圖書館突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)機制及服務(wù)能力研究

摘 要：圖書館是搜集、整理、收藏圖書資料，供人們閱覽、參考的機構(gòu)。作為文化機構(gòu)，其自身屬性特殊，人員相對匯集，屬于事故高發(fā)地帶。因此，加強突發(fā)事件的應(yīng)急服務(wù)能力刻不容緩，落實準(zhǔn)備—預(yù)防—處理—恢復(fù)等環(huán)節(jié)的管理。近些年，國際突發(fā)事件劇增，但圖書館并沒有充分重視，本文對可能出現(xiàn)的圖書館突發(fā)事件進(jìn)行分析，通過對各校圖書館面臨突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行分析比較，找出其可行性，并結(jié)合我校實際情況進(jìn)行改進(jìn)完善。

關(guān)鍵詞：圖書館；突發(fā)事件；服務(wù)機制；服務(wù)能力

突發(fā)事件指“突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會危害，其中包括自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件”。黨校圖書館作為公共文化機構(gòu)，為廣大教職工、學(xué)員開展閱讀分享、文化宣講，提供學(xué)習(xí)休閑的場所，人員相對密集，空間相對密閉，一旦發(fā)生突發(fā)事件，后果不堪設(shè)想。因此，需要注重危險管理，制定應(yīng)急服務(wù)機制，提高應(yīng)急服務(wù)能力，保障廣大教職工及黨員干部的生命財產(chǎn)安全。

一、圖書館突發(fā)事件

作為一個擁有14億人口的大國，圖書館現(xiàn)代化建設(shè)進(jìn)程并不會總是一帆風(fēng)順，建設(shè)安全、高效、智慧化、服務(wù)一流的現(xiàn)代化圖書館也絕不是一蹴而就能實現(xiàn)，必將面臨一些機遇和挑戰(zhàn)，越是接近現(xiàn)代化圖書館的實現(xiàn)階段，可能會遇到更大的艱難險阻，各種“自然災(zāi)害”“事故”“公共衛(wèi)生”“社會安全”等事件隨時可能發(fā)生。因此，一定要高度重視阻滯建設(shè)現(xiàn)代化圖書館進(jìn)程的重大風(fēng)險和挑戰(zhàn)，做到未雨綢繆。

圖書館所面臨的災(zāi)害既有每個圖書館的共同特征，更有基于自己圖書館的各自特色。本文從4個方面對中國圖書館面臨的災(zāi)害特征做闡述。一是自然災(zāi)害，“是人類依賴的自然界中所發(fā)生異?，F(xiàn)象，危害往往是觸目驚心的”，具有不可抗性，給圖書館文獻(xiàn)儲藏和大型硬件設(shè)備帶來巨大損失，也嚴(yán)重危害人們生命財產(chǎn)安全。例如，印度洋海嘯導(dǎo)致印尼班達(dá)亞齊文獻(xiàn)館損失所有文件檔案；墨西哥沿岸颶風(fēng)導(dǎo)致美國70多個圖書館受到嚴(yán)重破壞；2008年汶川發(fā)生大地震，陜甘地區(qū)圖書館遭受重創(chuàng)。二是事故災(zāi)害在圖書館中的體現(xiàn)包括，如網(wǎng)絡(luò)病毒、火災(zāi)、黑客攻擊、重大設(shè)備失竊等。圖書館存有大量書籍文獻(xiàn)，大多是紙制品，具有易燃的特性，讀者用電不規(guī)范、線路老化導(dǎo)致火災(zāi)，甚至有人蓄意縱火等，引發(fā)事故災(zāi)害，威脅讀者安全。由于上下水、暖氣等故障，或者暴雨、洪水等造成水患，威脅人身安全，圖書館書籍設(shè)備被毀。圖書館網(wǎng)絡(luò)也有可能受到攻擊，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)不能使用，文件資料丟失。三是公共衛(wèi)生事件，指“突然發(fā)生，造成或者可能造成社會公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情嚴(yán)重影響公眾健康的事件”。其在圖書館中的體現(xiàn)包括不明誘因傳染病、重大食品安全事故等，嚴(yán)重危害讀者生命健康。受到新冠疫情沖擊，中國的經(jīng)驗與國外的教訓(xùn)也都啟示我們，在未來的現(xiàn)代化新征程中，必須高度重視類似的突發(fā)性公共事件可能重演。實際上，在人類歷史上，有多次瘟疫和病毒的肆虐，如公元前430年的雅典瘟疫，公元6世紀(jì)和公元14世紀(jì)因鼠疫引起的黑死病等，類似的突發(fā)公共事件不會滅絕，每次重大公共事件都會成為影響深遠(yuǎn)的大事件。面對這類重大風(fēng)險，圖書館必須十分注意提高治理能力與治理現(xiàn)代化水平，充分發(fā)揮智慧化圖書館的優(yōu)越性，提升應(yīng)對突發(fā)重大公共事件能力。圖書館作為公共社會服務(wù)行業(yè)，人流量大，空間相對密閉，所有人都可以接觸電腦設(shè)備、圖書，加劇傳染風(fēng)險，一旦有人感染，后果不堪設(shè)想。四是社會安全事件，主要包括恐怖襲擊事件、民族宗教事件、經(jīng)濟安全事件、涉外突發(fā)事件和群體性事件等。例如，讀者發(fā)生爭執(zhí)、打斗，造成人員傷亡，引起惡劣影響；圖書館盜竊，有些不法分子偷盜圖書館大型電子設(shè)備，或者盜取讀者值錢的電子設(shè)備等。圖書館如果平時沒做好相關(guān)安全預(yù)案，沒能處理好這樣的惡性事件，就會導(dǎo)致讀者不滿，加劇矛盾，導(dǎo)致不良影響。甚至社會上有些極端分子，無緣由沖進(jìn)圖書館，威脅讀者生命安全。全球范圍內(nèi)圖書館突發(fā)事件不勝枚舉，要求圖書館領(lǐng)導(dǎo)和工作人員要提高應(yīng)急服務(wù)能力。

