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    融合雙方滿意度的共享兒童推車設(shè)計(jì)研究

    2023-05-27 00:35:55任英麗柳亞寧姜偉
    設(shè)計(jì) 2023年9期
    關(guān)鍵詞:Kano模型需求分析產(chǎn)品設(shè)計(jì)

    任英麗 柳亞寧 姜偉

    關(guān)鍵詞:產(chǎn)品設(shè)計(jì) 需求分析 Kano模型 AHP TOPSIS 共享兒童推車

    引言

    隨著共享經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展,大量共享產(chǎn)品進(jìn)入人們生活[1]。共享兒童推車的出現(xiàn)能夠解決家長(zhǎng)在商場(chǎng)等地帶孩難的問題。共享兒童推車作為兒童使用產(chǎn)品,一般采用更加規(guī)范的有樁共享模式,并有專業(yè)維護(hù)人員負(fù)責(zé)清潔與調(diào)度等工作。作為服務(wù)提供者與服務(wù)接受者之間的交互載體,共享兒童推車需要滿足雙方的不同需求,當(dāng)前存在雙方需求識(shí)別不清、優(yōu)先級(jí)難以確定,不能有效地進(jìn)行共享兒童推車產(chǎn)品需求配置的問題。因此,合理地確定雙方需求屬性及其相對(duì)重要程度去開發(fā)共享兒童推車產(chǎn)品,以較低成本、最大限度提升共享兒童推車的使用滿意度,成為其可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵[2]。

    需求重要度是用戶對(duì)產(chǎn)品各方面關(guān)注程度的體現(xiàn),進(jìn)行用戶需求優(yōu)先級(jí)排序是在成本控制下開發(fā)產(chǎn)品的重要依據(jù)[3]。Kano模型和層次分析法(AHP)已經(jīng)成為用戶需求重要度分析的重要方法。魏峰等[4],應(yīng)用Kano-AHP法計(jì)算出寵物貓陪伴機(jī)器人的不同需求屬性權(quán)重以此指導(dǎo)了設(shè)計(jì)方案生成。Kano模型難以對(duì)用戶滿意度進(jìn)行量化排序[5],需引入顧客滿意度系數(shù)即Si和DSi[6]。林幸民等[7]用Si與DSi之間的范圍量化及確定了共享單車可選屬性的優(yōu)先級(jí)順序。Si與DSi之間的范圍雖可以確定滿意度優(yōu)先順序,但是不能量化相對(duì)重要程度。逼近理想解排序法(TOPSIS)能夠通過計(jì)算每個(gè)方案與理想解的相對(duì)貼近度值進(jìn)行量化排序[8]。劉大帥等[9]利用TOPSIS法將Si與DSi作為原始數(shù)據(jù),通過計(jì)算與理想解的貼近度得到了定量的用戶需求相對(duì)滿意度值。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上針對(duì)單用戶需求及其滿意度分析上已有諸多研究,但對(duì)雙方需求及其滿意度統(tǒng)一量化方面存在明顯不足?;诖?,本文針對(duì)共享兒童推車的雙方需求情況展開分析,得到融合雙方滿意度的需求優(yōu)先級(jí)排序結(jié)果,以指導(dǎo)共享兒童推車的產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)。

    一、共享兒童推車雙方需求分析流程

    通過資料查詢、深度訪談等方式對(duì)雙方進(jìn)行需求獲取與識(shí)別,對(duì)雙方分別進(jìn)行Kano問卷調(diào)查以進(jìn)行需求的類別劃分。剔除冗余需求,使用KJ法建立總體需求的遞階層級(jí)結(jié)構(gòu)模型,應(yīng)用AHP法由專家構(gòu)建判斷矩陣計(jì)算初始權(quán)重。結(jié)合Kano調(diào)查原始數(shù)據(jù)計(jì)算總體需求的Si與DSi系數(shù),使用TOPSIS法計(jì)算總體需求的滿意度匹配度,以此作為修正因子完成需求初始權(quán)重的修正。通過需求分析指導(dǎo)設(shè)計(jì)人員合理分配有限資源,開發(fā)顧客滿意度高的共享兒童推車產(chǎn)品,該方法的流程圖如圖1。

    二、共享兒童推車雙方需求獲取與分析

    (一)共享兒童推車雙方需求獲取

    1.使用者需求

    使用者代表了共享兒童推車產(chǎn)品的核心需求。使用用戶是共享產(chǎn)品服務(wù)的第一對(duì)象,因其不具有產(chǎn)品的擁有權(quán),則更加注重的是產(chǎn)品的即時(shí)使用性。共享兒童推車的使用用戶分為操作者家長(zhǎng)和乘坐者兒童。作為服務(wù)接受者,他們重點(diǎn)關(guān)注的是共享兒童推車實(shí)際使用體驗(yàn)是否良好、兒童乘坐是否舒適、安全與衛(wèi)生性是否有所保障等方面。

