公立醫(yī)院高質量發(fā)展背景下非臨床服務體系的構建與思考

趙 丹 廖偉鋒 彭玉華 田 麗 鐘 莉 張 怡 吳碧紅

中南大學湘雅醫(yī)院//中南大學醫(yī)院管理研究所 湖南長沙 410008

醫(yī)院服務是醫(yī)院核心競爭力的重要因素,更是醫(yī)院適應現代化發(fā)展的新需要,而良好的非醫(yī)療技術服務有利于優(yōu)化醫(yī)院的整體服務水平[1]。多數醫(yī)院已建立“服務中心”以提升醫(yī)院非醫(yī)療技術服務品質與服務內涵,但仍存在對病友服務需求研究不透徹、服務內容單一、服務范疇有局限性等情況[2-5]。醫(yī)院如何建設完整的服務體系,如何增強服務能力,是目前醫(yī)院高質量發(fā)展時期面臨的新問題之一。近年來,國家相繼發(fā)布《國務院辦公廳關于建立現代醫(yī)院管理制度的指導意見》(國辦發(fā)〔2017〕67號)、《國務院辦公廳關于推動公立醫(yī)院高質量發(fā)展的意見》(國辦發(fā)〔2021〕18號)、《中共中央國務院關于加強新時代老齡工作的意見》(中發(fā)〔2021〕42號)等系列文件,要求公立醫(yī)院發(fā)展方式從規(guī)模擴張轉向提質增效,運行模式從粗放管理轉向精細化管理,強化病友需求導向,持續(xù)改善醫(yī)療服務,優(yōu)化就醫(yī)流程,推行分時段預約診療和檢查檢驗集中預約服務,開展公益慈善和社工、志愿者服務,建設老年友善醫(yī)院等,賦予了醫(yī)院服務更為豐富的內涵。中南大學湘雅醫(yī)院于2010年在國內較早建立“病友服務中心”,將患者稱為“病友”,并提出“非臨床服務”新型服務理念,該理念由“非醫(yī)療技術服務”演化而來,意指除醫(yī)療護理等臨床診療服務之外患者在醫(yī)院及院外所需的服務。2019年,醫(yī)院病友服務中心和醫(yī)務社工部合并組成病友服務中心(醫(yī)務社工中心),進一步探索病友服務的專業(yè)發(fā)展。本文結合醫(yī)院的非臨床服務體系建設實踐,提出高質量發(fā)展背景下病友服務發(fā)展路徑,希望為各醫(yī)療機構的非醫(yī)療技術服務建設提供參考性建議。

1 病友服務中心(醫(yī)務社工中心)主體架構與機制

1.1 確立服務思路,深化服務內涵

加強文化建設是病友服務中心(醫(yī)務社工中心)主體構建的基石,也是維系團隊關系的紐帶。根據《國務院辦公廳關于推動公立醫(yī)院高質量發(fā)展的意見》(國辦發(fā)〔2021〕18)等文件精神,我院通過結合醫(yī)院文化體系建設,整合社會各方資源,確立“醫(yī)療服務是延伸線”的工作思路,明確“始于病友的需求,追求病友的滿意”的服務理念,以“為病友打造貫穿‘院前-院中-院后’的多元化、立體式、全流程的非臨床服務體系”為服務目標,將非醫(yī)療技術服務向非臨床服務延伸,立足病友需求,深化服務內涵。

1.2 建立組織架構,劃分管理職能

病友服務中心(醫(yī)務社工中心)為醫(yī)院獨立的行政職能管理部門,由分管院領導主管,設立主任、副主任負責部門工作開展。根據醫(yī)院非臨床服務職能,對部門工作進行規(guī)劃、協調和監(jiān)管;根據非臨床服務需求管理具體項目,組建工作小組,設立小組長,形成縱向管理責任架構;明確管理職能和崗位職責分工,建立橫向工作管理機制,實行網格化管理。部門管理職能主要包括:運用信息化手段優(yōu)化服務流程,院前準備中心對醫(yī)院進行床位統籌管理,拓展便民服務內容,創(chuàng)新醫(yī)務社工及志愿者人文服務,打造全病程健康管理模式,建設并完善老年友善機構項目。按照管理職能劃分為4個工作模塊:院前準備中心組統籌管理床位預約和預住院管理;醫(yī)務社工與志愿者管理組主要負責醫(yī)務社會工作、公益與慈善項目、志愿服務管理;醫(yī)患關系管理組負責運營24小時呼叫中心、預約掛號平臺、便民服務、微信公眾平臺,推進老年友善醫(yī)療機構建設;全病程管理組由個案管理師主導,開展個案管理、雙向轉診以及遠程健康管理工作。制定各組工作管理制度、服務質量標準、工作流程與職責、應急預案等,由醫(yī)院定期進行工作考核。

