全國消費(fèi)維權(quán)十大典型司法案例

3月15日，中國消費(fèi)者協(xié)會確定并發(fā)布了2021至2022年度“全國消費(fèi)維權(quán)十大典型司法案例”。這些案例涵蓋多個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域，聚焦時(shí)下消費(fèi)熱點(diǎn)、維權(quán)難點(diǎn)，如消費(fèi)者客觀差評商家不構(gòu)成侵權(quán)、跨境電商域外管轄條款效力認(rèn)定、社區(qū)團(tuán)購團(tuán)長承擔(dān)銷售者責(zé)任認(rèn)定、保險(xiǎn)公司濫用“疾病釋義”條款免責(zé)等。中消協(xié)表示，典型案例的發(fā)布將促進(jìn)經(jīng)營者依法規(guī)范經(jīng)營，自覺履行法定義務(wù)和社會責(zé)任；引導(dǎo)消費(fèi)者依法維權(quán)、敢于維權(quán)、善于維權(quán)；規(guī)范市場秩序，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，提振消費(fèi)信心，激發(fā)消費(fèi)潛力。

3月15日，中國消費(fèi)者協(xié)會確定并發(fā)布了2021至2022年度“全國消費(fèi)維權(quán)十大典型司法案例”。這些案例涵蓋多個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域，聚焦時(shí)下消費(fèi)熱點(diǎn)、維權(quán)難點(diǎn)。中消協(xié)表示，典型案例的發(fā)布將促進(jìn)經(jīng)營者依法規(guī)范經(jīng)營，自覺履行法定義務(wù)和社會責(zé)任；引導(dǎo)消費(fèi)者依法維權(quán)、敢于維權(quán)、善于維權(quán)；規(guī)范市場秩序，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，提振消費(fèi)信心，激發(fā)消費(fèi)潛力。

某體育賽事公司訴某信息咨詢公司網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)責(zé)任糾紛案

原告踏步（北京）體育賽事有限公司經(jīng)營一家室內(nèi)體育運(yùn)動(dòng)館，并在被告上海漢濤信息咨詢有限公司經(jīng)營的點(diǎn)評平臺上注冊上線。新店開業(yè)不久，原告發(fā)現(xiàn)在被告點(diǎn)評平臺上出現(xiàn)了幾條差評。原告認(rèn)為差評與實(shí)際情況不符，要求被告刪除差評并披露“差評”用戶個(gè)人信息。被告以無權(quán)刪除為由拒絕，原告遂訴至法院。

法院認(rèn)為，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)平臺上對商家的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行客觀評價(jià)，是消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)利。綜合考慮消費(fèi)者評論的言辭表述、評論內(nèi)容與服務(wù)的關(guān)聯(lián)性等因素，判決涉案差評系消費(fèi)者針對服務(wù)產(chǎn)生的主觀感受做出的評價(jià)，尚未達(dá)到對原告侮辱、誹謗的程度，原告作為服務(wù)提供者對此應(yīng)當(dāng)給予必要的容忍。同時(shí)，鑒于在案的證據(jù)不能證明涉案評論構(gòu)成對原告名譽(yù)權(quán)的侵害，因此駁回原告訴訟請求。

消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)平臺上對商家的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行客觀評價(jià)，是消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)利。只有在消費(fèi)者的評價(jià)存在詆毀、誹謗并損害商家名譽(yù)的情況下，才會構(gòu)成對商家名譽(yù)權(quán)的侵害。

高某某訴亞馬遜公司信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同案

原告高某某在亞馬遜中國網(wǎng)站上購買進(jìn)口商品，收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)該商品并非網(wǎng)站方預(yù)先承諾的境外發(fā)貨。高某某認(rèn)為網(wǎng)站方存在欺詐行為，遂將其訴至法院。被告以“亞馬遜海外購使用條件”中約定由盧森堡市區(qū)法院管轄為由提出管轄權(quán)異議。