    2.運(yùn)營(yíng)維護(hù)者需求

    運(yùn)營(yíng)維護(hù)者代表產(chǎn)品的管理、生產(chǎn)、維護(hù)等方面的利益。為獲得共享兒童推車安全與衛(wèi)生的保障,運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員不僅負(fù)責(zé)調(diào)度,還負(fù)責(zé)清潔以及定期檢測(cè)等方面工作[10]。運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員在共享兒童推車的服務(wù)運(yùn)營(yíng)過程中占有重要的作用。作為服務(wù)提供者,他們不僅關(guān)注共享兒童推車能否獲得持續(xù)的用戶使用量,也比較注重共享兒童推車的耐用性、空間占用、可維護(hù)性等方面。

    (二)共享兒童推車雙方需求歸屬分類

    1.建立Kano調(diào)查問卷

    Kano模型調(diào)查問卷如下:

    2.問卷結(jié)果分析

    通過問卷調(diào)查,收集用戶對(duì)屬性的分類,Kano問卷調(diào)查結(jié)果分析表如表2所示:

    在確定Kano屬性類別時(shí),采用頻數(shù)最大原則確定需求屬性類別,當(dāng)頻數(shù)相同,則依據(jù)M,O,A,I的優(yōu)先順序進(jìn)行屬性劃分。

    3.需求篩選與層次結(jié)構(gòu)模型構(gòu)建

    M類別為產(chǎn)品的必備屬性,是共享兒童推車產(chǎn)品使用的前提條件。O類是用戶在使用產(chǎn)品時(shí)的期望功能屬性,這類需求的用戶滿意程度與需求的滿足程度呈正相關(guān),這部分需求應(yīng)當(dāng)著重考慮。A類為不會(huì)被顧客過分期望的魅力型需求,在共享兒童推車產(chǎn)品設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)合理配置以提高產(chǎn)品的整體滿意度。I類需求為無差異需求,在共享兒童推車產(chǎn)品設(shè)計(jì)中應(yīng)去除以節(jié)約成本。R類需求為反向需求,存在將會(huì)使用戶產(chǎn)生厭惡心理降低用戶滿意度,應(yīng)予以剔除。M類需求應(yīng)當(dāng)作為共享兒童推車必備屬性,為簡(jiǎn)化流程此類需求不用作構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)模型。將I、R類屬性剔除以后,應(yīng)用KJ法按照需求間的親和性,對(duì)雙方的A類和O類需求進(jìn)行歸納整理,建立統(tǒng)一的需求層級(jí)結(jié)構(gòu)模型,重新編號(hào)。

    (三)滿意度系數(shù)與不滿意度系數(shù)計(jì)算

    Si代表產(chǎn)品具有某屬性時(shí)用戶的滿意度,取值為正,值越大表明具有某屬性時(shí)滿意度越高。DSi表示產(chǎn)品不具有某屬性時(shí)用戶的不滿意度,取值為正,值越大表明不具有某屬性時(shí)不滿意度越高。本文當(dāng)前假定Si和DSi同等重要,使用用戶與運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員兩個(gè)群體的用戶需求同等重要,不做加權(quán)計(jì)算,Si和DSi系數(shù)值計(jì)算分別表示為:

    三、融合雙方滿意度的需求重要度計(jì)算

    (一)基于AHP的需求初始權(quán)重計(jì)算

    在共享兒童推車產(chǎn)品需求初始重要度分析中,使用者及運(yùn)營(yíng)維護(hù)者的需求應(yīng)綜合考慮。AHP能夠?qū)⒉煌后w需求進(jìn)行統(tǒng)一分層次的計(jì)算,采用德菲爾法構(gòu)建判斷矩陣,對(duì)不同需求方的相對(duì)權(quán)重計(jì)算具有良好的適用性。在完成需求篩選與需求層次結(jié)構(gòu)模型構(gòu)建后,計(jì)算需求特征的初始權(quán)重。本文采用幾何平均值法求解權(quán)重向量,具體的計(jì)算步驟文內(nèi)不再贅述詳見文獻(xiàn)[11]。

