基于分時(shí)段計(jì)件的績(jī)效考核模式在門診采血中心的應(yīng)用效果

徐毓欣,杜霞榮,黃曉萍,穆原,徐建,潘世揚(yáng)

(南京醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院檢驗(yàn)學(xué)部,南京 210029)

門診作為醫(yī)院面向社會(huì)的主要窗口,體現(xiàn)了醫(yī)院的整體水平,門診服務(wù)質(zhì)量水平已成為患者選擇就醫(yī)重要的指標(biāo)[1]。采血中心工作量較大,窗口人力不足,常導(dǎo)致窗口人員工作效率降低、服務(wù)質(zhì)量下降甚至醫(yī)患糾紛。自2020年9月起,采血中心建立了基于分時(shí)段計(jì)件的績(jī)效考核模式,取得了較好效果,報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取南京醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院采血中心靜脈采血患者。在窗口工作人員排班模式不變的情況下,以2020年9月采用基于分時(shí)段計(jì)件的績(jī)效考核模式為時(shí)間截點(diǎn),分為對(duì)照組與觀察組,對(duì)照組141 609例患者于2020年3月至8月采用傳統(tǒng)績(jī)效考核模式;觀察組150 716例患者于2020年9月至2021年2月采用基于分時(shí)段計(jì)件的績(jī)效考核模式。

1.2方法

1.2.1傳統(tǒng)績(jī)效考核模式 醫(yī)務(wù)人員的薪酬結(jié)構(gòu)固定工資占比較高,績(jī)效與工作量不掛鉤。在基于科室收入核算、成本支出的基礎(chǔ)上,績(jī)效僅由職稱和年資決定。

1.2.2基于分時(shí)段計(jì)件的績(jī)效考核模式 通過(guò)實(shí)驗(yàn)室信息系統(tǒng)(laboratory information system,LIS)收集2019年1—12月采血中心就診量數(shù)據(jù),根據(jù)患者就診的流量軌跡,劃分07:00～07:59、08:00～09:59、10:00～11:59、12:00～18:00 4個(gè)時(shí)間段,其中,07:00～07:59時(shí)間段為非當(dāng)日就診的采血患者,08:00～09:59為采血高峰期?；诜謺r(shí)段計(jì)件工資制,按照對(duì)應(yīng)時(shí)間段的患者流量,并結(jié)合窗口開(kāi)放數(shù)量,經(jīng)過(guò)德?tīng)柗品ü餐瑓f(xié)商制定出工作量系數(shù)。4個(gè)時(shí)間段分別以2∶1∶0.8∶0.3的比例系數(shù)進(jìn)行計(jì)件工資分配,作為工作量獎(jiǎng)金。為避免非當(dāng)日就診患者滯留,考核中增加了07:00～07:59時(shí)間段的工資占比權(quán)重。在基于分時(shí)段計(jì)件工資的基礎(chǔ)上,結(jié)合窗口人員的工作量、工作質(zhì)量、專業(yè)技術(shù)、患者滿意度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等要素探索建立績(jī)效考核體系。

