心流體驗主導(dǎo)的遺產(chǎn)旅游服務(wù)平臺設(shè)計研究

姜乃琪?周奕昕

首先，目的是探究提升遺產(chǎn)旅游服務(wù)平臺用戶體驗的設(shè)計策略。其次，方法是從心流角度出發(fā)，研究用戶在使用遺產(chǎn)旅游服務(wù)平臺時心流并發(fā)因素。再次，結(jié)果是構(gòu)建出以心流體驗為主導(dǎo)的遺產(chǎn)旅游服務(wù)平臺的設(shè)計策略。最后，結(jié)論是遺產(chǎn)旅游服務(wù)平臺通過滿足條件、體驗、結(jié)果三大要素，推動用戶進(jìn)入心流狀態(tài)，并將心流體驗的特點與視覺傳達(dá)設(shè)計原則相結(jié)合，提出遺產(chǎn)旅游服務(wù)平臺的設(shè)計策略，為遺產(chǎn)旅游服務(wù)平臺的設(shè)計提供新思路。

引言

根據(jù)國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《“十四五”文物保護(hù)和科技創(chuàng)新規(guī)劃》通知專欄3中第五點指出，實施30—40個“互聯(lián)網(wǎng)+中華文明”示范項目，面向大遺址、博物館等推出智能化挖掘和展示解決方案。當(dāng)下，遺產(chǎn)旅游服務(wù)平臺五花八門，質(zhì)量參差不齊，用戶很難從中獲得良好的使用體驗，而著名心理學(xué)家米哈里提出的心流理論，恰好能夠改善這一痛點。本文將從心流體驗的角度出發(fā)，探討遺產(chǎn)旅游服務(wù)平臺的設(shè)計策略。

心流體驗與設(shè)計

心流體驗的概述

心流理論又稱為沉浸理論，由著名心理學(xué)家米哈里·契克森米哈里（Mihaly Csikszentmihalyi）在20世紀(jì)60年代提出，即人們對某一行為或事物表現(xiàn)出強烈的興趣，可以促使自己對某一活動或事物充分投入的一種情緒體驗，或者可以將其概括為一種積極的情緒。

米哈里將心流體驗總結(jié)為九個特點，分別是清晰明確的目標(biāo)、有價值而又及時的反饋、技能與挑戰(zhàn)相平衡、行為與意識相融合、高度集中的注意力、潛在的控制感、喪失自我意識、失真的時間感受體驗以及發(fā)自內(nèi)心的參與感[1]。這九大特點的產(chǎn)生可歸因于條件因素、體驗因素和結(jié)果因素。當(dāng)體驗開始時，遵循條件因素中目標(biāo)清晰、反饋及時有價值、平衡技能與挑戰(zhàn)這三個條件，就能激發(fā)心流體驗[2]。

國內(nèi)外心流體驗研究現(xiàn)狀

早在20世紀(jì)90年代初，國外不少學(xué)者將心流理論與其他領(lǐng)域進(jìn)行交叉研究。唐納德·霍夫曼（Donna Hoffman）（1996）將心流理論與計算機技術(shù)、廣告營銷相結(jié)合，基于米哈里的心流研究基礎(chǔ)提出增強心流的兩大額外因素，高水平的交互性和遠(yuǎn)程監(jiān)控[3]。蘇珊（Susan）和赫伯特（Herbert）（1996）為心流理論開發(fā)了可直觀評判的心流感受的量表（FSS），可以科學(xué)地衡量用戶是否進(jìn)入心流狀態(tài)[4]，為后人的實踐研究提供了巨大的幫助。法爾克·萊茵貝格（Falko Rheinberg）（2003）等人將心流理論運用在計算機游戲領(lǐng)域，通過實驗分析數(shù)據(jù)，明確了心流體驗的核心要素是高度集中的注意力[5]。

國內(nèi)學(xué)者彭瓊（2014）則將心流理論與互聯(lián)網(wǎng)廣告進(jìn)行聯(lián)合研究，通過心流理論來指導(dǎo)交互式網(wǎng)絡(luò)廣告設(shè)計[6]，為互聯(lián)網(wǎng)廣告設(shè)計提供了新的思路。許俊恒（2016）將心流理論應(yīng)用在視覺傳達(dá)設(shè)計領(lǐng)域的界面設(shè)計中，并針對老年人這一特殊群體的特征，研究以心流體驗為核心的設(shè)計[7]。

心流體驗在國內(nèi)設(shè)計領(lǐng)域研究現(xiàn)狀

國內(nèi)最早出現(xiàn)將心流與設(shè)計相結(jié)合的文章是美國出版的《交互設(shè)計：超越人機交互》的譯文。在此之后，鄧鵬（2006）將游戲設(shè)計與心流理論相結(jié)合，使娛教軟件對學(xué)習(xí)者產(chǎn)生正面影響[8]。李玉英（2009）將心流理論引入產(chǎn)品設(shè)計領(lǐng)域，探究如何幫助產(chǎn)品使用者產(chǎn)生心流[9]。龍娟娟（2016）從心流體驗的視角分析用戶產(chǎn)生心流的前因，探討激發(fā)心流的設(shè)計方法[10]。

