社會(huì)治理視角下110 非警務(wù)警情的困境與破解

王玥琛

（安徽公安職業(yè)學(xué)院，安徽 合肥 230031）

110 報(bào)警服務(wù)平臺(tái)（簡(jiǎn)稱“110”）是公安機(jī)關(guān)受理處置報(bào)警、緊急求助和警務(wù)投訴的報(bào)警服務(wù)平臺(tái)，也是公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安秩序、保護(hù)公民合法權(quán)益最基層、最前沿的窗口。從漳州會(huì)議①1996 年，公安部召開(kāi)漳州會(huì)議，介紹并推廣漳州110 的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)全國(guó)各地110 報(bào)警服務(wù)臺(tái)的規(guī)范化建設(shè)。經(jīng)驗(yàn)推廣到“四有四必”②1998 年，公安部在《110 報(bào)警服務(wù)工作規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)》中正式提出，110 報(bào)警服務(wù)工作要做到“四有四必”，即“有警必接”“有難必幫”“有險(xiǎn)必救”“有求必應(yīng)”。要求的提出，再到“三臺(tái)合一”③2004 年，公安部開(kāi)始整合110 報(bào)警臺(tái)、火警119 報(bào)警臺(tái)、交通事故122 報(bào)警臺(tái)，合成為統(tǒng)一的110 報(bào)警服務(wù)臺(tái)，即“三臺(tái)合一”。的基本實(shí)現(xiàn)，“有困難找警察”觀念深入民心，致使非警務(wù)警情④非警務(wù)警情，也稱作“雙非”警情，是指在公安機(jī)關(guān)接處警環(huán)境下產(chǎn)生的，未納入受警范圍的非警務(wù)、非緊急類報(bào)警，具體包括矛盾糾紛、非緊急求助、業(yè)務(wù)咨詢等類型。接警量逐年上升，在110 總接警量中“穩(wěn)居高位”。公安機(jī)關(guān)成為處理基層社會(huì)民間糾紛的主力軍，這加劇了警力資源緊張的局面，使“精準(zhǔn)警務(wù)”的實(shí)現(xiàn)更加困難。2019 年6 月，公安部出臺(tái)《為公安派出所減負(fù)10 項(xiàng)措施》；2022年4 月，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于推動(dòng)12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線與110 報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的意見(jiàn)》，對(duì)有效分流非警務(wù)類報(bào)警提出明確要求。各地也積極探索分流舉措，但實(shí)踐證明，減負(fù)實(shí)效并不顯著。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，H 市2020—2022 年110 報(bào)警服務(wù)臺(tái)接報(bào)的非警務(wù)警情量占總警情量比例分別為60.3%、59.4%、56.3%①數(shù)據(jù)來(lái)源于H 市公安局情報(bào)指揮中心。，公安機(jī)關(guān)處警工作仍承受巨大壓力。尋根究底，社會(huì)治理體系不夠健全、人民群眾認(rèn)知固化是非警務(wù)警情持續(xù)涌現(xiàn)的根源所在。當(dāng)下的分流舉措側(cè)重于事后處理，對(duì)非警務(wù)警情的源頭防治關(guān)注不足，從而使得非警務(wù)警情層出不窮，卻又難以高效化解。

一、非警務(wù)警情困境凸顯

非警務(wù)警情困境貫穿于公安機(jī)關(guān)“派警—接警—處警”的全過(guò)程，體現(xiàn)在民警“值班—辦案—主備勤—副備勤”循環(huán)往復(fù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，有限的警力資源因?yàn)楸环蔷瘎?wù)警情過(guò)度占用而不堪重負(fù)，人民警察不僅是一方平安的“守護(hù)人”，還是人民群眾的“調(diào)解員”“傾聽(tīng)者”。這不僅削弱了公安機(jī)關(guān)主責(zé)主業(yè)的工作效能，也在一定程度上影響了安定有序社會(huì)環(huán)境的維護(hù)。

（一）派警階段：“疑警從有”阻礙“精準(zhǔn)分流”

近幾年來(lái)，各地紛紛建立12345 政務(wù)服務(wù)熱線（以下簡(jiǎn)稱“12345”）和110 分流聯(lián)動(dòng)機(jī)制，試圖將受警范圍之外的警情以一鍵轉(zhuǎn)接的方式交由12345 處理，以緩解非警務(wù)警情占用警力資源的現(xiàn)狀。然而，由于非警務(wù)警情復(fù)雜多變，各地12345 和110 又皆秉持“疑警從有”的處置原則，致使12345 和110 對(duì)接聯(lián)動(dòng)處置效率低，“精準(zhǔn)分流”難以實(shí)現(xiàn)，非警務(wù)警情分流受阻、回流現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，非警務(wù)警情總量并未有效減少。

