職場(chǎng)拒絕粗人

香農(nóng)·泰勒 勞倫·洛克利爾

隨著新冠疫情的持續(xù)，職場(chǎng)雇員感受到的超強(qiáng)壓力和不確定性也在持續(xù)。立即返回“正?！惫ぷ鲉挝坏南Ｍ呀?jīng)破滅。即使在最理想的情況下，公司及其員工也面臨著大量的未知數(shù)：他們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)長(zhǎng)期的混合工作模式（線下+遠(yuǎn)程辦公）？在一個(gè)不斷變化的環(huán)境中，他們?nèi)绾巫晕艺{(diào)整以便更好地生存和競(jìng)爭(zhēng)？他們的企業(yè)能否經(jīng)受住其他意想不到的危機(jī)？如果他們要更好地生存，角色將發(fā)生怎樣的變化？誰(shuí)的工作將是安全的？

上述一切不確定性都會(huì)對(duì)心理和行為產(chǎn)生不良影響。研究表明，不確定的環(huán)境更有可能使人們做出粗魯、不文明以及對(duì)他人缺乏尊重的行為，同時(shí)也會(huì)讓被粗魯對(duì)待的員工受到更大的傷害。

這對(duì)組織的危害比你想象的更大。職場(chǎng)中遭遇不文明行為的員工往往工作表現(xiàn)更差，對(duì)其他同事的幫助較小，并更有可能發(fā)生偷竊行為。職場(chǎng)粗魯行為也會(huì)降低員工的留任率和公司利潤(rùn)。據(jù)估計(jì)，單單處理一起職場(chǎng)粗魯行為就可能讓組織花費(fèi)超過(guò)2.5萬(wàn)美元。

絕大多數(shù)員工都經(jīng)歷過(guò)職場(chǎng)粗魯行為。在一項(xiàng)研究調(diào)查中，98%的受訪者反映曾遭受過(guò)侮辱、忽視、打斷說(shuō)話等各種方式的粗魯對(duì)待。因此，研究人員將職場(chǎng)粗魯行為描述成一種傳染病。然而，我們最近的調(diào)查結(jié)果表明，近70%的員工經(jīng)歷過(guò)職場(chǎng)中的不文明行為。雖然這一比例仍然很高，但沒(méi)有以前想象的那么高，它更像是一種小規(guī)模的地方性傳染病，只是在當(dāng)?shù)卦斐蓢?yán)重破壞。我們考察了多個(gè)工作場(chǎng)所，發(fā)現(xiàn)職場(chǎng)不文明行為的源頭只有一個(gè)，即辦公室里的某一個(gè)混蛋如同被污染的水泵，讓不文明行為噴涌而出，正所謂“一顆老鼠屎，壞了一鍋湯”。

盡管很少有人在工作中表現(xiàn)粗魯，遭遇不文明行為的員工比例卻很高，這意味著職場(chǎng)不文明行為的“肇事者”數(shù)量雖然不多，影響卻很廣泛。然而，不文明行為的發(fā)生與人際關(guān)系的錯(cuò)位不無(wú)關(guān)聯(lián)。也就是說(shuō)，挑起爭(zhēng)端的辦公室混蛋固然難辭其咎，肇事者和受害者之間的關(guān)系失衡也是原因之一。畢竟，即使是最可惡的混蛋也不會(huì)在工作中粗魯對(duì)待每一個(gè)人。在我們的研究中，只有16%的職場(chǎng)關(guān)系確實(shí)非常粗魯。也就是說(shuō)，雖然大多數(shù)員工都遭遇過(guò)不文明的對(duì)待，但他們中的大多數(shù)關(guān)系并不能用粗魯來(lái)形容。

在本文中，我們解釋了為什么考察不文明的員工關(guān)系對(duì)于理解和解決這種有害且代價(jià)高昂的行為至關(guān)重要，并就如何防止這樣的關(guān)系在職場(chǎng)蔓延提供了一些建議。

