新時代高校國際學生公寓管理服務提升路徑探索

沈益湉

［摘 要］隨著來華留學生規(guī)模的擴大和結構的優(yōu)化，高校國際學生的教育管理工作需與時俱進。作為國際學生生活、學習、交流的重要場所之一，高校國際學生公寓的管理服務是國際學生管理工作的一項重點內容。本文基于公寓管理面臨的新挑戰(zhàn)，汲取國內四所高校的經驗特色，從制度體系、環(huán)境建設、隊伍聯(lián)動、員工培養(yǎng)、學生自管等方面，多層次探索提升高校國際學生公寓管理服務的創(chuàng)新路徑。

［關鍵詞］高校；學生公寓；國際學生

［中圖分類號］G47文獻標志碼：A

隨著我國綜合國力的提升和教育對外開放工作的推進，來華留學生規(guī)模不斷擴大，結構逐漸優(yōu)化。作為國際學生在校園生活、學習、交流的重要空間之一，高校國際學生公寓的管理服務面臨新階段的要求。新時代，面對規(guī)?？焖贁U大的國際學生群體、復雜多變的國際形勢、多樣需求的公寓服務，梳理高校國際學生公寓管理服務所面臨的挑戰(zhàn)，汲取有效的經驗做法，探索提升未來國際學生公寓管理服務水平的途徑，不僅能進一步完善高校國際學生的教育培養(yǎng)體系，也能助力世界一流大學加快建設、特色建設、高質量建設目標的實現。

1 新時代提升國際學生公寓管理服務的意義

近年來，來華留學生的規(guī)模擴大，結構優(yōu)化，高校國際學生的教育管理工作也要與時俱進。黨的十八大以來，習近平總書記多次就來華留學工作作出指示批示，三次致信來華留學生，對各國優(yōu)秀青年來華學習深造表示歡迎，鼓勵其多同中國青年交流，一起為推動構建人類命運共同體貢獻力量。據統(tǒng)計，2018年共有來自196個國家和地區(qū)的492 185名留學生就讀于國內31個省市及自治區(qū)的不同大學，比2017年增長0.62 %［1］。2019年，來華留學學歷生比例達54.6 %，比2016年提高了7個百分點。在我國不斷推進建設中國特色世界一流大學的奮進征程中，打造與之相匹配的后勤服務體系是至關重要的因素之一。國際學生公寓作為高校后勤的一部分，不僅為國際學生提供著安全、舒適、和諧的住宿服務，影響著國際學生在校的實際體驗感，也是高校多元文化交融的一大載體，代表著高校的國際化水平，在促進對外文化交流、塑造中國國際形象方面起著一定作用。

2 新時代高校國際學生公寓管理服務面臨的挑戰(zhàn)

2.1 制度保障未完善，多邊協(xié)同難執(zhí)行

國際學生公寓管理涉及學院、國際學生管理單位、后勤等多方部門。雖然各部門負責學生管理教育的內容各有側重，但新形勢下相關制度體系未及時更新或規(guī)定不明確，為公寓落實規(guī)范管理帶來了難度。除此之外，國際學生管理單位、相關學院及國際學生公寓等部門之間的聯(lián)動機制不完善，往往難以形成協(xié)同管理教育的合力，影響公寓管理的效率。獎懲體系不完善、多頭管理部門協(xié)同聯(lián)動不充足，如總是強調以教育為主、處罰為輔，則可能導致個別國際學生漠視公寓管理規(guī)章制度，增加了公寓管理工作開展的難度。

2.2 人文關懷不充足，生活訴求未呼應

國際學生在住宿生活和成長過程中會遇到生活、學習、心理等各類常見問題?，F階段，國際學生公寓的管理服務往往易停留在管和教，更為重視安全需求，卻易忽視公寓“以人為本”開展服務和文化育人功能的發(fā)揮［2］。公寓是國際學生生活的地方，也是第一時間發(fā)現他們各方面需求的重要平臺之一。新時代下，面臨日益多元的學生群體和需求，若沒有及時關注和回應，國際學生則難以在公寓建立歸屬感和信任感，給公寓管理服務增加了工作難度，也對國際學生的成長培養(yǎng)造成了一定影響。