1.非警務(wù)警情存在事態(tài)演變的可能

即使非警務(wù)警情報(bào)警人的最初訴求不屬于公安機(jī)關(guān)受警范圍，但由于事態(tài)發(fā)展存在不穩(wěn)定性和易升級(jí)性，如果110 不及時(shí)派警，不排除“民轉(zhuǎn)刑”“刑轉(zhuǎn)命”案件的發(fā)生。公安機(jī)關(guān)作為人民群眾平安的“守護(hù)人”，社會(huì)秩序的“維護(hù)者”，為了避免非警務(wù)警情沖突升級(jí)、矛盾演化，只能及時(shí)派警開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)處置。

2.非理性報(bào)警使民警難以判明現(xiàn)場(chǎng)真實(shí)情況

報(bào)警人對(duì)糾紛現(xiàn)場(chǎng)的描述是110 決定派警與否的主要依據(jù)，但實(shí)踐顯示，多數(shù)報(bào)警人在描述警情現(xiàn)場(chǎng)情況時(shí)處于情緒激動(dòng)狀態(tài)，夸大型、威脅型、揚(yáng)言型報(bào)警屢見(jiàn)不鮮。例如，當(dāng)報(bào)警事由為非警務(wù)訴求，被告知不屬于公安機(jī)關(guān)職責(zé)范圍，將轉(zhuǎn)交12345 處理時(shí)，一些報(bào)警人就會(huì)因訴求沒(méi)有得到滿足，公安機(jī)關(guān)不能及時(shí)介入而強(qiáng)烈不滿，揚(yáng)言“警察不來(lái)，我就殺人”“警察不幫我，我就跳樓”，迫使110 派警以推進(jìn)問(wèn)題的解決。因無(wú)法準(zhǔn)確判斷現(xiàn)場(chǎng)真實(shí)情況，為了最大限度地保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益，110 只能本著“疑警從有”原則立即派警處理。

（二）接警階段：“有警必出”讓有限警力不堪重負(fù)

公安機(jī)關(guān)深諳“100-1=0”的道理，一個(gè)履職缺位的影響足以摧毀九十九個(gè)高效處警積累的良好形象。雖然有時(shí)警情并不在受警范圍內(nèi)，但實(shí)踐中公安機(jī)關(guān)仍堅(jiān)持“疑警必派”“有警必出”的原則，久而久之，建筑噪聲、家庭矛盾、勞資糾紛等非緊急、非警務(wù)糾紛等逐漸成了司空見(jiàn)慣的報(bào)警理由。以H 市S 分局J 派出所（以下簡(jiǎn)稱“J 派出所”）為例，J 派出所轄區(qū)面積約83 平方千米，轄區(qū)人口約35 萬(wàn)人?，F(xiàn)有民警55 人，輔警73 人，警民比不足0.016%。隨機(jī)選取J 派出所某日工作動(dòng)態(tài)：2023 年3 月4 日，全天接處警123 起，其中刑事案件3 起，治安案件2 起，糾紛求助類92 起，走火警情5 起，黃賭毒6 起，法制教育類3 起，敏感警情1 起，無(wú)效警情11 起，當(dāng)日糾紛、求助類非警務(wù)警情占比高達(dá)70%①數(shù)據(jù)來(lái)源于H 市S 局J 派出所。。非警務(wù)警情源源不斷，一輛巡控車同一時(shí)間接到多個(gè)報(bào)警的情形頻繁發(fā)生，巡警數(shù)量有限、分身乏術(shù)，無(wú)奈之下只能請(qǐng)求分局增援，或駕駛巡控車帶著上一警情的當(dāng)事人去處理下一警情。“警力不足+超負(fù)荷工作”的情況不僅會(huì)抑制公安隊(duì)伍戰(zhàn)斗力的發(fā)揮，還會(huì)給社會(huì)長(zhǎng)治久安帶來(lái)隱患。

（三）處警階段：“全程調(diào)處”弱化公安機(jī)關(guān)主責(zé)主業(yè)