一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)研究人員考察職場(chǎng)中的粗魯行為或者其他類型的人際欺凌時(shí)，他們會(huì)要求受訪者回憶自己在過(guò)去一段時(shí)間內(nèi)（通常為一年）遭受惡意對(duì)待的頻率。這些惡意對(duì)待包括別人用不專業(yè)的方式稱呼自己或?qū)⒆约号懦趯?duì)話之外。隨后，受訪者會(huì)被問(wèn)及在那段時(shí)間內(nèi)他們回應(yīng)自己所遭受的惡劣對(duì)待的頻率。這兩個(gè)調(diào)查指標(biāo)（即個(gè)人遭遇惡劣對(duì)待和個(gè)人惡劣對(duì)待他人）之間的相關(guān)性表明以惡報(bào)惡是職場(chǎng)常態(tài)。然而，即使某人遭受了極為惡劣的對(duì)待，你也搞不清楚為什么會(huì)這樣，除非你去了解這些同事之間的新仇舊怨。由于此前的研究只是揭示人們?cè)谒新殘?chǎng)關(guān)系中被粗魯對(duì)待或粗魯對(duì)待他人的傾向，我們?cè)诒狙芯恐袥Q定采取不同的方法來(lái)找出問(wèn)題的癥結(jié)。

我們對(duì)美國(guó)的餐廳和辦公室工作人員以及中國(guó)的制造業(yè)員工進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查，詢問(wèn)他們?cè)诠ぷ鹘M中遭受粗魯對(duì)待和粗魯對(duì)待他人的頻率。在所有三個(gè)樣本中，我們總共調(diào)查了119個(gè)工作組中的598名員工。這些工作組有大有小，大到40人，小到4人?？偠灾?，我們調(diào)查了不同工作環(huán)境中各類員工之間5，374種獨(dú)特關(guān)系。

職場(chǎng)中為什么會(huì)出現(xiàn)粗魯行為？此前的研究表明，員工的個(gè)性、組織中的職位等特征是決定該員工在某一工作場(chǎng)所遭受粗魯對(duì)待或粗魯對(duì)待他人程度的主要因素。例如，相較于男員工和老員工，女員工和新員工在職場(chǎng)遭受的無(wú)禮對(duì)待更多。相較于不太可靠且缺乏協(xié)作精神的同事，工作一絲不茍且性格隨和的員工在職場(chǎng)上的劣行也較少。然而，研究中我們發(fā)現(xiàn)，同事關(guān)系的重要性不亞于員工個(gè)性，這也是職場(chǎng)出現(xiàn)不文明行為的原因之一。即使一名員工（辦公室里的混蛋）對(duì)很多人都非常粗魯而另一名員工（辦公室里的出氣筒）受到很多人的粗魯對(duì)待，他們與某些同事之間的獨(dú)特關(guān)系依然可以解釋他們彼此相處得如何。換句話說(shuō)，某些員工之間的不文明行為往往超出了我們對(duì)他們總體傾向的預(yù)期。例如，有些關(guān)系具有競(jìng)爭(zhēng)性，而另一些則帶有嫉妒色彩。因此，為防止職場(chǎng)不文明行為的發(fā)生，管理者應(yīng)專注于培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員之間的文明關(guān)系。

職場(chǎng)的文明規(guī)范是什么？雖然粗魯和不文明行為總體上違背了禮讓尊重的人際關(guān)系準(zhǔn)則和組織規(guī)范，但工作環(huán)境的文化差異和規(guī)則差異對(duì)于什么行為合適、什么行為不合適有著不同的界定。例如，臟話連篇可能會(huì)讓大多數(shù)員工被老板或人力資源部嫌惡，但在某些以男性為主導(dǎo)的工作環(huán)境中（如建筑、食品服務(wù)、金融公司或者科技初創(chuàng)公司），這樣的行為通?？梢员蝗萑?，甚至被認(rèn)為是有趣、友好且完全符合社交目的。同樣的道理，傳播流言蜚語(yǔ)在大多數(shù)工作場(chǎng)所被認(rèn)為是惡意的，但在某些環(huán)境中可以用來(lái)擴(kuò)大影響。因此，研究中我們除了詢問(wèn)被調(diào)查對(duì)象與每位同事相處如何之外，還詢問(wèn)了他們的工作場(chǎng)所如何界定粗魯和不文明行為。