二、當(dāng)前形勢下的圖書館應(yīng)急服務(wù)實踐考察

自2020年12月以來，全國受疫情影響，圖書館停止一切館內(nèi)服務(wù)，場外包括借閱、線下講座、主題宣講等一系列活動。雖然停工，但不能停服務(wù)。許多院校圖書轉(zhuǎn)為線上服務(wù)，通過公眾號、App、網(wǎng)站主頁等推送文章。

1.公共衛(wèi)生應(yīng)急響應(yīng)

應(yīng)急服務(wù)主要包括響應(yīng)、資源、應(yīng)急培訓(xùn)、情報、災(zāi)后心理重建、募捐等幾個方面。圖書館應(yīng)急服務(wù)究竟做得如何？隨著我國各省市啟動公共衛(wèi)生突發(fā)事件的響應(yīng)，各高校圖書館也做出了一級響應(yīng)，發(fā)布閉館通知，告知閉館的同時，公眾號、App、網(wǎng)絡(luò)主頁不停工，持續(xù)服務(wù)。各圖書館在此期間也制定了關(guān)于新冠疫情的應(yīng)急預(yù)案并付諸實踐。在讀者復(fù)學(xué)階段，圖書館制訂管理制度、防控疫情消毒物品采買等疫情防控計劃方案。比如，青海省圖書館發(fā)表了《疫情防控期間讀者入館須知》，要求讀者在入館前須持有身份證測溫登記，配合工作人員掃行程碼、健康碼等。場館內(nèi)每日按疫情防控指南進(jìn)行消毒工作，控制每日讀者量，閱讀期間全程佩戴口罩并與他人保持安全距離，暫停少兒閱讀活動、閱讀推廣活動等。