一方面，全程、深入調(diào)處非警務(wù)警情讓公安機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)質(zhì)效難以得到保障。由于每一起非警務(wù)警情都要經(jīng)歷“快速到場(chǎng)—查明事實(shí)—斡旋勸說(shuō)—達(dá)成協(xié)議—結(jié)束調(diào)解”的調(diào)處流程，耗時(shí)耗力，這讓民警深陷調(diào)處工作的泥淖難以脫身，進(jìn)而影響到刑事偵查和治安案件查處的警力配置。當(dāng)民警沒(méi)有足夠的時(shí)間和精力投入主責(zé)主業(yè)時(shí)，就容易在案件查處過(guò)程中出現(xiàn)調(diào)查不充分、取證不規(guī)范、處置不到位等問(wèn)題，這無(wú)疑會(huì)制約公安機(jī)關(guān)工作效能的提升。另一方面，全程調(diào)處讓民警陷入兩難境地。因?yàn)槿绻院?jiǎn)單告知當(dāng)事人解決糾紛的責(zé)任單位來(lái)代替民警的調(diào)處工作，就有可能會(huì)面臨報(bào)警人重復(fù)報(bào)警甚至無(wú)理投訴的情形，降低群眾對(duì)人民警察的滿意度。但是，如果每一起非警務(wù)警情都要求民警全面參與調(diào)處，就可能出現(xiàn)民警超越權(quán)限執(zhí)法的情形，這無(wú)疑有悖于執(zhí)法規(guī)范化要求。由此可見(jiàn)，全程調(diào)處非警務(wù)警情不僅造成公安機(jī)關(guān)警務(wù)和非警務(wù)工作質(zhì)效下降，還對(duì)公安機(jī)關(guān)樹(shù)立執(zhí)法公信力產(chǎn)生了一定的負(fù)面影響。

二、困境原因剖析

當(dāng)下公安工作面臨非警務(wù)警情得不到有效分流，有限警力被非警務(wù)警情大量占用的困局，究其原因，除分流聯(lián)動(dòng)機(jī)制單一且不健全外，更根本的原因在于基層社會(huì)治理體系存在短板弱項(xiàng)，人民群眾自治潛力未被充分激發(fā)，以及對(duì)警察權(quán)威“擴(kuò)大化”的固有認(rèn)知。

（一）基層社會(huì)治理能力不足、活力不夠

1.警民聯(lián)調(diào)室②警民聯(lián)調(diào)室是設(shè)立在派出所內(nèi)的人民調(diào)解組織，負(fù)責(zé)非警務(wù)糾紛的調(diào)解工作。作用發(fā)揮有限

警民聯(lián)調(diào)室是公安機(jī)關(guān)健全社會(huì)治理、改善社會(huì)服務(wù)的重要抓手。目前，各個(gè)城區(qū)派出所普遍設(shè)有一個(gè)警民聯(lián)調(diào)室，但配備的調(diào)解員數(shù)量有限，實(shí)行日間“兩班倒”工作制。雖然警民聯(lián)調(diào)室成功分流了一部分非警務(wù)糾紛，但存在調(diào)解員數(shù)量不足、夜間無(wú)人值守、調(diào)解效率不高等問(wèn)題，無(wú)法全面緩解警力資源被占用的現(xiàn)實(shí)困境。一方面，每一時(shí)段警民聯(lián)調(diào)室的在崗調(diào)解員人數(shù)有限，難以應(yīng)付同時(shí)段發(fā)生的多個(gè)非警務(wù)糾紛，此時(shí)民警就不得不參與調(diào)解；另一方面，警民聯(lián)調(diào)室夜間無(wú)人值守，夜間發(fā)生的非警務(wù)糾紛只能由民警負(fù)責(zé)調(diào)處，如遇經(jīng)濟(jì)糾紛，公安機(jī)關(guān)不得插手干預(yù)，也無(wú)法實(shí)現(xiàn)與其他組織單位的及時(shí)對(duì)接聯(lián)動(dòng)，只能盡力平息當(dāng)事人情緒、做好穩(wěn)控工作。

2.多元化解糾紛機(jī)制不健全

近年來(lái)，各地紛紛出臺(tái)多元化解糾紛條例，推進(jìn)多元化解糾紛機(jī)制建設(shè)，為非警務(wù)糾紛分流聯(lián)動(dòng)打開(kāi)了新的突破口。但在實(shí)踐中，多元化解糾紛機(jī)制主要依托人民法院建立完善，矛盾糾紛多元化解中心由區(qū)法院、司法所主導(dǎo)組建，工作重點(diǎn)放在“訴源治理”上，僅接受法院分流的“訴前調(diào)解”，尚未與公安機(jī)關(guān)建立非警務(wù)糾紛的分流通道。此外，綜治統(tǒng)籌協(xié)調(diào)部門(mén)、群團(tuán)組織、基層群眾性自治組織等部門(mén)或組織在矛盾糾紛多元化解工作上的職能發(fā)揮不足，城鄉(xiāng)社區(qū)治理體系尚未實(shí)現(xiàn)與非警務(wù)警情處置的有效銜接，使得有限警力被非警務(wù)警情消耗的現(xiàn)狀難以依托多元化解糾紛機(jī)制得到解決。

3.網(wǎng)格化管理推廣力度不強(qiáng)