具體來(lái)說(shuō)，我們請(qǐng)他們解釋其組織對(duì)文明行為的描述性和指令性規(guī)范。描述性規(guī)范告訴我們實(shí)際上人們是怎么做的，指令性規(guī)范告訴我們理論上人們應(yīng)該怎么做。盡管兩者通常是重疊的，但實(shí)際情形并非總是如此。例如，大多數(shù)人理論上都贊同大聲表達(dá)自己的想法并提出建議可以改善公司運(yùn)營(yíng)狀況，但實(shí)際上他們并沒(méi)有這么做，因?yàn)樗麄儞?dān)心這會(huì)損害自己的聲譽(yù)或職業(yè)前途。研究中我們很想知道這兩種規(guī)范是否會(huì)影響員工彼此粗魯對(duì)待的程度。如果是這樣，哪種類型的規(guī)范對(duì)于滋長(zhǎng)或阻止粗魯行為的影響更大？

研究表明，兩種類型的規(guī)范都會(huì)影響職場(chǎng)粗魯行為。當(dāng)員工遭遇同事的不文明行為，無(wú)論他是發(fā)現(xiàn)組織中其他人較頻繁地做出一些不文明行為（這種情況下描述性規(guī)范更強(qiáng)）還是發(fā)現(xiàn)組織中其他人認(rèn)可一些不文明行為的發(fā)生（這種情況下指令性規(guī)范更強(qiáng)），他們都更有可能進(jìn)行反擊，以粗還粗。例如，在我們研究的一家餐廳里，當(dāng)一名員工看到其他員工侮辱、無(wú)視并取笑同事時(shí)，他更有可能以同樣的方式回應(yīng)曾經(jīng)粗魯對(duì)待自己的同事。在另一家描述性規(guī)范較弱的店里，對(duì)于侮辱并蔑視自己的同事，員工粗魯對(duì)待他們的可能性要低一些。指令性規(guī)范也是如此。辦公室里之所以閑言碎語(yǔ)滿天飛，是因?yàn)閭鞑グ素缘膯T工相信他們的同事覺(jué)得這樣的粗魯行為是可以接受的，更何況他們八卦的對(duì)象也曾在背后嚼過(guò)自己的舌根。如果他們知道不可以接受，大概率也不會(huì)這樣做。有趣的是，我們發(fā)現(xiàn)指令性規(guī)范比描述性規(guī)范更重要：一個(gè)員工心目中的同事相處之道比一個(gè)員工實(shí)際觀察到的同事相處之道對(duì)粗魯行為的影響更大。

基于我們的研究結(jié)果，管理者可以采取怎樣的措施？根據(jù)目前的調(diào)查結(jié)果、后續(xù)研究中看到的情況以及為組織做咨詢后的觀察，我們提供如下三條建議。

1.就人們的行為方式塑造強(qiáng)烈的共同期望。管理者在工作生活的諸多領(lǐng)域，比如出勤、安全性、創(chuàng)造力和績(jī)效等方面，通過(guò)身體力行的示范，為創(chuàng)建組織規(guī)范發(fā)揮了重要作用。因此，他們以這種方式樹(shù)立組織的文明基調(diào)也就不足為奇了。

這樣的方法建立了一種描述性規(guī)范，即員工可以親眼目睹領(lǐng)導(dǎo)者的實(shí)際行為并從中獲得啟示。然而，我們的研究表明，指令性規(guī)范比描述性規(guī)范更有分量，管理者需要思考如何在行為準(zhǔn)則方面形成共識(shí)。當(dāng)然，你可以明確傳達(dá)組織在有關(guān)文明行為方面的政策。杰富瑞集團(tuán)（Jefferies Group）CEO理查德·漢德勒（Richard Handler）在給投資銀行公司經(jīng)理的一封信中如是說(shuō)：“我們?cè)诮芨蝗饹](méi)有或不想要混蛋?！蓖ㄟ^(guò)簡(jiǎn)短有力的一句話，漢德勒既傳達(dá)了一種描述性規(guī)范，即“我們這里沒(méi)有混蛋”，又傳達(dá)了一種指令性規(guī)范，即“我們不想要混蛋”。他在信中繼續(xù)解釋道：“混蛋就是等到最后一分鐘才分配工作，創(chuàng)建不必要的項(xiàng)目或截止日期，或者只是麻木不仁。”漢德勒還詳細(xì)說(shuō)明了公司想要什么樣的職場(chǎng)行為。他鼓勵(lì)經(jīng)理們要對(duì)初來(lái)乍到的同事表示感謝并與他們友好相處，讓他們參加客戶會(huì)議并關(guān)注他們個(gè)人和職業(yè)的發(fā)展。

