中國人身保險從業(yè)人員問題研究及監(jiān)管建議

張偉強 張蕾 戴璐

在我國人身保險業(yè)快速發(fā)展過程中，從業(yè)人員仍存在兩大問題：一是行業(yè)準入門檻低及后續(xù)培養(yǎng)不足，導(dǎo)致從業(yè)人員文化基礎(chǔ)、法規(guī)意識、語言表達等綜合素質(zhì)欠佳；二是銷售人員個人不具備銷售資質(zhì)。本文建議完善保險從業(yè)人員準入與持續(xù)培訓(xùn)體系，提高人員綜合素質(zhì)；加強處罰力度，改善不具備銷售資質(zhì)問題。

人身保險行業(yè)于近年間快速發(fā)展，但銷售糾紛不斷，通過對監(jiān)管處罰的數(shù)據(jù)和媒體輿情數(shù)據(jù)的分析，目前人身險的銷售問題主要體現(xiàn)在五大方面，分別是：虛假宣傳、贈禮及承諾額外收益、銷售誤導(dǎo)、從業(yè)人員綜合素質(zhì)欠佳、不具備銷售資質(zhì)。本文將詳細闡述人身保險銷售中存在的從業(yè)人員問題，即上述問題中的從業(yè)人員綜合素質(zhì)欠佳以及不具備銷售資質(zhì)兩大問題。

從業(yè)人員問題表現(xiàn)及原因分析

從業(yè)人員綜合素質(zhì)欠佳

行業(yè)準入門檻低及后續(xù)培養(yǎng)不足，導(dǎo)致從業(yè)人員文化基礎(chǔ)、法規(guī)意識、語言表達等綜合素質(zhì)欠佳，對于復(fù)雜人身保險產(chǎn)品的學(xué)習(xí)、理解與闡釋，心有余而力不足，為實際銷售過程中疏漏、誤導(dǎo)，乃至糾紛埋下隱患，不利于行業(yè)長遠發(fā)展。

從業(yè)人員綜合素質(zhì)欠佳主要有兩方面原因。一方面，普通保險從業(yè)人員準入門檻形同虛設(shè)。參照《保險代理人監(jiān)管規(guī)定》第36條，普通保險經(jīng)紀人、代理人無學(xué)歷要求，只要無犯罪經(jīng)歷即可從事保險行業(yè)。2015年，原保監(jiān)會取消了從業(yè)資格考試。受此寬松政策的調(diào)控，保險銷售人員驟增，中國保險市場逐漸呈現(xiàn)粗放型的快速上揚態(tài)勢?？荚嚾∠偈贡ｋU公司的銷售隊伍爆發(fā)式增長，2016—2018年連續(xù)三年，每年新增營銷員數(shù)量超過100萬，進而保費規(guī)模亦有了較大提升，2016—2020年人身險原保費收入年均復(fù)合增長率達10%，到2020年已達3.17萬億元。考試取消的弊端也十分明顯，保險代理人的快速增長，但很多新加人員缺少基本的保險銷售知識與技能，導(dǎo)致人員綜合素質(zhì)水平有所下降。

然而時值今日，中國的人身保險深度和密度進入了平緩增長期，2016—2020年間保險深度始終在約3%的較低水平波動，5年間年復(fù)合增長率僅1.84%，由此可見，中國的人身保險正處于存量市場平臺期，各大險企紛紛精兵簡政。當初從業(yè)資格考試的寬松政策導(dǎo)致人員素質(zhì)參差不齊、大進大出帶來的不良影響日益突顯，既不利于保險公司當下執(zhí)行的精細化管理戰(zhàn)略，也不利于消費者權(quán)益保護。

另一方面，后續(xù)培養(yǎng)不足。據(jù)多位保險公司業(yè)務(wù)專家訪談，新人上崗只需幾天培訓(xùn)，多數(shù)人推銷保險產(chǎn)品不懂條款，很多保險代理人自身都不懂產(chǎn)品細節(jié)。