黨的二十大報(bào)告中提出要完善網(wǎng)格化管理、精細(xì)化服務(wù)、信息化支撐的基層治理平臺(tái)，健全城鄉(xiāng)社區(qū)治理體系，及時(shí)把矛盾化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)[1]。網(wǎng)格化管理是打造共建、共治、共享社會(huì)治理新格局的實(shí)務(wù)之舉，然而，現(xiàn)階段各地網(wǎng)格化管理制度推行不深入、不全面、不精細(xì)。一方面，傳統(tǒng)的網(wǎng)格化管理未實(shí)現(xiàn)與公安機(jī)關(guān)接處警的有機(jī)銜接，社情、警情、輿情及各類救助信息尚未建立完善的分流聯(lián)處機(jī)制。另一方面，統(tǒng)籌全局的“城市運(yùn)行中心”網(wǎng)格化管理難以建立。以智慧公安建設(shè)為牽引，實(shí)行“網(wǎng)格管理+智能運(yùn)維+公安增援”運(yùn)行模式的“上海做法”[2]，有效加快非警務(wù)警情的響應(yīng)速度和提升其調(diào)處效率，實(shí)現(xiàn)警力資源的減負(fù)釋壓，但因各地頂層部署缺位、經(jīng)費(fèi)人員保障不足、信息融合不充分等原因，各地的網(wǎng)格化管理建設(shè)推行力度仍較弱。

（二）人民群眾“四自”①根據(jù)黨的二十大報(bào)告，“四自”即城鄉(xiāng)社區(qū)群眾自我管理、自我服務(wù)、自我教育、自我監(jiān)督。意識(shí)欠缺

當(dāng)今人民群眾普遍存在的“四自”意識(shí)欠缺的問(wèn)題使得群眾自治潛力未能被充分激發(fā)，當(dāng)日常糾紛不知道該如何解決時(shí)，不少群眾往往不愿意花費(fèi)時(shí)間和精力來(lái)提升自我解決問(wèn)題的能力，而是習(xí)慣性地等待公權(quán)力介入，期待依賴公權(quán)力機(jī)關(guān)的權(quán)威力和執(zhí)行力推進(jìn)問(wèn)題的解決。長(zhǎng)期以來(lái)，公安機(jī)關(guān)因有效處置了各類非警務(wù)、非緊急的報(bào)警求助，加之群眾對(duì)12345、人民調(diào)解委員會(huì)等其他救濟(jì)途徑的權(quán)威性、有效性仍處于不熟知、不認(rèn)可的階段。在發(fā)生糾紛時(shí)，求助110 成為群眾的不二選擇，大量不屬于法定受理范圍的警情紛紛涌向公安機(jī)關(guān)，直接導(dǎo)致非警務(wù)警情量上升，基層民警接處警壓力倍增。

（三）人民警察權(quán)威被“全能化”

當(dāng)下我國(guó)仍呈現(xiàn)出“大政府，小社會(huì)”的格局，政府還未能從“全能型政府”中擺脫出來(lái)，民眾對(duì)政府部門(mén)還有著高度依賴[3]。人民警察辦民之所需、解民之所困的新聞報(bào)道屢見(jiàn)報(bào)端，進(jìn)一步強(qiáng)化了“有困難找警察”的輿論導(dǎo)向。高層鄰居養(yǎng)雞、面條機(jī)噪聲污染、網(wǎng)約車司機(jī)繞路等，只要撥打110，各類糾紛求助都能得到及時(shí)有效處理。相對(duì)于耗時(shí)耗力，且要承擔(dān)訴訟費(fèi)、律師費(fèi)的司法途徑，公安機(jī)關(guān)解決訴求具備“零成本、高效率”的顯著優(yōu)勢(shì)。不少民眾基于“成本—效益”因素的考量，為規(guī)避“訴累”風(fēng)險(xiǎn)，而選擇高效、經(jīng)濟(jì)、便捷的“110 調(diào)處”途徑，以實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛的高效化解。人民群眾長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)人民警察執(zhí)法權(quán)威的充分信任，無(wú)形中擴(kuò)大了其對(duì)警察執(zhí)法權(quán)的認(rèn)知范圍，導(dǎo)致人民群眾將人民警察視為全能的“守護(hù)者”。當(dāng)遇到非警務(wù)糾紛、需求助事項(xiàng)時(shí)，人民群眾首先想到的是報(bào)警，試圖借助警方執(zhí)法權(quán)的優(yōu)益性、命令性快速解決問(wèn)題。

三、破解思路

社會(huì)治理是維護(hù)國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要內(nèi)容，非警務(wù)警情的減負(fù)釋壓應(yīng)放到社會(huì)治理體系健全大局中謀劃，充分調(diào)動(dòng)群眾有序參與基層治理的積極性和主動(dòng)性，融合互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等治理新動(dòng)能，實(shí)現(xiàn)非警務(wù)警情“前端防控、中端聯(lián)動(dòng)、后端跟盯”，探索多元化、精準(zhǔn)化、規(guī)范化的社會(huì)治理新格局。