法院裁定認(rèn)為，涉案管轄協(xié)議屬于格式條款，該條款剝奪了中國消費(fèi)者在中國選擇本地爭端解決途徑的權(quán)利，加重了消費(fèi)者的維權(quán)成本，不合理地限制了消費(fèi)者尋求救濟(jì)的權(quán)利，違反公平原則，故涉案管轄條款無效。

本案首次明確了跨境電商協(xié)議管轄審查標(biāo)準(zhǔn)，跨境電商企業(yè)應(yīng)積極承擔(dān)跨境消費(fèi)維權(quán)的溝通協(xié)調(diào)義務(wù)。

索某訴徐某產(chǎn)品銷售者責(zé)任糾紛案

原告索某參加了被告徐某組織的社區(qū)團(tuán)購，所購商品到貨后發(fā)現(xiàn)實(shí)物與承諾不符，協(xié)商無果后遂將徐某訴至法院。

法院判決認(rèn)為，本案所涉群接龍微信小程序中的“幫賣”作為一種新興的線上銷售模式，其本質(zhì)仍是以盈利為目的利用信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商品交易，消費(fèi)者與銷售者之間成立網(wǎng)絡(luò)購物合同關(guān)系。被告作為案涉商品的幫賣團(tuán)長，以盈利為目的持續(xù)性對外銷售商品，屬于法律規(guī)定的銷售者。被告在銷售時(shí)使用誤導(dǎo)性話語，使消費(fèi)者誤認(rèn)為能夠以低價(jià)購得正版商品，構(gòu)成消費(fèi)欺詐，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

在認(rèn)定團(tuán)購團(tuán)長是否承擔(dān)銷售者責(zé)任時(shí)，要區(qū)分有償幫賣型團(tuán)長與好意施惠型團(tuán)長，綜合考慮其身份、職能、目的、行為等因素，依法準(zhǔn)確界定其法律責(zé)任。

溫某訴某保險(xiǎn)公司人身保險(xiǎn)合同糾紛案

原告溫某購買了百年人壽保險(xiǎn)股份有限公司廣東分公司的保險(xiǎn)服務(wù)，于罹患疾病進(jìn)行手術(shù)后向保險(xiǎn)公司請求給付保險(xiǎn)金。

保險(xiǎn)公司則以“本次申請不符合《重大疾病保險(xiǎn)條款》約定的保險(xiǎn)金給付條件”為由，拒絕賠付保險(xiǎn)金。

法院判決認(rèn)為，保險(xiǎn)合同中的“疾病釋義”條款背離了一般人的通常認(rèn)知和通行的診療標(biāo)準(zhǔn)，限縮了疾病的理賠范圍，實(shí)際免除或者減輕了保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)責(zé)任，應(yīng)視為免責(zé)條款。而被告未就該條款的概念、內(nèi)容和法律后果對原告作出解釋說明，故該條款對原告不發(fā)生效力。

法院最終判決被告應(yīng)向原告支付保險(xiǎn)金70000元，向溫某退還保險(xiǎn)費(fèi)5350元，豁免溫某2020年2月7日后的各期保險(xiǎn)費(fèi)。

對于保險(xiǎn)合同中的免責(zé)條款，保險(xiǎn)公司應(yīng)向投保人履行提示說明義務(wù)。否則，有關(guān)的“疾病釋義”條款不能成為保險(xiǎn)合同的內(nèi)容，對投保人不發(fā)生效力，保險(xiǎn)公司不能據(jù)此主張免除賠償責(zé)任。

張某訴某快遞公司貨物運(yùn)輸合同糾紛案

原告張某網(wǎng)購了一款翡翠原石后退貨，北京一家申通公司于運(yùn)輸時(shí)致使翡翠原石破損。該申通公司拒絕返還原石并聲稱已丟失。原告與申通公司就理賠問題多次協(xié)商無果，遂將申通公司和菜鳥公司等訴至法院。

