互聯(lián)網(wǎng)時代下基于社區(qū)捐物的公益服務系統(tǒng)設計

葉源豐德 袁玉倩

摘要：針對目前公益服務流程不到位、不透明的現(xiàn)狀，文章重新梳理了公益活動中參與者、組織者與受助者之間的聯(lián)系，運用系統(tǒng)服務設計的思路，以城市文化與數(shù)字化生活為導向，通過線上平臺與線下設備的創(chuàng)新性設計與結(jié)合以及公益展示、情境感知、角色升級等方式，對互聯(lián)網(wǎng)時代下社區(qū)捐物的公益服務系統(tǒng)展開優(yōu)化，以此推動公益組織轉(zhuǎn)型，為公益事業(yè)提供新的運營模式和服務方案。

關(guān)鍵詞：公益；交互設計；系統(tǒng)服務設計；角色升級

中圖分類號：TP31? 文獻標志碼：A

1 研究背景

我國公益事業(yè)發(fā)展主要分為3個階段：

第一階段，傳統(tǒng)公益事業(yè)為主。其傳媒方式以報紙、電視、廣播等傳統(tǒng)媒體為主，形式主要是文字、圖像、影音等。此時的公益主題多是現(xiàn)實主義題材，通過激發(fā)人們的同情心來鼓勵更多人參與公益事件。

第二階段，互聯(lián)網(wǎng)公益初步興起。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，其所帶來的傳播優(yōu)勢讓公益事業(yè)進一步走進了人們的生活，每一位網(wǎng)民都可以是傳播公益的主體。此時的公益主題不同于第一階段僅僅通過反映沉重的現(xiàn)實事件引起關(guān)注，而是通過更偏向于（刪）趣味性與娛樂性的內(nèi)容來吸引大眾關(guān)注公益。

第三階段，互聯(lián)網(wǎng)公益高速發(fā)展。在此階段，線上公益已成為社會熱門話題，大量互聯(lián)網(wǎng)平臺與公益機構(gòu)紛紛參與構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)公益事業(yè)，越來越多以前只在線下活躍的公益實踐活動轉(zhuǎn)型為線上的形式，步入了大眾的視野，吸引更多人關(guān)注并參與其中，在此階段公益事業(yè)進入了“人人參與”的新局面。

2 問題現(xiàn)狀

近年來，我國公益事業(yè)依托于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，正在由傳統(tǒng)公益向互聯(lián)網(wǎng)公益轉(zhuǎn)型。互聯(lián)網(wǎng)公益具有傳播范圍廣、傳播速度快的特點，是將公益事業(yè)由“少數(shù)人參與”向“人人參與”轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。但互聯(lián)網(wǎng)公益由于模式單一，參與感低，只能做到“人人參與捐款”；并且由于其時效性短，“捐完不管”是普遍現(xiàn)象，無法做到真正吸引大眾參與到公益項目的行動中。這些公益平臺囊括了各種公益項目，涉獵極廣，卻很難做到精準對接服務［1］。

“宣傳吸引-了解項目-進行捐款”是目前大部分互聯(lián)網(wǎng)公益的開展流程，但此模式片面單一，無法詮釋公益活動的內(nèi)涵。善款公示及反饋也不完善，大部分參與者往往因為捐獻金額較小而沒有關(guān)注善款后續(xù)去向的意識，并且互聯(lián)網(wǎng)公益熱度的驟然攀升導致監(jiān)管環(huán)節(jié)力不從心，真假參半的網(wǎng)絡宣傳套路導致公益活動的民眾關(guān)注度雖有提升，但實際的參與度與體驗感卻不漲反降，對公益機構(gòu)的公信力也造成了不良影響。

由此可見，傳統(tǒng)公益的參與度、成就感、用戶粘性等方面都遠優(yōu)于互聯(lián)網(wǎng)公益。因此，在大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)公益的同時，也應推進傳統(tǒng)公益與互聯(lián)網(wǎng)公益的融合，二者相輔相成，才能為公益事業(yè)注入新的活力。

