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    “宿事速辦”,真管用!

    2023-05-30 05:48:44王運(yùn)寶許盼麗
    決策 2023年3期
    關(guān)鍵詞:泗縣宿州市宿州

    王運(yùn)寶 許盼麗

    “沒想到打電話真管用!”

    時(shí)間雖已過去3個(gè)多月,李向前說起來仍然很激動(dòng)。

    2023年1月,一封感謝信傳到了“宿事速辦”服務(wù)中心,信中寫道,“公司門前的路通了,車流客流順了,經(jīng)營(yíng)也提升了,收入也增加了,對(duì)公司下一步的發(fā)展更有信心了?!?/p>

    是什么讓宿州市泗縣小微企業(yè)法人代表李向前發(fā)出這樣的感慨?

    事情的起因是,李向前在泗縣的汽車貿(mào)易公司門前,出現(xiàn)了社會(huì)車輛停放時(shí)間久、越位停車等,嚴(yán)重影響了公司正常經(jīng)營(yíng)。期間,他多次報(bào)警處置,但都無(wú)法徹底解決。2022年11月26日,李向前通過“宿事速辦”12345熱線反映了此事,平臺(tái)受理后隨即按照屬地原則交由泗縣政府處理。具體承辦單位泗縣交警大隊(duì)接到訴求工單后,第一時(shí)間對(duì)李向前的公司門口經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察,并重新規(guī)劃了停車位。

    多次報(bào)警均未能解決的問題,僅1個(gè)電話、3天時(shí)間就徹底解決了,展現(xiàn)出一個(gè)有速度、有溫度、有力度的“宿事速辦”。

    2021年10月,宿州市“宿事速辦”12345熱線平臺(tái)正式上線,一年多來已累計(jì)受理100多萬(wàn)件熱線電話,成為一項(xiàng)地方治理創(chuàng)新的典型樣本,其做法被中央黨史學(xué)習(xí)教育簡(jiǎn)報(bào)刊發(fā),入選“2022年度安徽省十大改革案例”;宿州市也獲評(píng)全國(guó)政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量A級(jí)城市;連續(xù)兩年獲評(píng)人民網(wǎng)“民心匯聚單位”。

    作為便民利企的服務(wù)品牌,“宿事速辦”通過政府內(nèi)部理念變革、流程再造、責(zé)任壓實(shí)、作風(fēng)轉(zhuǎn)變,推動(dòng)為民辦實(shí)事、為企優(yōu)環(huán)境提質(zhì)增效,創(chuàng)造了踐行以人民為中心發(fā)展理念的生動(dòng)實(shí)踐和鮮活案例。

    “宿事速辦”是一個(gè)什么樣的平臺(tái)?創(chuàng)新了哪些體制機(jī)制?2023年早春時(shí)節(jié),決策雜志全媒體記者走進(jìn)了“宿事速辦”的辦公區(qū)。

    問題導(dǎo)向的制度設(shè)計(jì)

    “聽民聲答民問情系民生 辦實(shí)事優(yōu)環(huán)境服務(wù)百姓”,這是貼在“宿事速辦”12345辦公區(qū)門口的一副春聯(lián)。

    樸實(shí)的字里行間寫出了“宿事速辦”建設(shè)的初衷,也寫下了對(duì)人民的承諾。

    有了承諾,怎么實(shí)現(xiàn)?宿州用實(shí)際行動(dòng)給出了答案。

    2021年7月,以“我為群眾辦實(shí)事”主題實(shí)踐活動(dòng)為契機(jī),宿州市結(jié)合政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化歸并工作,提出要打造“我為群眾辦實(shí)事”的宿州品牌。

    當(dāng)時(shí)由宿州市委宣傳部負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作,經(jīng)過多次討論,初步形成了“宿事速辦”工作方案1.0版。

    但在實(shí)踐過程中,1.0版本出現(xiàn)了熱線號(hào)碼多、服務(wù)不統(tǒng)一、受理范圍不明確、流程復(fù)雜等問題。

    怎么辦?去先進(jìn)地區(qū)學(xué)習(xí)為宿州所用,是個(gè)好方法。

    隨后,宿州組織領(lǐng)導(dǎo)干部多次去馬鞍山、濟(jì)南、青島等地考察學(xué)習(xí),并組織各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部集體研討,針對(duì)出現(xiàn)的問題不斷修改完善,“宿事速辦”工作方案2.0版初具雛形。

