保險(xiǎn)數(shù)字化改革的探索與實(shí)踐

近年來(lái)，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)借助金融科技賦能，主動(dòng)加快產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，不斷提升金融服務(wù)質(zhì)量和效率，數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)展較快。銀保監(jiān)會(huì)出臺(tái)的關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的文件，在機(jī)制、方法等對(duì)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型予以規(guī)范和指導(dǎo)，為推進(jìn)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型做好頂層設(shè)計(jì)，推動(dòng)金融高質(zhì)量發(fā)展。

互聯(lián)網(wǎng)與數(shù)字化已成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的重要?jiǎng)恿εc標(biāo)簽，借助國(guó)內(nèi)蓬勃發(fā)展的5G技術(shù)等互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)建設(shè)與用戶群體，線上化與數(shù)字化技術(shù)在各行各業(yè)被廣泛運(yùn)用并不斷創(chuàng)新。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是落實(shí)國(guó)家戰(zhàn)略，順應(yīng)社會(huì)變革，提升內(nèi)在競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇。

一、保險(xiǎn)數(shù)字化改革是大勢(shì)所趨

（一）社會(huì)進(jìn)步，技術(shù)呈跨越式發(fā)展

當(dāng)下，我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)是一個(gè)不斷被數(shù)字化改造的行業(yè)。借助5G、人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等信息技術(shù)手段，保險(xiǎn)數(shù)字化迎來(lái)難得的歷史機(jī)遇，已成為我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

（二）政策頻發(fā)，監(jiān)管引導(dǎo)

2018～2021年，監(jiān)管持續(xù)引導(dǎo)保險(xiǎn)業(yè)以數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)造保險(xiǎn)普惠新局面。2020年5月發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)線上化發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》。2021年9月監(jiān)管機(jī)構(gòu)下發(fā)了《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見(jiàn)（征求意見(jiàn)稿）》，明確提出“到2025年，建立形成多層次、廣覆蓋、有差異的數(shù)字金融體系基本框架，數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得顯著成效”的目標(biāo)。

（三）核心用戶年輕化

根據(jù)艾瑞咨詢公司發(fā)布的《2021年中國(guó)保險(xiǎn)用戶需求趨勢(shì)洞察報(bào)告》，當(dāng)前中國(guó)保險(xiǎn)用戶越來(lái)越呈現(xiàn)出年輕化特征，根據(jù)中國(guó)平安保險(xiǎn)集團(tuán)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱中國(guó)平安）公布的數(shù)據(jù)，2010～2019年中國(guó)平安年度新增保單中“80后”“90后”群體的占比持續(xù)快速上升，從2010年的6.3%增長(zhǎng)至2019年的48.9%，而在新興互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司和第三方平臺(tái)上，這部分年齡層客戶將占據(jù)更大的比重。核心用戶的年輕化是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的驅(qū)動(dòng)力。

二、數(shù)字化改革的探索與實(shí)踐

近年來(lái)，天安財(cái)產(chǎn)溫州分公司依托總公司政策、技術(shù)支撐，認(rèn)真貫徹落實(shí)溫州“十四五”規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要及溫州市金融業(yè)發(fā)展“十四五”規(guī)劃，大力發(fā)展數(shù)字金融和金融科技，提升金融發(fā)展科技含量和數(shù)字化服務(wù)水平。

（一）數(shù)字化改革降本、增效提升客戶服務(wù)水平

一是全面推進(jìn)線上化、電子化改革。通過(guò)全流程的數(shù)字化升級(jí)逐步替代高人力成本，通過(guò)優(yōu)化銷售、服務(wù)流程、場(chǎng)景和獲客模式逐步將保險(xiǎn)從線下出單向線上線下融合，從高費(fèi)驅(qū)動(dòng)向服務(wù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變。

