簡(jiǎn)單易操作、準(zhǔn)入門(mén)檻低等特點(diǎn)決定了社交軟件用戶(hù)的廣泛性。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第50次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2022年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模為10.51億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)74.4%。其中即時(shí)通信用戶(hù)規(guī)模達(dá)10.27億，占網(wǎng)民整體的97.7%。[4]社交媒體平臺(tái)擁有海量的用戶(hù)意味著傳統(tǒng)媒體發(fā)布信息的壟斷地位被打破，危機(jī)最新進(jìn)展及危機(jī)應(yīng)對(duì)決策通過(guò)網(wǎng)絡(luò)終端讓受眾知曉，這樣不僅縮減了危機(jī)處理的時(shí)間，還避免了傳統(tǒng)媒體的層級(jí)傳播過(guò)程易造成信息扭曲或失真的情況。

除此之外，社交媒介的交互性充分發(fā)揮用戶(hù)生產(chǎn)功能，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)就是一個(gè)海量信息庫(kù)，大大加快了傳受雙方獲取危機(jī)信息的效率。這樣一個(gè)海量信息庫(kù)利于政府危機(jī)監(jiān)管部門(mén)更加科學(xué)高效地處理危機(jī)。就好比在自然災(zāi)害面前，像地震、泥石流等，公眾在社交媒體平臺(tái)上傳身處災(zāi)難中受害者的境況，援救人員可根據(jù)他們所提供的現(xiàn)場(chǎng)資料來(lái)確定救援計(jì)劃、準(zhǔn)備救援工具，為解救被困民眾和受傷民眾爭(zhēng)取了寶貴的時(shí)間。

（三）凝聚社會(huì)各界力量

網(wǎng)絡(luò)媒體交互性的特點(diǎn)致使群體內(nèi)部信息交換率上升，一旦危機(jī)事件爆發(fā)便會(huì)覆蓋更廣的范圍。在危機(jī)傳播的情境中，人們大多會(huì)處于恐懼焦慮等不安情緒中，會(huì)希望通過(guò)依附于某一群體而尋求一種安全感和歸屬感，“集體”的重要性由此凸顯。而在一些大型的公共危機(jī)事件中，政府單方面的力量是有限的，仍需要與社會(huì)各界的力量一起共同應(yīng)對(duì)危機(jī)。例如在一些自然災(zāi)害面前，受困人員與家人失去聯(lián)系，救助人員很難立即安排人員尋親，但是社交媒體卻能即刻建立網(wǎng)上尋親系統(tǒng)，鼓勵(lì)熱心網(wǎng)友參與到尋親活動(dòng)中，問(wèn)題的解決過(guò)程也會(huì)因此變得高效。

（四）拓寬社會(huì)監(jiān)督新形勢(shì)

“網(wǎng)絡(luò)的信息發(fā)展推動(dòng)著網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)督的興起。網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)督的特殊性和及時(shí)性給社會(huì)監(jiān)督注入了新的血液，更加將人民群眾融入其中”[5]在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，公眾獲取信息的渠道有限，一般都是根據(jù)主流媒體設(shè)置的議事日程被引導(dǎo)了解外界信息。但在今天的新形式下，公眾討論公共危機(jī)的渠道在傳播技術(shù)的迅速發(fā)展下被大大拓寬，公眾可以直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體表達(dá)看法和訴求，行使話語(yǔ)權(quán)，直接參與到社會(huì)監(jiān)督中。

例如2018年的“10·28”重慶公交車(chē)墜江事件，由于其突發(fā)性和危害性，社會(huì)影響性較大，導(dǎo)致輿情迅速升溫，爆發(fā)輿論，公眾的輿論焦點(diǎn)從與公交車(chē)碰撞的私家轎車(chē)女司機(jī)到公交車(chē)女乘客再到公交司機(jī)。廣大人民在批判肇事女乘客后，輿論進(jìn)入反思層面，主要圍繞如何保障公共交通安全、如何增強(qiáng)大眾公共秩序意識(shí)等問(wèn)題進(jìn)行探討，重慶多部門(mén)關(guān)于此次事件召開(kāi)聯(lián)合工作會(huì)議，直面事件暴露出的問(wèn)題，對(duì)維護(hù)公共交通安全問(wèn)題做出相應(yīng)解決對(duì)策。由此觀之，公眾在此次危機(jī)事件中借由網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行積極討論，推動(dòng)事件得到合理高效地解決，起到社會(huì)監(jiān)督作用。