此外，檢索2001年到2021年發(fā)布的法律法規(guī)，發(fā)現(xiàn)有關(guān)持續(xù)培養(yǎng)的規(guī)范性文件主要集中在較早時期，如2009年保監(jiān)會發(fā)文要求：各保監(jiān)局應(yīng)當切實采取措施，督促保險公司和專業(yè)保險中介機構(gòu)按照有關(guān)的法律規(guī)制落實繼續(xù)教育的制度。2009年到2013年，眾多地方保監(jiān)局按照保監(jiān)會指示發(fā)布了地方規(guī)范性文件。然而，2013年之后，幾乎再無相關(guān)持續(xù)培養(yǎng)的系統(tǒng)性法律法規(guī)等條文出臺。

而新時期保險業(yè)的快速發(fā)展，對保險從業(yè)人員的持續(xù)培養(yǎng)提出了更高的要求：首先，不斷升級迭代的保險產(chǎn)品要求保險銷售人員時刻更新自身的專業(yè)素養(yǎng)；其次，降低準入門檻的政策將對保險銷售人員的素質(zhì)把控環(huán)節(jié)向后推移，使得后續(xù)培養(yǎng)成為保險從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)、誠信意識長期達標的重要保證。

因此，對持續(xù)培養(yǎng)的力度不足與對保險銷售人員的高要求難相匹配，在一定程度上導(dǎo)致銷售人員闡釋產(chǎn)品不清、對消費者需求分析不細，容易導(dǎo)致消費糾紛。

不具備銷售資質(zhì)

不具備銷售資質(zhì)主要是指個人不具備銷售資質(zhì)證書、資質(zhì)證書過期等違規(guī)情況。保險公司為提升業(yè)績，會委托保險中介機構(gòu)代為售賣產(chǎn)品。而在這些第三方機構(gòu)中就可能存在著不具備資質(zhì)的銷售人員。這種情況下銷售人員往往向保險公司隱瞞自身不具備銷售資質(zhì)之事實，以繼續(xù)賺取高額中介費用。而一旦東窗事發(fā)，保險公司不僅損失一大筆中介費，還可能因為委托無銷售資質(zhì)的個人面臨嚴重處罰和信譽損失。

如2021年，某保險公司朔州中支公司收到銀保監(jiān)局的罰單，原因是該公司的保險銷售從業(yè)人員未取得機構(gòu)發(fā)放的執(zhí)業(yè)證書便從事保險銷售。監(jiān)管給予書面警告的同時，處以三萬元罰款，并對此事的直接責(zé)任人處一萬元罰款。

近年來，無保險銷售資質(zhì)的從業(yè)人員，多處于監(jiān)管盲區(qū)，道德風(fēng)險高，其虛假宣傳、誤導(dǎo)或慫恿客戶非正常退保等違法違規(guī)活動層出不窮，銷售糾紛不斷。

針對不具備銷售資質(zhì)問題，從監(jiān)管角度看，其原因主要是監(jiān)管罰則震懾力不足。對于保險從業(yè)人員，我國監(jiān)管皆有明確的展業(yè)許可條件、人員專業(yè)能力和品行要求，然罰則較輕，使得未達標準的個人在面對高額傭金誘惑時敢于鋌而走險。

我國相關(guān)法條規(guī)定，保險專業(yè)代理機構(gòu)聘任不具任職資格、從業(yè)資格的人員的，由監(jiān)管責(zé)令整改，處二萬元以上十萬元以下罰款；對該機構(gòu)負責(zé)人以及其他責(zé)任人，給予警告，并處一萬到十萬元罰款。此數(shù)額相較于國際上的處罰金額較低。

當不具備銷售資質(zhì)的從業(yè)人員被發(fā)現(xiàn)的概率較低，且懲處震懾力不足之時，一些不法人員敢于違規(guī)展業(yè)，并由于其不在中介監(jiān)管信息系統(tǒng)中，處于一定程度的監(jiān)管真空，導(dǎo)致虛假宣傳、銷售誤導(dǎo)等問題更為高發(fā)，引發(fā)銷售糾紛。