2 非臨床服務體系的實踐與成效

醫(yī)院非臨床服務體系包括除臨床診療服務以外的醫(yī)院服務,主要體現在病友從入院前到出院后的各個環(huán)節(jié)中,涵蓋社會-心理等各方面的非醫(yī)療技術服務需求。我院在醫(yī)院高質量發(fā)展的整體規(guī)劃與建設基礎上提出了集智慧化、全方位、立體化、多元化于一體的非臨床服務體系思路,借助信息化手段,拓展服務范圍,構建了醫(yī)院非臨床服務體系框架,見圖1。

圖1 非臨床服務體系建設總體架構

2.1 智慧化一站式的院前準備服務

當前,“互聯網+醫(yī)療”服務模式已成為醫(yī)療機構重要的服務內容[6-8]。運用互聯網信息手段可促進醫(yī)療服務供給能力,提升醫(yī)院運營效率[9]?；谖以夯ヂ摼W建設的整體規(guī)劃,由病友服務中心(醫(yī)務社工中心)、門診部、網絡信息中心多部門聯合,對病友就診從預約掛號到床位預約進行信息化流程再造,實現智慧化一站式的院前準備服務:①搭建預約掛號平臺、24小時呼叫中心溝通平臺、微信公眾平臺實行分時段、多途徑預約診療,并提供全天候“一站式”專業(yè)咨詢。②創(chuàng)新融合“線上+線下”的院前床位預約管理模式:通過自主研發(fā)床位預約管理系統,開通自助機預約、手機預約多種方式的線上床位預約功能;全面細化入院評估流程,制定個性化收治原則,為病友提供床位精準預約、精準排床、精準宣教等“一站式”服務。③采取SWOT分析法和PDCA循環(huán)法持續(xù)優(yōu)化預住院管理流程,同步進行風險控制管理,提升內部控制及管理水平。實現了“三個確?！?可確保病友有序入院;確保醫(yī)保基金的精準支付;確保手術的精準開臺率;達到了“三個降低”:降低病友住院時長、經濟負擔及醫(yī)保支付壓力。

2.2 全程式一體化的院中人文服務

隨著傳統生物醫(yī)學模式向生物-心理-社會醫(yī)學模式的轉變,現代醫(yī)院服務已成為集生物醫(yī)學、心理學與社會人文因素于一體的綜合實踐,醫(yī)院的人文服務建設更是成為促進醫(yī)院高質量發(fā)展的重點,而醫(yī)務社會工作者與志愿者的角色在醫(yī)院顯現的作用尤為重要[10]。我院從?？茖２?、重大疾病、老年人、兒童等多維度的需求層面提供人文服務。①通過創(chuàng)建“志愿者之家”平臺、設立志愿服務崗、招募志愿服務團隊,開展就診引導、文明控煙、特需病友就醫(yī)陪伴、DIY手工、愛心義剪等志愿服務項目;②醫(yī)務社會工作者通過資源鏈接為病友提供經濟救助,開展工作小組給予病友心理疏導等服務,成為醫(yī)院和病友之間的溝通橋梁;③重視老年人就醫(yī)服務,以病友服務中心(醫(yī)務社工中心)牽頭創(chuàng)建成為省內老年友善醫(yī)療機構,落實“5+5+2”管理舉措:實施“掛號、分診、診療、隨訪、宣傳”5個優(yōu)先政策,搭建“疾病診療、臨床科研、醫(yī)學支持、技術支撐、推廣服務”5個服務平臺,持續(xù)優(yōu)化“門急診、住院”兩個就醫(yī)循環(huán)流程;招募離退休職工組建老年志愿服務隊伍,讓離退休職工老有所為,營造敬老愛老氛圍;建設智慧醫(yī)養(yǎng)平臺,打造一個上下級聯動、線上下單線下服務、覆蓋“宣教-保健-診療-康復-照護”的智慧醫(yī)養(yǎng)全流程服務體系,實現全程式一體化的老年人就醫(yī)服務。院中的人文服務建設不僅對病友滿意度和就醫(yī)體驗有明顯提升作用,更對醫(yī)院品牌建設和推廣人文關懷起到積極的影響。

