一個小細節(jié)，可以摳出來很多錢

黃曉軍

細節(jié)里，到底能藏多少錢？你可能想不到，抖音一名男子在墻縫里藏錢，幾年之后撬出來，居然買了一套房。

當(dāng)然，我們今天要聊的細節(jié)，不是墻縫。你關(guān)心的細節(jié)，可能在車間生產(chǎn)線上、可能在經(jīng)營流程上，甚至聚焦在海報上的排版、菜單上的小圖標(biāo)。

比如，一家港股上市的智能終端顯示器供應(yīng)商，2016年將生產(chǎn)線相鄰兩個環(huán)節(jié)調(diào)整了一下順序。這個舉動，讓該公司每年節(jié)省了數(shù)百萬元的材料成本。

再如，一家火鍋店將菜單上的葷素重新分區(qū)，并且貼上了一些大拇指、必點、招牌等標(biāo)簽。你估計會懷疑，這么小的細節(jié)能有多大改變？最終，這家店貼標(biāo)簽的菜品銷量翻了一番。

商業(yè)的本質(zhì)除了增長，還有效率。

經(jīng)濟學(xué)概念說，個別勞動生產(chǎn)率大于社會必要勞動生產(chǎn)率，生產(chǎn)者才能夠在市場競爭中處于有利地位。在此前的工業(yè)發(fā)展階段，商品生產(chǎn)者能夠通過改進技術(shù)、改善管理等方式，提高個別勞動生產(chǎn)率。但當(dāng)下，你的技術(shù)可能短期內(nèi)無法改進了，你的管理方式也在一段時間里形成穩(wěn)定。那么，我們該如何持續(xù)提升效率？

答案就是摳細節(jié)。

《小米生態(tài)鏈戰(zhàn)地筆記》里就談到，小米的本質(zhì)只在于兩個字：效率。效率隱藏在每一個細節(jié)當(dāng)中。通過對每一個環(huán)節(jié)的改造或創(chuàng)新，把一個企業(yè)的效率做到極致。

但可惜的是，大多數(shù)中國公司都“不拘小節(jié)”。不管是中國的大公司還是小公司，每個都是顯得野心勃勃，不滿足于現(xiàn)狀的。

這樣的狀態(tài)，導(dǎo)致他們更加看重實際結(jié)果，而不愿意在錯綜復(fù)雜的細節(jié)工作上浪費時間，更很少想到如何去精心包裝自己的企業(yè)和產(chǎn)品?；蛟S，這可能也是中國很少能出國際品牌的原因。

《Elle》原雜志品牌市場主管馬晶就曾說，在瑞士人看來，中國人做生意的秘密是講關(guān)系，而關(guān)系都是直接建立在利益基礎(chǔ)之上的，他們看重的是利益而不是人。在他們看來，如果中國人愿意多重視一些細節(jié)，憑借一些過硬的中國產(chǎn)品加上較低的價格，是很容易和瑞士人做生意的。

細節(jié)決定態(tài)度，細節(jié)決定成敗。

比如一家連鎖泰式餐廳，在某商場裝修時發(fā)現(xiàn)，其后廚格局與其他門店差異有點大，過道顯得狹長，且要經(jīng)過一個小斜坡。經(jīng)過推演，他們感覺這個細節(jié)沒啥問題，最多是傳菜員慢15秒，平時走路小心點。

但在實際的經(jīng)營中，一個小斜坡上幾乎每周都有潑灑的菜品，狹長的過道也顯得擁擠。之前預(yù)計的15秒，最終讓這個門店的上菜時間大大拉長。

可以想象，你的用戶在A店吃飯的體驗很好，然后看到B店想都沒想就進去了。結(jié)果，B店的上菜時間遠遠長于A店。最終反饋到的其實是你的品牌價值感在用戶心智中的降低。

從泰式餐廳的案例不難看出，15秒可能會稀釋一家企業(yè)多年沉淀的品牌力。而撿起那被看輕的15秒，你可能會創(chuàng)造出超乎想象的價值。

前些年聽過一點中國重汽橋箱公司的故事。當(dāng)時，公司從韓國引進了自動化鑄鐵橋殼生產(chǎn)線，從毛坯投入到產(chǎn)品下線，能一次性完成。但其中有一個問題，即A產(chǎn)品加工完成，到B產(chǎn)品進入該工序時，需要等待自動滾動架將A產(chǎn)品先轉(zhuǎn)入下個工序。這個等待時間大約是15秒。

15秒，其實是一個可以忽略不計的時間。但當(dāng)時的班組長老韓提出了建議，在每臺機床的電器系統(tǒng)加裝交流接觸器。這樣一來，加工完的產(chǎn)品，就能夠與等待加工的產(chǎn)品同時運轉(zhuǎn)。

每一個15秒這樣節(jié)省下來，該生產(chǎn)線1天可以多加工40件產(chǎn)品，一年下來能多創(chuàng)造36萬元的凈利潤。這個小細節(jié)的優(yōu)化，往大了說，放到2021年可以干掉近700家A股上市公司。

15秒，在商業(yè)領(lǐng)域其實是一個非常重要的時間。

北歐航空公司前CEO詹·卡爾松，就曾在他的暢銷書《關(guān)鍵時刻》中提出了著名的15秒理論。

卡爾松發(fā)現(xiàn)一個細節(jié)，即2005年北歐航空公司總共運載1000萬名乘客，這1000萬名乘客平均每人每年都與北歐航空公司的員工有5次接觸，每次15秒，全年總計5000萬次。這5000萬次乘客與一線員工的接觸，將是北歐航空公司扭虧為盈的關(guān)鍵。畢竟，要讓一位乘客感知到航空公司的服務(wù)，不是飛機、維修基地、辦公室乃至高效辦事流程，而是唯一能與之接觸的一線員工。