    (二)基于TOPSIS的需求滿意匹配度計(jì)算

    如果將使用用戶與運(yùn)維人員需求滿意度分別計(jì)算以對(duì)需求初始權(quán)重修正,則會(huì)由于雙方需求對(duì)象的尺度不同而無法統(tǒng)一權(quán)衡,因此將雙方調(diào)研結(jié)果統(tǒng)一分析進(jìn)行量化。將Kano模型中的各個(gè)需求作為評(píng)價(jià)方案[12],將Si和DSi作為效益型評(píng)估指標(biāo)。用TOPSIS法計(jì)算出需求Si和DSi與理想解的相對(duì)貼近度值[9],以此來進(jìn)行需求初始重要度的修正。步驟如下:

    四、方案應(yīng)用與設(shè)計(jì)

    目前國(guó)內(nèi)大型商場(chǎng)以購(gòu)物、文娛、餐飲等多元化方向發(fā)展,親子出行時(shí)間明顯上升。共享兒童推車目的便在于滿足2-4周歲親子家庭在商場(chǎng)內(nèi)中長(zhǎng)時(shí)間的出行需求,用戶使用支付寶或者微信直接掃碼開鎖自助借還推車。通過對(duì)共享兒童推車的使用用戶、生產(chǎn)廠家及其管理人員進(jìn)行深度訪談與相關(guān)資料查詢,結(jié)合共享兒童推車的服務(wù)模式與共享產(chǎn)品的特性,收集需求并進(jìn)行篩選與通過。使用用戶的需求特征有:U1推車結(jié)實(shí)穩(wěn)定、U2具有防護(hù)作用、U3做工無危險(xiǎn)夾縫、U4車體干凈衛(wèi)生、U5取用歸還操作簡(jiǎn)便、U6推行輕便靈活、U7制動(dòng)效果好、U8兒童乘坐舒適、U9濾震效果優(yōu)異、U10不同家長(zhǎng)適用、U11具有遮陽作用、U12放置隨身物品、U13兒童使用餐椅、U14車體雙向推行、U15簡(jiǎn)潔美觀的、U16具有趣味的。運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員的需求特征有:R1推車耐用性好、R2維護(hù)經(jīng)濟(jì)方便、R3擺放節(jié)省空間、R4車體便于清潔、R5簡(jiǎn)潔美觀的、R6形式獨(dú)特性的。

    采用表1所示的問卷分別對(duì)服務(wù)接受者和服務(wù)提供者進(jìn)行調(diào)研。其中選取了2~4歲寶寶家庭的用戶66人、運(yùn)營(yíng)管理及相關(guān)維護(hù)人員20人作為調(diào)研對(duì)象發(fā)放Kano調(diào)查問卷。其中使用用戶收回有效問卷60份,運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員收回有效問卷20份,有效率為分別為91%與100%。確定兩部分問卷的信度分析水平良好后,整理收集的數(shù)據(jù),采用最大頻數(shù)法確定屬性類別,結(jié)果如表3。

    (一)需求初始權(quán)重計(jì)算

    將雙方的魅力需求屬性A和期望需求屬性O(shè)構(gòu)成總體需求,通過KJ法歸類建立層次結(jié)構(gòu)模型如圖2所示。

    由10人組成的專家小組從多維角度參與共享兒童推車產(chǎn)品需求的判斷矩陣構(gòu)建,計(jì)算出指標(biāo)層的權(quán)重作為需求的初始重要度。準(zhǔn)則層B的判斷矩陣及結(jié)果如表4所示。

    由表4結(jié)果可知,CR=0.044<0.1,滿足一致性檢驗(yàn),得出其權(quán)重向量為W0=(0.207,0.464,0.168,0.161)T。同理,可得出指標(biāo)層C判斷矩陣的權(quán)重向量分別為:

    W1=(0.637,0.258,0.105)T,λmax =3.039,CR=0.037<0.1。

    W2=(0.405,0.481,0.114)T,λmax =3.029,CR=0.028<0.1。

    W3=(0.157,0.594,0.249)T,λmax =3.054,CR=0.052<0.1。

    W4=(0.637,0.105,0.258)T,λmax =3.039,CR=0.037<0.1。

    加權(quán)可得,指標(biāo)層需求初始權(quán)重如下:

    w1= 0.132,w2= 0.053,w3 = 0.022,w4 = 0.188,w5= 0.22 3,w6=0.053,w7=0.026,w8=0.100,w9=0.042,w10=0.103,w11=0.017,w12=0.042。

    (二)需求滿意匹配度計(jì)算

    將使用用戶需求與運(yùn)維人員Kano問卷調(diào)研結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)一分析,當(dāng)同一種需求在兩部分群體中同時(shí)存在如“簡(jiǎn)潔美觀的”,則按照各Kano屬性類別分別疊加統(tǒng)計(jì)計(jì)算。根據(jù)式(1)計(jì)算各需求的Si和DSi如表5所示。