（一）持續(xù)宣傳引導(dǎo)，轉(zhuǎn)變固有觀念

1.拓寬渠道：引導(dǎo)群眾合理表達(dá)

人民警察的職責(zé)來(lái)自法律的規(guī)定，并不是來(lái)源于部門(mén)的承諾和人民群眾的主觀認(rèn)知，各出警單元在應(yīng)對(duì)各類警情時(shí)不能“大包干”[4]。要想讓人民群眾明確110 接處警的職責(zé)邊界，必須在借助輿論進(jìn)行宣傳引導(dǎo)的同時(shí)，暢通人民群眾的訴求表達(dá)通道。各地政府應(yīng)不斷整合資源，拓寬渠道，“線上+線下”雙向發(fā)力，全方位、多角度開(kāi)展宣傳工作。通過(guò)組織社區(qū)法制宣講、制作正確報(bào)警宣傳動(dòng)畫(huà)、發(fā)布線上趣味問(wèn)答等方式，一方面引導(dǎo)廣大人民群眾熟悉110 受警范圍，幫助他們準(zhǔn)確判斷自己的訴求類型，使廣大人民群眾能更正確地使用110 報(bào)警電話；另一方面，廣泛宣傳非警務(wù)訴求解決途徑，讓人民群眾知曉處理“急難愁盼”問(wèn)題的對(duì)應(yīng)主管部門(mén)，讓他們遇到問(wèn)題時(shí)能更合理地選擇救濟(jì)渠道。只有雙管齊下進(jìn)行宣傳引導(dǎo)，才能實(shí)現(xiàn)報(bào)警的規(guī)范化，有效減少非警務(wù)警情，充分釋放警力資源，進(jìn)一步增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感和安全感。

2.創(chuàng)新方式：搭建“楓橋式”自助平臺(tái)

各地政府可依托政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，融合人工智能技術(shù)，創(chuàng)建“楓橋式”自助答疑交流平臺(tái)，提供24小時(shí)全天候法律咨詢、典型案例指引、訴求解決建議等免費(fèi)法律服務(wù)。同時(shí)在平臺(tái)設(shè)置經(jīng)驗(yàn)分享交流模塊，倡導(dǎo)人民群眾分享自主解決問(wèn)題的成功經(jīng)驗(yàn)，形成人民群眾之間的良性互動(dòng)。鼓勵(lì)人民群眾通過(guò)主動(dòng)咨詢、積極學(xué)習(xí)、自主研判等方式自行解決非警務(wù)問(wèn)題，形成“小事自己辦，急事找公安，矛盾不激化”的和諧氛圍。逐步引導(dǎo)群眾樹(shù)立合理使用警務(wù)資源的意識(shí)，強(qiáng)化群眾自我管理、自我服務(wù)、自我教育、自我監(jiān)督的能力，以節(jié)省有限的警力資源，為“精準(zhǔn)警務(wù)”的實(shí)現(xiàn)提供保障。

3.擴(kuò)充維度：建立多種宣傳場(chǎng)景

非警務(wù)警情出現(xiàn)至今已有數(shù)十載，“有困難找警察”的觀念已在人民群眾心中根深蒂固，要想實(shí)現(xiàn)非警務(wù)警情的“松綁減負(fù)”，必然要經(jīng)歷長(zhǎng)期且持續(xù)的宣傳引導(dǎo)過(guò)程。相關(guān)責(zé)任單位應(yīng)研究提出戰(zhàn)略性、前瞻性宣傳方案，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，拉長(zhǎng)宣傳戰(zhàn)線，建立“家庭+學(xué)校+社會(huì)”多種宣傳場(chǎng)景，普及廣度覆蓋“未成年人+成年人”。推進(jìn)宣傳工作“進(jìn)社區(qū)”“進(jìn)校園”“進(jìn)企業(yè)”，引導(dǎo)人民群眾轉(zhuǎn)變對(duì)警察執(zhí)法邊界的固有觀念，激發(fā)人民群眾參與治理積極性，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)非警務(wù)訴求的“去警務(wù)化”。

（二）完善社會(huì)治理體系，實(shí)現(xiàn)源頭防治

完善社會(huì)治理體系，最重要的就是防控化解各類矛盾風(fēng)險(xiǎn)，確保矛盾風(fēng)險(xiǎn)不外溢、不擴(kuò)散、不升級(jí)、不變異[5]。公安機(jī)關(guān)必須牢固樹(shù)立共建共治共享的社會(huì)治理理念，將“源頭防治”作為破解非警務(wù)警情困境的關(guān)鍵切入點(diǎn)，推進(jìn)“警源防治”，實(shí)現(xiàn)“抓前端、治未病”。

