用戶體驗視角下網(wǎng)絡(luò)辟謠平臺導航優(yōu)化研究

曹樹金　曹茹燁　龍影

關(guān)鍵詞： 辟謠平臺； 用戶體驗； 網(wǎng)絡(luò)信息導航； 技術(shù)可供性； 眼動實驗

ＤＯＩ：１０．３９６９ ／ ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０２３．０６．００５

〔中圖分類號〕Ｇ２５２.０ 〔文獻標識碼〕Ａ 〔文章編號〕１００８－０８２１ （２０２３） ０６－００４３－１３

導航是展示網(wǎng)頁信息內(nèi)容和結(jié)構(gòu)的基本手段以及引導用戶在信息平臺實現(xiàn)瀏覽和查詢目標的重要工具［１］ 。從廣義角度， 信息的組織、標識都可以納入信息導航的范疇［２］ 。近年來， 一種新的用于維護網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容生態(tài)的信息平臺， 即辟謠平臺不斷涌現(xiàn)。因為移動互聯(lián)網(wǎng)和自媒體的發(fā)展在加速信息傳播與交流的同時， 也埋下了謠言滋生蔓延的種子。謠言在經(jīng)過社交傳播溢出網(wǎng)絡(luò)空間后， 容易引發(fā)群體性恐慌， 危害公共安全。２０２１ 年９ 月， 中共中央辦公廳和國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)文明建設(shè)的意見》， 指出要加強網(wǎng)絡(luò)空間生態(tài)治理， 構(gòu)建以中國互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合辟謠平臺為依托的全國網(wǎng)絡(luò)辟謠聯(lián)動機制［３］ 。各類辟謠平臺紛紛上線， 成為謠言整治、打造清朗網(wǎng)絡(luò)空間的重要力量。

傳統(tǒng)信息服務(wù)平臺的主要功能是信息整合、傳遞與共享， 而辟謠平臺具有一定的特殊性， 它需要面對謠言的“裂變式” 傳播， 及時預判、溯源、查證， 并對多來源、類型復雜的謠言信息進行清理、打標簽、作明示， 信息組織和呈現(xiàn)方式相較一般的信息服務(wù)平臺區(qū)別較大， 對導航的要求更高。辟謠平臺導航的合理性直接影響用戶體驗、信息獲取效率以及使用意愿， 進而影響其社會價值。因此， 不斷改進辟謠平臺導航的各項功能來提高可用性， 充分發(fā)揮其對辟謠信息的歸納與使用引導作用， 提升用戶交互體驗， 對推動網(wǎng)絡(luò)謠言共治具有重要意義。

１相關(guān)研究

１.１辟謠平臺研究

目前關(guān)于網(wǎng)絡(luò)辟謠平臺的研究集中于新聞傳播和情報學領(lǐng)域， 主要對平臺的運作模式、評價指標、功能優(yōu)化， 以及平臺受眾的滿意度等方面進行探討。比如， 王國華等［４］ 對政府官方辟謠平臺、專業(yè)辟謠網(wǎng)站和辟謠社區(qū)三類辟謠平臺的運行機制、角色定位和辟謠效果進行了研究。張蕾［５］ 討論了疫情期間媒體辟謠平臺的運作邏輯與社會價值。徐琦等［６］ 對比了不同辟謠平臺在運作流程與治理模式上的差異。這些研究均采用質(zhì)性內(nèi)容分析的方法，主要反映辟謠平臺在謠言治理中的作用機制。也有學者聚焦于辟謠平臺的功能和服務(wù)優(yōu)化， 如Ｔｅｎｇ Ｊ等［７］ 通過調(diào)查問卷， 基于用戶的使用體驗測量其對平臺功能的滿意度和使用意愿， 建議從社交互動方面優(yōu)化平臺服務(wù)質(zhì)量。Ｙｏｕｎｇ Ｄ Ｇ 等［８］ 探討了Ｆｌａｃｋｃｈｅｃｋ 辟謠平臺中的信息格式（是否為視頻）和表述方式（是否幽默）對辟謠效果的影響， 為辟謠平臺的信息組織提供參考。