    根據(jù)式(3)~(7)對(duì)Si和DSi進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理以及正負(fù)理想解的結(jié)果如表6所示。標(biāo)準(zhǔn)化Si的正理想解為0.321,負(fù)理想解為0.254;標(biāo)準(zhǔn)化DSi的正理想解為0.402,負(fù)理想解為0.176。

    (三)需求綜合權(quán)重計(jì)算

    對(duì)總體需求初始權(quán)重進(jìn)行融合雙方滿意度的修正,根據(jù)式(8)計(jì)算得到需求最終權(quán)重值,各需求權(quán)重值及其修正前后的變化如表7所示。修正前的需求權(quán)重僅反映了專家對(duì)共享兒童推車用戶與運(yùn)維人員雙方需求指標(biāo)的權(quán)衡,而修正后的需求權(quán)重則融入了雙方的需求偏好,用以指導(dǎo)設(shè)計(jì)的總體需求優(yōu)先級(jí)排序發(fā)生了變化。其中C1、C2、C4、C8、C9需求指標(biāo)權(quán)重值上升,C3、C5、C6、C7、C10、C11、C12需求指標(biāo)權(quán)重值下降。各需求指標(biāo)權(quán)重值屬于不規(guī)則變化,基本為屬于期望屬性的需求權(quán)重值上升,屬于魅力屬性的需求權(quán)重值下降,該修正過程很好地反映了共享兒童推車需求配置優(yōu)先級(jí)的調(diào)整情況。

    (四)結(jié)果分析

    通過對(duì)調(diào)研及計(jì)算結(jié)果分析,共享兒童推車必備屬性為推車結(jié)實(shí)穩(wěn)定、推車耐用性好、具有防護(hù)作用、做工無危險(xiǎn)夾縫、制動(dòng)效果好、不同家長(zhǎng)適用。準(zhǔn)則層B的綜合排序?yàn)椋築2(0. 322)>B1(0.308)>B3(0.276)>B4(0.092)。需求指標(biāo)層C的優(yōu)先級(jí)排序?yàn)椋篊1>C4>C8>C5>C2>C9>C10>C6>C12>C7>C11>C3。排序結(jié)果結(jié)合了專家意見及使用用戶與運(yùn)維人員的需求偏好,為共享兒童推車產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)提供了指導(dǎo)性意見:

    1)共享兒童推車在成本制約下應(yīng)當(dāng)首先滿足基本的需求屬性,進(jìn)一步去優(yōu)化和配置期望需求屬性和魅力需求屬性。應(yīng)以產(chǎn)品的友好使用性為基礎(chǔ),將使用者需求與運(yùn)營(yíng)維護(hù)者需求綜合考慮,作為提升共享兒童推車整體滿意度的重要因素。

    2)友好使用性和體驗(yàn)良好性重點(diǎn)反映了用戶的需求,也是共享兒童推車產(chǎn)品的核心需求。其中車體干凈衛(wèi)生是用戶使用共享兒童推車的首要指標(biāo),因此設(shè)計(jì)過程中應(yīng)當(dāng)著重考慮防污性與可清潔性,營(yíng)造良好的衛(wèi)生環(huán)境以促進(jìn)共享兒童推車的用戶使用量。

    3)運(yùn)營(yíng)維護(hù)性反映了運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員的需求,擺放節(jié)省空間是其首要需求屬性,在設(shè)計(jì)當(dāng)中應(yīng)當(dāng)以共享兒童推車的可折疊等屬性滿足擺放節(jié)省空間的需求。車體便于清潔作為車體干凈衛(wèi)生的重要途徑,應(yīng)該綜合考慮以減輕清潔人員的工作負(fù)擔(dān)。

    4)視覺識(shí)別性反映了用戶與運(yùn)營(yíng)人員的造型、色彩等需求屬性因素,應(yīng)當(dāng)將簡(jiǎn)潔美觀度作為主要考慮因素,除此之外,合理地增加造型形式以及色彩的獨(dú)特性和趣味感,能夠增加共享兒童推車的差異化識(shí)別度以及吸引用戶的使用。

    (五)方案設(shè)計(jì)