1.2.3評(píng)價(jià)方法與評(píng)價(jià)指標(biāo) (1)采血中心窗口人員采血效率與患者平均等候時(shí)間:通過(guò)采血中心智能采血流水線終端系統(tǒng)收集的數(shù)據(jù),計(jì)算出采血中心窗口人員每小時(shí)采血人次與患者等候時(shí)間的平均值。(2)患者采血不良反應(yīng)發(fā)生情況及二次穿刺例數(shù):統(tǒng)計(jì)患者局部淤血、皮下血腫、誤刺神經(jīng)、暈血、暈針等例數(shù)及靜脈采血二次穿刺例數(shù)。(3)不合格標(biāo)本情況:統(tǒng)計(jì)標(biāo)本溶血、標(biāo)本凝血、標(biāo)本量不足等例數(shù)。(4)采血中心窗口人員專業(yè)操作技能及應(yīng)急預(yù)案考核評(píng)分:按照標(biāo)準(zhǔn)操作流程(SOP)及應(yīng)急預(yù)案考核標(biāo)準(zhǔn),對(duì)采血中心窗口人員專業(yè)操作技能及應(yīng)急預(yù)案能力進(jìn)行考核評(píng)分。(5)患者滿意度情況:參考文獻(xiàn)[2],采用自制患者滿意度量表,隨機(jī)抽取360位患者進(jìn)行患者滿意度的問(wèn)卷調(diào)查,問(wèn)卷內(nèi)容包括采血環(huán)境、采血流程、專業(yè)技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、等候時(shí)間5個(gè)方面,采用Likert 5級(jí)量表,從很不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意分別計(jì)分1～5分,得分越高,滿意度越好,量表的Cronbach′s α系數(shù)為0.837。(6)采血中心窗口人員滿意度情況:以明尼蘇達(dá)滿意度量表(Minnesota Satisfaction Questionnaire,MSQ)為基礎(chǔ),對(duì)科室18位窗口人員進(jìn)行滿意度調(diào)查[3]。采用Likert 5級(jí)量表,從很不滿意到很滿意分別計(jì)分1～5,得分越高,滿意度越好,量表的Cronbach′s α系數(shù)為0.862。滿意度(%)=(滿意的人數(shù)+非常滿意的人數(shù))/總?cè)藬?shù)×100%。

1.3質(zhì)量控制 參考高婧媛等[4]績(jī)效考核管理方法,制定相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo),包括標(biāo)本采集合格率、不良反應(yīng)發(fā)生率、專業(yè)操作技能評(píng)分、患者滿意度等,確保采血中心工作效率提高的同時(shí),工作質(zhì)量、服務(wù)水平也能得到進(jìn)一步提升。問(wèn)卷調(diào)查時(shí)由采血中心導(dǎo)診人員隨機(jī)選取患者,征得患者同意后,于患者靜脈采血結(jié)束后指導(dǎo)患者填寫(xiě)并當(dāng)場(chǎng)回收問(wèn)卷。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 采血中心就診量數(shù)據(jù)采用LIS收集,問(wèn)卷調(diào)查采用Excel軟件收集,采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,計(jì)量資料比較采用t檢驗(yàn),計(jì)數(shù)資料比較采用χ2檢驗(yàn),以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1實(shí)施兩種模式后高峰期采血中心窗口人員每小時(shí)采血人次數(shù)與患者等候時(shí)間情況 結(jié)果顯示,傳統(tǒng)模式和實(shí)施新績(jī)效模式后,高峰期窗口人員每小時(shí)采血人次、高峰期患者等候時(shí)間差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.01)。見(jiàn)表1。

表1 實(shí)施兩種模式后高峰期采血中心窗口人員每小時(shí)采血人次與患者等候時(shí)間比較

2.2實(shí)施兩種模式后不良反應(yīng)發(fā)生率與二次穿刺率比較 結(jié)果顯示,傳統(tǒng)模式下,不良反應(yīng)發(fā)生率為0.03%,二次穿刺率為0.04%;實(shí)施新績(jī)效模式后,不良反應(yīng)發(fā)生率降低為0.01%,二次穿刺率降低為0.02%,差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.01),見(jiàn)表2。

表2 實(shí)施兩種模式后不良反應(yīng)發(fā)生率與二次穿刺率比較[n(%)]

2.3實(shí)施兩種模式后標(biāo)本不合格發(fā)生情況比較 結(jié)果顯示,傳統(tǒng)模式下,標(biāo)本不合格發(fā)生率為0.07%,實(shí)施新績(jī)效模式后,標(biāo)本不合格發(fā)生率降低為0.04%,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.01),見(jiàn)表3。

表3 實(shí)施兩種模式后標(biāo)本不合格發(fā)生情況比較[n(%)]

2.4實(shí)施兩種模式后采血中心窗口人員專業(yè)操作技能與應(yīng)急預(yù)案評(píng)分比較 結(jié)果顯示,傳統(tǒng)模式下和實(shí)施新績(jī)效模式后,采血中心窗口人員專業(yè)操作技能評(píng)分、應(yīng)急預(yù)案評(píng)分差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.01),見(jiàn)表4。