心流體驗雖然被多個領(lǐng)域關(guān)注，并被廣泛應(yīng)用，卻少有“設(shè)計”與“遺產(chǎn)旅游”二者組合構(gòu)成的應(yīng)用。筆者通過查閱近十年中國知網(wǎng)收錄文章，得到以下數(shù)據(jù)（如下表）。心流理論與交互設(shè)計相結(jié)合的研究共發(fā)文118篇，與旅游服務(wù)交叉運用文章33篇，與文化遺產(chǎn)類有關(guān)文章截至2022年僅7篇。

影響用戶使用遺產(chǎn)旅游服務(wù)設(shè)計的心流因素

條件因素

沉浸理論指出，用戶產(chǎn)生心流的前提條件是清晰的目標(biāo)、及時的反饋以及挑戰(zhàn)與技能的匹配。只有具備了這三個條件，才會激發(fā)“心流”體驗的產(chǎn)生。

服務(wù)平臺為用戶設(shè)定的使用目標(biāo)越明確清晰，就越容易引發(fā)心流的產(chǎn)生。例如，澳門特區(qū)政府為游客提供的“發(fā)現(xiàn)澳門Find Macau”旅游導(dǎo)覽App中，引入AR尋寶導(dǎo)覽游戲模塊，游客可以跟隨劇情打卡通關(guān)，明確的操作目標(biāo)可以很好地幫助游客引發(fā)心流，沉浸式游覽澳門。而在體驗過程中，用戶適當(dāng)?shù)姆答伩梢栽鰪娦畔⒌膫鬟f，即刻的反饋可以幫助用戶判斷操作是否正確，而保持用戶操作流暢與使用難度相平衡也是使用者進(jìn)入沉浸式體驗的一個重要條件。

體驗因素

體驗因素是幫助用戶進(jìn)入心流的助推劑，即個體在沉浸式體驗狀態(tài)時產(chǎn)生的感覺，要求用戶的行為與意識相結(jié)合，注意力高度集中，出現(xiàn)個體自身具有操控感的狀態(tài)。

在使用旅游服務(wù)平臺的過程中，用戶的主觀能動性有著主導(dǎo)作用，當(dāng)其操作行為主要由大腦控制時，便會高度集中注意力，全神貫注地參與其中，更好地進(jìn)入心流。此時的服務(wù)設(shè)計應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出簡單透明的信息內(nèi)容，減少用戶篩選步驟，提高用戶專注度。如在首頁僅放置信息，無需其他附加資訊，以免擾亂用戶的注意力。

結(jié)果因素

當(dāng)用戶在使用過程中失去自我意識，忽略周圍環(huán)境的影響，產(chǎn)生時間被遺忘的感覺時，所得到的肯定是最愉悅的體驗，且體驗結(jié)束后會產(chǎn)生良好的反饋。

如果條件因素吸引用戶來進(jìn)行操作，體驗因素使用戶停留駐足，那么結(jié)果因素必然是積極的、良好的。遺產(chǎn)旅游服務(wù)設(shè)計則需要把握這一結(jié)果，如設(shè)置“分享”功能，讓用戶將體驗分享給其他用戶，吸引更多的用戶。如輕旅文創(chuàng)服務(wù)平臺就抓住了這一要點，開設(shè)了拍照打卡分享功能。

心流理論下的遺產(chǎn)旅游服務(wù)平臺設(shè)計策略

基于用戶感受的目標(biāo)類設(shè)計策略

根據(jù)沉浸理論的概念，明確清晰的目標(biāo)可以使個體更快地進(jìn)入沉浸狀態(tài)，因此旅游服務(wù)平臺應(yīng)為用戶設(shè)定明確的游覽目標(biāo)，引導(dǎo)用戶進(jìn)入心流。當(dāng)前，多數(shù)遺產(chǎn)類服務(wù)平臺普遍都是向用戶傳遞大量文字信息及少量碎片化圖片資訊，使用戶在體驗服務(wù)時需要花費更多時間和精力進(jìn)行內(nèi)容篩選與辨別，而用戶在這一過程中容易煩躁，這極大地阻礙了用戶進(jìn)入心流。

以廣州海絲遺址的旅游服務(wù)設(shè)計為例。這里遺址點分布較分散，游客無法自主選擇，因此服務(wù)設(shè)計應(yīng)當(dāng)為用戶設(shè)定一個明確的目標(biāo)，根據(jù)用戶當(dāng)前的定位，為其提供最近遺址點的信息，如潮州古城全域旅游導(dǎo)覽小程序，首先就是確定用戶定位，其次是給用戶提供詳細(xì)的路線推薦及目標(biāo)指引，幫助用戶盡快地進(jìn)入心流。