    根據(jù)上述對(duì)需求的分析與優(yōu)先級(jí)排序結(jié)果,考慮推車的易用性與耐用性,遵循整合與硬件簡(jiǎn)化的設(shè)計(jì)原則展開設(shè)計(jì)。推車的折疊形式是其主要特征,為了滿足雙方主要需求,要優(yōu)先確定共享兒童推車的折疊形式。拓?fù)渲豢紤]物體間的位置關(guān)系而不考慮它們的形狀和大小,為產(chǎn)品的形態(tài)分類提供了一種新的視角。筆者根據(jù)推車轉(zhuǎn)軸個(gè)數(shù)與桿件位置構(gòu)成的位置關(guān)系,總結(jié)出了兒童推車主要的6種折疊拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)形式,如圖3所示。在設(shè)計(jì)中會(huì)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)形式的拓?fù)渥儞Q,以增加推車整體的形式獨(dú)特性。綜合考慮共享兒童推車的使用性與維護(hù)性,通過對(duì)6種折疊拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)形式的特點(diǎn)進(jìn)行對(duì)比分析,以部件整合與硬件簡(jiǎn)化設(shè)計(jì)原則選取了編號(hào)為③的折疊結(jié)構(gòu)。為降低共享兒童推車的損壞率,對(duì)折疊形式進(jìn)一步簡(jiǎn)化,將其二級(jí)折疊降低到一級(jí)折疊形式,如圖3中③所示。

    根據(jù)折疊拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)③對(duì)共享兒童推車從三種結(jié)構(gòu)形式進(jìn)行初選方案的設(shè)計(jì),如圖4所示。其中,方案一主要采用簡(jiǎn)潔形式的桿狀折疊結(jié)構(gòu),重點(diǎn)考慮到產(chǎn)品的維護(hù)耐用性。方案二主要采用一體式框架折疊結(jié)構(gòu)形式,三輪結(jié)構(gòu)具有高度的推行靈活性,重點(diǎn)考慮到產(chǎn)品的友好使用性。方案三主要采用簡(jiǎn)潔的矩形一體式框架折疊結(jié)構(gòu),整體形式趨向于穩(wěn)定的綜合性能。

    綜合考慮共享兒童推車的基本需求與可配置需求的優(yōu)先排序,選擇方案三進(jìn)進(jìn)一步的方案深化。共享兒童推車產(chǎn)品設(shè)計(jì)與站樁設(shè)計(jì)方案如圖5、6所示,其中主要組成部分為:1.調(diào)節(jié)與折疊按鈕2.顯示屏幕3.可調(diào)節(jié)推桿4.三點(diǎn)式安全帶5.可調(diào)節(jié)靠背6.可拆卸坐墊7.一體式置物籃8.腳剎9.EVA輪胎10.站樁展示屏幕11.站樁智能鎖12.站樁燈帶。在使用體驗(yàn)方面:推車整體采用低重心設(shè)計(jì),鋁合金車架與縮小前輪之間的輪距以適應(yīng)商城推行中的輕便與轉(zhuǎn)彎靈活度;采用可調(diào)節(jié)把手能夠適應(yīng)不同身高家長(zhǎng)使用;采用寬大的半包裹一體式座椅,靠背角度支持調(diào)節(jié),提升兒童的乘坐舒適性的同時(shí)增加耐用性;座椅坐墊采用透氣牛津布材質(zhì),便于用戶擦拭與維護(hù)人員的清潔處理,有效提升車體干凈衛(wèi)生程度。在運(yùn)營(yíng)維護(hù)方面:?jiǎn)我坏恼郫B方式降低了推車的損耗度,排布式折疊擺放節(jié)省站樁收納空間提升空間利用率;座椅坐墊可拆卸便于維護(hù)人員的清洗維護(hù)處理;改變傳統(tǒng)織物置物籃,采用一體的箱式置物籃增加耐用程度;針對(duì)目標(biāo)兒童用戶對(duì)緩震性能要求降低,選擇輕便且維護(hù)成本更低EVA輪胎。在視覺識(shí)別方面:整體運(yùn)用明黃、黑配色,整體設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔體現(xiàn)共享特征與傳統(tǒng)推車形成了明顯的差異化識(shí)別特點(diǎn)。

    結(jié)論

    共享兒童推車作為共享經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物,應(yīng)在低成本、低污染的同時(shí)做到高效率、高體驗(yàn)。持續(xù)的用戶使用量是共享兒童推車企業(yè)生存的根本,因此要提高產(chǎn)品的用戶滿意度。本文針對(duì)共享兒童推車需求群體的非單一性,提出了融合雙方滿意度的需求重要度確定方法,有效地解決了總體雙方需求優(yōu)先級(jí)排序的問題。通過專家組與需求雙方的統(tǒng)一權(quán)衡,得到更加客觀公正的需求重要度,以此來指導(dǎo)設(shè)計(jì)方案生成。為共享兒童推車的產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供了指導(dǎo)性建議,使其有效提高產(chǎn)品使用體驗(yàn)且進(jìn)一步降低成本,同時(shí)也為其他共享產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與改進(jìn)提供了參考。

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