治理從業(yè)人員問題的國際和地區(qū)經(jīng)驗

提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)的國際和地區(qū)經(jīng)驗

美國、英國、新加坡和中國香港、中國臺灣地區(qū)均注重保險從業(yè)人員準入及后續(xù)進階培訓(xùn)，以確保銷售人員的專業(yè)知識與道德標準達標，恪守職責(zé)并為消費者提供高水平服務(wù)，從而減少銷售糾紛。

（1）美國：嚴把準入關(guān)，并通過成體系的培訓(xùn)提升代理人綜合質(zhì)素

美國各州均規(guī)定欲獲取代理人資格證書必須參加職業(yè)資格考試并且完成指定課程培訓(xùn)，篩選過程與培訓(xùn)過程均非常嚴格。獲得資格后，每兩年還須接受24學(xué)時的教培。24個學(xué)時中，其中有12個必須學(xué)習(xí)法律法規(guī)，這是強制性規(guī)定。這項制度倒逼代理人不斷學(xué)習(xí)，了解政策變化，尤其是產(chǎn)品政策。

美國的保險公司在選定代理人后，會為他們提供多元化培訓(xùn)體系。如學(xué)院培訓(xùn)體系，開設(shè)有經(jīng)濟金融、管理等相關(guān)專業(yè)課程；專門組織培訓(xùn)體系，由專業(yè)機構(gòu)或組織提供專業(yè)能力培訓(xùn)，如按照保險從業(yè)者的執(zhí)業(yè)領(lǐng)域，分別按險種提供精細化的不同課程；保險公司或者雇主培訓(xùn)體系，美國保險公司等主體開設(shè)一系列培訓(xùn)，覆蓋范圍包括公司理念、銷售技巧、產(chǎn)品信息、相關(guān)政策等方面。

綜上，在美國保險代理人的資格獲取需要經(jīng)過各種各樣的專業(yè)測試，有12到16個流程，然后部分人進入為期三年左右的培訓(xùn)階段。

（2）英國：從業(yè)資格和資本金要求嚴格，倒逼從業(yè)人員不斷學(xué)習(xí)進步

表1中的監(jiān)管規(guī)定和措施，一方面，使得保險經(jīng)紀人的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)熟練度有了保障，利于銷售人員整體素質(zhì)提升；另一方面，通過對保險經(jīng)紀人流動資金、資產(chǎn)價值超過業(yè)務(wù)責(zé)任額等指標進行規(guī)定，確保其法定賠付能力，便于保險經(jīng)紀人因自身過錯而對投保人造成損失時依法賠付，消費者權(quán)益更有保障的同時，也倒逼經(jīng)紀人不斷學(xué)習(xí)進步，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以避免因銷售誤導(dǎo)等帶來的追償。

（3）中國香港：從業(yè)資質(zhì)嚴格把關(guān)，并進行持續(xù)體系化專業(yè)培訓(xùn)

香港保監(jiān)局于2019年出臺了關(guān)于持牌保險中介人適當人選與其持續(xù)專業(yè)培訓(xùn)的指引，并均于當年9月23日開始實施。兩份指引相輔相成，旨在先從準入環(huán)節(jié)把控持牌人士的服務(wù)素養(yǎng)和專業(yè)水平，再通過后續(xù)培訓(xùn)確保從業(yè)人員質(zhì)素長期達標。

一方面，《有關(guān)持牌保險中介人“適當人選”的準則指引》中關(guān)于個人準則做出了詳盡的規(guī)定，引述如下：要成為個人持牌人，有關(guān)申請人須滿足以下相關(guān)要求：申請人須獲得任何下列學(xué)歷或?qū)I(yè)資格：香港中學(xué)文憑考試五科成績達第2級或以上，包括以下兩科必修科目：A.一科語文科目，可以是中國語文或英國語文；及B.數(shù)學(xué)；……或任何其他獲保監(jiān)局視為相當或高于上文條例中列明的任何資格的資格；申請人須在相應(yīng)資格考試中及格。