三、新媒體環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)媒體如何做好輿論引導(dǎo)

政府、公眾和媒介之間每一方既相互獨(dú)立又相互聯(lián)系，是輿情危機(jī)中主要的三個(gè)主體，只有處理好這三者的關(guān)系，才能夠有效快速地?cái)[脫輿論漩渦，高效解決危機(jī)事件，更大程度地降低社會(huì)危機(jī)帶來(lái)的危害和損失。

（一）擺正立場(chǎng)，正面引導(dǎo)

在危機(jī)事件傳播之際，負(fù)面輿論是不可避免的。不得不承認(rèn)有時(shí)負(fù)面的東西往往更能戳中人們內(nèi)心深處的情感訴求，比如苦于生活壓力的人碰到負(fù)面信息極易找到情緒的宣泄口。因此，網(wǎng)絡(luò)媒體首先要做的就是站穩(wěn)正確的立場(chǎng)，引導(dǎo)正向輿論。正向引導(dǎo)輿論就是把輿論中偏激、負(fù)面的信息扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，與此同時(shí)也可以更客觀、更全面地解決問(wèn)題。

（二）反應(yīng)迅速，掌握主導(dǎo)地位

與傳統(tǒng)媒體相比，網(wǎng)絡(luò)媒體的一個(gè)突出優(yōu)勢(shì)在于其更新速度快，相應(yīng)地負(fù)面輿論更新速度也會(huì)加快。因此，在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)時(shí)要做到反應(yīng)快速，掌握主導(dǎo)權(quán)。尤其是對(duì)于激發(fā)情緒的事件發(fā)生時(shí)，不能等到事情傳播發(fā)酵之后再進(jìn)行控制，這樣只能跟隨事件發(fā)生的節(jié)奏，讓自己處于被動(dòng)的狀態(tài)?！吧虾５鲜磕峤麕э嬍潮桓媸录本褪且粋€(gè)典型的危機(jī)事件處理遲緩的案例， 2019 年8月8日“看蘇州”APP發(fā)表《店大欺客？上海迪士尼樂(lè)園被告了》一文，輿論關(guān)注進(jìn)入潛伏期，次日，@中新經(jīng)緯、@Vista看天下、@中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)等多家媒體跟進(jìn)報(bào)道，輿論發(fā)酵。而上海迪士尼樂(lè)園在8月11日才對(duì)此事件進(jìn)行第一次回應(yīng)，于8月23日通過(guò)官方微信公眾號(hào)與官方微博做出第二次回應(yīng)，危機(jī)事件被熱議了3天才做出回應(yīng)，回應(yīng)時(shí)間明顯滯后，最終迪士尼樂(lè)園敗訴，輿論時(shí)間的拉長(zhǎng)也給公眾留下了負(fù)面的企業(yè)形象。

輿情漩渦中想要通過(guò)回應(yīng)引領(lǐng)輿論方向，需要做到：一、轉(zhuǎn)變思想觀念，勇敢說(shuō)出輿情事件的真相，適時(shí)控制輿論風(fēng)口，正向引導(dǎo)輿論；二、熟練把握在網(wǎng)絡(luò)媒體中輿論的傳播規(guī)律，在輿論爆發(fā)前夕拿出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。

（三）掌握輿論引導(dǎo)技巧，堅(jiān)持平等互動(dòng)

互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)開(kāi)放自由的平臺(tái)，每個(gè)網(wǎng)民都是具有能動(dòng)性的獨(dú)立個(gè)體，他們都被賦予話語(yǔ)權(quán)。因此，以特定的方式方法來(lái)引導(dǎo)輿論很有必要，要以溫和包容的態(tài)度、客觀權(quán)威的事實(shí)、親切友好的語(yǔ)言與網(wǎng)民積極友善地交流溝通，從而得到他們內(nèi)心深處真正的認(rèn)同。反之，如果采取強(qiáng)行灌輸、強(qiáng)制刪除等方式，效果只會(huì)適得其反，使網(wǎng)絡(luò)輿論得不到合理引導(dǎo)。