1.充實(shí)義警①義警，是在堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”背景下，志愿協(xié)助公安機(jī)關(guān)民警排查風(fēng)險(xiǎn)隱患、化解矛盾糾紛、開(kāi)展法治宣傳等工作的社會(huì)服務(wù)群體。隊(duì)伍，優(yōu)化群防群治實(shí)效

通過(guò)擴(kuò)充義警隊(duì)伍、建立義警服務(wù)微信群、設(shè)立流動(dòng)調(diào)解室等方式，鼓勵(lì)社區(qū)黨員志愿者、居民代表、社區(qū)工作者積極參與基層社會(huì)治理，強(qiáng)化社會(huì)基層治理“末梢”擔(dān)當(dāng)，緩解社會(huì)面執(zhí)勤力量薄弱的現(xiàn)狀。義警隊(duì)伍要做到能聽(tīng)懂人民群眾語(yǔ)言、熟知人民群眾訴求，全面掌握社情民意，收集糾紛苗頭、警情隱患，做好排查登記、預(yù)警評(píng)估、調(diào)處化解工作。義警隊(duì)伍與派出所、司法所之間要保持信息互聯(lián)互通，建立常態(tài)化會(huì)商機(jī)制，實(shí)現(xiàn)資源融合、信息共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。通過(guò)提升義警隊(duì)伍專業(yè)服務(wù)水平，構(gòu)建“未警先防”的矛盾糾紛預(yù)防和化解治理機(jī)制，推進(jìn)執(zhí)法關(guān)口前移，實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛“早發(fā)現(xiàn)、早介入、早化解”，從源頭上降低非警務(wù)警情發(fā)生的可能性，從而緩解非警務(wù)警情的現(xiàn)實(shí)困境。

2.建立“智慧云調(diào)解”平臺(tái)，提升社會(huì)治理效能

推動(dòng)新技術(shù)應(yīng)用與社會(huì)治理創(chuàng)新深度融合，實(shí)現(xiàn)數(shù)字賦能、數(shù)字治理，是推進(jìn)基層社會(huì)治理現(xiàn)代化的必然趨勢(shì)[6]。各地應(yīng)堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，創(chuàng)新“未警先防”新模式，吸納退休員額法官、高校法學(xué)教師、公益律師等“專精尖”社會(huì)力量，搭建“智慧云調(diào)解”平臺(tái)，開(kāi)辟“零距離服務(wù)”通道，建立干預(yù)機(jī)制，預(yù)防普通矛盾糾紛向非警務(wù)警情發(fā)展?！爸腔墼普{(diào)解”平臺(tái)要做到能根據(jù)人民群眾的糾紛類型智能匹配專業(yè)調(diào)解員，依托調(diào)解員的專業(yè)法律知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)推廣“智慧云調(diào)解”平臺(tái)，提高其知名度，讓廣大人民群眾遇到非警務(wù)、非緊急糾紛時(shí)逐漸由“找警察”轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢艺{(diào)解員”。將證據(jù)提交、糾紛調(diào)解等業(yè)務(wù)數(shù)字化，倒逼工作機(jī)制完善，提高相關(guān)部門(mén)的行政效率、服務(wù)效果[7]。通過(guò)智慧賦能增強(qiáng)治理主體能力，進(jìn)而提升調(diào)解效果，將非警務(wù)警情化解在萌芽階段，最大限度地激發(fā)民力、釋放警力。

（三）構(gòu)建多元聯(lián)動(dòng)機(jī)制，破除分流梗阻

現(xiàn)階段非警務(wù)警情分流機(jī)制單一，不管是依托12345 與110 對(duì)接，還是借助警民聯(lián)調(diào)室分流，皆因機(jī)制不完善而存在聯(lián)動(dòng)梗阻現(xiàn)象。要科學(xué)合理分流非警務(wù)警情，需構(gòu)建多元協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，提升非警務(wù)警情聯(lián)動(dòng)處置效率，增進(jìn)協(xié)同服務(wù)效能，落實(shí)“抓中端，提能效”。

1.創(chuàng)新“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”①“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”是指行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，銜接聯(lián)動(dòng)、調(diào)防結(jié)合，為滿足基層人民群眾高效公正解決糾紛多元需求的大調(diào)解工作機(jī)制。新模式

