數(shù)字楓橋：“以人民為中心”的數(shù)字化公安改革

姬艷濤

“必須堅(jiān)持在發(fā)展中保障和改善民生，鼓勵(lì)共同奮斗創(chuàng)造美好生活，不斷實(shí)現(xiàn)人民對美好生活的向往。”習(xí)近平總書記在黨的二十大報(bào)告中作出了重要部署，對全面深化公安改革的推進(jìn)提出了新的要求、期望和方向。作為“楓橋經(jīng)驗(yàn)”起源地的諸暨市，創(chuàng)造性地將“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的精神內(nèi)核融入到公安數(shù)字化改革中，探索了一條“以人民為中心”的數(shù)字楓橋建設(shè)路徑，回答了如何以數(shù)字公安建設(shè)引領(lǐng)多層次多樣化公安政務(wù)服務(wù)體系的優(yōu)化，如何以數(shù)字公安建設(shè)推動(dòng)“人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有”平安共同體的打造，以及如何以數(shù)字公安建設(shè)促進(jìn)全過程人民民主的發(fā)展等一系列重要問題。

始終把滿足人民對美好生活的向往作為數(shù)字公安建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)

黨的二十大報(bào)告指出：“為民造福是立黨為公、執(zhí)政為民的本質(zhì)要求?！痹跀?shù)字公安建設(shè)中，諸暨公安始終堅(jiān)持“警務(wù)圍著民意轉(zhuǎn)、民警圍著百姓轉(zhuǎn)”的楓橋警務(wù)模式理念，通過公安大腦驅(qū)動(dòng)下的公安數(shù)字化系列改革，進(jìn)一步提升了為人民服務(wù)的成效。然而，在實(shí)踐中，由于公安需求側(cè)的資源分散化、數(shù)改供給側(cè)的生產(chǎn)“作坊化”以及技術(shù)強(qiáng)制力與制度固有邏輯之間的張力沖突，導(dǎo)致公安數(shù)字化水平與公安工作高質(zhì)量發(fā)展要求仍存在一定的差距。據(jù)此，諸暨公安堅(jiān)持“技術(shù)、機(jī)制、體制”的三輪驅(qū)動(dòng)，通過融合共享數(shù)智中臺的探索創(chuàng)新、警務(wù)流程的優(yōu)化再造以及變革型組織要求的科學(xué)落地，構(gòu)建了數(shù)字化、智能化警務(wù)運(yùn)行的新形態(tài)，以此不斷增強(qiáng)人民群眾滿意度與安全感，著力破解群眾反映強(qiáng)烈的辦事難、辦事慢、辦事繁等難題，堅(jiān)持“數(shù)字正義”，消除“數(shù)字鴻溝”，讓數(shù)字公安建設(shè)成果更多、更公平地惠及全體人民。

以數(shù)字公安建設(shè)引領(lǐng)公安政務(wù)服務(wù)的優(yōu)化

踐行全心全意為人民服務(wù)的宗旨，是“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的根本價(jià)值追求。在公安數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，諸暨公安以“三個(gè)通辦”為目標(biāo)，持續(xù)深化數(shù)據(jù)共享，不斷延伸服務(wù)觸角，著力構(gòu)建線上線下綜合政務(wù)服務(wù)體系，全面提升公安政務(wù)服務(wù)的智能化水平。

一是以“一網(wǎng)通辦”為牽引，打造泛在可及的服務(wù)體系。以公安網(wǎng)辦 中心建設(shè)為契機(jī)，全面進(jìn)駐治安、交警、出入境、網(wǎng)安等7大警種服務(wù)子項(xiàng)，升級打造“諸暨警方”等微端載體，建立收件、流轉(zhuǎn)、辦結(jié)、送達(dá)全生命周期服務(wù)機(jī)制，全面提升“網(wǎng)上辦、掌上辦”服務(wù)效能。

二是以“一機(jī)通辦”為輔助，提升智慧便捷的服務(wù)能力。全面鋪開“自助區(qū)”建設(shè)，按照人流、辦件量等因素在全市科學(xué)布點(diǎn)，建設(shè)24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)（點(diǎn)），配置自助一體機(jī)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)戶口簿補(bǔ)領(lǐng)、駕駛證補(bǔ)換領(lǐng)、證明開具等118個(gè)公安事項(xiàng)“一機(jī)通辦”，以此促進(jìn)即時(shí)性服務(wù)、全時(shí)性服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)以及多元化服務(wù)能力的提升。

