基于客戶畫像的電費回收管理方法

居強 嚴佳梅 周琰 吳敵 李雪

摘要：為有效地解決傳統(tǒng)電費回收管理中存在的客戶催費反感、多次欠費、催費效率低下及人工成本高等問題，文章提出一種基于客戶信息的不同標簽畫像電費回收管理方法。該方法基于所采集到的客戶基礎數(shù)據(jù)信息進行分析，形成特定標簽客戶畫像，建立起基于客戶以往交費行為畫像的差異化催費機制，最終達到降低催費工作人工成本、提升催費效率和客戶使用體驗等目的，為促進電力行業(yè)數(shù)字化、智能化發(fā)展提供理論參考與實踐經(jīng)驗。

關(guān)鍵詞：電費回收；催費；標簽；畫像

中圖分類號：F426.61? ? 文獻標識碼：A? ?文章編號：1674-0688（2023）02-0115-03

0 引言

近年來，隨著國家經(jīng)濟的發(fā)展和電力市場的不斷擴大，電力企業(yè)面臨著用戶越來越多、業(yè)務內(nèi)容越來越復雜等挑戰(zhàn)［1］。傳統(tǒng)的電費管理方式已經(jīng)無法滿足新的發(fā)展需求，所以必須探尋一種能夠為用電客戶提供更為精準的繳費管理方式，以客戶為中心進行業(yè)務創(chuàng)新，以信息化建設為支撐和核心，構(gòu)建基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的客戶畫像管理系統(tǒng)，從而在提升電費管理效率的基礎上，降低企業(yè)人工成本，保障中國電力企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。

1 電網(wǎng)運營管理中的電費回收管理問題

長期以來，各供電企業(yè)對客戶的數(shù)據(jù)信息缺乏有效的統(tǒng)計分析與監(jiān)控策略，無法有效地優(yōu)化資源配置與提升服務水平，尤其在電費回收管理方面，收取方式落后，電費催收管理不夠精細化，電費回收管理仍以電費收取及電費催收為核心，無法滿足電力企業(yè)發(fā)展過程中的新需求。以江蘇某電網(wǎng)公司為例，其常規(guī)電費催費流程如圖1所示。

雖經(jīng)過圖1中4輪流程的催費，電費回收率可以達到99%以上，電費回收效果已達到預期，但是存在催費效率低下、人工成本過高的問題。其根源在于目前缺乏根據(jù)客戶以往交費行為的差異化催費機制，具體體現(xiàn)在如下3個方面。

（1）缺乏避免應對客戶再次欠費的有效策略，無法從根本上減少催費工作量和人工成本［2］。

（2）現(xiàn)有催費策略未包含關(guān)于預付費客戶群體差異化的催費策略。預付費的欠費停電機制與后付費客戶不同，后付費客戶經(jīng)催費后仍不交費的，可在電費發(fā)行2個月以后被執(zhí)行欠費停電措施，但預付費客戶電費余額不足時，就會被立即實施欠費停電措施（可理解為類似手機停機機制）。據(jù)統(tǒng)計，該電網(wǎng)企業(yè)轄區(qū)內(nèi)有54.36%的預付費客戶出現(xiàn)過欠費停電的情況，明顯高于后付費客戶［3］。雖然預付費客戶欠費率對電費回收率指標影響較小，但是停電嚴重影響客戶使用感。

（3）現(xiàn)有催費策略中，缺少基于客戶催費結(jié)果的催費策略改進機制。不同客戶對催費工作有不同的態(tài)度。催費工作需要根據(jù)客戶反饋情況持續(xù)改進。

2 基于客戶畫像的電費回收管理措施

2.1 基礎數(shù)據(jù)采集

首先，全面采集客戶基礎數(shù)據(jù)信息，對采集的原始數(shù)據(jù)進行整理分析，完善數(shù)據(jù)錄入規(guī)則及數(shù)據(jù)格式。其次，將采集項目按區(qū)域進行劃分，并劃分基礎管理網(wǎng)格進行管理并統(tǒng)計，將轄區(qū)內(nèi)每位客戶的身份信息及用電情況錄入系統(tǒng)中，并建立相應的工作臺賬，以充分了解客戶的基本信息，從而有效地處理客戶投訴及客戶在用電過程中遇到的問題，保障電力供應和電力正常使用，不斷提高客戶滿意度與忠誠度，完成電費回收管理目標任務［4］。采集客戶基本信息、用電歷史數(shù)據(jù)，包括用電情況（用電類型、用電容量等）、電費繳納及欠費情況、用電習慣、電壓質(zhì)量、用電成本、居民用戶分類標簽等，生成數(shù)據(jù)表格，然后導入客戶畫像系統(tǒng)中進行建模分析，進而形成數(shù)據(jù)模板，建立客戶身份認證機制，確?？蛻羯矸菡鎸嵱行?。