１.２用戶體驗視角下的網(wǎng)絡(luò)信息導航研究

用戶體驗視角下的網(wǎng)絡(luò)信息導航研究主要分布在管理科學與工程、設(shè)計學和圖書情報學領(lǐng)域， 研究對象涉及范圍廣泛， 包括數(shù)字圖書館導航系統(tǒng)、搜索引擎導航系統(tǒng)、社交網(wǎng)絡(luò)導航系統(tǒng)等。研究內(nèi)容集中于兩個方面： 一是導航結(jié)構(gòu)與功能對用戶體驗（包括用戶認知、情感體驗、使用意愿等）的影響。比如侯冠華等［９］ 分析了國家數(shù)字圖書館導航的扁平結(jié)構(gòu)與樹形結(jié)構(gòu)對老年讀者的情感體驗、感知可用性的影響。劉錦源等［１０］ 驗證了搜索引擎結(jié)果頁面的可導航性對用戶搜索體驗的積極影響。Ｃｕｄｄｉｈｙ Ｅ 等［１１］ 以醫(yī)學信息網(wǎng)站為例， 分析了文章內(nèi)導航的視覺設(shè)計和位置對網(wǎng)站用戶閱讀理解和用戶體驗的影響。另一種研究角度是基于用戶體驗設(shè)計或優(yōu)化導航系統(tǒng)。如王璟璇等［１２］ 基于用戶點擊行為形成的熱力圖， 從導航的類型、位置、結(jié)構(gòu)、視覺等方面提出了優(yōu)化政府網(wǎng)站導航系統(tǒng)的建議。胡名彩等［１３］ 設(shè)計了１６ 個Ｂ２Ｃ 網(wǎng)站首頁主副導航原型， 通過眼動追蹤實驗測量并反映用戶的認知和情感體驗， 以此為依據(jù)優(yōu)化主副導航的設(shè)計要素。

綜上所述， 目前從用戶體驗視角分析網(wǎng)絡(luò)信息導航的研究大都是面向傳統(tǒng)的信息與知識服務(wù)平臺以及商務(wù)網(wǎng)站， 辟謠平臺是近年來治理網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)的新陣地， 仍未有研究將焦點轉(zhuǎn)移至此， 但由于辟謠平臺與用戶聯(lián)系的緊密性使信息導航服務(wù)尤為重要。反觀現(xiàn)有關(guān)于辟謠平臺的研究， 較多地關(guān)注其運行機制、辟謠效果、用戶使用意愿等， 鮮有從用戶體驗視角探討系統(tǒng)導航的優(yōu)化問題。從研究方法上看， 質(zhì)性分析和問卷調(diào)查并不能直接捕捉到用戶的客觀行為過程。因此， 本研究擬采用眼動實驗與訪談相結(jié)合的方式， 從主觀和客觀兩方面洞悉用戶體驗， 發(fā)現(xiàn)當前辟謠平臺在導航服務(wù)中存在的問題， 提出優(yōu)化策略。

２研究方法

２.１實驗材料與儀器

在研究樣本的選取上， 將“中國互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合辟謠平臺” “科普中國—科學辟謠” 作為實驗材料，前者是由中央網(wǎng)信辦主辦， 后者是由中央網(wǎng)信辦指導， 中國科協(xié)、衛(wèi)建委等部委主辦的平臺， 具有較高的權(quán)威性和代表性。研究使用ａＳｅｅＰｒｏ 桌面式眼動儀， 記錄被試在觀看刺激材料時的眼動數(shù)據(jù)。

２.２實驗對象Ｓｃｏｔｔ Ｎ 等［１４］ 的研究表明， 眼動實驗的被試樣本數(shù)一般在１２～８４ 人。受疫情影響， 本研究主要從校內(nèi)招募實驗者２０ 名， 均為在讀本科生和研究生， 男女比例為１ ∶３， 分別來自圖書情報學、心理學、計算機科學、材料科學等專業(yè)， 年齡范圍在２０～２８ 歲， 均為右利手， 視力或矯正視力正常， 都具有豐富的網(wǎng)絡(luò)搜索系統(tǒng)使用經(jīng)驗。從實驗前調(diào)查結(jié)果來看， ８５％的被試者表示比較了解網(wǎng)絡(luò)信息導航， 但所有被試者都表示之前并未使用過專門的辟謠平臺。實驗后， 剔除校準較差、眼動數(shù)據(jù)采樣率較低的數(shù)據(jù)， 最后保留了１８ 組有效樣本。

２.３實驗目的與任務(wù)

２.３.１實驗目的

網(wǎng)絡(luò)信息導航有多種類型， 比如基于系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的主導航（全局導航）、副導航（局部導航）、輔助性導航等［１２］ ； 基于系統(tǒng)內(nèi)容的索引導航、分類導航、概念導航［１５］ 。根據(jù)已有研究， 不同的導航類型［１２］ 、導航位置［１６］ 、信息表現(xiàn)形式［１７］ 都會對用戶體驗產(chǎn)生影響。本實驗目的是基于眼動數(shù)據(jù)， 分析用戶在使用辟謠平臺的不同導航功能模塊時， 其瀏覽和搜索行為是否有差異， 通過眼動軌跡總結(jié)用戶使用導航的行為特征， 并利用訪談針對用戶使用體驗展開提問， 綜合主客觀數(shù)據(jù)， 發(fā)現(xiàn)辟謠平臺導航優(yōu)化的方向。辟謠平臺主要有兩類頁面， 一類是首頁頁面， 另一類是點擊鏈接或通過搜索進入的內(nèi)容頁面。本研究對首頁頁面眼動數(shù)據(jù)的分析是基于所有被試的實驗結(jié)果， 但由于實驗任務(wù)有一定的自由度， 用戶進入的內(nèi)容頁面有所不同， 所以對內(nèi)容頁面眼動數(shù)據(jù)的分析， 是在總結(jié)所有被試眼動特征的普遍規(guī)律的前提下， 選取具有代表性用戶的眼動數(shù)據(jù)進行分析， 后續(xù)利用訪談結(jié)果予以補充。