2.3 跨文化溝通不暢，宣傳教育未到位

國際學生大多屬于青少年，社會經驗少，加上不同的文化背景和社會經歷等，易受到不正當言論和思想的影響，這成為國際學生公寓的不穩(wěn)定因素之一。新媒體時代，網絡信息成為學生交流溝通、獲取資訊的重要渠道之一，也對公寓拓展宣傳教育功能提出了更高的要求。部分公寓管理人員外語水平和跨文化交際能力不足，對公寓教育和規(guī)定等宣傳的不及時、不到位、不恰當，易導致國際學生不了解甚至漠視公寓的相關管理制度，有時也會造成輿論事件。

3 國內四所高校國際學生公寓管理模式的經驗特點

本文調研了清華大學、北京交通大學、上海大學、沈陽航空航天大學四所高校國際學生公寓的管理模式，并聚焦特色經驗凝練分析。

3.1 把握形勢，與時俱進更新制度體系

隨著來華國際學生招收規(guī)模的不斷擴大，國際學生公寓管理模式的制度體系需要不斷創(chuàng)新。當前國際學生公寓主要存在兩類管理模式：一是由學校設立國際學生管理單位，負責國際學生在校學習、生活的全面管理和協(xié)調工作；二是多單位分工管理模式，由學校后勤部門專項負責國際學生公寓住宿管理。四所高校國際學生公寓的管理模式基于以上兩類，建設有特色的組織架構體系。沈陽航空航天大學加強校企合作，引入企業(yè)專業(yè)化管理力量，國際教育學院公寓管理辦公室對接遼寧龍源高校后勤管理有限公司的留學生公寓管理辦公室。上海大學于2018年推行大部制改革，國際學生公寓歸入后勤保障部公寓辦公室，通過架構改革加強公寓專項管理，為中外學生在生活園區(qū)交融提供了平臺，強化了學生公寓育人陣地的功能體系。在北京交通大學，住宿國際學生的繳費及日常管理由國際教育學院負責，公寓物業(yè)管理服務則由后勤集團的留學生生活服務中心專項負責，并基于此修訂《北京交通大學國際學生住宿管理規(guī)定》，進一步劃分和明確部門職責。

3.2 整合資源，創(chuàng)新多元治理隊伍建設

四所高校充分意識到了部門協(xié)同聯(lián)動的重要意義。清華大學和上海大學分別通過建立學生公寓管理委員會、國際學生工作委員會，加強后勤、國際部、保衛(wèi)處等相關職能部門、學院分工協(xié)同治理，在職責范圍內落實工作。北京交通大學的“一網三聯(lián)”安全管理模式打通外部與后勤集團各中心機制聯(lián)動，與國際教育學院信息聯(lián)通，共建共治共享國際學生公寓安全體系。上海大學國際教育學院辦公室入駐國際學生公寓，滿足學院辦公、學生事務處理、課程輔導等綜合性需求，將資源下沉到學生公寓、下放到學生身邊，實現“一站式”綜合管理。高校國際學生公寓也進一步落實共建共治共享的目標理念，創(chuàng)新國際學生自治隊伍。四所高校通過樓管會、國際學生志愿服務隊等自治隊伍，為國際學生公寓安全、穩(wěn)定和人性化管理提供了強有力的支撐。一方面，以此充分發(fā)揮國際學生的主體性和能動性，讓國際學生實現“自我教育、自我管理、自我服務”，增強歸屬感，更好地去理解和踐行規(guī)章制度；另一方面，也打通了公寓和學生的雙向溝通渠道。