2.2 構(gòu)建客戶畫像

構(gòu)建客戶畫像的本質(zhì)是將客戶信息標簽化。在開展用電客戶畫像前，需要通過客戶畫像模型，對客戶的行為習慣數(shù)據(jù)信息進行分析，進行用戶特征挖掘與分析，從而為電費回收管理提供精準依據(jù)和決策支持，及時發(fā)現(xiàn)并處理供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理過程中存在的問題。通過服務對象信息挖掘客戶個性化需求，結(jié)合電力服務信息系統(tǒng)為客戶提供個性化、差異化服務［5］。建立基于客戶畫像的電費回收管理機制能夠?qū)﹄娰M收繳情況提供更加精準化分析與指導，幫助供電企業(yè)精準地把握客戶需求，為其制訂更有針對性的營銷服務方案，切實提高客戶滿意度與忠誠度。因此 ，系統(tǒng)根據(jù)客戶信息處理結(jié)果形成以下客戶畫像標簽：①電費發(fā)行異常，當月發(fā)生過戶、小電量發(fā)行、電費退補等異常發(fā)行情況。②多次欠費，近6個月內(nèi)，有3次及以上逾期記錄。③無固定繳費渠道，近6個電費周期內(nèi)，有3個及以上渠道繳費記錄。④電費結(jié)清日期習慣為月初，即近6個電費周期內(nèi)，電費結(jié)清日期在10日（含）前3次及以上。⑤電費結(jié)清日期習慣為月中，即近6個電費周期內(nèi)，電費結(jié)清日期在11（含）-20日（含）3次及以上。⑥電費結(jié)清日期習慣為月末，即近6個電費周期內(nèi)，電費結(jié)清日期在21日（含）后3次及以上。⑦催費敏感，經(jīng)電話/短信成功催費后48小時內(nèi)客戶繳費。⑧催費不敏感，經(jīng)電話或短信成功催費后48小時內(nèi)客戶未繳費。⑨小額多次繳費客戶，預付費客戶中，平均每次發(fā)行電費金額與平均每次預存金額比值低于1.6的客戶。⑩催費反感，客戶明確表示不接受任何形式催費。?電話催費反感，客戶明確表示不接受電話催費。?拒絕當月催費，客戶明確表示不需要電費繳費期內(nèi)催費。?聯(lián)系信息更新，原聯(lián)系信息錯誤，客戶提供新聯(lián)系信息且新號碼經(jīng)核實正確。?聯(lián)系信息新增，原聯(lián)系信息正確，客戶提供新聯(lián)系信息且新號碼經(jīng)核實正確。

在形成特定客戶圖像后，供電企業(yè)在落實電費回收管理工作時，根據(jù)不同客戶信息特征、畫像標簽內(nèi)容等實施精準營銷、服務創(chuàng)新及科學管理，提高電費回收工作效率。

2.3 構(gòu)建電費回收模型

在建立電費回收模型之前，首先需要確定客戶屬于什么類型。具體做法如下：一是電費回收業(yè)務人員對客戶開展全面細致的分析評價工作，從客戶的經(jīng)營現(xiàn)狀、問題及訴求等方面構(gòu)建客戶畫像［6］。二是建立客戶檔案，并進行詳細分類。三是根據(jù)分類對電費回收模型進行優(yōu)化配置，實現(xiàn)精準服務。四是開展各類工作以滿足客戶需求，進一步提升電費回收質(zhì)量與效率、降低催費工作的人工成本、提升客戶體驗感。具體操作流程如下：①對催費反感、拒絕當月催費客戶，不再進行第一輪電費提醒。但是，由于電力法、供電營業(yè)規(guī)則的規(guī)定，在欠費停電之前需要進行催費，所以即使客戶反感催費，2～4輪催費仍需要依法進行。②對拒絕當月催費客戶，僅在電費逾期后對客戶進行催費。③對電話催費反感客戶，將不再進行電話催費，改為人工催費。④對電話催費過程中，標記聯(lián)系信息更新、聯(lián)系信息新增的客戶進行聯(lián)系方式核實并反饋至客戶檔案處理部門，進行客戶信息維護。⑤對小額多次繳費客戶，在催費的同時給予其繳費額度建議，建議其每次繳費不低于平均每月電費的60%。⑥對無固定繳費渠道客戶，在催費過程中，推薦“網(wǎng)上國網(wǎng)”繳費渠道并推薦其開啟自動繳費功能。⑦優(yōu)先對具有電費發(fā)行異常、多次欠費標簽的客戶進行催費。在客戶擁有上述標簽時，先對同時具有催費敏感標簽的客戶進行催費工作，再對催費不敏感的客戶進行催費。⑧對于不符合第⑦項的客戶，根據(jù)客戶的電費結(jié)清日期習慣（月初、月中、月末）和催費日信息，合理選擇客戶催費（如催費日為20日，則優(yōu)先催促電費結(jié)清日期習慣為月初的客戶，再催促電費結(jié)清日期習慣為月中的客戶，暫不催促電費結(jié)清日期習慣為月末的客戶）。