（四）配合跨域創(chuàng)新，進(jìn)行多維整合

跨域創(chuàng)新指的是網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體的合作，多維整合則指主流媒體與社交媒體的整合。[6]社交媒體有著自身獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)——海量的信息庫(kù)和更新傳播速度快，這些特點(diǎn)極大地推動(dòng)了輿論進(jìn)程。主流媒體的優(yōu)勢(shì)在于傳播主體的公信力較強(qiáng)、信息內(nèi)容的權(quán)威性、對(duì)輿論的導(dǎo)向作用更強(qiáng)。因而社交媒體需配合主流媒體進(jìn)行跨域創(chuàng)新，取長(zhǎng)補(bǔ)短，積極進(jìn)行多維整合。新媒體時(shí)代自媒體可憑借智能手機(jī)、iPad等移動(dòng)終端在突發(fā)事件發(fā)生之時(shí)，迅速以視頻、圖片、文字等方式將事件全貌展現(xiàn)給受眾及政府，政府和公眾能在第一時(shí)間了解相關(guān)信息，便于政府部門(mén)針對(duì)危機(jī)事件迅速做出反應(yīng)，自媒體應(yīng)及時(shí)與政府互動(dòng)，積極承擔(dān)上情下達(dá)、下情上傳的作用，協(xié)助危機(jī)快速解除，恢復(fù)和諧有序的社會(huì)秩序。

（五）破除流言，動(dòng)員全體防范

在公共危機(jī)事件中，流言的作用不容忽視。當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，媒體好似一個(gè)“風(fēng)向標(biāo)”，不僅對(duì)輿論導(dǎo)向起著舉足輕重的作用，還對(duì)大眾進(jìn)行合理正向的引導(dǎo)，同時(shí)也增強(qiáng)了公眾對(duì)社會(huì)公共事務(wù)的參與意識(shí)。在2020年的疫情防控阻擊戰(zhàn)中，各種謠言層出不窮，由于涉及公共健康安全，謠言一經(jīng)傳播，立馬引起恐慌，這時(shí)作為“風(fēng)向標(biāo)”的主流媒體充分發(fā)揮了破除謠言、安撫民心的作用，號(hào)召大家不造謠、不傳謠、不信謠。

如今，危機(jī)事件的發(fā)生已成為社會(huì)生活的常態(tài)，網(wǎng)絡(luò)媒體在處理危機(jī)事件中雖然發(fā)揮著舉足輕重的作用，但是也要與傳統(tǒng)媒體保持密切聯(lián)系。社會(huì)危機(jī)事件是一個(gè)公共事件，任何一個(gè)群體都不能被忽略。我們不僅要善于利用網(wǎng)絡(luò)媒體的性質(zhì)克服并管理危機(jī)，還應(yīng)當(dāng)注意網(wǎng)絡(luò)媒體在危機(jī)事件的解決中可能存在的負(fù)面影響，比如數(shù)字鴻溝導(dǎo)致部分群體被隔離在公共討論的空間之外、社交平臺(tái)意見(jiàn)人士專(zhuān)業(yè)水平參差不齊導(dǎo)致事件的錯(cuò)誤性解讀、社會(huì)化媒體因經(jīng)濟(jì)利益的影響導(dǎo)致社會(huì)責(zé)任感被減弱等。

結(jié) 語(yǔ)

以互聯(lián)網(wǎng)為載體的社會(huì)化媒體的發(fā)展是客觀發(fā)展趨勢(shì)，是不可阻擋的，新聞從業(yè)人員只有順勢(shì)而為，充分了解并利用危機(jī)事件在網(wǎng)絡(luò)空間中呈現(xiàn)的特點(diǎn)以及社交媒體自身的優(yōu)缺點(diǎn)，才能“對(duì)癥下藥”，科學(xué)規(guī)避陷阱。除此之外，媒體工作者應(yīng)該具備大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，自覺(jué)提升自身的媒介素養(yǎng)，以更宏觀、更理性、更溫情的思維對(duì)待危害社會(huì)、影響公眾生活的信息，并對(duì)其進(jìn)行把關(guān)，讓公眾在社會(huì)中獲得安全感、幸福感。

注釋?zhuān)?/p>

①所謂全模式社會(huì)服務(wù)管理，是指借助現(xiàn)代信息技術(shù)，通過(guò)政府與社區(qū)、單位、市民、院校、企業(yè)以及其他國(guó)內(nèi)國(guó)際機(jī)構(gòu)合作，形成的以空間的全覆蓋、資源的全整合、業(yè)務(wù)的全集成和主體的全參與為特征的新型社會(huì)服務(wù)管理模式。

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