三是以“一窗通辦”為兜底，拓展公平普惠的民生服務(wù)。對標(biāo)“只進(jìn)一扇門”的要求，升級改造行政服務(wù)中心公安窗口和村級代辦點(diǎn)，通過“前臺綜合受理、后臺聯(lián)動(dòng)辦理、證件快遞送達(dá)”平臺化模式的創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)公安政務(wù)服務(wù)的“一窗通辦”。同時(shí)，圍繞老年人、殘疾人等特殊群體需求，完善線上線下服務(wù)渠道，推進(jìn)信息無障礙建設(shè)，切實(shí)滿足群眾多層次、多樣化的服務(wù)需求。

以數(shù)字公安建設(shè)推動(dòng)平安共同體的型塑

在“楓橋經(jīng)驗(yàn)”60年的發(fā)展中，“發(fā)動(dòng)和依靠群眾”始終是其堅(jiān)守的基本內(nèi)核。以公安數(shù)字化轉(zhuǎn)型為契機(jī)，諸暨公安積極推動(dòng)技術(shù)增能與數(shù)據(jù)賦權(quán)的均衡發(fā)展，即不僅注重以數(shù)字技術(shù)為驅(qū)動(dòng)牽引警務(wù)效能的提升，同時(shí)更加重視數(shù)字技術(shù)對個(gè)人的賦權(quán)機(jī)能，通過數(shù)據(jù)入口與權(quán)利接口的有序開放推動(dòng)“人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有”的平安共同體建設(shè)。

一是以“諸暨義警”平臺為接口的警務(wù)共同體建設(shè)?！爸T暨義警”平臺通過日常平安建設(shè)項(xiàng)目以及專項(xiàng)志愿活動(dòng)的任務(wù)發(fā)布，為社會(huì)組織提供了平安共建參與的信息入口與平臺載體。同時(shí)，通過添加組織、成員、培訓(xùn)、積分管理等功能模塊的研發(fā)，高效整合、培育、運(yùn)用社會(huì)力量，全力推動(dòng)平安共管、效果共評、成果共享的共建共治大平安治理格局。

二是以智慧網(wǎng)格平臺為入口的社區(qū)治安共同體建設(shè)。為深入推進(jìn)社會(huì)治安的公眾參與，積極探索“網(wǎng)格+警格”雙網(wǎng)融合模式，并在警地、警政App物理化融合共構(gòu)中為社會(huì)公眾參與治安聯(lián)防中的網(wǎng)格巡防、接處警中的聯(lián)動(dòng)補(bǔ)位、糾紛調(diào)解中的多元參與、應(yīng)急處置中的協(xié)同聯(lián)動(dòng)、社區(qū)網(wǎng)格中的法治宣傳以及社情民意的信息采集提供更加便捷的入口與途徑。

三是以“平安行”系統(tǒng)為統(tǒng)籌的交通安全共同體建設(shè)。通過“平安行”系統(tǒng)下智慧交調(diào)中心的建設(shè)，充分吸納輪值制心理服務(wù)人員、律師及其他法律工作者，促進(jìn)遠(yuǎn)程性在線多元糾紛調(diào)解的發(fā)展。通過“平安行”系統(tǒng)下“隨手拍”功能的升級優(yōu)化，為社會(huì)公眾舉報(bào)交通違法行為、通報(bào)交通設(shè)施損壞、提出改進(jìn)建議提供了線上共建平臺。通過“平安行”系統(tǒng)下“安行碼+”平臺的研發(fā)推動(dòng)交通安全的“碼”上共治，即在對“人、車、路”等交通數(shù)據(jù)的深度挖掘、三色賦碼、精準(zhǔn)推送與齊抓共管中，助力形成“人人遵守交通法規(guī)，人人抵制交通違法”的氛圍。

四是以網(wǎng)絡(luò)安全傳播聯(lián)盟為平臺的網(wǎng)絡(luò)安全共同體建設(shè)。積極構(gòu)建以網(wǎng)絡(luò)安全傳播聯(lián)盟為紐帶的網(wǎng)絡(luò)共同體，依靠網(wǎng)絡(luò)媒體、網(wǎng)絡(luò)大V、民間網(wǎng)紅等社會(huì)力量推動(dòng)媒體矩陣一體化發(fā)展，在警民網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)中協(xié)同開展凈網(wǎng)、清網(wǎng)行動(dòng)，掌握輿情主動(dòng)，消除輿情隱患，共創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境新風(fēng)氣。