2.3 全方位個性化的院后延伸服務

研究表明,部分醫(yī)療機構已通過“醫(yī)養(yǎng)結合延續(xù)性服務”模式,實現了“醫(yī)院-社區(qū)-家庭”合作型的延伸性醫(yī)療照護,為病友提供定期隨訪、健康宣教等延續(xù)性服務[11-13]。我院借助信息化平臺實現醫(yī)聯體內雙向轉診、遠程健康管理的同時,注重病友出院后的心理健康、社會支持等情況。病友出院后,醫(yī)務社工定期對個案進行隨訪、問題答疑、必要時進行社會資源鏈接,實現“身-心-靈-社”的全方位個性化跟蹤服務,使病友出院后不僅得到疾病康復指導,因疾病帶來的焦慮也得到重視與緩解,生活質量得以提高,有利于病友早日回歸社會正常生活與工作。

2.4 多元化區(qū)域式的綜合便民服務

醫(yī)院除了注重病友的醫(yī)療服務、人文關懷需求以外,醫(yī)院環(huán)境與布局的便捷性也是影響病友就醫(yī)體驗的重要因素之一[14]。我院在病友服務中心(醫(yī)務社工中心)、門診部、事業(yè)發(fā)展中心、后勤辦、招標中心等多部門聯動下,打造“門診綜合服務中心”“自助便民服務中心”兩大便民服務區(qū)域,將退費審核、財政收據打印、戶籍證明補錄信息、郵寄化驗單、租借雨傘等十余項服務集為一體,提供“一站式”的門診綜合服務;配備各類自助服務機提供自助取號、掛號、繳費、床位預約、檢驗檢查結果打印、影像膠片打印等自助服務;引進共享輪椅擔架、共享充電寶、共享取餐柜、自助取袋機等多項共享便民設施;并借助網絡服務平臺提供線上點餐、線上購買生活用物,線上購藥、線上復印病歷資料郵寄到家等多元化的便民服務,提升病友就醫(yī)體驗。

2.5 非臨床服務體系建設成效

近年來,我院通過圍繞醫(yī)院高質量發(fā)展,加快醫(yī)院服務內涵式發(fā)展轉型,整合各項資源,以病友服務中心(醫(yī)務社工中心)為主體構建非臨床服務體系,在醫(yī)院非臨床服務建設方面取得顯著成效,實現了社會、醫(yī)院、病友多方共贏的局面。

2.5.1 社會影響 我院“預住院管理”和“醫(yī)務社工和志愿者服務管理制度”同時獲得2018—2020年全國改善醫(yī)療服務先進典型榮譽;《預住院管理對醫(yī)院運營效率的影響》案例在第五季中國醫(yī)院管理獎中榮獲“全國優(yōu)秀獎”;5年內連續(xù)兩次獲評湖南省“最佳文明實踐志愿服務組織”(省內唯一);多篇論文在中南六省(區(qū))和港澳臺三地醫(yī)院院長高峰論壇優(yōu)秀論文征集活動”中榮獲一、二、三等獎;吸引來自全國各地各級醫(yī)院130余批次近3 000人次的參訪和培訓,并被主流媒體多次報道,取得了良好社會反響。

2.5.2 管理效能 基于信息平臺建設,實施就醫(yī)流程優(yōu)化,在醫(yī)院管理方面實現了“三個統一,三個增長,兩個降低”。“三個統一”即統一床位管理、統一進行入院評估與宣教、統一提供入院服務,提升了醫(yī)療規(guī)范化水平;“三個增長”即病友收治量增長、床位使用率增長、床位周轉率增長;“兩個降低”即平均候手術日和平均住院日均降低。實現了“院前預約省心、院中服務舒心、院后康復安心”的病友服務模式,提高了病友滿意度。