天安財(cái)產(chǎn)溫州分公司積極推行“易行銷”線上出單工具，打通前臺(tái)鏈接，僅需1分鐘出單，極大提高了服務(wù)前臺(tái)的快速響應(yīng)程度。保單、保函的線上電子化對(duì)降低人力，提效增速做出了巨大貢獻(xiàn)。目前，天安財(cái)產(chǎn)溫州分公司的車(chē)險(xiǎn)線上化出單率已達(dá)95%，易行銷報(bào)價(jià)率達(dá)90%，電子保單保函使用覆蓋率達(dá)99%。其次，理賠線上化的嘗試及落地，實(shí)現(xiàn)手機(jī)共享操作，拍照上傳事故照片，免去了客戶出險(xiǎn)焦急等待的時(shí)間，極大提高了理賠服務(wù)的觸達(dá)時(shí)效與服務(wù)體驗(yàn)。目前，天安財(cái)產(chǎn)溫州分公司線上化查勘率達(dá)到40%，其中客戶通過(guò)第三方平臺(tái)自助服務(wù)的數(shù)量達(dá)到20%。

二是積極推動(dòng)保險(xiǎn)一站式服務(wù)平臺(tái)。通過(guò)“天安財(cái)險(xiǎn)”App與“天安財(cái)險(xiǎn)”公眾號(hào)集成化功能，覆蓋全險(xiǎn)種從選擇投保到保單打印、發(fā)票下載、出險(xiǎn)理賠等全流程。其次基于用戶權(quán)益類增值服務(wù)的附加值綁定客戶，不僅為客戶提供線上全流程自助服務(wù)，并運(yùn)用大數(shù)據(jù)將客戶縱向分層，并將行為轉(zhuǎn)化為用戶積分，不斷深化第三方合作，建立電子商城提供符合現(xiàn)代消費(fèi)模式的積分兌換和專屬特權(quán)服務(wù)?？萍假x能，為客戶線上一站式服務(wù)需求建立框架、打下基礎(chǔ)。同時(shí)，平臺(tái)通過(guò)持續(xù)不斷的公司信息宣傳，不斷增強(qiáng)客戶信任，提高用戶粘度。自天財(cái)公眾號(hào)推行以來(lái)，天安財(cái)產(chǎn)溫州分公司不斷推動(dòng)自有用戶轉(zhuǎn)換，累計(jì)轉(zhuǎn)換率近30%，擁有關(guān)注客戶數(shù)2萬(wàn)余人。

三是打造可持續(xù)發(fā)展用戶生態(tài)圈。在車(chē)險(xiǎn)領(lǐng)域，天財(cái)微信公眾號(hào)為車(chē)主提供投保通道、出險(xiǎn)報(bào)案、理賠進(jìn)度的同時(shí)，打通相關(guān)領(lǐng)域通道，提供罰單代繳、駕照計(jì)分、違章查詢、ETC辦理以及購(gòu)物、娛樂(lè)等信息，涵蓋了車(chē)主的車(chē)保險(xiǎn)、車(chē)服務(wù)、車(chē)生活。而非車(chē)領(lǐng)域，通過(guò)公眾號(hào)健康服務(wù)模塊，以自有健康產(chǎn)品鏈接第三方供應(yīng)商提供增值服務(wù)，如在線鏈接三甲醫(yī)院醫(yī)生視頻問(wèn)診等，不斷構(gòu)建跨界多元化保險(xiǎn)生態(tài)圈。

（二）數(shù)字化改革全面提升風(fēng)險(xiǎn)防控能力

如果把保險(xiǎn)比作賣(mài)風(fēng)險(xiǎn)的概率游戲，用戶害怕發(fā)生小概率事件，所以找保險(xiǎn)公司平攤風(fēng)險(xiǎn)，而保險(xiǎn)公司基于大數(shù)法則，特別對(duì)于某一群體來(lái)說(shuō)，只要精算好概率，就能賺取賠付以外的錢(qián)。所以保險(xiǎn)預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)，數(shù)據(jù)顆?；倪^(guò)程，就是數(shù)字化的過(guò)程。