3 研究目標

目前公益服務主要分為傳統(tǒng)公益與互聯(lián)網(wǎng)公益兩種主要模式，但二者并未互聯(lián)互通，文章旨在通過社區(qū)環(huán)境下的系統(tǒng)服務設計將二者相互融合，完善國內(nèi)現(xiàn)存的公益服務體系，響應國務院《關(guān)于促進慈善事業(yè)健康發(fā)展的指導意見》（國發(fā)〔2014〕61號）的文件精神，為公益事業(yè)領域提供健全完備的公益服務系統(tǒng)設計方案。

通過系統(tǒng)設計，打破傳統(tǒng)公益服務在時間、空間、服務模式、參與方式等方面存在的局限性，解決互聯(lián)網(wǎng)公益模式單一、參與感低、時效性短的問題，基于互聯(lián)網(wǎng)公益的大趨勢，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)即大數(shù)據(jù)的特點，拓展新興互聯(lián)網(wǎng)公益平臺，發(fā)現(xiàn)并分析目前公益服務體系內(nèi)部的矛盾與缺點，提出解決方案，建立互聯(lián)網(wǎng)公益與傳統(tǒng)公益相結(jié)合的新模式，完善基于互聯(lián)網(wǎng)的公益服務體系，促進公益事業(yè)和諧健康發(fā)展。

串聯(lián)公益活動中的參與者、組織者與受助者三方角色，來消除信息屏障，增強雙向反饋。將社區(qū)捐物作為互聯(lián)網(wǎng)公益發(fā)展的基礎，以科技賦能拓展公益活動傳播，助力公益事業(yè)變革與發(fā)展，為公益組織提供全新的發(fā)展模式與動力支持。

4 服務架構(gòu)的研究與設計

4.1 概念定義

社區(qū)是社會的基本單元，社區(qū)和諧是社會和諧的基礎，社區(qū)雖是個較小單位，卻具有較大的可塑性空間，社區(qū)在規(guī)范管理的情況下，可以形成良好的區(qū)域風格，具有較大的公益潛力。因此，以社區(qū)為單位進行公益服務存在著很大的發(fā)展機會，現(xiàn)如今多地社區(qū)內(nèi)均安置衣物捐贈柜，收集居民提供的可再利用的衣物，寄出捐贈給受助者。這是最為簡單普遍的社區(qū)單位內(nèi)公益事件，但效果并未達到理想預期，多地反映捐贈柜利用效果差異明顯，捐贈柜時滿時空，滿倉無人管理，空倉無人清潔，內(nèi)部出現(xiàn)其他廢棄物品而無處追查，衣物寄送拖延無及時反饋。要改變這種局面，調(diào)動多方社會資源是十分重要的。為社區(qū)捐物行為搭建規(guī)范化的區(qū)域公益平臺，進行原始用戶積累，參考目前寄取快遞的快遞柜模式進行衣物捐贈箱的設計，在提升其利用率的同時，使得捐物行為的發(fā)生更加自然。此外，建立針對用戶的正反饋激勵機制，促進公益流程的完善。

結(jié)合后疫情時代的現(xiàn)實需要，拓寬志愿者的招募渠道。在公益平臺積累的原始用戶中，根據(jù)公益行為表現(xiàn)邀請用戶進行角色升級，來選拔社區(qū)志愿者是本項目提出的全新模式，其優(yōu)勢在于用戶認同感高、勞動成本更低、人員選拔更優(yōu)。這種方式以貼近居民、反應靈活、公／互益性、志愿性的特點，發(fā)揮了滿足居民多樣化需求、促進居民社區(qū)參與、催生社區(qū)社會資本、推進社區(qū)基層民主的功能 ［2］。通過這種方式產(chǎn)生的社區(qū)志愿者，是公益系統(tǒng)正反饋與社會認同的主體，其服務榮譽感與系統(tǒng)激勵機制將促進社區(qū)公益的良性循環(huán)。