根據(jù)《關(guān)于深入推進(jìn)矛盾糾紛大調(diào)解工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》中公安機(jī)關(guān)110 報(bào)警服務(wù)臺(tái)對(duì)接報(bào)的非警務(wù)糾紛可以通過(guò)大調(diào)解組織分流到相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行處理的規(guī)定，各地政府可通過(guò)整合社會(huì)解紛資源，建立“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”新模式。全國(guó)公安機(jī)關(guān)治安管理部門(mén)加強(qiáng)矛盾糾紛多元調(diào)處，通過(guò)“解民憂、守民心”，更好地做到“保民安、惠民生”[8]。一是在警務(wù)站或綜合執(zhí)法站設(shè)置“警民快調(diào)點(diǎn)”，安排1～2 名人民調(diào)解員駐點(diǎn)，處理公安機(jī)關(guān)接報(bào)的發(fā)生在附近的小微非警務(wù)糾紛，實(shí)現(xiàn)非警務(wù)警情的就近調(diào)處、就地化解。二是在社區(qū)設(shè)立“民生調(diào)解組”，由轄區(qū)退休干部、物業(yè)代表、社區(qū)志愿者等具備“人地兩熟”優(yōu)勢(shì)的社會(huì)力量組成，公安機(jī)關(guān)可以將接報(bào)的調(diào)解難度大、耗時(shí)長(zhǎng)的鄰里糾紛、婚戀糾紛、物業(yè)服務(wù)糾紛等非緊急、非警務(wù)糾紛分流至社區(qū)“民生調(diào)解組”調(diào)處。三是由區(qū)法院、司法所主導(dǎo)組建“多元 糾紛調(diào)解室”，承接公安機(jī)關(guān)接報(bào)的調(diào)處所需專業(yè)性較高，且可能進(jìn)入訴訟程序的非警務(wù)訴求，如勞資糾紛、土地糾紛、消費(fèi)糾紛、醫(yī)患糾紛，開(kāi)展“訴前調(diào)解”和“訴調(diào)對(duì)接”。

“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制立足保障人民權(quán)益，在征得訴求人同意的前提下，對(duì)非警務(wù)訴求進(jìn)行更準(zhǔn)確的定性、歸類和分流，實(shí)現(xiàn)非警務(wù)警情從“政府包攬”向“多方共治”轉(zhuǎn)變，從“行政末梢”向“治理樞紐”轉(zhuǎn)變[9]，這樣不僅能有效緩解公安機(jī)關(guān)“為民解難”卻“無(wú)權(quán)處置”的兩難境地，還能為民警處理其他警情提供更加充裕的時(shí)間。

2.建立“一警三派”聯(lián)動(dòng)治理模式

當(dāng)下12345 與110 在派警層面的非警務(wù)警情對(duì)接聯(lián)動(dòng)已基本實(shí)現(xiàn)，但在處警層面公安機(jī)關(guān)卻未能實(shí)現(xiàn)與責(zé)任單位、社會(huì)自治組織的協(xié)同聯(lián)動(dòng)。為實(shí)現(xiàn)“政府牽頭督辦+責(zé)任單位處理+社會(huì)組織協(xié)助”聯(lián)動(dòng)協(xié)作模式，可建立“一警三派”非警務(wù)警情聯(lián)動(dòng)治理模式，為人民群眾提供更及時(shí)高效、更專業(yè)優(yōu)質(zhì)的社會(huì)公共服務(wù)?！耙痪伞笔侵笇?duì)公安機(jī)關(guān)接報(bào)的非警務(wù)警情，一派民警快速到場(chǎng)先期處置，二派相應(yīng)責(zé)任單位線上遠(yuǎn)程指導(dǎo)或現(xiàn)場(chǎng)承接處理，三派社會(huì)組織到場(chǎng)接力調(diào)處。融合治理力量成為矛盾糾紛多元預(yù)防調(diào)處化解綜合機(jī)制的內(nèi)在需求和重要功能，通過(guò)調(diào)動(dòng)和增強(qiáng)政府職能部門(mén)、社會(huì)性組織、公眾等多元主體共同參與社會(huì)治理的積極性和執(zhí)行力[10]，在派警次數(shù)不減少的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)政府主導(dǎo)、部門(mén)協(xié)同、社會(huì)聯(lián)動(dòng)，助推非警務(wù)訴求的解決從“單打獨(dú)斗”轉(zhuǎn)變?yōu)椤岸喾铰?lián)動(dòng)”，實(shí)現(xiàn)非警務(wù)訴求及時(shí)響應(yīng)、有序分流，從而大幅縮短民警現(xiàn)場(chǎng)調(diào)處時(shí)長(zhǎng)，有效緩解警力不足的現(xiàn)實(shí)困境。

（四）建立“府警社”平臺(tái)①“府警社”平臺(tái)，是依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代科技手段，實(shí)現(xiàn)12345 政府服務(wù)熱線、110 報(bào)警服務(wù)臺(tái)、社會(huì)自治組織之間社情、警情、輿情、案情等數(shù)據(jù)共享互通、信息高效流轉(zhuǎn)的立體化社會(huì)綜合治理聯(lián)動(dòng)平臺(tái)。，提供信息化支撐