另一方面，《持牌保險中介人持續(xù)專業(yè)培訓(xùn)指引》針對保險銷售人員的體系化培訓(xùn)做出相關(guān)規(guī)定。引述如下：個人持牌人可通過參與下列任何活動，以符合持續(xù)專業(yè)培訓(xùn)規(guī)定：第1類：獲批準的持續(xù)專業(yè)培訓(xùn)活動；第2類：學(xué)位課程；第3類：通過資質(zhì)審核的課程。任何銷售人員如未遵守本指引所載列的任何持續(xù)專業(yè)培訓(xùn)規(guī)定，該人士的適當性可能會受負面影響，保監(jiān)局有權(quán)采取紀律行動。

綜上，香港對于保險銷售人員設(shè)置學(xué)歷要求與資格考試，以擇優(yōu)錄取，并輔以后續(xù)成體系培訓(xùn)，盡可能強化人員專業(yè)素養(yǎng)和道德操守，從而減少潛在銷售糾紛，促進行業(yè)健康發(fā)展。

（4）新加坡：對從業(yè)人員資格獲取和持續(xù)教育有嚴格標準

新加坡金融管理局對于代理人的資格獲取和教育培訓(xùn)均有較嚴格的標準。資格獲取上金管局要求，申請成為代理人至少需要新加坡本地大專以上學(xué)歷且通過新加坡保險學(xué)院的基本科目考試，并經(jīng)過背景調(diào)查，查實無不良記錄后，方能由保險公司向金管局提出申請，成為正式的代理人。注冊成為保險公司代理人后，并非一勞永逸地留在該行業(yè)。金管局對代理人每年也有持續(xù)專業(yè)發(fā)展培訓(xùn)要求，培訓(xùn)小時數(shù)、科目類別及比重均由金管局明文規(guī)定：代理人每年均須參加至少22小時的專業(yè)培訓(xùn)及另外12小時的道德與法規(guī)培訓(xùn)課程，并通過課后測驗，方可保有該年的資格。如任何保險代理人未完成當年持續(xù)專業(yè)發(fā)展培訓(xùn)，則會被處以停職、去職等嚴厲懲罰。

（5）中國臺灣：為提升從業(yè)人員綜合素質(zhì)開展監(jiān)管改革

臺灣人身保險行業(yè)曾針對銷售人員制度進行監(jiān)管改革，效果顯著。20世紀90年代，臺灣推行了代理制向員工制轉(zhuǎn)型、資格認證和強化教培等舉措，從業(yè)人員綜合素質(zhì)顯著改善。

代理制向員工制轉(zhuǎn)型：針對人身險營銷員進行體制改革。代理制營銷員隊伍由于沒有基本保障，很多人在賣保險的同時還從事別的職業(yè)，增大管理難度。體制改革后，由代理制轉(zhuǎn)型為員工制，在改善營銷員的待遇和保障的同時也使得團隊更加規(guī)范化，易管理且合乎監(jiān)管要求。

資格認證考試制度：新人須先參加險企組織的教育培訓(xùn)，之后參加公司測驗，成績由所屬公司存檔備查，并依相應(yīng)換證規(guī)范按期整理，向公會備案。公司測驗合格后保險業(yè)務(wù)員才能報名參加業(yè)務(wù)員資格認證考試，進一步獲得業(yè)務(wù)員資格證。代理人執(zhí)業(yè)證照有效期間為五年，資格證到期后仍須參加考試換證，且新證辦妥前不得繼續(xù)展業(yè)。

教育培訓(xùn)制度：臺灣地區(qū)相關(guān)規(guī)定，人身保險業(yè)務(wù)員上崗后第1年度必修包括商品知識、基本保險法規(guī)在內(nèi)的10門課程。人身保險業(yè)務(wù)員自入職后第2年至第5年度必修包括保險法令及相關(guān)法規(guī)、保險與稅務(wù)規(guī)劃在內(nèi)的13門課程。人身保險業(yè)務(wù)員自入職后第6年度以后必修匯率風(fēng)險及外匯相關(guān)法規(guī)，并加強對業(yè)務(wù)員職業(yè)規(guī)范的培訓(xùn)。

