周大福：學(xué)習(xí)地圖助推“第一珠寶品牌”夢(mèng)

許金晶

以能力模型構(gòu)建與優(yōu)化為基礎(chǔ),適需打造員工發(fā)展學(xué)習(xí)地圖。以學(xué)習(xí)地圖為核心完善員工學(xué)習(xí)培育體系,推動(dòng)學(xué)習(xí)型組織的發(fā)展進(jìn)程。

周大福1929年創(chuàng)立于香港,經(jīng)營(yíng)珠寶首飾已經(jīng)有近80年的歷史。從1998年進(jìn)入中國(guó)大陸至今,在短短的11年時(shí)間里,該公司取得了令人稱(chēng)道的業(yè)績(jī):分店數(shù)量突破900間,員工數(shù)量超過(guò)15000人,品牌價(jià)值及綜合市場(chǎng)占有率在國(guó)內(nèi)珠寶業(yè)界均首屈一指。為了打造“華人第一珠寶品牌”,周大福在企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理穩(wěn)步發(fā)展的同時(shí),于2008年啟動(dòng)了籌建“周大福管理學(xué)院”的工作。

周大福方面表示,“周大福管理學(xué)院”的首要工作是如何在支持實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)的同時(shí)解決員工發(fā)展現(xiàn)狀中“人力素質(zhì)”的短板問(wèn)題,提高員工能力與崗位的匹配度,因此該項(xiàng)目在運(yùn)作之初就圍繞“學(xué)習(xí)地圖”確立了兩個(gè)核心重點(diǎn),即:

以能力模型構(gòu)建與優(yōu)化為基礎(chǔ),適需打造員工發(fā)展學(xué)習(xí)地圖。

以學(xué)習(xí)地圖為核心完善員工學(xué)習(xí)培育體系,推動(dòng)學(xué)習(xí)型組織的發(fā)展進(jìn)程。

能力模型

構(gòu)建學(xué)習(xí)地圖的基石

周大福學(xué)習(xí)地圖的制定是以公司的崗位能力模型的構(gòu)建和優(yōu)化作為基礎(chǔ)的。據(jù)周大福人力資源部介紹,該公司現(xiàn)有崗位能力模型根據(jù)職位所承擔(dān)職能和專(zhuān)業(yè)分工的不同,劃分為品牌線、營(yíng)銷(xiāo)線和綜合線三個(gè)線條。每一個(gè)線條對(duì)應(yīng)公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的特點(diǎn),相對(duì)區(qū)分出崗位職能的穩(wěn)定性和人員職責(zé)的獨(dú)立性,即體現(xiàn)出一個(gè)線條涵蓋不同具有關(guān)聯(lián)性的部門(mén)/科(如品牌線則涵蓋品牌管理科、品牌工程科、客戶服務(wù)科、視覺(jué)管理科和市場(chǎng)推廣科),每一個(gè)科代表著在一個(gè)線條下相對(duì)穩(wěn)定和獨(dú)立的職位族。

而根據(jù)能力發(fā)展要求和工作職責(zé),周大福方面對(duì)每個(gè)職位族再次進(jìn)行了梳理,從而呈現(xiàn)出不同的工作崗位對(duì)應(yīng)不同的亞職位族的態(tài)勢(shì)(見(jiàn)圖表1),如客戶服務(wù)科職位族可以拆分出會(huì)員資料、會(huì)員禮品、會(huì)員活動(dòng)、項(xiàng)目管理、呼叫中心五個(gè)亞職位族。

據(jù)周大福人力資源部介紹,該公司的每一個(gè)亞職位族都具有典型的職責(zé),也就是職能模塊(如“呼叫中心”亞職位族就包含接收顧客反饋情況跟進(jìn)解決、致電調(diào)查及回訪收集信息整理等具體工作職責(zé))。不同的工作職責(zé)要求具備相應(yīng)的技能、能力(如接待顧客反饋情況的處理就要求具備一定的投訴處理技巧的能力),由此映射出各能力所對(duì)應(yīng)的學(xué)習(xí)內(nèi)容(見(jiàn)圖表2)。