3 措施的效果

3.1 客戶畫像精準化

通過大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)對客戶進行實時畫像，并對客戶特征進行精準識別和分類，據(jù)此制定相應的細分措施和運營策略，同時通過對客戶標簽建立一個基于知識圖譜技術(shù)和大數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)庫，利用知識圖譜技術(shù)進一步挖掘客戶標簽中的個性化、行業(yè)特征，為電力營銷助力。

3.2 優(yōu)化電費回收管理服務

優(yōu)化電費回收管理服務可以從以下幾個方面進行。首先，基于客戶畫像的電費催費方式考慮到客戶對催費工作的接受程度，避免對催費反感客戶的電費提醒，提高催費工作效率。其次，催費方式考慮到客戶交費的時間因素，避免對交費較遲的客戶提前催費。例如，客戶月底交費，月中就不會對其催費，等超過該客平時交費時間后再對其催費，減少催費工作量。再次，本催費方式通過向客戶推薦交費渠道，避免客戶今后可能的欠費，從根本上降低客戶欠費的可能性，減少催費工作量、提升了客戶體驗感，同時將一些技術(shù)較為復雜的業(yè)務放在運維班組進行處理，減少相關(guān)人員的時間以及精力投入［7］。最后，本文所提催費方式向預付費客戶推薦合理的預存費用，輔助預付費客戶避免欠費，填補了業(yè)界催收方式的空白。

3.3 精準分析用電性質(zhì)與變化情況

針對用戶需求的多樣化及個性化，找出能夠更好地滿足用戶的用電需求的方法。在實施供電服務工作時應結(jié)合各行業(yè)數(shù)據(jù)，通過運用用戶畫像對用戶用電性質(zhì)與用電變化進行分析。在實際應用中，根據(jù)用戶用電需求開展實時響應與精準幫扶等，在應用過程中發(fā)現(xiàn)問題并及時與相關(guān)部門進行溝通與協(xié)調(diào)，對用戶當前使用的部分電力設施進行改造，以提高供電質(zhì)量、降低用電成本。此外，可對用戶的用電性質(zhì)進行分析及預測結(jié)果，為電力行業(yè)提供建議或者服務措施，改善用戶用電質(zhì)量、降低用戶因電力設備故障而產(chǎn)生的損失，實現(xiàn)精準營銷、促進電力行業(yè)優(yōu)質(zhì)發(fā)展。

3.4 科學設計經(jīng)營策略，開展差異化營銷、差異化服務

在精準營銷階段，需充分分析客戶個性化需求，采取差異化服務措施和營銷策略。首先，根據(jù)客戶標簽的內(nèi)容設計不同的營銷服務方案，即根據(jù)客戶的年齡、性別、愛好、學歷級別等差異，為其量身制訂綜合服務方案。在此基礎上對電力服務做全面深入分析和挖掘，科學地制定特色類電價產(chǎn)品［8］，如電力價格優(yōu)惠、智能互動電價等。其次，根據(jù)每個客戶的差異化需求開展精細化營銷服務工作。例如，了解客戶群體的消費能力和消費習慣，挖掘客戶真實需求并提供針對性的個性化用電服務方案；為符合居民家庭不同年齡段需求的用戶群設計不同功能型套餐，提供個性化電價設計方案，滿足不同人群實際用電需求，對供電企業(yè)服務提出更高要求，并通過差異化的繳費優(yōu)惠活動提升電費收入、延長電費收回周期等做法增強客戶滿意度和忠誠度。最后，根據(jù)客戶類別及時制定相應策略與措施。對于有資產(chǎn)類企業(yè)、高收入類企業(yè)及高耗能行業(yè)，通過多種方式開展差異化營銷和提供差異化服務增強客戶黏性，從而提高用電收入和縮短電費收回周期。

4 結(jié)語

本文提出了一種基于目標客戶畫像、分類用戶畫像與服務等的電費回收管理方法。該方法可以有效地提高企業(yè)運營管理的水平和質(zhì)量，進而提高企業(yè)整體工作效率，降低企業(yè)成本，提高用戶滿意度。通過該方法可以實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務數(shù)據(jù)分析的自動化、智能化和可視化，同時挖掘業(yè)務數(shù)據(jù)內(nèi)在的價值可提升企業(yè)競爭優(yōu)勢與運營水平，提升企業(yè)整體競爭力。本研究成果是電費回收管理的新方向，也是電力企業(yè)基于大數(shù)據(jù)的精準營銷、精準繳費研究成果之一。未來，電力企業(yè)要結(jié)合自身發(fā)展趨勢，將大數(shù)據(jù)與信息化技術(shù)應用于實際工作中，而基于大數(shù)據(jù)的電費回收管理能有效地改善電費回收方式、降低成本和提高經(jīng)濟效益，通過對用電客戶畫像等方法的分析與應用，將為電費回收管理提供新思路，從而大大優(yōu)化電費管理方式，為企業(yè)提供精準預測、智能決策等多種技術(shù)支撐及數(shù)據(jù)服務支持。

5 參考文獻

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