2.青海省圖書館應(yīng)對公共衛(wèi)生應(yīng)急策略

我省部分高校圖書館針對疫情開設(shè)專門報道服務(wù)，許多供應(yīng)商出版社提供抗擊新冠疫情相關(guān)研究進(jìn)展的書籍文獻(xiàn)。在救災(zāi)心理建設(shè)方面。疫情過后，許多圖書館為了調(diào)節(jié)讀者和工作人員心理，開辦抗疫相關(guān)專題活動，對疫情期間感動中國事件進(jìn)行宣講，起到一定的救災(zāi)心理干預(yù)，并通過微信公眾平臺發(fā)布與新冠疫情相關(guān)的書籍。對居家隔離讀者給予正確引導(dǎo)鼓勵，激發(fā)讀者自信心、民族自豪感，更加堅定人民群眾抗擊新冠疫情的決心。青海大學(xué)圖書館積極行動，利用網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢堅持“讀者在哪里，服務(wù)就到哪里；讀者要什么，服務(wù)有什么”的服務(wù)準(zhǔn)則，保證現(xiàn)有50個文獻(xiàn)庫、2萬多種電子期刊、100多萬種電子圖書和3萬多小時中文音視頻等數(shù)字資料的使用，結(jié)合國家防疫工作進(jìn)展，對相關(guān)內(nèi)容和服務(wù)進(jìn)行補充完善。青海省委黨校圖書館為豐富讀者的精神文化生活及科研需求，使讀者足不出戶享受圖書館的各類數(shù)字資源，通過微信圖書館、移動圖書館App、圖書館門戶網(wǎng)站、圖書管理系統(tǒng)四大平臺聯(lián)動開展“閉館不閉網(wǎng)，隔離不隔服務(wù)”不受時空限制的線上讀者服務(wù)。一是開展調(diào)研讀者需求。重視讀者層次以及服務(wù)需求的差異，重點了解教研人員的資源需求和服務(wù)需求，派專人在兩個工作日內(nèi)進(jìn)行處理和回復(fù)；二是開展主動推送信息服務(wù)。開展文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，通過開設(shè)館長信箱、網(wǎng)上留言、微信平臺等方式解答咨詢，為教師提供個性化文獻(xiàn)推送服務(wù)，全面傾聽讀者意見，讓讀者的聲音加入決策制定過程中。同時，優(yōu)化圖書館網(wǎng)站，提升網(wǎng)站的服務(wù)功能、文獻(xiàn)搜索功能，繼續(xù)完善圖書館微信平臺，多途徑開展輔導(dǎo)，引導(dǎo)讀者充分利用移動圖書館服務(wù)；三是提高獲取資源的便捷性。通過深入各教研部主要了解校（院）教學(xué)、科研方面的重點工作，有針對性地開展服務(wù)，主動為教研人員提供“一對一”咨詢服務(wù)。加強數(shù)字圖書資源庫館藏建設(shè)，為讀者提供更多更便捷的跨越空間、時間、設(shè)備的數(shù)字文獻(xiàn)資源。在學(xué)員宿舍布置圖書角，方便學(xué)員閱讀、研習(xí)。微信圖書館整理匯集開通優(yōu)秀出版社最新的科學(xué)防疫書籍，每天推文供讀者學(xué)習(xí)，同時，積極與各數(shù)據(jù)庫供應(yīng)商聯(lián)系溝通，開通知網(wǎng)、皮書數(shù)據(jù)庫、超星數(shù)字資源、人大復(fù)印資料等免費校外訪問服務(wù)賬號，搜集整理免費數(shù)字資源、電子書等發(fā)布到微信讀者群等供讀者在家使用，盡力滿足讀者居家開展閱讀和科研的需求。西寧市圖書館舉辦“品味書香、共抗疫情”主題系列活動，營造新冠疫情期間良好的學(xué)習(xí)氛圍。同時，為推進(jìn)未成年人救助保護(hù)疫情防控教育，在兩所小學(xué)開展“同心并力、科學(xué)戰(zhàn)疫”線上專題知識競賽活動。學(xué)生通過在線答題、觀看視頻等線上形式參與活動，感受書籍和科技的魅力，一掃新冠疫情期間的陰霾。

3.地震（自然災(zāi)害）應(yīng)對策略

一是設(shè)立應(yīng)急通道并保持暢通。在高校圖書館內(nèi)應(yīng)設(shè)置安全通道，并保證暢通無阻，標(biāo)識要明確醒目，定期檢查；二是圖書館要利用文化宣傳陣地，邀請省內(nèi)外應(yīng)急部門專家組織開展應(yīng)對地震災(zāi)害突發(fā)事件的安全講座，組織工作人員和讀者去應(yīng)急管理部門模擬實驗室進(jìn)行實操培訓(xùn)，使其具備應(yīng)對危機、處理災(zāi)害的基本技能；三是開展適時、高效、全員演練，在不斷實踐中促使圖書館館員明確責(zé)任，熟悉應(yīng)對突發(fā)事件的流程。提高全員應(yīng)急意識，提升圖書館館員應(yīng)急素質(zhì)，發(fā)揮預(yù)案最大的效用。例如，地處汶川地震重災(zāi)區(qū)的四川省安縣桑棗中學(xué)， 面對重大災(zāi)難快速疏散全校師生，未發(fā)生教師、學(xué)生人身傷亡事件，其應(yīng)對措施值得借鑒和學(xué)習(xí)。