治理不具備銷售資質(zhì)的國際和地區(qū)經(jīng)驗

眾多國家和地區(qū)均對不具備銷售資質(zhì)的保險中介及個人嚴厲打擊，以極具震懾力的罰則保障保險業(yè)健康發(fā)展，這里僅以中國香港和新加坡為例：

香港保監(jiān)局于2021年10月發(fā)布了一則解釋性說明提出：任何人不得為了報酬，而在其開展業(yè)務(wù)的過程中進行或主張進行受監(jiān)管活動，除非該人是持牌保險中介人或已根據(jù)條例獲豁免。其中，受監(jiān)管活動包括：協(xié)商或安排保險合同；邀請或誘使、試圖邀請或誘使某人訂立保險合同；邀請或誘使，或試圖邀請或誘使某人確認資料；提供受監(jiān)管的建議。

根據(jù)該解釋性說明，任何人如違反上述條例內(nèi)容，即屬刑事罪行，處罰如下：根據(jù)公訴程序，應(yīng)被處罰款一百萬港幣及監(jiān)禁兩年，如屢犯不改，每天再處以兩萬港幣罰金；或按簡易程序，罰十萬港幣及六個月監(jiān)禁，若持續(xù)犯罪，每天再罰兩千港幣。

新加坡保險法中規(guī)定，任何人不得作為保險人在新加坡經(jīng)營任何類別的保險業(yè)務(wù)，除非該人根據(jù)本法獲得管理局關(guān)于該類別業(yè)務(wù)的許可。除持牌機構(gòu)，在新加坡境外經(jīng)營再保險業(yè)務(wù)的人不得為保險單提供再保險業(yè)務(wù)。

任何人違反上述內(nèi)容，即須承擔相應(yīng)法律責(zé)任：針對個人，罰款不超過十二萬五千新元或三年以內(nèi)的監(jiān)禁，允許兩項罰則疊加實施，如屬慣犯，則在定罪后繼續(xù)犯罪的每一天或一天的部分時間，處以不超過一萬二千五百新元的罰款；在任何其他情況下，處以不超過二十五萬新元的罰款，如屬持續(xù)犯罪，則在定罪后繼續(xù)犯罪的每一天或一天的部分時間，處以不超過二萬五千新元的罰款。

綜上，較之于中國內(nèi)地對不具備銷售資質(zhì)從業(yè)人員開出的一眾罰單，上述各國家或地區(qū)顯然規(guī)定了更具威懾力的罰金和涉及監(jiān)禁之罰則。

相關(guān)建議

在新時期，我國需要完善保險從業(yè)人員準入與持續(xù)培訓(xùn)體系，提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)。如前所述，對不具備銷售資質(zhì)的中介、從業(yè)人員等，主要問題在于罰則較輕，震懾不足，故建議加大處罰力度。具體建議如下：

提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)

一是準入機制方面。第一，應(yīng)規(guī)定保險從業(yè)人員須參加職業(yè)資格考試，所屬公司須為其提供考前培訓(xùn)，通過后，方可獲取資格證書。有志于進入保險行業(yè)者，考前培訓(xùn)及考試篩選均須嚴苛，不滿足條件者須被淘汰。第二，應(yīng)對保險從業(yè)人員的最低學(xué)歷做出限制，以保證從業(yè)人員有對于相關(guān)法律規(guī)章的學(xué)習(xí)能力。建議設(shè)高中或大專為未來新人的學(xué)歷門檻。最低學(xué)歷設(shè)置須照顧各地區(qū)差異，在形成學(xué)歷門檻的同時，門檻不宜設(shè)置過高。

需要強調(diào)的是，可對業(yè)務(wù)員的職業(yè)資格設(shè)置一定的期限（如5年），到期后需要再次考試更新，從而在制度上保證業(yè)務(wù)員持續(xù)學(xué)習(xí)新知，緊跟市場趨勢。