法院判決認(rèn)為，菜鳥公司為原告運(yùn)輸貨物匹配了被告申通公司為快遞公司，已經(jīng)完成了合同義務(wù)。申通公司為原告寄送貨物，雙方之間成立貨物運(yùn)輸合同關(guān)系，物流服務(wù)商與消費(fèi)者所簽服務(wù)協(xié)議所約定的賠付標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容對物流公司具有約束力。原告因貨物運(yùn)輸產(chǎn)生的相應(yīng)損失應(yīng)由被告申通公司承擔(dān)賠償責(zé)任。

消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)退貨，與物流服務(wù)商簽訂寄快遞服務(wù)協(xié)議時(shí)，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)閱讀協(xié)議內(nèi)容，明確維權(quán)對象，即物流公司系承擔(dān)快遞毀損、滅失賠償責(zé)任的主體。貨物在運(yùn)輸過程中發(fā)生毀損、滅失時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)保存證據(jù)，依法維權(quán)。

梁某某訴長城寬帶公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同案

被告長城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司廣州分公司在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)期限尚剩一年多時(shí)，向原告消費(fèi)者梁某某發(fā)送短信稱網(wǎng)絡(luò)服務(wù)期限即將屆滿，設(shè)備即將淘汰升級，騙取原告續(xù)費(fèi)，后被告停止提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。經(jīng)協(xié)商無果后，原告遂訴至法院。

法院認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)對于社會公眾具有重大影響，不可能臨時(shí)決定終止服務(wù)。被告在原告的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)期限尚剩一年多時(shí)，稱服務(wù)期限即將屆滿，騙取原告續(xù)費(fèi)后立即停止網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，明顯屬于欺詐行為。法院判決被告退還網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費(fèi)，并賠償梁某某損失。

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)屬于公共產(chǎn)品，是不可能臨時(shí)決定終止服務(wù)的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)如實(shí)披露經(jīng)營狀況，依法合規(guī)收取費(fèi)用，合理提醒消費(fèi)者續(xù)費(fèi)，不斷提升服務(wù)水平。

丁某訴滬江教育科技公司教育培訓(xùn)合同糾紛案

被告滬江教育科技（上海）股份有限公司推出網(wǎng)上培訓(xùn)課程，學(xué)員限時(shí)學(xué)習(xí)完成全部課時(shí)后可退還學(xué)費(fèi)。原告丁某購買該課程后因家人重病需要照顧從未上網(wǎng)學(xué)習(xí)，進(jìn)而提出解除合同。被告認(rèn)為原告已超過格式條款約定的退款期限，且課程已過有效期，遂單方面告知原告課程到期無法退費(fèi)。

法院認(rèn)為，被告作為提供格式條款的一方應(yīng)遵循公平原則來確定其與原告之間的權(quán)利和義務(wù)。合同中對退費(fèi)時(shí)限等與學(xué)員具有重大利害關(guān)系的條款加以嚴(yán)格約束，但未約定瑕疵履行的違約責(zé)任等內(nèi)容，有悖公平原則。因此，法院認(rèn)定合同中退費(fèi)時(shí)限條款系排除學(xué)員主要權(quán)利，應(yīng)歸于無效。依照公平原則和誠實(shí)信用原則，法院判決被告退還部分課程費(fèi)用6000元。

本案依情依理協(xié)調(diào)消費(fèi)者和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)之間的利益平衡，引導(dǎo)教育培訓(xùn)領(lǐng)域形成課程到期余款結(jié)算的規(guī)則秩序。教育培訓(xùn)企業(yè)應(yīng)更好地厘清企業(yè)責(zé)任和義務(wù)，積極配合預(yù)付款退費(fèi)。消費(fèi)者應(yīng)恪守合約精神，合法合理地維護(hù)個(gè)人權(quán)益。

張某某訴某汽車銷售公司買賣合同糾紛案

原告張某某通過牡丹江強(qiáng)達(dá)汽車銷售有限公司購買了一輛二手汽車，約定此車無水泡、無火燒、無重大事故。后經(jīng)鑒定，該車左A柱、B柱有明顯的切割燒焊痕跡，屬于事故車輛。張某某以賣方在出售二手車時(shí)沒有盡到告知義務(wù)，構(gòu)成欺詐為由，將該汽車銷售公司及經(jīng)營者郭某訴至法院。