三、新時代背景下圖書館應(yīng)對突發(fā)事件的不足

1.突發(fā)事件的應(yīng)急機制不完善

近年來，為應(yīng)對突發(fā)事件，各地圖書館制定積極應(yīng)急措施，成效顯著。但面對隨時變化的社會環(huán)境、自然環(huán)境，為了有效預(yù)防這些災(zāi)難事件帶來的重大災(zāi)害，圖書館當(dāng)務(wù)之急是建立全面、有效、系統(tǒng)的防災(zāi)應(yīng)急機制，增強和防御處理各類突發(fā)事件的應(yīng)變能力。

2.應(yīng)對突發(fā)事件的技術(shù)不足

應(yīng)對突發(fā)事件培訓(xùn)基地、訓(xùn)練體系功用開發(fā)不夠，圖書館館員對國內(nèi)應(yīng)對突發(fā)事件的新技術(shù)、新成果缺乏了解和掌握，技術(shù)創(chuàng)新和應(yīng)用能力還不適應(yīng)新時代圖書館突發(fā)事件發(fā)展的需要，對應(yīng)對突發(fā)事件的硬件設(shè)備設(shè)施建設(shè)和突發(fā)事件發(fā)展的科技支撐不強。許多圖書館館員、后勤保障人員沒有面對突發(fā)事件的處理經(jīng)驗，對如何面對自然、事故、公共衛(wèi)生等突發(fā)災(zāi)害的應(yīng)對策略處于初級階段，主要以如何應(yīng)用滅火器、依靠煙感報警器、消毒、定期檢查電路等簡單應(yīng)對辦法為主，缺乏先進(jìn)的應(yīng)對突發(fā)事件技術(shù)和研發(fā)系列實操性較強的演練辦法，對全方位演練的機制有限。

3.缺少應(yīng)對突發(fā)事件的專業(yè)人才

圖書館館員缺乏應(yīng)急和防災(zāi)的知識與技能，在應(yīng)對突發(fā)事件時專業(yè)水平相對較低，專業(yè)培訓(xùn)、專業(yè)技能相對應(yīng)急部門人員更為缺乏，在工作過程中欠缺應(yīng)對突發(fā)事件的可操作性辦法，圖書館館員應(yīng)具備的專業(yè)技術(shù)能力相對單一，優(yōu)秀的專業(yè)人才引進(jìn)機制仍不健全。

四、提升圖書館突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)機制和服務(wù)能力的對策

1.完善圖書館應(yīng)急服務(wù)機制

在發(fā)生突發(fā)事件時，圖書館工作人員應(yīng)按照提前崗位分配進(jìn)行上崗，人員、部門、實行合理配置，把相關(guān)責(zé)任落實到個人。首先，落實應(yīng)急保障制度，落實應(yīng)急人員數(shù)量、物資、場地、醫(yī)療等。其次，對應(yīng)急服務(wù)人員在上崗前進(jìn)行一系列專業(yè)培訓(xùn)，并對其進(jìn)行考核，完善應(yīng)急考核制度，主要內(nèi)容包含評估質(zhì)量、運行、預(yù)防、資源保障等。最后，完善監(jiān)督預(yù)警機制，對各個環(huán)節(jié)人員進(jìn)行監(jiān)督，把一切危險信號扼殺在萌芽中。

2.應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容要翔實、具體，可操作性強

近些年突發(fā)事件頻繁，然而，國內(nèi)許多圖書館缺乏全面、系統(tǒng)、可操作性強的應(yīng)急預(yù)案，加強圖書館應(yīng)急服務(wù)管理，確保應(yīng)急預(yù)案的可行性、高效性迫在眉睫。首先，根據(jù)突發(fā)事件的不同類型，制定具有針對性的應(yīng)急預(yù)案。根據(jù)突發(fā)事件的危害等級，對于不同程度的突發(fā)事件，制定不同的應(yīng)急預(yù)案。制定原則要保證科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、合理和實施的可行性，最大程度上保證預(yù)案科學(xué)有效。實行方式要跟圖書館實際情況相結(jié)合，符合邏輯性。