２.3.２實驗任務(wù)與訪談設(shè)計

提前編輯好實驗任務(wù)的指導語， 被試者在正式實驗前進行前測。之后開始正式實驗， 當被試報告完成任務(wù)后停止眼動記錄， 進入訪談環(huán)節(jié)。具體任務(wù)如表１ 所示。

在結(jié)束眼動實驗后， 為獲得被試體驗后的真實反饋， 進行約１０ 分鐘的半結(jié)構(gòu)化訪談。訪談提綱大致包括： 被試對實驗任務(wù)的難度感知； 在完成任務(wù)的過程中遇到的問題或困難； 對兩個辟謠平臺導航的使用感受， 有哪些好與不好的設(shè)計； 對搜索導航的滿意度； 對兩個辟謠平臺導航的評價和建議；對平臺的使用意愿。

２.４數(shù)據(jù)收集與分析方法

本研究對眼動數(shù)據(jù)的收集和分析通過劃定興趣區(qū)（ＡＯＩ）、生成軌跡圖和熱點圖的方式， 并借助ＳＰＳＳ 統(tǒng)計分析軟件完成。對訪談數(shù)據(jù)的收集和分析則借助錄音和ＮＶｉｖｏ 編碼工具實現(xiàn)。在眼動指標的選取上， 結(jié)合研究目的與可提取的有效數(shù)據(jù)類型，選擇了“注視次數(shù)” “總注視時長” “軌跡圖” “熱點圖” ４ 類指標， 以下是這些指標的說明。

注視次數(shù)（Ｆｉｘａｔｉｏｎ Ｃｏｕｎｔ， 單位： 個）： 統(tǒng)計了落在興趣區(qū)內(nèi)的注視點個數(shù)。如果該指標值越高，可認為被試者使用該區(qū)域內(nèi)導航的效率越高。

總注視時長（Ｔｏｔａｌ Ｆｉｘａｔｉｏｎ Ｄｕｒａｔｉｏｎ， 單位： ｓ）：指落在興趣區(qū)內(nèi)的所有注視點的持續(xù)時間之和。該指標反映了用戶對該興趣區(qū)內(nèi)信息的感興趣程度。

軌跡圖： 記錄被試視線移動的軌跡， 反映用戶行為模式。

熱點圖： 直觀地展示被試在刺激材料上的注意力分布情況， 能夠反映用戶感興趣的區(qū)域。

３眼動實驗結(jié)果與分析

３.１基于ＡＯＩ 的眼動指標分析

３.１.１興趣區(qū)劃分

中國互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合辟謠平臺首頁如圖１（左）所示， 科普中國—科學辟謠平臺首頁如圖１（右） 所示?？紤]到后續(xù)對眼動數(shù)據(jù)的分析主要是為了考察平臺首頁中導航元素的類型、位置、信息表現(xiàn)形式等對用戶瀏覽行為的影響， 因此， 在劃分興趣區(qū)（ＡＯＩ）時結(jié)合研究目的， 保證每個結(jié)構(gòu)單元的獨立性， 并盡量使分布在同一平臺中的ＡＯＩ 有效信息面積相當， 最后共劃分了９ 個興趣區(qū)。從導航類型來看， Ｌ０１ 和Ｋ０１ 是主導航， Ｌ０３、Ｋ０４ 為副導航，Ｋ０４ 同時也是分類導航， Ｋ０３ 可以看作概念導航；從信息表現(xiàn)形式來看， Ｌ０４、Ｋ０２ 是圖文， Ｌ０２、Ｌ０５是純文字， Ｋ０３ 和Ｋ０４ 是動圖； 從導航元素的位置來看， 主導航位于頁面頂部， 而網(wǎng)頁中的重要內(nèi)容一般都出現(xiàn)在中間偏上的位置。

３.１.２辟謠平臺總體注視情況

中國互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合辟謠平臺與科普中國—科學辟謠平臺的導航有所不同， 實驗過程中被試者對兩個平臺的使用具有較大的自由度。為對比用戶對兩個平臺的整體注視以及對搜索導航的注視是否有差異，本研究利用ＡＮＯＶＡ 方差分析進行了檢驗， 分析指標為總注視時長， 結(jié)果如表２ 所示。從表中可以看出， 無論是總體注視情況還是對搜索導航的注視，總注視時長方差齊性檢驗未達到顯著水平（Ｓｉｇ ＞０ ０５）， 接受兩總體方差相等的假設(shè)。ＡＮＯＶＡ 檢驗的Ｓｉｇ 值都大于０ ０５。以上數(shù)據(jù)說明， 用戶對兩個辟謠平臺的注視度水平相當， 在一定程度上反映了兩個平臺的整體導航、搜索導航及服務(wù)內(nèi)容對用戶的吸引力無明顯區(qū)別。