    2021年8月,宿州市政府主要負(fù)責(zé)同志召開專題會(huì)議,研究推動(dòng)“宿事速辦”籌劃工作,并敲定了“樹立一個(gè)‘宿事速辦品牌、暢通一個(gè)受理渠道、打造一個(gè)智能平臺(tái)、明確一個(gè)受理范圍、優(yōu)化一個(gè)辦理流程、完善一套工作機(jī)制的”“六個(gè)一”工作思路,堅(jiān)持問題導(dǎo)向,創(chuàng)新思維謀劃四梁八柱制度體系。

    首先的重點(diǎn)工作是“集”。針對(duì)受理渠道多、辦理主體多、服務(wù)不統(tǒng)一的問題,“宿事速辦”整合熱線、移動(dòng)端、政府網(wǎng)站等資源,將27條熱線進(jìn)行整合歸并,統(tǒng)一為12345“一個(gè)號(hào)碼、一支隊(duì)伍、一套標(biāo)準(zhǔn)”開展服務(wù),推動(dòng)受理體系集約化,實(shí)現(xiàn)了“一條扁擔(dān)挑兩頭”,12345一條熱線連接起政府與群眾。

    其次是針對(duì)受理范圍不明確的問題,“宿事速辦”明確了“正面清單”和“負(fù)面清單”,清晰地規(guī)定哪些可以受理、哪些不可以受理,實(shí)現(xiàn)了受理范圍的規(guī)范化。

    同時(shí),針對(duì)流程復(fù)雜的問題,“宿事速辦”簡(jiǎn)化無(wú)障礙門戶導(dǎo)航、訴求反映要素設(shè)置、智能回訪內(nèi)容,讓反映問題的群眾看得明白、評(píng)得方便,實(shí)現(xiàn)了受理流程便捷化。

    這種“三化”受理體系的建立,使得群眾問題訴求從“多端收集”轉(zhuǎn)向“一口收集”,于是“宿事速辦”工作方案3.0版本誕生。

    2021年10月,宿州市成立高規(guī)格“宿事速辦”工作領(lǐng)導(dǎo)小組,市政府常務(wù)會(huì)議審議通過工作方案,并抽調(diào)人員成立工作推進(jìn)專班。市委宣傳部、市政府辦公室牽頭召開新聞發(fā)布會(huì),宣告平臺(tái)正式上線運(yùn)行。

    2021年11月,宿州市委主要負(fù)責(zé)同志親自安排增設(shè)的正科級(jí)事業(yè)單位“宿事速辦”服務(wù)中心獲批復(fù)設(shè)立,“宿事速辦”有了專門的工作機(jī)構(gòu)。

    從1.0到3.0,從“我為群眾辦實(shí)事”深化為便民利企“總服務(wù)臺(tái)”,“這是一個(gè)堅(jiān)持問題導(dǎo)向、需求導(dǎo)向,不斷拓展和深化的過程,也詮釋了宿州聽民聲、解民憂、優(yōu)環(huán)境的追求?!彼拗菔形瘯洍钴娬f。

    “馬上就辦,辦就辦好”

    “您好,請(qǐng)問有什么可以幫您?”這是“宿事速辦”熱線話務(wù)員每天都要重復(fù)幾十上百次的開場(chǎng)白,對(duì)群眾的大部分問題,話務(wù)員都能及時(shí)給出一個(gè)滿意的答復(fù)。

    “及時(shí)、滿意”體現(xiàn)了“宿事速辦”熱線的特色——“馬上就辦,辦就辦好”,其背后是“宿事速辦”建立快速響應(yīng)、快速辦好、快速反饋的“三快”處置機(jī)制,推動(dòng)群眾問題訴求從“按時(shí)辦結(jié)”向“高效辦好”轉(zhuǎn)變。

    發(fā)生在2022年4月的一件事,就充分證明了快速響應(yīng)機(jī)制的效能。

    當(dāng)時(shí),上海疫情正處于吃緊階段,“宿事速辦”平臺(tái)收到在滬宿籍人員物資緊缺的問題,由于訴求群眾身處外地,涉及部門較多,處理起來存在較大難度。但是難辦的事,決不能放;合作辦的事,決不能推;該辦的事,決不能拖。平臺(tái)立即將相關(guān)情況梳理成專報(bào),上報(bào)市委市政府,快速響應(yīng)群眾訴求。