數(shù)字化車(chē)險(xiǎn)“千人千面”取得初步成效。自2020年以來(lái)，天安財(cái)產(chǎn)溫州分公司依托于總部自身“天馬指數(shù)”及外部“車(chē)慧達(dá)”工具，運(yùn)用大數(shù)據(jù)及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，前者運(yùn)用自身數(shù)據(jù)庫(kù)建立車(chē)險(xiǎn)數(shù)據(jù)模型，通過(guò)投保車(chē)型、年限、理賠次數(shù)等作為因子，后者通過(guò)車(chē)物聯(lián)技術(shù)分析投?？蛻赳{駛習(xí)慣，違章次數(shù)，夜間行駛，路線偏好等數(shù)據(jù)，綜合評(píng)級(jí)分檔，預(yù)測(cè)車(chē)險(xiǎn)賠付，提高風(fēng)險(xiǎn)防控能力，車(chē)險(xiǎn)保單成本率從2021年至今下降5.69%。

數(shù)字化為理賠成本風(fēng)險(xiǎn)管控提供效能。天安財(cái)產(chǎn)溫州分公司理賠核心系統(tǒng)的升級(jí)，引入海量數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)根據(jù)錄入車(chē)型實(shí)現(xiàn)配件價(jià)格的精準(zhǔn)匹配。另針對(duì)4S店、合作綜修廠、非合作綜修廠通過(guò)規(guī)則設(shè)定予以區(qū)分，通過(guò)智能化手段實(shí)現(xiàn)渠道區(qū)分及配件精準(zhǔn)報(bào)價(jià)，全面提高防控能力，降低人工錯(cuò)誤率。另外，非合作綜修廠配件通過(guò)第三方開(kāi)發(fā)的理賠合作供應(yīng)商平臺(tái)，由查勘員一健發(fā)放詢報(bào)價(jià)單，入駐平臺(tái)供應(yīng)商競(jìng)價(jià)形式予以市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)，極大程度降低以往信息不透明導(dǎo)致的種種報(bào)價(jià)亂象，省去人力物力。2021年配件金額占比同比下降8%。

（三）數(shù)字化賦能行業(yè)，提升社會(huì)服務(wù)能效

“美美與共”是當(dāng)今時(shí)代內(nèi)涵，數(shù)字化改革不僅要關(guān)注提升自身業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，更應(yīng)全面對(duì)外賦能，推動(dòng)提升產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)力和社會(huì)服務(wù)能力及效率。

抗疫送溫暖。2020年疫情期間，天安財(cái)產(chǎn)溫州分公司主動(dòng)開(kāi)展零接觸線上抗疫活動(dòng)。通過(guò)線上云端服務(wù)，組織全體員工為自身團(tuán)、個(gè)客戶提供免費(fèi)疫情保險(xiǎn)的同時(shí)積極通過(guò)微信朋友圈等軟件分享領(lǐng)取鏈接，讓溫暖在線上傳播?；顒?dòng)共計(jì)惠及企業(yè)2900家，保障金額43.93億?；菁叭罕娙藬?shù)17647人，保障金額44.12億。為生民立命，彰顯了企業(yè)擔(dān)當(dāng)，顯著發(fā)揮保險(xiǎn)社會(huì)穩(wěn)定器的作用。

政企合作，不斷推動(dòng)“保險(xiǎn)+”的業(yè)務(wù)新模式。天安財(cái)產(chǎn)溫州分公司以第三方公司技術(shù)為依托，通過(guò)“保險(xiǎn)+科技”模式積極響應(yīng)國(guó)家相關(guān)部委要求，推動(dòng)工程履約保函替代企業(yè)相關(guān)保證金，切實(shí)降低企業(yè)交易成本。2021年累計(jì)為726家企業(yè)保障釋放1.95億保證金額，切實(shí)降低企業(yè)資金壓力，為企業(yè)輕裝發(fā)展做出貢獻(xiàn)。同時(shí)，在“保險(xiǎn)+服務(wù)+科技”新模式方面，積極參與溫州全市安責(zé)險(xiǎn)共保體建設(shè)，2021年累計(jì)為1460家企業(yè)系上“安全帶”，承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任接近24.5億元，保費(fèi)收入216.36萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)了“政府得放心、企業(yè)得實(shí)惠、保險(xiǎn)得發(fā)展”的共贏局面。