３.１.３興趣區(qū)眼動數(shù)據(jù)分析

１） 興趣區(qū)注視數(shù)據(jù)整體分布

兩個辟謠平臺首頁的９ 個興趣區(qū)眼動數(shù)據(jù)整體分布情況如圖２ 所示。從各興趣區(qū)的平均注視時長和平均注視次數(shù)可以看出， 在中國互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合辟謠平臺中用戶最關(guān)注的區(qū)域是Ｌ０１（主導航區(qū)）， 較少關(guān)注Ｌ０４； 在科普中國—科學辟謠平臺中， 用戶最關(guān)注的區(qū)域是Ｋ０４（分類導航區(qū)）， 較少關(guān)注Ｋ０２。然而在實驗過程中， 發(fā)現(xiàn)有５ 位被試在瀏覽科普中國—科學辟謠平臺時， Ｋ０３ 及以下區(qū)域的注視數(shù)據(jù)缺失， 在后續(xù)訪談中了解到因為首頁內(nèi)容過長， 被試并未發(fā)現(xiàn)Ｋ０３ 與Ｋ０４。

２） 頁面導航元素與眼動數(shù)據(jù)的關(guān)系

為進一步驗證頁面導航元素對用戶瀏覽行為的影響， 對相關(guān)興趣區(qū)的用戶注視次數(shù)和注視時長兩個指標進行了對比。統(tǒng)計方法采用ＡＮＯＶＡ 方差分析， 若滿足方差齊性， 組間比較采用單因素方差分析， 若方差不齊則采用Ｗｅｌｃｈ 方差分析， 結(jié)果如表３ 所示。在互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合辟謠平臺中， 用戶對主副導航（Ｌ０１—Ｌ０３）的注視情況有顯著差異， 但在科學辟謠平臺中沒有顯著差異（Ｋ０１—Ｋ０４）。有研究表明， 網(wǎng)站的內(nèi)容是導航設(shè)計的依據(jù)， 主導航的功能是引導用戶進入網(wǎng)站的主要內(nèi)容范疇， 應(yīng)具有全面性［１８］ 。但在科學辟謠平臺中， 主導航呈現(xiàn)的是辟謠相關(guān)的公告信息， 未能全面覆蓋網(wǎng)站主要內(nèi)容， 而作為副導航的Ｋ０４ 區(qū)域以分類組織的方式對平臺中的信息內(nèi)容進行揭示， 并且副導航高關(guān)聯(lián)性的圖文信息混合呈現(xiàn)方式更有助于降低用戶的認知努力［１２］ ； 通過對互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合辟謠平臺中Ｌ０４ 和Ｌ０５ 區(qū)域的眼動數(shù)據(jù)進行分析， 發(fā)現(xiàn)用戶對位置相鄰但信息表現(xiàn)形式不同的導航元素的注視情況也有顯著差異， 反映為對內(nèi)容豐富的純文本區(qū)域的注視次數(shù)和注視時長更高。另外， 同樣為純文本組織形式且內(nèi)容都是辟謠相關(guān)的新聞動態(tài)， 但分布在網(wǎng)頁中不同位置的Ｌ０２ 和Ｌ０５ 興趣區(qū)的注視情況并無顯著差異， 說明導航位置并非影響用戶瀏覽行為的主要因素， 該現(xiàn)象在科學辟謠平臺中也有所反映， 因為處于網(wǎng)頁下方的Ｋ０４ 區(qū)域的注視指標顯著高于處于中心位置的興趣區(qū)（Ｋ０４—Ｋ０２）， 說明導航傳遞的內(nèi)容才是用戶關(guān)注的重點。在對位置分布大體相同并且都為動態(tài)圖文組織形式的Ｋ０４（分類導航）和Ｋ０３（概念導航）區(qū)域進行分析時， 發(fā)現(xiàn)Ｋ０４的兩個注視指標均顯著高于Ｋ０３， 進一步驗證了以分類方式組織和揭示網(wǎng)站主要內(nèi)容的導航元素的重要性。