我們發(fā)現(xiàn)，指令性規(guī)范在職場(chǎng)所起的效果與遏制其他類型不良行為的相關(guān)研究結(jié)論是一致的。社會(huì)心理學(xué)家羅伯特·恰爾迪尼（Robert Cialdini）曾在亞利桑那州化石林國(guó)家公園（Petrified Forest National Park）進(jìn)行過(guò)一項(xiàng)經(jīng)典實(shí)驗(yàn)。由于游客每年都會(huì)從森林中偷走成噸的木化石，雖然一次只有一件，但積少成多，久而久之對(duì)公園生存造成了嚴(yán)重威脅。為了找到減少盜竊行為的最佳方法，羅伯特·恰爾迪尼和他的團(tuán)隊(duì)在公園的熱門景區(qū)展示各種標(biāo)語(yǔ)，隨機(jī)讓游客了解有關(guān)描述性規(guī)范或指令性規(guī)范的信息。然后，研究人員有意識(shí)地將 20 塊木化石放在指定地點(diǎn)，并在幾小時(shí)后追蹤有多少木化石丟失。結(jié)果，帶有指令性措辭（“請(qǐng)不要將木化石從公園帶走”）的標(biāo)志比帶有描述性措辭的標(biāo)志（“過(guò)去很多游客將木化石從公園帶走，導(dǎo)致化石林的自然狀態(tài)發(fā)生改變”）更有說(shuō)服力，也更能有效地減少偷竊木化石的行為。事實(shí)證明，用描述性規(guī)范來(lái)震懾不文明行為的努力可能會(huì)被誤讀，因?yàn)檎f(shuō)一種令人遺憾的行為頻繁發(fā)生，會(huì)傳遞出一種復(fù)雜的信息。正如恰爾迪尼和他的同事們所說(shuō)：“描述性語(yǔ)言本意是告訴你許多人都在做這件不受歡迎的事情，但潛臺(tái)詞是一種強(qiáng)大的規(guī)范性信息，那就是許多人都在做這件事情，這就破壞了警示的本意。”

談到職場(chǎng)的不文明行為，你可能認(rèn)為人們更愿意接受正面行為的積極描述，而不愿被告知禁止做什么?？梢钥隙ǖ氖牵谵k公室四周的墻壁上以及在領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值觀宣言或全公司的電子郵件中，積極正面的描述性措辭并不鮮見(jiàn)，如“在本公司我們要禮貌待人，相互尊重”。然而實(shí)際上，負(fù)面信息比正面信息更容易得到大腦關(guān)注，也就更具“黏性”。因此，管理者應(yīng)提醒員工不該做什么。有證據(jù)表明，只有當(dāng)管理者明確界定了什么行為不可容忍，公司才能出臺(tái)最有效的職場(chǎng)反不文明行為規(guī)范。否則，那些政策聽(tīng)起來(lái)就像是空洞的口號(hào)。

2.提供有針對(duì)性的培訓(xùn)。粗魯行為的根源是人際關(guān)系的失衡，我們建議提供有針對(duì)性的培訓(xùn)，從而使深陷人際關(guān)系漩渦的員工受益。這種方法比針對(duì)整個(gè)公司的全面培訓(xùn)更具成本效益，也更容易度身定制，有針對(duì)性地解決員工面臨的人際關(guān)系問(wèn)題。

盡管如此，我們并不建議因?yàn)檩p微的粗魯行為而將員工單獨(dú)挑出來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)，當(dāng)然辱罵和欺凌是另外一回事。如果員工因?yàn)橐恍┧麄冏约嚎赡芏紱](méi)有意識(shí)到的事情而被叫出來(lái)，會(huì)感覺(jué)受到了懲罰并心生怨恨，拒絕接受培訓(xùn)。相反，培訓(xùn)重點(diǎn)應(yīng)該放在那些在處理人際關(guān)系問(wèn)題上有困難的團(tuán)隊(duì)或部門（如缺乏積極的傾聽(tīng)或難以提供和接受建設(shè)性反饋），而不是在整個(gè)組織推廣普遍的文明規(guī)范。