此外，社區(qū)志愿者可以與公益組織機構(gòu)進行聯(lián)動，組建更加專業(yè)化的公益志愿服務團隊，推動社區(qū)捐物以外的公益活動開展，發(fā)揮團隊成員的專業(yè)特長，使其在有專業(yè)性需求的公益行動中貢獻力量。

4.2 服務架構(gòu)

人們參與傳統(tǒng)公益時，僅僅是為公益創(chuàng)造價值，參與者只能獲得精神層面的滿足。目前，部分移動互聯(lián)網(wǎng)下的公益服務在結(jié)合移動設備的固有屬性及功能后，從參與者的角度出發(fā)，將公益行為與有益于參與者本身的個人行為相關(guān)聯(lián)，改變了這一傳統(tǒng)領域單一價值創(chuàng)造的局面，獲得了參與者個人價值與公益價值的雙重實現(xiàn)［3］。

本研究擬建立互聯(lián)移動平臺，并推出物聯(lián)捐贈系統(tǒng)，二者相結(jié)合提供系統(tǒng)服務。捐贈系統(tǒng)通過移動終端預約掃碼的形式進行使用，同時也可直接使用，實現(xiàn)對移動終端的線下宣傳與推廣。公益組織志愿者聯(lián)合社區(qū)志愿團隊，提供后續(xù)物品管理、處理運輸與分發(fā)等服務，捐贈者通過線上終端收到捐贈物品反饋，達成鼓勵善舉的效果。捐贈系統(tǒng)投放環(huán)境為社區(qū)，掃碼開柜的用戶體驗符合當代人快節(jié)奏、碎片化的生活方式，降低使用者時間成本，同時運用公益展示的思路提供后續(xù)服務。公益服務在向社會傳播和滲透的過程中，需要借助各種符號和載體進行展示，適當?shù)墓嬲故灸軌蚪o予捐贈者滿足感、自豪感與同理心，提升用戶黏性［4］。

4.3 利益相關(guān)者

社區(qū)公益服務涉及從政府到社會直至公民個人的多重責任，其運作鏈條也可區(qū)分出比商業(yè)性服務更長的專業(yè)環(huán)節(jié)，如公益服務的常規(guī)管理、資源籌集、服務提供、受益人確定、效益評估等各個環(huán)節(jié)［5］?，F(xiàn)提出的互聯(lián)社區(qū)的公益服務平臺可以起到一定簡化運營流程的作用，社區(qū)公民可充當資源籌集的主體人群，而篩選志愿團隊則可成為資源管理的主體人群，專業(yè)方向團隊可成為服務提供的主體人群等，在各類群體中介入基層黨組織的思想引導，以及各公益性機構(gòu)及公益性團隊的專業(yè)經(jīng)驗引領，以達到整體流程的專業(yè)規(guī)范，交接有度。

4.4 項目特色

本項目的公益服務系統(tǒng)是在萬物互聯(lián)的技術(shù)環(huán)境背景下，基于互聯(lián)網(wǎng)公益協(xié)作的概念進行服務設計，通過互聯(lián)移動平臺與物聯(lián)捐贈系統(tǒng)的構(gòu)建，實現(xiàn)線上預約、線下捐贈、線上組織、線下合作的交錯復合協(xié)作模式，拓寬社區(qū)公益活動的參與渠道， 將公益融入生活，豐富生活的價值［6］。