３.２軌跡圖分析

利用軌跡圖觀察被試在使用兩個辟謠平臺搜索導航時的眼動特征， 以發(fā)現(xiàn)搜索導航存在的潛在問題。因被試對象數(shù)量較多， 搜索過程自由度大， 無法疊加所有被試的眼動軌跡， 因此在綜合考察所有被試眼動軌跡普遍規(guī)律的基礎(chǔ)上， 選取具有代表性的兩個軌跡圖進行說明。圖３ 是ｕｓｅｒ１３ 在使用科普中國—科學辟謠平臺進行第一個搜索任務(wù)的眼動軌跡， 用戶最初輸入檢索詞“乳鐵蛋白”， 返回一條相關(guān)結(jié)果后， 注視點落在結(jié)果項（序號２）， 發(fā)現(xiàn)并非理想答案， 移動注視點至檢索框， 再次輸入新的檢索詞“牙膏” （注視點５）， 此時檢索框下拉列表提供了相關(guān)搜索項， 用戶注視點移動至６， 基本實現(xiàn)檢索目的。通過對該用戶眼動軌跡的觀察， 可以發(fā)現(xiàn)科學辟謠平臺搜索導航存在的問題是索引功能不夠完善， 查全率不高。因為在后測中發(fā)現(xiàn)“注視點６” 對應(yīng)的辟謠文章中含有重要關(guān)鍵詞“乳鐵蛋白”， 但用戶最初以“乳鐵蛋白” 作為關(guān)鍵詞檢索時未能返回此文章。圖４ 是ｕｓｅｒ１４ 在使用中國互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合辟謠平臺完成搜索任務(wù)時的眼動軌跡。用戶在輸入檢索詞“乳鐵蛋白” 后（注視點停留在序號１ 處）， 發(fā)現(xiàn)未返回任何結(jié)果， 視線在頁面左右移動尋找其他途徑（注視點從２～９）， 最后視線在序號１２ 處結(jié)束， 點擊返回首頁。實際上， 如果用戶將搜索范圍限定在全文搜索便會有相關(guān)結(jié)果。但實驗發(fā)現(xiàn)， ６０％以上的被試者在默認標題搜索得不到相關(guān)結(jié)果后會選擇退出， 切換至第二個辟謠平臺。由此說明， 辟謠平臺必須優(yōu)化高級檢索功能，提供多個檢索入口， 且默認檢索入口不宜設(shè)置為標題檢索， 檢索范圍太窄會導致命中結(jié)果過少。

３.３熱點圖分析

利用熱點圖觀察被試對搜索結(jié)果列表以及結(jié)果內(nèi)容頁面的關(guān)注度， 為搜索結(jié)果頁面導航優(yōu)化提供支持。由于被試搜索習慣與途徑不完全一致， 且受制于眼動儀對錄屏素材的處理缺陷， 無法疊加被試的熱點圖， 所以在觀察所有被試眼動特征的基礎(chǔ)上， 選擇了３ 個代表性用戶的眼動熱點圖進行說明。圖５ 是ｕｓｅｒ１２ 利用科學辟謠平臺進行第二項搜索任務(wù)時， 對返回結(jié)果列表的注視情況。圖６ 是ｕｓｅｒ１４ 利用中國互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合辟謠平臺進行搜索任務(wù)二時， 對結(jié)果列表的注視情況。可以看出， 檢索結(jié)果都與“減肥誤區(qū)” 高度相關(guān)， 然而被試者的集中注視區(qū)均在結(jié)果列表中靠前的區(qū)域以及檢索結(jié)果的篩選區(qū)。說明信息呈現(xiàn)次序會影響用戶的關(guān)注度， 而現(xiàn)有相關(guān)研究也證實了該因素會影響用戶認知和對信息的相關(guān)性判斷［１９］ 。因此， 辟謠平臺搜索結(jié)果導航的優(yōu)化需要考慮信息排序的多樣化， 比如按時間、相關(guān)度或瀏覽量等。圖７ 是ｕｓｅｒ２０ 在利用科學辟謠平臺完成任務(wù)二時， 進入的一個搜索結(jié)果內(nèi)容頁面， 可以看出用戶被一些重要的提示信息所吸引， 比如流言是什么、真相是什么、關(guān)鍵詞信息。這些信息類似于文章摘要， 是引導用戶快速捕獲信息的最佳導航元素。

４訪談數(shù)據(jù)分析

４.１理論基礎(chǔ)

１９８６年， 生態(tài)心理學家Ｇｉｂｓｏｎ Ｊ Ｊ［２０］ 提出了“可供性” 這一概念， 將其定義為環(huán)境向某人或某物提供的東西， 強調(diào)環(huán)境屬性使得個體的某種行為得以實施的可能性。之后， 可供性理論在設(shè)計領(lǐng)域、傳播領(lǐng)域、信息系統(tǒng)領(lǐng)域被廣泛應(yīng)用， 并衍生了許多相關(guān)理論， 如媒介可供性、時空可供性、技術(shù)可供性等。其中， 技術(shù)可供性又稱為功能可供性， 是Ｍａｒｋｕｓ Ｍ Ｌ 等［２１］ 提出的與信息技術(shù)相關(guān)的可供性概念。謝衛(wèi)紅等［２２］ 綜合多種觀點， 將技術(shù)可供性定義為： 不同情境下行為主體能動地和技術(shù)主體持續(xù)互動， 所產(chǎn)生的各種結(jié)果的可能性。其特征表現(xiàn)為目標導向、受情境影響， 以及具有諸多不確定性。網(wǎng)絡(luò)信息導航不應(yīng)只關(guān)注技術(shù)產(chǎn)品本身的屬性， 而是通過與行為主體的互動實現(xiàn)可供性。因此， 本研究將以技術(shù)可供性理論為框架， 根據(jù)特定目標下用戶與辟謠平臺的互動體驗， 歸納導航優(yōu)化的關(guān)鍵因素。