2.5.3 專業(yè)發(fā)展 我院對病友服務的探索已逐步走向專業(yè)化,為病友服務的精細化管理、專業(yè)化發(fā)展夯實了基礎。我院現為中國研究型醫(yī)院學會住院管理專業(yè)委員會副主委單位、湖南省醫(yī)院協會院前服務管理專業(yè)委員會主委單位、湖南省醫(yī)院協會醫(yī)院志愿者與社會工作管理專業(yè)委員會主委單位、湖南省志愿服務聯合會理事單位。并由湖南省衛(wèi)生健康委正式發(fā)文設立為湖南省院前服務集中管理示范基地,推廣我院院前服務集中管理模式,要求我院定期開展各項培訓,規(guī)范培訓體系,帶動省內醫(yī)院協同發(fā)展。

3 思考與建議

3.1 以病友服務為中心加強頂層設計

我院病友服務中心(醫(yī)務社工中心)為二級職能管理部門,與醫(yī)務部、門診部、護理部等職能部門平級。有固定的管理職能和崗位設置,在醫(yī)院服務中起到運營協調溝通的重要作用,是醫(yī)院非臨床服務體系構建的重要基礎。醫(yī)院服務體系的建設需要醫(yī)院領導高度重視,將“服務中心”作為主心骨,承擔起改善醫(yī)院服務的主體作用,合理搭建組織框架,完善制度流程,建立有效機制,才能順利開展病友服務并持續(xù)改進工作質量。

3.2 以智慧化醫(yī)療為推手優(yōu)化就醫(yī)流程

當前“互聯網+健康醫(yī)療”迅速發(fā)展,醫(yī)院可基于信息化建設,搭建“全媒體就醫(yī)服務平臺”。同時,以病友需求為問題導向,開展問卷調查、訪談等多種形式的調查研究,從院前、院中、院后各個環(huán)節(jié)和細節(jié)挖掘服務內容,主動服務,進行就醫(yī)流程改造,持續(xù)優(yōu)化服務流程。

3.3 以延伸服務為導向創(chuàng)新服務模式

病友需求是做好醫(yī)院服務的切入點,為滿足病友多元化服務需求,可借助信息化手段拓展醫(yī)院延伸服務。通過醫(yī)聯體建設,探索醫(yī)聯體協同式發(fā)展模式,實現“點對點,人對人”的雙向轉診,與各級醫(yī)療機構共同構建全流程服務模式,讓病友出院后亦可受到醫(yī)護團隊同質化的延續(xù)性照護與管理。

3.4 以黨建引領為核心重視老年友善服務

隨著國家老齡化趨勢的深化,老年人就醫(yī)已成為各醫(yī)療機構的服務聚焦點[15-17]。醫(yī)院應堅持黨建引領,圍繞老年人的就醫(yī)環(huán)境、就醫(yī)流程、就醫(yī)宣教以及“就醫(yī)數字鴻溝”等問題統一部署、綜合施策,注重老年就醫(yī)氛圍,全面提升老年人就醫(yī)整體服務品質。

3.5 以研究型管理為引擎促進專業(yè)化發(fā)展

研究型管理是以實踐、創(chuàng)新、循證為特征的一種管理方式,目前被認為是醫(yī)院有效、科學管理的一種思維方法,也是一種工作理念[18]。對大型公立醫(yī)院而言,醫(yī)院的服務管理工作不能僅從單一問題著手,而應統籌施策,將服務型管理轉型為研究型管理,施行“發(fā)現問題-凝練問題-分析問題-解決問題”研究型思維管理方式。在重視病友服務需求的同時,需具備循證的決策思維,注重組織體系的健全;運用研究型管理工具和科學的質量評價標準,進行管理質量并持續(xù)改進;探索科學規(guī)律,形成病友服務理論體系。在探索過程中應注重將人才培養(yǎng)、服務管理、教學培訓等多維度的管理模式相融合,形成創(chuàng)新性的醫(yī)院研究型管理服務體系,促進病友服務的專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展。

4 結論

我院積極響應并深入研究國家醫(yī)改政策,豐富非醫(yī)療技術服務內涵,整合社會資源、規(guī)范制度建設、定位發(fā)展模式,形成“院前-院中-院后”“線上-線下”兩條路徑的閉環(huán)式服務管理模式,打造以病友服務中心為主體的“多元化、立體式、全流程”非臨床服務體系,實現“醫(yī)療資源圍繞臨床聯動、病友服務圍著病友轉動”的良好循環(huán),不僅在改善醫(yī)院整體服務質量、提高醫(yī)院管理與運營效率、提升病友滿意度等方面取得顯著成效,同時也對醫(yī)院高質量發(fā)展、構建醫(yī)院服務新發(fā)展格局起到重要的助推作用。