3.3 基于需求，提升管理人員綜合能力

除了設施設備和制度體系的不斷完善，國際學生公寓管理人員對提升公寓管理服務水平也起到了直接作用。一方面，國際學生與國內學生在文化背景上存在一定差異，作為國際學生的重要生活場所，國際學生公寓管理人員的跨文化交流能力是確保及時、有效溝通的前提；另一方面，國際學生公寓管理人員的綜合素養(yǎng)影響著國際學生能否在異國他鄉(xiāng)感受到校園的溫暖，展現著學校良好的形象。四所高校重視對國際學生公寓管理人員服務理念的培養(yǎng)及業(yè)務素養(yǎng)的培訓，如安全技能、跨文化溝通能力等。北京交通大學留學生生活服務中心重視對員工安全意識的強化，每年制定并逐級簽訂安全穩(wěn)定和綜合治理工作責任書；根據工作特色和員工需求，圍繞英語培訓、服務禮儀等主題制訂全年培訓計劃。沈陽航空航天大學通過每周工作計劃認領、員工履職承諾書、每周一雙語晨會等方式，更細致化、透明化地加強國際學生公寓管理人員的敬業(yè)精神和服務意識。清華大學國際學生公寓對員工開展崗前培訓和在崗培訓，定期對員工應急處理能力的掌握情況進行考核，并充分利用社會資源，開展酒店職業(yè)英語的培訓和考試。上海大學加強國際和國內學生公寓員工培訓和考核的趨同化和區(qū)別化管理，如每年度統(tǒng)一開展安全演練、應急演習、樓內熟識度考核等，促進中外學生公寓員工的交流；針對需求，開展英語口語、國際文化等主題交流會，定期加強不同校區(qū)國際學生公寓管理人員的互學互助。

3.4 利用場域，營造協(xié)同育人文化環(huán)境

國際學生公寓是國際學生日常生活、學習、交流的重要場所，也是在課堂教學之外國際學生接受多元文化熏陶、培養(yǎng)良好行為習慣、加強各國文化交融的重要陣地。國際學生公寓一流的環(huán)境和服務能夠拉近中外師生的交往距離，增強他們的歸屬感。一方面，四所高校國際學生公寓利用國際學生的群體共性，針對環(huán)保等生活共性主題，開展相關活動。清華大學國際學生公寓開展垃圾分類知識競答、綠色電影節(jié)等活動。沈陽航空航天大學在國際學生公寓樓內建立了省內高校首家“中華文化書架”，開展了書法沙龍、剪紙文化等主題活動，傳播中華傳統(tǒng)文化。上海大學為滿足國際學生的生活需求，打造了自習室、健身房等公共空間。另一方面，四所高校國際學生公寓尊重跨文化交流，營造樓宇國際化氛圍，針對性地開展了國際多元文化交流活動，促進了中外學生在第二課堂的交流。清華大學、上海大學等高校國際學生公寓創(chuàng)建了公寓咖啡文化。清華大學鼓勵國際學生在公寓開展如“Together Party”等特色活動，讓國際學生以熟悉的方式交流互動。北京交通大學自2014年起舉辦留學生公寓文化節(jié)，開展了趣味運動會、“食全食美廚藝大比拼”等活動。

4 提升國際學生公寓管理服務的創(chuàng)新途徑

國際學生公寓管理是高校后勤工作的重要一環(huán)，公寓管理模式也是國際學生培養(yǎng)體系的重要組成部分。高校要積極優(yōu)化國際學生住宿管理服務，使更多國際學生在校園生活中獲得歸屬感。

4.1 強化組織管理，成立國際學生多方工作小組

高校應以管理模式為基礎，建立由國際教育學院、公寓管理部門及國際學生骨干等多元主體組成的工作小組，定期召開座談會，提高國際學生公寓服務質量和管理水平［3］；邀請國際學生輔導員駐樓，增強與國際學生及公寓管理人員的交流；要通過不同方式，搭建相關學院與國際學生公寓、國際學生之間的溝通橋梁；在組織上給予應對突發(fā)事件的多項保障，如建立一套突發(fā)事件應急處置機制，成立應急工作領導小組，強化國際學生公寓的應急組織管理。