針對(duì)非警務(wù)警情聯(lián)動(dòng)協(xié)作機(jī)制數(shù)據(jù)共享不充分、信息化支撐不到位的問(wèn)題，可由政府牽頭主導(dǎo)，搭建“府警社”互通聯(lián)動(dòng)平臺(tái)。在不違反國(guó)家保密規(guī)定的前提下，實(shí)現(xiàn)12345、110、社會(huì)自治組織之間社情、警情、輿情、案情等數(shù)據(jù)共享互通、信息高效流轉(zhuǎn)，保障非警務(wù)警情分流轉(zhuǎn)辦工作無(wú)縫銜接，為“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”和“一警三派”聯(lián)動(dòng)機(jī)制的運(yùn)行提供技術(shù)支撐。通過(guò)關(guān)注聯(lián)動(dòng)機(jī)制解決訴求的結(jié)果、程序、效率和人民群眾滿意度，實(shí)現(xiàn)“抓后端、促穩(wěn)定”。

1.健全協(xié)作聯(lián)動(dòng)機(jī)制

通過(guò)“府警社”互通聯(lián)動(dòng)平臺(tái)，明確非警務(wù)警情的范圍邊界、責(zé)任主體、工作職責(zé)，建立警情分類轉(zhuǎn)辦、訴求預(yù)警聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保轉(zhuǎn)辦信息統(tǒng)計(jì)、處理進(jìn)度查詢、調(diào)后民意回訪機(jī)制落實(shí)到位，推進(jìn)非警務(wù)警情一體化、智能化、閉環(huán)式處置。不斷細(xì)化非警務(wù)警情轉(zhuǎn)辦措施，推進(jìn)協(xié)作聯(lián)動(dòng)機(jī)制的制度化、規(guī)范化，提升社會(huì)治理體系的協(xié)同性、整體性、實(shí)效性。

2.落實(shí)跟盯回訪和聯(lián)合考評(píng)

依托“府警社”互通聯(lián)動(dòng)平臺(tái)，建立非警務(wù)警情民意跟盯回訪、調(diào)處質(zhì)效聯(lián)合考評(píng)機(jī)制。對(duì)轉(zhuǎn)由政府各職能部門(mén)承辦、社會(huì)力量調(diào)處的非警務(wù)事項(xiàng)，平臺(tái)須督促其按照規(guī)定時(shí)限將辦理進(jìn)度、處理結(jié)果及民意評(píng)價(jià)情況統(tǒng)一反饋，并納入單位機(jī)制建設(shè)及聯(lián)動(dòng)工作考核范圍，以促進(jìn)責(zé)任主體更好地樹(shù)立以人民為中心的發(fā)展理念，努力為人民群眾提供更及時(shí)、更優(yōu)質(zhì)、更貼心的社會(huì)公共服務(wù)。

3.做好大數(shù)據(jù)分析

運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)對(duì)“府警社”互通聯(lián)動(dòng)平臺(tái)的后臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行研判，對(duì)非警務(wù)警情轉(zhuǎn)辦、回流、處理、反饋、投訴等情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并按期形成研判報(bào)告。堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，聚焦非警務(wù)警情多發(fā)重點(diǎn)領(lǐng)域、分流聯(lián)動(dòng)梗阻典型問(wèn)題、疑難投訴易發(fā)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，持續(xù)完善多元聯(lián)動(dòng)治理機(jī)制，增強(qiáng)非警務(wù)警情分流精準(zhǔn)度和轉(zhuǎn)辦規(guī)范化，提升為民辦實(shí)事質(zhì)效，推進(jìn)基層治理的智能化、規(guī)范化、可持續(xù)化。

四、結(jié)語(yǔ)

110 報(bào)警電話是打擊違法犯罪活動(dòng)、維護(hù)社會(huì)治安、提供安全服務(wù)的重要通道，在保護(hù)人民群眾人身財(cái)產(chǎn)安全方面起到了“及時(shí)雨解燃眉之急”的作用，但是110 非警務(wù)警情量的居高不下弱化了公安機(jī)關(guān)主責(zé)主業(yè)效能，不利于社會(huì)治理現(xiàn)代化水平的提升。將非警務(wù)警情困境置于社會(huì)治理體系之中來(lái)破解，是改善公安機(jī)關(guān)調(diào)處非警務(wù)警情現(xiàn)狀的根本策略。只有聚焦健全共建共治共享的社會(huì)治理體系，把“以人民為中心”作為解決困境的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，積極探索非警務(wù)警情“前端防控、中端聯(lián)動(dòng)、后端跟盯”的多元 化、智能化、精準(zhǔn)化破解路徑，公安機(jī)關(guān)才能更好地實(shí)現(xiàn)非警務(wù)警情的減負(fù)釋壓，才能更好地全面維護(hù)社會(huì)安定有序。