三、數(shù)字化改革面臨巨大挑戰(zhàn)

與大型保險(xiǎn)公司相比，中小公司由于自身規(guī)模及資源劣勢(shì)，受限于自身現(xiàn)狀和能力，數(shù)字化改革面臨巨大挑戰(zhàn)。

一是被迫跟隨，數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施弱。數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的引領(lǐng)者仍然是頭部保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或大型保險(xiǎn)集團(tuán)。中小保險(xiǎn)公司普遍處于吃力跟進(jìn)狀態(tài)，多將數(shù)字化轉(zhuǎn)型視為“生存”所需，未能借助數(shù)字化實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)。大部分中小公司受限于數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施落后，在海量數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、零散分布的各端口業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理能力上尤為不足。這不僅無(wú)法保證業(yè)務(wù)高效、穩(wěn)健可持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)，且運(yùn)用數(shù)據(jù)處理結(jié)果作用于實(shí)際決策的廣度、寬度與深度明顯不足。數(shù)字化轉(zhuǎn)型徒具其形。

二是分散式建設(shè)，缺乏頂層統(tǒng)籌思維。由于數(shù)字化起步晚導(dǎo)致自身IT能力薄弱，數(shù)據(jù)及核心系統(tǒng)基礎(chǔ)較差，總公司往往需優(yōu)先滿足業(yè)務(wù)移動(dòng)化、線上化的迫切需求而缺乏整體規(guī)劃，導(dǎo)致系統(tǒng)模塊復(fù)用性差，未能實(shí)現(xiàn)統(tǒng)籌布局、降本增效的理想狀態(tài)。

三是數(shù)字化投入有限，人員結(jié)構(gòu)差的窘境。人力、財(cái)力資源有限，原有IT部門(mén)員工疲于承擔(dān)業(yè)務(wù)需求的基本工作，缺少精力投身于數(shù)字化轉(zhuǎn)型建設(shè)和科技創(chuàng)新工作。保司一方面缺乏專業(yè)人才引進(jìn)，另一方，基層又面臨員工老齡化實(shí)際。技術(shù)缺失，觀念、習(xí)慣難轉(zhuǎn)變等問(wèn)題進(jìn)一步阻礙數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

四是數(shù)字化過(guò)度依賴于第三方科技公司。中小公司轉(zhuǎn)型由于自身缺乏核心技術(shù)和運(yùn)營(yíng)手段，需警惕對(duì)第三方科技公司的過(guò)度依賴。如理賠線上查勘定損按連線筆數(shù)，每筆均需支付第三方費(fèi)用，成本管控與線上化目的打架，長(zhǎng)期受制于人，一旦科技平臺(tái)費(fèi)用上漲，極易對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展造成制約，消耗數(shù)字化轉(zhuǎn)型紅利。

四、數(shù)字化轉(zhuǎn)型未來(lái)趨勢(shì)及展望

后疫情時(shí)代，數(shù)字化轉(zhuǎn)型將不斷加速，在賦能保險(xiǎn)業(yè)務(wù)線上化發(fā)展的同時(shí)，也對(duì)險(xiǎn)企內(nèi)部架構(gòu)、業(yè)務(wù)發(fā)展模式提出了更高的要求。