在這三個(gè)專(zhuān)業(yè)線條之外,周大福還專(zhuān)門(mén)針對(duì)企業(yè)管理人員設(shè)置了一條管理規(guī)劃發(fā)展路線,在總結(jié)了作為管理人員所具備的核心能力后,提煉出適用于所有管理人員的學(xué)習(xí)、提升能力指引,并配合提供相應(yīng)的培訓(xùn)及學(xué)習(xí)。據(jù)周大福人力資源部介紹,主要措施有以下三方面:

1.與國(guó)內(nèi)頂級(jí)知名高校攜手,對(duì)企業(yè)管理人員做培訓(xùn)需求調(diào)查后,有針對(duì)性地聘請(qǐng)知名教授、學(xué)者、行業(yè)專(zhuān)家做專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。

2.鼓勵(lì)管理人員重視自我價(jià)值提升,加快并帶領(lǐng)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的形成,公司制定“長(zhǎng)青計(jì)劃”提供資源、經(jīng)費(fèi)讓管理人員深入高校進(jìn)行學(xué)歷進(jìn)修。

3.對(duì)于高層管理人員晉升的考核采取實(shí)踐項(xiàng)目管理的方式,即給定管理人員綜合任務(wù)和項(xiàng)目,通過(guò)管理人員項(xiàng)目策劃、執(zhí)行、跟進(jìn)、協(xié)調(diào)、促成目標(biāo)實(shí)現(xiàn)等過(guò)程全方位對(duì)管理人員綜合能力與素質(zhì)進(jìn)行考核與評(píng)估。

學(xué)習(xí)地圖的制定

為員工設(shè)計(jì)進(jìn)步的階梯

在崗位能力模型的基礎(chǔ)上,周大福得以開(kāi)始構(gòu)建整個(gè)公司的學(xué)習(xí)地圖。周大福方面表示,學(xué)習(xí)地圖繪制的過(guò)程實(shí)際也是員工學(xué)習(xí)發(fā)展體系規(guī)劃完善的過(guò)程。這一過(guò)程以工作分析為出發(fā)點(diǎn),結(jié)合企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)與規(guī)劃及對(duì)員工能力素質(zhì)的要求,重新對(duì)不同部門(mén)、不同職位人員的崗位職責(zé)進(jìn)行分析與整理。該公司將“職位族”依據(jù)專(zhuān)業(yè)分工進(jìn)行劃分,對(duì)“亞職位族”重新進(jìn)行梳理,整合“職能模塊”,提煉員工核心能力要求,最終歸納出適合全體員工適用的“公司通用能力”、適用于專(zhuān)業(yè)性質(zhì)相近的“線條通用能力”與“專(zhuān)業(yè)能力”以及適用于不同亞職位(具體崗位)的能力,并且將這些能力細(xì)化到不同級(jí)別不同職位及工作操作的流程中。

周大福學(xué)習(xí)地圖繪制的具體步驟依次為優(yōu)化職位族——整合職能模塊——梳理能力模型——優(yōu)化課程體系——建立學(xué)習(xí)地圖——制定個(gè)人計(jì)劃,其中前四步為關(guān)鍵步驟(見(jiàn)圖表3、圖表4)。

不同階段的學(xué)習(xí)地圖

促進(jìn)個(gè)人與企業(yè)方向的融合

周大福方面強(qiáng)調(diào),學(xué)習(xí)地圖的設(shè)置體現(xiàn)了員工在企業(yè)所經(jīng)歷的不同發(fā)展階段,同時(shí)與公司現(xiàn)有的職位設(shè)定相接軌。不同階段員工所接受的培育不同,學(xué)習(xí)的課程、所鍛煉的能力及提升的素質(zhì)也不同,因此其職業(yè)培養(yǎng)的目的也就不同(見(jiàn)圖表5)。