４.２訪談結(jié)果整理與分析

４.２.１訪談數(shù)據(jù)處理與編碼

訪談是在眼動實驗后進行， 訪談對象與實驗對象一致， 并對訪談過程進行錄音。經(jīng)統(tǒng)計， 所有受訪者錄音總時長為１９７ 分鐘。將原始訪談錄音轉(zhuǎn)為文字， 共形成５０ ２９８字的訪談資料。將經(jīng)過規(guī)范化處理的文檔導入Ｎｖｉｖｏ１２ Ｐｌｕｓ 軟件中， 基于扎根理論方法， 以前１７ 份材料作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進行編碼，其余３ 份用于理論飽和度檢驗。

具體編碼過程為： 首先是開放性編碼， 共獲?。玻玻?條原始參考點， 歸納出３１ 個范疇； 其次是主軸編碼， 根據(jù)自由節(jié)點的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性， 推導出上位節(jié)點， 形成了８ 個子范疇； 第三， 在主軸編碼的基礎(chǔ)上， 基于技術(shù)可供性理論， 對不同子范疇間的關(guān)系進行歸納， 從中提煉出４ 個核心范疇； 最后在進行理論飽和度檢驗時也并未發(fā)現(xiàn)新的概念。數(shù)據(jù)編碼的結(jié)果匯總?cè)绫恚?所示。

４.２.２編碼結(jié)果解釋

通過對２０ 名實驗對象訪談數(shù)據(jù)的處理， 基于技術(shù)可供性理論最終提煉出影響用戶體驗的４ 個網(wǎng)絡(luò)信息導航的要素， 分別是交互可供性、沉浸可供性、可搜索性和信息可供性。

交互可供性強調(diào)用戶與辟謠平臺導航元素的互動， 通俗來講是導航的友善性。一方面能夠有效引導用戶快速發(fā)現(xiàn)感興趣或所需的辟謠信息； 另一方面在對用戶請求做出及時響應(yīng)的同時能夠提供啟發(fā)性的信息， 與用戶進行充分交流。已有研究表明，交互可供性對提高用戶的滿意度及平臺粘性有積極作用［２３］ 。

沉浸可供性是使用戶沉浸在平臺中的潛力或可能性， 是從享樂管理的視角得出的概念［２４］ 。導航元素的美學設(shè)計對用戶體驗有較大影響， 包括顏色、排版、布局是否引人入勝， 導航風格是否靈活豐富， 這些因素是吸引用戶持續(xù)使用的關(guān)鍵。

可搜索性［２５］ 既體現(xiàn)在過程維度， 也體現(xiàn)在結(jié)果維度。辟謠平臺的搜索導航需要面向用戶的目標任務(wù)， 提供多樣化、方便、有效的檢索入口， 返回的搜索結(jié)果也應(yīng)是有序的、相關(guān)的、可篩選的。

信息可供性［２２］ 是內(nèi)容主導式導航的重要因素，也是其他導航所傳遞內(nèi)容的要點。內(nèi)容是導航設(shè)計的根本依據(jù)， 導航標簽有無歧義、是否清晰易懂、是否可區(qū)分， 辟謠信息的豐富度、可靠性， 內(nèi)容主題有無差異等因素是決定用戶信息采納的基本。

５討論分析

５.１導航因素對用戶注視情況的影響

從導航類型來看， 在兩個不同的辟謠平臺中，用戶對主副導航注視情況的差異性表現(xiàn)不同， 說明是否為主導航并非影響用戶注視的主要因素。反而， 在兩個平臺中都為分類導航并且全面揭示網(wǎng)站內(nèi)容的Ｌ０１ 和Ｋ０４ 區(qū)域， 用戶注視指標均明顯高于其他區(qū)域。已有研究指出， 全局導航應(yīng)具有全面性和分類體系層次的豐富性［１８］ ， 多維分類導航功能可對用戶檢索交互進行有效引導［２６］ ， 與本研究眼動數(shù)據(jù)呈現(xiàn)的結(jié)果一致。

從導航的位置和信息表現(xiàn)形式來看， 用戶對分布在網(wǎng)頁上方與下方導航元素的注視情況并無顯著差異。但對具有不同信息表現(xiàn)形式的導航元素的注視有顯著差異， 表現(xiàn)為對傳遞內(nèi)容豐富的導航元素注視度更高?？梢?， 導航傳遞的內(nèi)容才是用戶關(guān)注的重點。