為此，卡爾松提出，在與乘客交往的15秒內(nèi)，所有人都有權(quán)力決定為乘客提供個性化服務(wù)，而非依賴上級的指示或者死板的辦事規(guī)定。

有一次，一位美國商人乘坐北歐航空時發(fā)現(xiàn)，自己的機票落在了飯店里。按照慣例，不管你是誰，你都不可能登上飛機了。但北歐航空對票務(wù)人員賦予了權(quán)利。票務(wù)人員為這位商人打印了登機牌，并出具了一張臨時機票，讓乘客安心候機。

之后，票務(wù)人員聯(lián)系到了飯店，并立刻派人趕往飯店，在飛機起飛之前為乘客取回了機票。顯然，這位票務(wù)人員的15秒，讓北歐航空又收獲了一位高價值忠實用戶。

當(dāng)然，在商業(yè)領(lǐng)域還有不少“15秒定律”。

比如一家店鋪，陌生用戶停留的時間平均為15秒，也就是說，給你成交的機會就只有15秒。再比如電話銷售，開局15秒被稱為黃金15秒，也就是說，你至少要在15秒內(nèi)打開客戶的心扉。

這些細節(jié)的把控，不需要多精益的技術(shù)，也不需要大刀闊斧的改革，但能夠為你帶來不少的利益。

從原料到研發(fā)再到生產(chǎn)、分裝、物流、品牌管理、市場銷售、電商或線下渠道……每一個環(huán)節(jié)，都藏著一個個細節(jié)。

比如在直面消費者溝通時，一張海報的設(shè)計，都充滿細節(jié)。

時下不少9.9元的理財課、編程課很火，當(dāng)你仔細去看他們的海報時，會發(fā)現(xiàn)一個共同的特點，那就是一定要對外公布，“已經(jīng)有×××人報名學(xué)習(xí)”。無論這個數(shù)字的真假，據(jù)稱其轉(zhuǎn)化率好的時候，也能提升1倍。

這甚至被英國稅務(wù)局用到了。當(dāng)時，英國稅務(wù)局發(fā)現(xiàn)有很多居民沒有按時納稅，金額高達6.5億英鎊。于是，他們請來了一家商業(yè)咨詢公司為納稅人設(shè)計通知函。函里，這家咨詢公司只添加了一個數(shù)字，即已經(jīng)有×××人按時納稅。據(jù)說，這些稅款很快都被征收回來了。

摳細節(jié)，做大事。

比如在正常銷售中，沃爾瑪超市收銀員就發(fā)現(xiàn)了一個細節(jié)，結(jié)賬時消費者的購物車里，啤酒和紙尿褲在一起的頻率很高。

這是20世紀(jì)90年代的經(jīng)典案例。后來沃爾瑪通過這一細節(jié)發(fā)現(xiàn)，奶爸出去買紙尿褲，會順便帶一件啤酒回來。后來，沃爾瑪大膽地把紙尿褲擺放在啤酒旁邊。結(jié)果，二者的銷量雙雙上升。

但這不是全部，根據(jù)這一細節(jié)的發(fā)現(xiàn)，沃爾瑪甚至還研發(fā)了商品關(guān)聯(lián)關(guān)系的計算方法——Apriori算法。通過算法，他們找到了更多其他“啤酒+紙尿褲”的組合。

消費者溝通、市場銷售，再往上游走就是供應(yīng)鏈——這是個充滿更多細節(jié)的地方。

談?wù)勀壳罢鸬纳鐓^(qū)團購，它們大多數(shù)是互聯(lián)網(wǎng)公司跨界而來，以生鮮為主要內(nèi)容進行規(guī)模復(fù)制。

但你可能不知道，生鮮的行業(yè)損耗率達到30%，這里面有太多的細節(jié)可以去重構(gòu)。就從簡單的收菜來看，什么時候收菜，才能保持更長時間的新鮮度？有人回答可能是凌晨，有人可能覺得是晚上。

而永輝買手經(jīng)過多年試錯發(fā)現(xiàn)：四五月要在凌晨收菜，六七月要趕在天亮前收菜，八九月必須在前一天晚上收菜。

這只是非?；\統(tǒng)的細節(jié)處理，聚焦不同的菜品、不同的地域，溫度變化、物流便捷度都不一樣，這要求收菜時間也不一樣。

這些，都需要從一個個細節(jié)中彎腰撿鋼镚兒。

就在大家都艱難的2022年，騰訊總裁劉熾平已經(jīng)要求全公司打印從彩印變?yōu)楹诎纂p面；快手的食堂，冷凍蝦仁替代了活蝦；貝殼公司領(lǐng)一包面巾紙，需要2.3虛擬積分。還有網(wǎng)友說，樓下餐廳的叫號盤，已經(jīng)一個月沒裝電池了。

不難發(fā)現(xiàn)，每一個小細節(jié)里，我們都可以摳出來很多錢。

只是我們目前面臨的問題是，大部分人還沒有意識到細節(jié)的重要性。就像那些瑞士人所言，中國看重實際結(jié)果，而不愿意在錯綜復(fù)雜的細節(jié)上浪費時間。

不注重細節(jié)，那么你永遠無法在細節(jié)優(yōu)化中獲得效益。

（本文來自微信公眾號滿意公司）