    宿州市領(lǐng)導(dǎo)第一時(shí)間批示,責(zé)成駐滬辦、市工商聯(lián)等部門“一把手”領(lǐng)辦任務(wù),逐一聯(lián)系來電人員,實(shí)現(xiàn)“一把手”閱批、簽報(bào)“兩個(gè)100%”,千方百計(jì)解決在滬宿籍群眾缺乏藥品、食品等實(shí)際問題。

    聚焦中心工作和重點(diǎn)任務(wù),發(fā)揮職能作用保障“宿州的事”快速辦好,該平臺(tái)特別打造了2類特色“專席”。

    一是為企優(yōu)環(huán)境。“宿事速辦”服務(wù)中心與市營(yíng)商辦協(xié)作,開設(shè)“為企服務(wù)專席”。同時(shí),積極對(duì)接宿州市地方金融管理局,開通“金融服務(wù)專席”,增強(qiáng)銀企溝通,并建立綜合坐席+專席工作體系,讓優(yōu)環(huán)境有了專業(yè)載體。2022年以來,專席累計(jì)受理辦結(jié)企業(yè)訴求1220件,平均辦理時(shí)長(zhǎng)2.8天,回訪滿意度100%,服務(wù)效能和精準(zhǔn)度顯著提高,成為宿州市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境“組合拳”中的重要一環(huán)。

    二是為民辦實(shí)事。2022年,針對(duì)突發(fā)疫情臨時(shí)管控期間辦事訴求,平臺(tái)開通“疫情防控服務(wù)專席”,采取“受理登記—梳理交辦—限時(shí)辦結(jié)—及時(shí)反饋”的閉環(huán)受理模式,實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)不間斷為民服務(wù),確保熱線“接得通、答得順、辦得好、評(píng)得真”,實(shí)現(xiàn)群眾足不出戶辦好事、辦成事。

    特別是“137”辦結(jié)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn),成為“速辦”的機(jī)制保障。具體來說,一般性咨詢和應(yīng)急類訴求不超過1個(gè)工作日,復(fù)雜的咨詢和建議類訴求不超過3個(gè)工作日,投訴類的辦理時(shí)間控制在7個(gè)工作日以內(nèi)。

    2022年10月15日,泗縣多名家長(zhǎng)來電求助,家中孩子在六安毛坦廠中學(xué)復(fù)讀,10月底就要高考報(bào)名了,但是報(bào)名要回戶籍地,由于疫情期間,學(xué)生來回非常不便。

    考慮到高考報(bào)名事關(guān)學(xué)生切身利益且涉及學(xué)生人數(shù)較多,平臺(tái)立即啟動(dòng)快速反饋機(jī)制,交由泗縣政府處理,泗縣教體局緊急召開會(huì)議,商議解決方案。10月18日,泗縣政府安排泗縣雙語(yǔ)中學(xué)前往毛坦廠中學(xué)對(duì)接處理高考報(bào)名工作,用時(shí)3天便解決了多名學(xué)生高考報(bào)名問題。

    “宿州要增強(qiáng)‘等不起、慢不得的責(zé)任感,提升為民辦實(shí)事的效能,以更高標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)態(tài)實(shí)施暖民心行動(dòng),著力辦好信訪難事、民生實(shí)事、安全大事?!彼拗菔惺虚L(zhǎng)王啟榮說。

    對(duì)于個(gè)別“例外”事件,平臺(tái)還建立起“急事特辦”工作機(jī)制。2022年12月,“宿事速辦”熱線接到市民求助,家中老人突發(fā)疾病需要去外地醫(yī)院就診,希望熱線能幫忙協(xié)調(diào)。按照正常流程,多部門協(xié)調(diào)需要兩三天時(shí)間,但考慮到是個(gè)緊急事件,平臺(tái)啟動(dòng)“急事特辦”機(jī)制,直接呈報(bào)市領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處置,不到2個(gè)小時(shí)就解決了。