4.2 構建聯(lián)動機制，完善多邊管理制度體系規(guī)范

國際學生教育培養(yǎng)模式決定了國際學生教育部門與其他行政職能部門在教學管理、后勤服務等多方面存在必然的聯(lián)系。因此，國際學生公寓管理也涉及國際學生管理單位和學生公寓及專業(yè)學院等多邊職責。為了國際學生管理服務工作的有效運作，學校應統(tǒng)籌安排，建立相關制度，厘清部門責任，充分發(fā)揮各職能部門的作用；建立信息共享聯(lián)動機制，形成高效協(xié)同的管理理念［4］，加強國際學生相關管理部門的合作與交流，增強對國際學生公寓的管理合力，共同把國際學生公寓管理工作做好。

4.3 堅持以人為本，軟硬聯(lián)動營造公寓育人環(huán)境

高校國際學生公寓管理服務的提升，不僅需要不斷完善公寓基礎設施建設與基本生活配套保障，還要注重加強公寓育人的環(huán)境管理，滿足學生的多樣需求?？梢栽趪H學生公寓建造供國際學生使用的多功能空間，努力營造公寓育人的環(huán)境。國際學生公寓管理人員要根據實際情況，發(fā)揮多功能空間的作用，引導不同文化背景的國際學生進行交流互動，幫助他們積極主動地融入學校和集體生活。

4.4 加強人性關懷，提升公寓管理人員綜合素質

國際學生公寓管理人員的綜合素質直接關系到公寓的管理水平。公寓管理人員身處一線，但部分人員相對缺乏跨文化交際能力，易忽略國際學生的文化差異、價值觀念、風俗習慣等，給日常工作的開展增加了難度。一方面，針對國際學生的不同文化特點，開展相關的主題培訓，培養(yǎng)公寓管理人員的國際化視野，學會運用不同的服務方式和溝通技巧進行跨文化管理；另一方面，需要加強對國際學生的人文關懷。當國際學生遇到心理問題時，應做到及時發(fā)現、及時聯(lián)動、及時介入、及時解決；學會與國際學生建立良好的溝通模式，提高對國際學生人性關懷的重視，一起構建和諧的國際學生公寓環(huán)境。

4.5 培養(yǎng)國際學生自管能力，增強國際學生歸屬感

國際學生公寓管理服務的提升是一個雙向促進的過程，既要尋求學校層面的支持，也要鼓勵國際學生主動參與治理。加強校內住宿國際學生的自我管理能力和自我服務意識，鼓勵住宿國際學生成立自治組織，參與公寓自治與管理，如“國際學生樓管會”等，提升在住國際學生的歸屬感和集體融入感，帶動更多國際學生積極參與到公寓相關工作中，提升公寓管理服務水平，建設文明和諧、積極健康的國際學生公寓。

5 結語

新時代下，國際學生公寓的管理服務應進一步將制度管理和人性管理科學結合，為國際學生創(chuàng)造安全、舒適、和諧、健康的公寓環(huán)境。國際學生公寓的管理服務需以滿足需求為導向，以優(yōu)質服務為基礎，以世界一流為目標，科學化、規(guī)范化、人性化、精細化地提升管理服務水平，更好地服務來華國際學生。

參考文獻

［1］中華人民共和國教育部. 2018年來華留學統(tǒng)計［EB/OL］. （2019-04-12）http：//www. moe. gov. cn/jyb_xwfb/gzdt_gzdt/s5987/201904/t20190412_377692. html.

［2］楊鐵娟. 國際學生公寓住宿安全問題及應對舉措——以清華大學國際學生公寓為例［J］. 高校后勤研究，2018（6）：27-29.

［3］楊曉峰，孫玥. 新冠肺炎疫情下的高校學生公寓管理模式創(chuàng)新——以南開大學為例［J］. 高校后勤研究，2020（12）：53-54，57.

［4］李伶婧. 高校后勤社會背景下探索國際學生公寓管理的新模式［J］. 長江叢刊，2020（8）：113，122.