有證據(jù)表明，團(tuán)隊(duì)建設(shè)（如破冰游戲和角色扮演）可以減少不文明行為的發(fā)生及其對(duì)員工離職率的影響。它有助于員工更好地了解自己的同事，以便能夠識(shí)別并回應(yīng)彼此的需求。這些活動(dòng)使他們能夠在一個(gè)安全的環(huán)境中練習(xí)如何應(yīng)對(duì)不文明行為，同時(shí)在指導(dǎo)下學(xué)習(xí)如何建立人際關(guān)系并建設(shè)性地解決問(wèn)題。

3.鼓勵(lì)感恩和欣賞的心態(tài)。解決職場(chǎng)粗魯行為的最后一個(gè)建議是讓管理者在工作中培養(yǎng)員工之間相互感恩和欣賞的心態(tài)。我們之前的研究表明，員工只要每天花幾分鐘記錄他們所感激的人或事，對(duì)同事的粗魯程度就會(huì)降低。但正如我們之前所寫的，組織不能只是丟給員工一個(gè)感恩日記，就期望他們的行為能夠改善。管理者需要做兩件事：一是定期鼓勵(lì)員工相互表達(dá)感激和欣賞，二是告訴他們?nèi)绾伪磉_(dá)。

要做到上述兩點(diǎn)，你可以將感激之詞融入團(tuán)隊(duì)的日常工作。例如，開(kāi)會(huì)前要求每位員工分享他們感激的事、為員工創(chuàng)建一個(gè)專門的Slack頻道以認(rèn)可他人的努力、鼓勵(lì)員工每天向團(tuán)隊(duì)中的某個(gè)人發(fā)送一封簡(jiǎn)短的感謝郵件。研究表明，這些雖小卻頻繁的致謝可以很快發(fā)展成為一種常態(tài)。還有一些研究顯示，領(lǐng)導(dǎo)者在推動(dòng)和促進(jìn)這種行為規(guī)范形成的過(guò)程中發(fā)揮了特別重要的作用。因此，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者公開(kāi)參與此類活動(dòng)并要求其他人也這樣做時(shí)，表達(dá)感激和欣賞很快就會(huì)成為一種約定俗成的做法，完成它就不會(huì)像應(yīng)付一件苦差事那么難了。它只是“我們?cè)谶@兒的做事方式”，也就是說(shuō)事情理應(yīng)這樣做。當(dāng)建立這種行為規(guī)范的目的是互相抬高對(duì)方時(shí)，員工互相貶低的可能性就會(huì)變小。

像工作中的很多其他行為一樣，表達(dá)感謝也是一種可以提高的技能。事實(shí)上，研究表明，某些感謝之詞更能建立良好關(guān)系。當(dāng)一個(gè)同事做了一些有幫助或有用的事情時(shí)，最有效的回復(fù)并不是描述你是如何從中受益的，而是贊美他所做的好事。例如，與其回復(fù)“謝謝你減輕了我的工作壓力”，不如嘗試說(shuō)一句“感謝你為此從工作中抽出時(shí)間”或者“你真的很擅長(zhǎng)Excel辦公軟件”。當(dāng)你關(guān)注的是同事的貢獻(xiàn)而不是你所獲得的好處時(shí)，他們更有可能覺(jué)得你理解、認(rèn)可和關(guān)心他們，從而有助于建立和加強(qiáng)與同事之間的聯(lián)系。

十多年前，斯坦福大學(xué)教授鮑勃·薩頓（Bob Sutton）創(chuàng)造了“拒絕混蛋守則”一詞（no asshole rule），建議公司杜絕敗類進(jìn)入職場(chǎng)。盡管薩頓的建議對(duì)招聘和解雇員工很有用，但并不能完全解決職場(chǎng)的粗魯行為問(wèn)題，因?yàn)槲覀兊难芯勘砻?，工作中的不文明行為不僅取決于員工的個(gè)性，還取決于員工與每個(gè)同事之間的獨(dú)特關(guān)系。

即使組織逐漸在新冠疫情中渡過(guò)難關(guān)，不文明行為的條件仍將存在。但是，通過(guò)鼓勵(lì)員工相互尊重以及建立和傳達(dá)明確的期望，管理者可以減少粗魯行為在職場(chǎng)扎根的可能性，并將文明之風(fēng)塑造成職場(chǎng)新常態(tài)的一部分。