    從快速響應(yīng)、快速辦好、快速反饋的“三快”處置機(jī)制到交辦、直辦、督辦、呈批等,“‘宿事速辦已形成全過程閉環(huán)運(yùn)行工作流程,打出了一套便民利企的組合拳,確保事事有回音、件件有落實(shí)。”宿州市政務(wù)服務(wù)局12345熱線辦負(fù)責(zé)人對(duì)《決策》說,對(duì)于70%的群眾來電,可以由話務(wù)員在線解答,剩下30%的訴求按照屬地和屬事原則轉(zhuǎn)交具體職能部門辦理,對(duì)較為復(fù)雜的問題,已形成市領(lǐng)導(dǎo)交辦、一把手領(lǐng)辦、熱線辦催辦、督查辦督辦和嚴(yán)問責(zé)查辦的一整套工作機(jī)制,全力保障“宿事速辦、馬上就辦、辦就辦好”落地生根。

    有“光”也要有“芒”

    “‘宿事速辦這個(gè)品牌,目前已初見成效,但不能讓它有‘光無(wú)‘芒,要常態(tài)化地開展下去,必須要進(jìn)一步完善體制機(jī)制加持賦能?!薄八奘滤俎k”服務(wù)中心負(fù)責(zé)人說。

    在辦好事的基礎(chǔ)上,“宿事速辦”又向前一步,探索“三先”研判機(jī)制,即未訴先化、未訪先化、未輿先化的機(jī)制,推動(dòng)群眾問題訴求從“接訴即辦”轉(zhuǎn)向“未訴先辦”。

    怎樣才能實(shí)現(xiàn)“先化先辦”?

    在“宿事速辦”辦公大廳,可以看到一個(gè)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的大屏幕,跳動(dòng)的數(shù)據(jù)背后,是依托大數(shù)據(jù)分析,發(fā)揮12345熱線社情民意“晴雨表”的功能,開發(fā)上線熱點(diǎn)預(yù)警功能模塊,對(duì)平臺(tái)大數(shù)據(jù)反映的“多人訴一”“一人多訴”等可能演變成信訪案件的訴求,以周報(bào)、月報(bào)、專報(bào)等形式報(bào)給相關(guān)市領(lǐng)導(dǎo),為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供參考,將諸多矛盾第一時(shí)間化解在萌芽狀態(tài),實(shí)現(xiàn)“未訴先化”。

    2022年,“宿事速辦”平臺(tái)先后針對(duì)主城區(qū)部分群眾違建、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費(fèi)等群眾訴求較多的敏感問題,及時(shí)梳理,呈報(bào)市政府成立專班處置,有效預(yù)防了若干起群體性信訪案件的出現(xiàn)。比如,2022年6月,“宿事速辦”平臺(tái)根據(jù)往年群眾訴求熱點(diǎn),以周報(bào)為載體,提醒教體部門提前籌劃,做好中小學(xué)招生政策宣傳,當(dāng)年群眾相關(guān)訴求同比減少78%。實(shí)際上,從群眾同類訴求減少的數(shù)據(jù)中,就充分彰顯出了“未訴先化”的作用。

    影攝/ 王蒙蒙

    影攝/ 劉?;?/p>

    為提高熱線輔政工作水平,宿州還探索出“未輿先化”工作機(jī)制。在2022年12月,國(guó)家疫情防控“新十條”措施發(fā)布實(shí)施后,平臺(tái)聚焦“一老一小”弱勢(shì)群體緊急類訴求,宿州市政府分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭成立接訴即辦專班,建立貫通市縣鄉(xiāng)三級(jí)的直接交辦、頂格推進(jìn)、實(shí)時(shí)調(diào)度工作體系,推動(dòng)相關(guān)訴求快速有效處置,全力兜住民生底線,避免產(chǎn)生極端個(gè)案和輿情發(fā)酵。

    “一增一減一提”

    背后的樣本價(jià)值

    經(jīng)過近一年半的實(shí)踐,如今的宿州市民群眾遇到自己不能解決的事,下意識(shí)就想到撥打“宿事速辦”12345熱線??梢哉f,“宿事速辦”12345熱線電話真管用,已經(jīng)成為宿州老百姓的共識(shí)。