從被試的眼動軌跡可以發(fā)現(xiàn)， 對于辟謠平臺中的搜索導航， 索引的完備性與搜索結(jié)果的可導航性是影響搜索復雜度的重要因素。從熱點圖來看， 搜索結(jié)果的排序會影響用戶對信息的選擇和采納， 并且在搜索結(jié)果內(nèi)容頁面中一些關(guān)鍵的提示信息會引起用戶的高度關(guān)注。已有研究也表明， 檢索幫助的實用度與檢索結(jié)果頁面的豐富性是衡量搜索導航有效性的重要方面［１８］ 。

５.２技術(shù)可供性視角下影響用戶使用體驗的導航因素

從導航的交互可供性來看， Ｖｙａｓ Ｄ 等［２７］ 提出用戶體驗產(chǎn)生于與系統(tǒng)的交互過程中， 表現(xiàn)在實用、情感和認知等方面的反饋， 良好的交互體驗是提升用戶使用意愿的關(guān)鍵。從訪談結(jié)果可以得出，用戶不僅希望辟謠平臺的導航能對自身請求做出快速響應(yīng)， 也應(yīng)具有較強的易用性和友好性， 并能夠針對不同受眾群體的差異性提供個性化導航， 能夠清晰地標識導航的功能， 在用戶的查詢沒有結(jié)果時為用戶推薦相關(guān)內(nèi)容。

從導航的沉浸可供性來看， 根據(jù)用戶使用反饋， 發(fā)現(xiàn)導航的色彩搭配可能會影響重要信息的捕捉。有些被試者認為互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合辟謠平臺中的導航以藍白為主色調(diào)， 較為舒適。過于密集的標題導航會帶來復雜凌亂的視覺感受， 圖文結(jié)合的形式會更加生動。在已有研究中， 發(fā)現(xiàn)沉浸式導航會強化用戶的視知覺經(jīng)驗， 使其在獲得美感愉悅的過程中調(diào)動參與的主動性［２８］ 。

從搜索導航的功能來看， 根據(jù)信息覓尋理論，用戶瀏覽信息時會識別與需求相關(guān)的導航線索， 搜索結(jié)果的易導航性會降低用戶的認知負荷［１０］ 。眼動數(shù)據(jù)與訪談結(jié)果均顯示， 用戶在使用兩個辟謠平臺完成特定搜索任務(wù)時， 存在輸入關(guān)鍵詞之后未返回任何結(jié)果的情況， 但文檔中存在該關(guān)鍵詞， 說明索引的完備性有待加強； 并且， 高級檢索設(shè)置有待完善， 檢索入口較少， 缺少對檢索結(jié)果的排序、分組、篩選等功能； 而缺乏個性化推薦與提示的搜索導航會影響用戶的搜索效率。

從信息可供性來看， 辟謠平臺與一般的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)平臺不同， 用戶對辟謠信息的采納與導航傳遞內(nèi)容的可靠性、權(quán)威性有很大關(guān)系， 用戶比較關(guān)注明確指向辟謠證據(jù)的導航元素， 比如專家列表、信息來源； 另外， 導航傳遞內(nèi)容的實用性、時效性、低冗余度也是影響用戶信息選擇與采納的關(guān)鍵因素。

５.３導航質(zhì)量對用戶使用意愿的影響

為分析導航質(zhì)量與用戶使用意愿之間的關(guān)系，本研究在訪談時詢問了被試在體驗過后對辟謠平臺的使用意愿， 肯定記為１， 否定記為０。然后， 利用ＳＰＳＳ 卡方檢驗分析用戶對平臺導航的評價與使用意愿間的相關(guān)性， Ｐ 值分別為０ ０１３（中國互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合辟謠平臺）、０ ０２２（科普中國—科學辟謠平臺）， 均小于０ ０５， 說明辟謠平臺的導航質(zhì)量與用戶使用意愿呈顯著相關(guān)。現(xiàn)有的一些研究也從側(cè)面驗證了此結(jié)論， 比如用戶對ＬｉｂＧｕｉｄｅｓ 導航質(zhì)量的感知會顯著影響持續(xù)使用意愿［２９］ ， 國家公共文化云平臺的導航系統(tǒng)會影響用戶使用意愿［３０］ 。

６研究結(jié)論

本研究主要得出以下結(jié)論：

１） 辟謠平臺中導航傳遞的內(nèi)容是用戶關(guān)注的重點， 也是影響用戶注視時長和注視次數(shù)的主要因素， 并且相比其他導航類型， 分類導航更符合用戶使用習慣。對于搜索導航而言， 索引的完備性、搜索結(jié)果的二次組織與可導航性（如排序、篩選、關(guān)鍵信息提示）是影響用戶搜索體驗的關(guān)鍵。