表4 實(shí)施兩種模式后檢驗(yàn)窗口人員專業(yè)操作技能與應(yīng)急預(yù)案評(píng)分比較

2.5實(shí)施兩種模式后患者滿意度和采血中心窗口人員滿意度比較 結(jié)果顯示,傳統(tǒng)模式下,患者滿意度為91.94%,實(shí)施新績(jī)效模式后,患者滿意度為98.61%,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。傳統(tǒng)模式下,采血中心窗口人員滿意度為66.67%,實(shí)施新績(jī)效模式后,采血中心窗口人員滿意度為94.44%,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見(jiàn)表5。

表5 實(shí)施兩種模式后患者滿意度和采血中心窗口人員滿意度比較[n(%)]

3 討論

傳統(tǒng)的績(jī)效管理方案以科室的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)作為考核指標(biāo),存在考核指標(biāo)不明確、難以量化,考核方式過(guò)于簡(jiǎn)單、標(biāo)準(zhǔn)缺乏科學(xué)依據(jù)等問(wèn)題。醫(yī)務(wù)人員的薪酬結(jié)構(gòu)固定工資占比較高,工作量與績(jī)效不掛鉤,不能準(zhǔn)確反映科室工作量變化,沒(méi)有充分體現(xiàn)崗位價(jià)值,特別是高風(fēng)險(xiǎn)崗位價(jià)值,未客觀反映服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)值及醫(yī)務(wù)人員技術(shù)價(jià)值,導(dǎo)致窗口工作效率和服務(wù)質(zhì)量無(wú)法得到有效保障。本研究基于分時(shí)段計(jì)件的績(jī)效模式結(jié)合采血中心患者就診流量曲線,制定了科學(xué)合理的績(jī)效考核工作量分配系數(shù),建立了良好的激勵(lì)機(jī)制,調(diào)動(dòng)了窗口人員工作的積極性,結(jié)果顯示窗口人員采血效率顯著提高,患者等候時(shí)間大幅縮短,高峰期工作壓力得到明顯緩解。

國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)價(jià)的指導(dǎo)意見(jiàn)提出,人員績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)突出崗位工作量、服務(wù)質(zhì)量、行為規(guī)范、技術(shù)難度、風(fēng)險(xiǎn)程度和服務(wù)對(duì)象滿意度等內(nèi)容。分時(shí)段計(jì)件績(jī)效考核模式制定了相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo),包括標(biāo)本采集合格率、不良反應(yīng)發(fā)生率、考核培訓(xùn)評(píng)分、患者滿意度等,其考核指標(biāo)不僅包括工作量,更是將工作質(zhì)量、操作技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度等與采血窗口工作緊密相關(guān)的指標(biāo)作為績(jī)效考核的關(guān)鍵指標(biāo)。本研究結(jié)果顯示,采用基于分時(shí)段計(jì)件的績(jī)效考核模式,采血中心窗口人員在完成工作量的同時(shí),也保證了工作質(zhì)量和服務(wù)水平的提升,患者滿意度從91.94%,提高到98.61%。

醫(yī)務(wù)人員滿意度不僅直接影響績(jī)效考核結(jié)果,而且還可能通過(guò)醫(yī)療服務(wù)的提供間接影響患者滿意度及醫(yī)療質(zhì)量[4]。醫(yī)務(wù)人員的薪酬待遇合理體現(xiàn)了員工的工作能力和工作成效,科學(xué)、公正、合理的績(jī)效考核體系能夠讓員工信服并激勵(lì)其努力工作。本研究結(jié)果顯示,采用基于分時(shí)段計(jì)件的績(jī)效考核模式后采血中心窗口人員滿意度從66.67%提升至94.44%。

綜上,分時(shí)段計(jì)件績(jī)效考核模式充分調(diào)動(dòng)了采血中心窗口人員的工作積極性,保證了窗口工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,減少了患者等候時(shí)間,患者的滿意度得到明顯提升,值得臨床推廣。該績(jī)效模式在實(shí)施過(guò)程中,應(yīng)進(jìn)一步完善績(jī)效考核制度,避免工作量系數(shù)設(shè)置不合理導(dǎo)致窗口人員工作質(zhì)量和工作量倒置現(xiàn)象,在節(jié)約人力、優(yōu)化窗口人力配置上也需進(jìn)一步研究。