以縱向晉升的學(xué)習(xí)規(guī)劃路徑為例,周大福的設(shè)計(jì)目的是進(jìn)一步完善規(guī)范企業(yè)人員晉升選拔及考核,使員工晉升渠道透明化、學(xué)習(xí)提升關(guān)鍵能力透明化,同時(shí)能力模型和學(xué)習(xí)地圖可為員工晉升機(jī)制提供更科學(xué)系統(tǒng)的參考,為優(yōu)化組織管理人員結(jié)構(gòu)提供依據(jù)。而對(duì)于橫向輪崗的學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)的設(shè)置,其主要目的是配合晉升與轉(zhuǎn)職調(diào)職前先行增進(jìn)員工對(duì)新職位能力要求、職責(zé)基礎(chǔ)認(rèn)知的過(guò)程,以提升晉升與轉(zhuǎn)職調(diào)職后人崗匹配的適應(yīng)度,降低人事調(diào)整的風(fēng)險(xiǎn)(如圖表6)。

周大福人力資源部強(qiáng)調(diào),縱向晉升和橫向輪崗這兩個(gè)不同的關(guān)鍵環(huán)節(jié)可以成為部門(mén)主管人事調(diào)整決策前的試劑,確保人事調(diào)整前員工訓(xùn)練、輔導(dǎo)貼近變動(dòng)后實(shí)際工作的要求,同時(shí)也為員工申請(qǐng)調(diào)職前自我考量提供指引參考,引導(dǎo)員工正確看待職位工作,從而有針對(duì)性地、更明確地確立個(gè)人職業(yè)選擇與路徑發(fā)展,使個(gè)人職業(yè)規(guī)劃與公司一致。

實(shí)施效果

完善現(xiàn)有管理 推進(jìn)公司藍(lán)圖

提高員工招聘選拔適需度

周大福方面透露,能力模型與學(xué)習(xí)地圖的構(gòu)建,使得各部門(mén)/科負(fù)責(zé)人對(duì)于人力需求的能力選拔有了更清晰的認(rèn)識(shí),不再局限于選拔適合崗位工作的員工,而將選人用人的眼光放在了尋找具有更大潛力的新員工上;通過(guò)學(xué)習(xí)地圖中所體現(xiàn)的不同職位、崗位的能力素質(zhì)要求將部門(mén)/科用人的標(biāo)準(zhǔn)形成規(guī)范化,在員工招聘之時(shí)統(tǒng)一員工入職的能力水準(zhǔn),以統(tǒng)一的測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證能力素質(zhì),從而使 “人力素質(zhì)”的短板問(wèn)題從源頭得到了有效控制。

提升部門(mén)/科自主學(xué)習(xí)參與度

此外,學(xué)習(xí)地圖的使用不僅明確了周大福部門(mén)內(nèi)部不同職位學(xué)習(xí)的規(guī)劃路徑,同時(shí)增進(jìn)了不同部門(mén)之間對(duì)職能定位以及對(duì)能力要求的了解,對(duì)部門(mén)之間相互合作與工作認(rèn)同起到了促進(jìn)作用。同時(shí),透過(guò)學(xué)習(xí)地圖的使用,周大福的部門(mén)主管在了解內(nèi)部員工,明確崗位發(fā)展能力與素質(zhì)要求后,可以自行開(kāi)展部門(mén)內(nèi)部、跨部門(mén)的學(xué)習(xí)、交流、輔導(dǎo)、分享提升活動(dòng),提升了組織學(xué)習(xí)的氛圍及員工參與度。

周大福中國(guó)營(yíng)運(yùn)管理中心品牌部品牌管理科副經(jīng)理曹絲絲表示,作為品牌管理人員,學(xué)習(xí)地圖的使用幫助她對(duì)公司整體品牌線的職位族及與品牌管理息息相關(guān)的其他部門(mén)/科的亞職位族有了清晰的認(rèn)識(shí)。她所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)在開(kāi)展工作(如“確立品牌管理項(xiàng)目并作可行性分析”以及在“制定品牌管理標(biāo)準(zhǔn)”)時(shí),相同或不同線的部門(mén)/科所反映出的崗位職能與要求及人員能力素質(zhì)都帶給他們更多、更周全的考量因素,一定程度上提升了品牌管理標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)同與有效執(zhí)行。