3.保障應(yīng)急資源，提高應(yīng)急能力

有的圖書館雖然有相應(yīng)的應(yīng)急設(shè)備，但大多時間久遠(yuǎn)，不符合標(biāo)準(zhǔn)，只能保證最基本的消防安全，保障應(yīng)急資源和提高應(yīng)急能力刻不容緩。圖書館在保證滅火器、消防栓、報警裝置等常規(guī)應(yīng)急資源的同時，應(yīng)該針對突發(fā)事件的性質(zhì)和類型，備有特定的應(yīng)急資源，如醫(yī)療衛(wèi)生應(yīng)急用品、抗洪搶險應(yīng)急用品、設(shè)備設(shè)施維修器械等特殊應(yīng)急資源。當(dāng)然，人們?nèi)粘Ｉ钣闷芬彩遣豢扇鄙俚?，?yīng)對突發(fā)狀況時，最先要保護(hù)的是生命安全，如飲用水、食物、衛(wèi)生紙等。

4.提高應(yīng)急服務(wù)質(zhì)量

首先，圖書館作為保存人類文化遺產(chǎn)、開展社會教育、傳遞科學(xué)情報、開發(fā)智力資源、提供文化娛樂的場所，更作為繼續(xù)教育、終身教育的基地，擔(dān)負(fù)了更多的教育職能。例如，為社會各界提供相關(guān)應(yīng)急知識，災(zāi)后重建信息咨詢、應(yīng)急產(chǎn)品構(gòu)成等，提升自身社會服務(wù)的能力。其次，充分利用信息資源，采用多樣化的獲取途徑，最大限度發(fā)揮短視頻、微信、互聯(lián)網(wǎng)等方面服務(wù)，提高信息素養(yǎng)，為社會、政府提供安全有效的信息參考。加快特色應(yīng)急產(chǎn)品、特色服務(wù)，為人們提供多角度的服務(wù)。

5.完善管理制度建設(shè)

一是健全制度體系。通過梳理、完善、修訂管理制度，明確工作流程和職責(zé)，遵循系統(tǒng)性、長期性、動態(tài)性原則，建立管理科學(xué)、監(jiān)督有據(jù)的管理制度體系，將制度化管理作為推動圖書館發(fā)展的重要手段；二是完善工作細(xì)則。按照目標(biāo)化管理與精細(xì)化管理的精確定位，細(xì)化目標(biāo)，量化考核的要求，規(guī)范核心服務(wù)能力等各項工作細(xì)則，并進(jìn)行專項培訓(xùn)與實施。在實施過程中，不斷完善、補充工作細(xì)則內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，保證提升服務(wù)的目的性與有效性；三是嚴(yán)格落實制度。嚴(yán)格執(zhí)行校（院）各項管理制度。推行分級管理、責(zé)任到人的精細(xì)化管理，實施擺牌上崗、設(shè)立讀者意見簿、投訴電話和網(wǎng)上留言欄目等工作方法，接受讀者的監(jiān)督。

6.提升全員工作能力

一是培養(yǎng)圖書館館員應(yīng)急能力。定期對圖書館館員開展專業(yè)化、系統(tǒng)化的應(yīng)急培訓(xùn)，并長期跟蹤，評估培訓(xùn)效果，培育出一支應(yīng)急能力突出、結(jié)構(gòu)合理的圖書館館員團(tuán)隊；二是加大培訓(xùn)力度。組織圖書館工作人員參加應(yīng)急管理、應(yīng)急演練等一系列培訓(xùn)，通過自學(xué)、集中學(xué)習(xí)等形式，提高其應(yīng)急突發(fā)事件的意識、能力水平和職業(yè)素養(yǎng)。重點強化細(xì)節(jié)的管理力度、能力，對崗位技能與業(yè)務(wù)熟悉程度進(jìn)行有效培訓(xùn)及考核，把握各個環(huán)節(jié)的要素。

圖書館作為社會文化公共場所，空間密閉、人流量大，加快應(yīng)急體系建設(shè)和提升應(yīng)急服務(wù)能力至關(guān)重要。通過分析我國各高校圖書館應(yīng)急管理相關(guān)制度，總結(jié)經(jīng)驗，在應(yīng)對突發(fā)事件時，必須提前做好應(yīng)急資源準(zhǔn)備，完善應(yīng)急管理體系，不斷提升應(yīng)急服務(wù)能力，在災(zāi)難來臨時能夠有條不紊，減少人員傷亡，促進(jìn)圖書館的可持續(xù)發(fā)展，也為社會其他組織提供參考對策。

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作者簡介：錢雅玲（1981—），女，漢族，青海西寧人，在職研究生，館員，研究方向：閱讀推廣、傳統(tǒng)文化。