基于交互邏輯的體驗類設(shè)計策略

遺產(chǎn)旅游服務(wù)設(shè)計的目標(biāo)用戶跨度較大，他們的教育背景與認(rèn)知水平參差不齊，如果沒有簡單清晰的層次結(jié)構(gòu)和視覺序列，用戶很難找到為其設(shè)定的目標(biāo)，從而導(dǎo)致用戶操作失誤。因此，服務(wù)設(shè)計開發(fā)時應(yīng)注意內(nèi)容層次和視覺秩序的劃分，所有層次都應(yīng)極簡化，操作手勢和步驟也應(yīng)符合用戶邏輯[11]。

而不同層級的用戶在使用遺產(chǎn)旅游服務(wù)時往往也會產(chǎn)生不同的需求，首次接觸此類服務(wù)的用戶，自主操作能力較弱，需要更加簡單的操作以滿足初級用戶的需求；已使用過2—3次此類服務(wù)的用戶，則能適應(yīng)較復(fù)雜且?guī)в刑魬?zhàn)性的操作；而使用此類服務(wù)多次、經(jīng)驗豐富的用戶，則具有極高的自主操作能力以及一定的探索心理，相較其他等級的用戶更容易產(chǎn)生心流。因此，遺產(chǎn)旅游服務(wù)設(shè)計應(yīng)盡可能設(shè)置更為靈活的操作服務(wù)，避免操作過于復(fù)雜或者過于簡單。例如針對“打卡分享”這一功能，初級用戶的界面應(yīng)為最簡單的“開啟定位”——“寫下文字”——“選擇圖片”——“打卡”幾個步驟（如下圖）；而對于經(jīng)驗較為豐富的用戶，則設(shè)置開放動態(tài)打卡、多感官分析、花式點亮等更多個性化的打卡方式，增加可玩性，吸引更多用戶，增加用戶黏性。

基于競獎計制的交互類設(shè)計策略

在用戶與服務(wù)平臺發(fā)生交互的過程中，要想達(dá)到較高的心流體驗覆蓋率，應(yīng)當(dāng)為不同認(rèn)知背景的用戶提供多樣的交互方式。例如為有視覺障礙的用戶提供“影像識別解說功能”，該類用戶只需要點擊服務(wù)平臺的“拍照”，對需要解說的物體進(jìn)行拍照識別，即可彈出音頻解說；對于有聽覺障礙的用戶，則可以提供更加豐富的可視化攻略，以彌補其無法聽到解說的遺憾，提升用戶的使用體驗。蘇州和云觀博數(shù)字科技有限公司開發(fā)了一款A(yù)R掃描解說的小程序，只需要打開“云觀博”小程序，搜索選擇需要解說的博物館，就能觸發(fā)AR識別功能并開啟語音解說。目前，該小程序在眾多國內(nèi)知名博物館被廣泛應(yīng)用，但遺憾的是，其可識別物品的數(shù)量較少。

而在用戶使用旅游服務(wù)的過程中，即使服務(wù)設(shè)計內(nèi)容豐富且具有個性，但全程體驗下來還是會感到枯燥乏味，這就需要適當(dāng)?shù)丶尤氇剟钆c競爭機制來激勵用戶，使用戶當(dāng)前的心流體驗得到更好的延續(xù)[12]。如在平臺內(nèi)設(shè)置擂臺模塊，當(dāng)用戶瀏覽了一定數(shù)量的相關(guān)文章后，就能得到成比例的虛擬金幣，而這些虛擬金幣可以作為用戶實地游覽時購買紀(jì)念品的抵扣。此外，還可以設(shè)置相關(guān)答題闖關(guān)小游戲，通過排名來提高用戶使用的積極性，增強用戶的滿足感，促進(jìn)用戶的心流體驗。

結(jié)語

黨和政府越來越重視對歷史文化遺產(chǎn)的保護(hù)。遺產(chǎn)旅游服務(wù)平臺作為幫助旅游者了解與認(rèn)識歷史文化，并與歷史文化遺產(chǎn)發(fā)生情感交互的載體，除了要為游客提供基本的信息服務(wù)之外，還應(yīng)當(dāng)使游客在使用產(chǎn)品的過程中獲得情感上的滿足和愉悅。這既有助于提高數(shù)字遺產(chǎn)市場的核心競爭力，又能使游客獲得良好的游覽體驗。

本研究通過分析用戶使用旅游服務(wù)時產(chǎn)生心流的基本要素，總結(jié)設(shè)計方法，為遺址類旅游服務(wù)的設(shè)計方法提供理論指導(dǎo)，并為實踐提出可行的設(shè)計思路，以幫助游客獲得最佳的交互體驗，讓游客更好地感受文化遺產(chǎn)的魅力。

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