現(xiàn)階段各項公益活動從組織到成員選拔，前期培訓，再到實際開展所需要的時間較長，在活動正常開展前，時間主要花費在志愿群體的選拔與培訓。大多公益性組織或機構(gòu)，招募志愿者的方式多為高等院校統(tǒng)一宣傳招募，或通過網(wǎng)絡公眾號等平臺進行社會招募，但這些方式，僅獲取志愿群體的部分基本信息，對其長期的公益行為無準確的了解，對其所掌握的專業(yè)技能也無從得知，這就導致招募到的志愿群體思想水平、專業(yè)能力各不相同，所能共同參與的也僅僅是最基礎的公益事件，無法發(fā)揮不同個體的優(yōu)勢，也導致公益活動的門檻無法提高。本項目運用多角色共創(chuàng)協(xié)作思路，通過系統(tǒng)的社區(qū)捐物行為將不同職業(yè)、不同年齡、不同專長的熱心公益人群篩選匯聚，邀請用戶進行角色升級，組成公益志愿服務團隊，通過發(fā)揮每個人的專長使其在更大的公益行動與公益事業(yè)（如支教、法律援助、醫(yī)療救助等需要專業(yè)知識儲備的志愿服務活動）中貢獻力量。

本項目的服務體系所服務的對象不僅僅是受助者，也考慮了捐助者的視角與體驗。對目前程式化的公益服務流程進行優(yōu)化，摒棄了現(xiàn)有流程中復雜冗余的部分，使公益組織的流程更加符合當下快節(jié)奏的社會。同時，在流程中對捐贈者的心理情感需求進行分析，建立更加全面有效的正反饋機制，提升用戶黏性［7］。

4.5 應用價值

對參與者而言，完備健全的公益服務體系能夠提供更加優(yōu)質(zhì)的公益活動參與體驗，參與者所付出的時間精力將會減少，參加公益的成本會降低。這將極大吸引那些有公益意愿但還未付諸行動的人群真正參與到公益事業(yè)中，并且有利于讓參與者長期參與公益活動，探索公益價值并提升自身定位，以角色升級的模式提供成長空間，讓公益組織志愿者的能夠更自然更高效地長期投身于公益事業(yè)的建設中。

對受助者而言，能夠切實可行地幫助到受助者，成熟的公益服務流程能夠持續(xù)關(guān)注受助者，并及時收到受助者反饋，做到跟進與推動公益項目，精準有效且全面地幫助到需要幫助的人。

對公益組織及相關(guān)部門而言，通過技術(shù)創(chuàng)新與資源整合優(yōu)化現(xiàn)有公益服務流程，將有效提升效率與資源利用率，極大降低公益成本，為公益組織的運營和活動的籌辦帶來更多便利。同時公益組織也可根據(jù)科學健全的公益服務體系篩選并考察合適的人才，廣納賢士，吸引新鮮血液。

5 結(jié)語

本文通過洞察傳統(tǒng)及互聯(lián)網(wǎng)公益事業(yè)的問題現(xiàn)狀，提出基于社區(qū)捐物的公益服務系統(tǒng)設計，結(jié)合萬物互聯(lián)、移動通信技術(shù)、整合人員物流等資源體系，促進全新的公益格局，極大提高了公益服務環(huán)節(jié)的全面性和高效性，實現(xiàn)了公益行動的精準服務。后期將通過用戶體驗與可用性測試檢驗系統(tǒng)服務模型的可行性與現(xiàn)實性，繼續(xù)完善改進系統(tǒng)服務模型，提高其在公益事業(yè)中服務的成效。

參考文獻

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［7］高琳.公益服務平臺建設的交互設計研究［J］.大眾文藝，2018（4）：102-103.

（編輯 沈 強）

Design of public service system based on community donation in the Internet era

Ye? Yuanfengde， Yuan? Yuqian

（Jiangnan University， Wuxi 214122， China）

Abstract： In view of the current situation that the public service process is not in place and transparent， the relationship between the participants， organizers and recipients in the public service activities should be rearranged， and the idea of system service design should be used. Guided by urban culture and digital life， through the innovative design and combination of online platforms and offline equipment， as well as public service display， situational awareness， role upgrading and other ways， We will optimize the public service system of community donations in the Internet era， so as to promote the transformation of public welfare organizations and provide new operation modes and service plans for public welfare undertakings.

Key words： public welfare; interaction design; system service design; role upgrade