２） 將技術(shù)可供性理論用于辟謠平臺導航優(yōu)化研究是合理有效的， 研究發(fā)現(xiàn)導航的交互性、搜索功能的高擴展性、美學設(shè)計、內(nèi)容質(zhì)量都是影響用戶體驗和使用意愿的重要因素。信息導航需要以用戶的特定目標為導向， 不能只關(guān)注技術(shù)本身的物質(zhì)屬性， 更應(yīng)該關(guān)注用戶的主體性。

３） 眼動數(shù)據(jù)與訪談結(jié)果起到了相互驗證和補充的作用， 結(jié)合注視情況反映的用戶興趣度與訪談結(jié)果反饋的感知質(zhì)量， 能夠從更全面的維度揭示辟謠平臺導航優(yōu)化的要點和重點。

４） 辟謠平臺的導航質(zhì)量與用戶使用意愿呈顯著相關(guān)， 提升導航質(zhì)量是增強平臺用戶黏性的關(guān)鍵。

５） 研究結(jié)論針對辟謠平臺得出， 對一般的信息服務(wù)平臺也基本適用， 但其普適性仍需進一步驗證。

基于研究結(jié)論， 為辟謠平臺與其他類似的信息服務(wù)平臺提出如下優(yōu)化建議：

１） 導航設(shè)計、布局與類型選擇方面， 將信息內(nèi)容的組織及架構(gòu)作為導航設(shè)計的核心要素。重視網(wǎng)頁頂部的主導航欄目設(shè)置， 保證對平臺內(nèi)容的全面覆蓋； 盡量使用分類導航作為主導航， 減少因過多不相關(guān)的操作給用戶帶來額外的認知負荷。

２） 導航的交互性方面， 要注重易用性與可用性， 簡化導航路徑（如減少頁面跳轉(zhuǎn)）， 導航標簽要清晰明了； 面向不同的用戶群體提供針對性導航服務(wù)， 比如順應(yīng)青年用戶碎片化的信息獲取方式，開發(fā)小程序并在網(wǎng)站中提供相應(yīng)入口； 面向中老年人用戶這類網(wǎng)絡(luò)謠言的主要受害群體， 應(yīng)加強適老化改造， 比如簡化操作步驟、增加語音交互和關(guān)聯(lián)子女設(shè)備等功能。此外， 可以增加更便捷智能的導航功能， 包括用戶需求理解匹配、結(jié)果推送、內(nèi)容推薦等。

３） 沉浸式導航設(shè)計方面， 標簽背景色不宜過深； 對一些標題導航進行分類或隱藏不常用的選項； 對動態(tài)導航的使用要注意輪播速度適中， 不宜過快； 對不同的標題導航要突出重點， 通過調(diào)節(jié)字體字號加以區(qū)分， 注重層次感。

４） 搜索導航的優(yōu)化方面， 一方面面向搜索過程， 在高級檢索框內(nèi)增加一些常用的檢索字段， 比如關(guān)鍵詞、標題、來源、發(fā)布時間、謠言類型、全文等； 并且要構(gòu)建高性能的索引， 增加文中重要的詞匯作為索引詞； 利用推薦算法實現(xiàn)用戶檢索時的智能搜索， 比如主動推薦相似或相關(guān)的檢索詞， 或根據(jù)用戶輸入的部分內(nèi)容推測目標檢索內(nèi)容等； 另一方面， 在檢索結(jié)果頁面增加多種信息篩選和排序功能， 如按相關(guān)度或時間排序， 按類目、來源、時間篩選等。同時， 在檢索結(jié)果的標題列表中高亮顯示關(guān)鍵詞， 方便用戶瀏覽和選擇。

５） 內(nèi)容導航方面， 提高信息發(fā)布的及時性，減少無關(guān)信息的占比； 在使用標題導航時， 要明確標簽的含義， 注意題文相符， 使用疑問句或感嘆句吸引用戶的注意， 啟發(fā)思考。

本研究具有一定的理論意義， 基于技術(shù)可供性理論解釋辟謠平臺信息導航如何影響用戶的使用行為， 有助于從新視角更深入地把握導航優(yōu)化的方向， 豐富了信息服務(wù)系統(tǒng)導航研究的理論體系。并且， 采用眼動實驗與訪談分析的綜合研究方法， 更為深刻地探討了各類導航因素的復雜作用， 豐富了信息導航服務(wù)研究的理論成果。從實踐層面有助于提升辟謠平臺的服務(wù)效能， 提高謠言治理水平。然而， 本文也存在一定的局限： 首先， 僅以兩個辟謠平臺為例進行分析， 普適性仍有待加強； 其次， 被試者都來自高校， 實驗對象招募不夠廣泛， 代表性有待進一步驗證； 最后， 對眼動數(shù)據(jù)的分析有待進一步深入。未來會將實驗對象范圍擴大到各類群體， 并在其他類似平臺中進行驗證， 通過設(shè)計嚴格的變量控制實驗， 探索更加隱性的導航優(yōu)化要素。