    如果從基層治理的角度看可以發(fā)現(xiàn),“宿事速辦”的做法與經(jīng)驗(yàn),具有明顯的示范價(jià)值。

    首先是政務(wù)流程的再造,打造出政務(wù)服務(wù)的新樣板。概括起來就是“六聚焦”:聚焦“新”,堅(jiān)持將心比心、馬上就辦、辦就辦好的新理念貫徹到工作中;聚焦“密”,擴(kuò)大承辦單位至104家,優(yōu)化市縣鄉(xiāng)三級(jí)網(wǎng)絡(luò)工作體系,形成“上下一條線、合力抓便民”的工作格局;聚焦“實(shí)”,夯實(shí)制度保障,創(chuàng)新市領(lǐng)導(dǎo)交辦,壓實(shí)部門“一把手”領(lǐng)辦,強(qiáng)化多元化督辦;聚焦“解”,強(qiáng)化難題攻堅(jiān),化解難辦件、重復(fù)件,通過“解決一件事”,實(shí)現(xiàn)“解決一類事”;聚焦“特”,高站位開通疫情防控專席、為企服務(wù)專席、金融服務(wù)專席等特色席位;聚焦“廣”,利用各級(jí)權(quán)威媒體全方位、立體式的宣傳推廣平臺(tái),樹立品牌。

    其次是貫徹“一改兩為”的有效載體?!八奘滤俎k”將“一改兩為”和12345熱線耦合起來,打造成升級(jí)版12345,在理念上與“一改兩為”高度契合。

    在為企優(yōu)環(huán)境上,開通“為企服務(wù)專席”和“金融服務(wù)專席”;在為民辦實(shí)事上,開通“疫情防控服務(wù)專席”,全力保障便民利企的實(shí)現(xiàn),取得“一增一減一提”的亮眼成效。

    “增”指的是自平臺(tái)上線以來,累計(jì)受理群眾訴求超過100萬(wàn)件,這在宿州熱線工作發(fā)展歷程中具有標(biāo)志性意義。從2021年的35.5萬(wàn)件,到2022年超112萬(wàn)件,受理量增長(zhǎng)3倍多。

    “增”的背后是什么?“一是平臺(tái)承載力的增強(qiáng),二是群眾知曉度和品牌影響力在不斷擴(kuò)大,三是真正做到了取信于民。”“宿事速辦”服務(wù)中心負(fù)責(zé)人分析說。

    “減”指的是群眾訴求工單平均簽收時(shí)長(zhǎng)和平均辦理時(shí)限分別由11.9小時(shí)、3.5天壓縮至6小時(shí)、2.7天,分別提速49.8%、22.9%,努力做到“隨叫隨到、說到做到、服務(wù)周到”。

    宿州市的一系列做法,既與長(zhǎng)三角一體化發(fā)展的大勢(shì)相切合,又在宿州發(fā)展實(shí)際情況的基礎(chǔ)上進(jìn)行了創(chuàng)新。

    “一增一減”的背后最根本的是“提”,即辦理質(zhì)效提升。“群眾的口碑是最好的金字招牌,平臺(tái)上線以來,宿州各地各部門未達(dá)標(biāo)回復(fù)率由從2.39%下降至0.93%,群眾投訴類從15.78%下降至10.39%,群眾綜合滿意度從95.65%上升至99%以上,各地各部門辦理質(zhì)效都在穩(wěn)步提升?!彼拗菔姓?wù)服務(wù)局副局長(zhǎng)楊澤好說。

    最后是可學(xué)可推廣的樣本。

    從安徽省內(nèi)來看,不僅是宿州的“宿事速辦”,多個(gè)地市都在創(chuàng)新手法、步法,推出政務(wù)服務(wù)品牌。比如,馬鞍山的“馬上辦”,滁州的“亭滿意”,阜陽(yáng)的“阜務(wù)為民”,池州的“池久滿意”等,都在為民辦事、為企服務(wù)上取得了明顯成效,紛紛獲得各界點(diǎn)贊。

    再擴(kuò)大到長(zhǎng)三角地區(qū)來看,以浙江“最多跑一次”為引領(lǐng),到上海浦東“只說Yes不說No”,再到蘇滬浙皖同步推進(jìn)實(shí)施的“一網(wǎng)通辦”,都是為民辦事為企服務(wù)的政務(wù)平臺(tái)。

    從這個(gè)意義上說,宿州市的一系列做法,既與長(zhǎng)三角一體化發(fā)展的大勢(shì)相切合,又在宿州發(fā)展實(shí)際情況的基礎(chǔ)上進(jìn)行了創(chuàng)新。而這些創(chuàng)新性的做法,恰是各地在塑造營(yíng)商環(huán)境時(shí)可學(xué)可鑒的,這也是“宿事速辦”的樣本價(jià)值所在。

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