周大福人力資源部認(rèn)為,部門(mén)/科之間彼此了解清楚對(duì)方的具體工作職能與人員能力素質(zhì)要求,可以更方便于日常工作事宜的溝通,加快溝通信息的有效傳遞,從而降低了溝通中的不確定性,在提高工作效率的同時(shí)增進(jìn)了部門(mén)/科之間的合作默契。對(duì)于培養(yǎng)下屬,也有效避免了同一亞職位族培養(yǎng)過(guò)程中方式、內(nèi)容、考量標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的問(wèn)題,這對(duì)于如何在組織、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部復(fù)制優(yōu)秀員工提供了參考指引。

周大福中國(guó)營(yíng)運(yùn)管理中心行政副經(jīng)理邱爾 表示,實(shí)施“周大福管理學(xué)院項(xiàng)目”是公司內(nèi)部發(fā)展戰(zhàn)略的決策,也是外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境驅(qū)動(dòng)下的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。管理學(xué)院的建設(shè)需要“一個(gè)堅(jiān)持、兩個(gè)保持”才能幫助公司實(shí)現(xiàn)“打造華人第一珠寶品牌”的目標(biāo),這其中的“一個(gè)堅(jiān)持”就是堅(jiān)持讓全體員工明確在公司自我學(xué)習(xí)發(fā)展的規(guī)劃路徑,并最大限度地透過(guò)培育,幫助員工實(shí)現(xiàn)規(guī)劃,體現(xiàn)在現(xiàn)階段就是堅(jiān)持推行并有效使用“學(xué)習(xí)地圖”。

發(fā)現(xiàn)員工的技能差距

發(fā)現(xiàn)組織需要在哪些領(lǐng)域提高能力,這是任何變革努力中的重要一步。這種技能在削減開(kāi)支——必須用有限的培訓(xùn)資源來(lái)縮小在競(jìng)爭(zhēng)力方面妨礙企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)的重大差距的時(shí)期特別有幫助。

然而,許多培訓(xùn)計(jì)劃沒(méi)有產(chǎn)生所希望的結(jié)果。其中一個(gè)原因是,通常人們?cè)谕瞥鲞@些計(jì)劃時(shí),并不了解員工現(xiàn)有技能中存在的差距。我們發(fā)現(xiàn),準(zhǔn)確了解這些學(xué)習(xí)需求的一個(gè)好方法是對(duì)員工進(jìn)行調(diào)查,讓他們對(duì)自己同行當(dāng)前的技能水平以及其團(tuán)隊(duì)要取得成功所必須達(dá)到的技能水平進(jìn)行評(píng)估。這種讓員工參與的做法有一個(gè)額外的優(yōu)勢(shì):它強(qiáng)調(diào)雇員對(duì)自己學(xué)習(xí)需求的意識(shí),并有助于克服對(duì)學(xué)習(xí)新技能的任何抵觸情緒。

一家實(shí)現(xiàn)了重大績(jī)效轉(zhuǎn)變的制造業(yè)企業(yè)意識(shí)到大規(guī)模提高能力的計(jì)劃所需的費(fèi)用。它選擇了對(duì)現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)、中層經(jīng)理和一線主管進(jìn)行調(diào)查。該公司采用熱圖(heat map)對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了形象化的展示,他們發(fā)現(xiàn),一個(gè)地區(qū)的中層經(jīng)理需要提高業(yè)務(wù)能力方面的培訓(xùn),而另一個(gè)地區(qū)的中層經(jīng)理卻需要彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)力方面的差距。調(diào)查結(jié)果使該企業(yè)認(rèn)識(shí)到,他們可以針對(duì)每個(gè)團(tuán)隊(duì)最亟需提高的能力,推出有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃,從而節(jié)約資金,并提高自身成功的可能性。