二是持續(xù)培訓(xùn)方面。保險從業(yè)人員在獲取職業(yè)資格后，仍須接受全方位的持續(xù)培訓(xùn)，如由大學(xué)開設(shè)的理論課培訓(xùn)、由外部機構(gòu)開展的專業(yè)課培訓(xùn)、由保險公司提供的內(nèi)訓(xùn)以及由保險業(yè)協(xié)會組織的培訓(xùn)等。

關(guān)于這些培訓(xùn)的時長和內(nèi)容，應(yīng)做出具體規(guī)定：如規(guī)定從業(yè)人員每年需要接受多少個學(xué)時的教育。可參考中國臺灣的做法，將教育培訓(xùn)分為若干階段，例如規(guī)定第一階段為銷售人員實際工作第一年內(nèi)，在該階段銷售人員須學(xué)習(xí)保險法、常用監(jiān)管政策、從業(yè)道德規(guī)范和主流保險產(chǎn)品等基礎(chǔ)知識，以保證營銷員不違背基本法律要求；第二階段為實際工作第一年至第三年內(nèi)，在該階段銷售人員應(yīng)學(xué)習(xí)與保險有關(guān)的各類監(jiān)管政策、合同法、用戶溝通技巧等實際銷售中可運用的有關(guān)知識，以保證經(jīng)營活動能正常開展；第三階段為實際工作第三年至第六年，在該階段保險銷售人員須學(xué)習(xí)國際保險業(yè)務(wù)、保險和稅務(wù)籌劃等進階知識，為銷售人員更好服務(wù)高端客戶打下基礎(chǔ)。需要強調(diào)的是，若保險從業(yè)人員未在規(guī)定階段內(nèi)按時按量完成培訓(xùn)內(nèi)容，則其所屬險企和中介機構(gòu)，應(yīng)對其處以停職、去職等處罰。

解決從業(yè)人員不具備銷售資質(zhì)問題

第一，適當加大罰金處罰力度，并隨通脹調(diào)整。目前，我國絕大多數(shù)罰決，對不具備銷售資質(zhì)的個人，其罰款皆在三十萬元以內(nèi)。而香港針對不具備銷售資質(zhì)的處罰最高可達一百萬港幣，新加坡最高處罰可達二十五萬新元。因此，建議適當加大罰金力度，以儆效尤。

此外，由于通脹作用，法條中固定金額的處罰力度隨時間推移而變?nèi)酢榇?，澳大利亞實行處罰單位制度，處罰單位的金額根據(jù)消費者價格指數(shù)計算?？山梃b該做法，將處罰單位金額與通脹掛鉤，使處罰力度在不同時期保持相對一致。

第二，必要時處以刑事處罰。以香港地區(qū)為例，對于不具備銷售資質(zhì)者，輕則罰十萬港幣并監(jiān)禁六個月；重則將罰百萬港元，連帶二年人身監(jiān)禁。針對情節(jié)嚴重行為，單以高額罰金依然難以震懾之時，應(yīng)進一步細化罰則，使違法主體不僅須面臨民事責(zé)任，更須面臨相應(yīng)行政乃至是刑事責(zé)任。

第三，差異化處罰標準，罰則分層。當前對不具備銷售資質(zhì)、銷售誤導(dǎo)、不履行給付義務(wù)、違規(guī)從事保險銷售活動等不同性質(zhì)的違法行為均按照一項條例處罰，相對粗放。建議保險法律法規(guī)應(yīng)進一步完善罰則分層設(shè)置，對性質(zhì)不同的行為采取的懲罰力度亦不同。

（張偉強為清華大學(xué)五道口金融學(xué)院副研究員，清華大學(xué)金融科技研究院陽光互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新研究中心主任；張蕾為貝恩公司董事經(jīng)理；戴璐為清華大學(xué)金融科技研究院陽光互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新研究中心研究專員。本文編輯/秦婷）