（一）補(bǔ)齊數(shù)字短板，提升中后臺(tái)數(shù)據(jù)處理能力

數(shù)據(jù)讓我們更好地了解客戶，為決策提供支撐依據(jù)。數(shù)據(jù)是經(jīng)營(yíng)者的眼睛，將零散流動(dòng)的信息整合判斷。未來(lái)，數(shù)據(jù)將成為當(dāng)世“黃金”，數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是保障保險(xiǎn)公司穩(wěn)定、快速、高效經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，無(wú)論自建中臺(tái)還是更換核心系統(tǒng)，各大險(xiǎn)企都將加大科技投入，不斷提升數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升數(shù)據(jù)處理能力，高效完成數(shù)據(jù)挖掘并輸出決策結(jié)果，將線上化與數(shù)字化真正融合，做到神形俱備。

（二）人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)應(yīng)用將進(jìn)一步提升自動(dòng)化功能，互聯(lián)互通優(yōu)化客戶體驗(yàn)

疫情促使“零接觸”技術(shù)在各大行業(yè)迅速普及。行業(yè)將不斷提升機(jī)器學(xué)習(xí)及人工智能技術(shù)以適應(yīng)不斷變化的消費(fèi)者行為和更高的消費(fèi)者預(yù)期。未來(lái)人工智能及機(jī)器學(xué)習(xí)將自動(dòng)完成絕大部分的核保、理賠等工作。而通過(guò)網(wǎng)狀世界形成的互聯(lián)互通生態(tài)使得手機(jī)、個(gè)人佩戴的智能傳感器、車(chē)物聯(lián)等應(yīng)用能夠通過(guò)“5G+”技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)傳輸?shù)膶?shí)時(shí)性和可靠性。這將促使保險(xiǎn)公司不再單純發(fā)揮被動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)管理的功能，而是能夠從事后賠付向事前的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、自動(dòng)干預(yù)等方向延伸，幫助客戶從源頭上降低風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，為客戶提供更有競(jìng)爭(zhēng)力的方案選擇。

（三）數(shù)字化人才比例或?qū)⒊蔀楹饬科髽I(yè)數(shù)字化能力的重要指標(biāo)

隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入，具備保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和金融科技能力的綜合型數(shù)字化人才必將更好地從業(yè)務(wù)場(chǎng)景出發(fā)，結(jié)合保險(xiǎn)公司的實(shí)際能力，規(guī)劃設(shè)計(jì)發(fā)展方向。保險(xiǎn)公司該類人才的比例，很大程度上決定了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最終效果。該類人才將贏得各大行業(yè)的爭(zhēng)奪，保險(xiǎn)公司在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，需有意識(shí)地吸納數(shù)字化人才，打造數(shù)字化團(tuán)隊(duì)。

（四）數(shù)據(jù)隱私與監(jiān)管不斷完善將助推數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展

基于信息數(shù)據(jù)的保險(xiǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程，保險(xiǎn)行業(yè)需要平衡和制定保護(hù)客戶隱私的條款。保險(xiǎn)公司需要明確告知客戶在何種情況之下，涉及隱私的數(shù)據(jù)將會(huì)被用來(lái)分析和決策。與此同時(shí)，監(jiān)管部門(mén)也需明確制定出符合市場(chǎng)和保護(hù)消費(fèi)者要求的隱私條例，從而更好地面對(duì)保險(xiǎn)數(shù)字化進(jìn)程。

結(jié)語(yǔ)：

放眼未來(lái)，保險(xiǎn)行業(yè)的數(shù)字化改革必將迎來(lái)一波新的浪潮，唯有前瞻布局，才能把握住“風(fēng)口”，不被時(shí)代拋棄。同時(shí)隨著《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見(jiàn)》落地實(shí)施，將進(jìn)一步引導(dǎo)和推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

（作者單位：天安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司溫州分公司）

作者簡(jiǎn)介：李志南，1964年8月出生；民族：漢，男，浙江溫州人，本科，中共中央黨校函授學(xué)院畢業(yè)；現(xiàn)有職稱，中級(jí)經(jīng)濟(jì)師；保險(xiǎn)行業(yè)。