法院認(rèn)為，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。被告在出售車輛前怠于履行檢查義務(wù)，系故意隱瞞案涉車輛真實(shí)情況的行為，致使買方作出錯(cuò)誤的意思表示，構(gòu)成欺詐，應(yīng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。經(jīng)法院調(diào)解，被告一次性給付原告賠償款共計(jì)153000元，原告將案涉車輛退還給被告。

經(jīng)營者應(yīng)真實(shí)、全面地向消費(fèi)者提供有關(guān)二手車的行駛里程、維修記錄、交易記錄等信息，不得用模棱兩可、避重就輕的說辭誤導(dǎo)消費(fèi)者，否則可能構(gòu)成消費(fèi)欺詐。

佘某訴張某、葛某、張某某服務(wù)合同糾紛案

原告佘某在被告張某經(jīng)營、被告葛某實(shí)控的繁昌縣菲慕美發(fā)店內(nèi)辦理預(yù)付式消費(fèi)服務(wù)卡。之后店鋪被轉(zhuǎn)讓給被告張某某，張某某隨即注銷店鋪，拒絕向原告提供服務(wù)。原告將三被告訴至法院，要求其對案涉預(yù)付款和利息承擔(dān)清償責(zé)任。

法院認(rèn)為，本案為預(yù)付式消費(fèi)充值引起的服務(wù)合同糾紛，合同雙方應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行各自的權(quán)利與義務(wù)。涉案美容店轉(zhuǎn)讓后，受讓方張某某拒絕向原告提供服務(wù)，致使原告服務(wù)合同目的無法實(shí)現(xiàn)。故判決解除服務(wù)合同，被告原商家張某、葛某退還預(yù)付款36616元及相應(yīng)利息。

消費(fèi)者在選擇預(yù)付式消費(fèi)時(shí)要提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識，詳細(xì)了解預(yù)付式消費(fèi)服務(wù)內(nèi)容，主動(dòng)要求簽訂書面合同，索要充值憑證，保留充值記錄。要特別注意收款方名稱是否與營業(yè)執(zhí)照上的名稱或負(fù)責(zé)人姓名一致，不一致的應(yīng)要求經(jīng)營者進(jìn)行書面說明并加蓋公章。

歐陽某某訴某賓館和某旅行社生命權(quán)、健康權(quán)糾紛案

原告歐陽某某參加了被告萍鄉(xiāng)市藍(lán)天國際旅行社組織的老年旅游團(tuán)，在另一被告武漢華庭時(shí)代賓館房間內(nèi)滑倒受傷，遂將兩被告訴至法院。

法院認(rèn)為，本案中原告受傷時(shí)，系已安全入住被告旅行社選擇的酒店。事發(fā)后，被告旅行社員工第一時(shí)間將原告送往醫(yī)院，盡到了必要的救助義務(wù)。所以，旅行社對原告的損害并無過錯(cuò)，不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

而賓館未盡到安全保障義務(wù)，與原告受傷之間存在因果關(guān)系，應(yīng)承擔(dān)部分損害賠償責(zé)任。

老年消費(fèi)者選擇跟團(tuán)旅游時(shí)，一是要注意選擇正規(guī)、品牌、規(guī)范的旅行社，確認(rèn)旅行社資質(zhì)許可，認(rèn)真簽訂旅游合同，警惕“免費(fèi)游”“低價(jià)游”等旅游陷阱；二是在旅游前把準(zhǔn)備工作做足做細(xì)，帶足必需藥品，防患于未然；三是在發(fā)生損害遇到糾紛后，應(yīng)及時(shí)與旅行社、賓館進(jìn)行溝通，生命權(quán)、健康權(quán)等無法得到保障時(shí)及時(shí)通過投訴或訴訟途徑來維權(quán)。

（《法治日報(bào)》《工人日報(bào)》等）