以數(shù)字公安建設(shè)促進(jìn)全過程人民民主的發(fā)展

黨的二十大報(bào)告提出：“全過程人民民主是社會(huì)主義民主政治的本質(zhì)屬性，是最廣泛、最真實(shí)、最管用的民主?！碑?dāng)前，伴隨著信息時(shí)代的到來，數(shù)字化已經(jīng)深刻融入社會(huì)生產(chǎn)與生活之中。因此，如何搭建數(shù)字化平臺以吸引民眾參與，如何通過數(shù)字化渠道獲取和匯聚民眾意見，已然成為公安數(shù)字化改革面臨的時(shí)代課題。對此，新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”引領(lǐng)下的諸暨公安數(shù)字化改革，依托全量訪評的民意感知、“楓橋指數(shù)”的民意分析、問題閉合的民意轉(zhuǎn)化，不僅將抽象的感受體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為可量化的動(dòng)態(tài)指標(biāo)，而且在民意匯集與需求導(dǎo)向下進(jìn)一步推動(dòng)了警務(wù)組織機(jī)制的創(chuàng)新與執(zhí)法服務(wù)能力的優(yōu)化。

首先，通過被動(dòng)投訴與主動(dòng)訪評相結(jié)合的民意全量感知，促進(jìn)了民意抽樣小數(shù)據(jù)模式向總體民意大數(shù)據(jù)模式的轉(zhuǎn)型，從而為警務(wù)領(lǐng)域中全鏈條、全方位、全覆蓋民主的實(shí)現(xiàn)提供現(xiàn)實(shí)可能性。一方面，在被動(dòng)投訴層面，諸暨民意感知中心通過與12345政務(wù)熱線、12389舉報(bào)投訴、信訪及網(wǎng)上涉警輿情等各平臺投訴信息的整合，在民意方艙的構(gòu)筑中實(shí)現(xiàn)了民意的集中匯聚與扎口管理。另一方面，在主動(dòng)訪評層面上，智慧民意感知平臺無縫對接了110接處警、執(zhí)法辦案、事故處理等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，通過對每一起公安執(zhí)法服務(wù)的滿意度訪評，實(shí)現(xiàn)了民意感知的全量化采集。

其次，通過“楓橋指數(shù)”（即民意綜合測評指數(shù)）的智慧算法，在海量民意數(shù)據(jù)中提煉出共性、核心的觀點(diǎn)與意見，為警務(wù)工作中識別和實(shí)現(xiàn)“公意”提供了新的路徑和方法。智慧民意感知中心依托4個(gè)層級610個(gè)標(biāo)簽所構(gòu)成的楓橋測評指數(shù)，科學(xué)刻畫與一屏展示出各公安業(yè)務(wù)的民意數(shù)據(jù)走勢與公眾需求變化，同時(shí)通過對每一起不滿個(gè)案進(jìn)行標(biāo)簽化沉淀，整合形成民意問題數(shù)據(jù)庫，進(jìn)而在最大限度上梳理形成數(shù)字化基礎(chǔ)上的“共識”與“公意”。

最后，民主的一個(gè)關(guān)鍵特征是政府持續(xù)回應(yīng)其公民的偏好。據(jù)此，諸暨公安依托全量訪評的民意感知以及基于“楓橋指數(shù)”的民意分析，梳理找到“最大公約數(shù)”，并在社會(huì)“公意”的導(dǎo)向下開展有針對性的機(jī)制改革、組織優(yōu)化與能力提升，以此全面推動(dòng)“以人民為中心”公安數(shù)字化改革的貫徹落實(shí)。例如，“楓橋指數(shù)”模型顯示，群眾的內(nèi)在需求正在向多元變化，對滿意的認(rèn)定也由傳統(tǒng)的結(jié)果滿意轉(zhuǎn)向過程享受，或者是過程和結(jié)果并重。對此，諸暨公安針對警務(wù)工作中“審批低效、過程失管、體驗(yàn)欠佳”等問題，通過數(shù)字賦能的方式創(chuàng)新了“10分鐘”簡事快辦區(qū)、打造了24小時(shí)“警小藍(lán)”智能咨詢臺、探索了“警醫(yī)郵”綠色平臺、推進(jìn)了“服務(wù)一件事”集成改革，在持續(xù)回應(yīng)公眾偏好的過程中提升了社會(huì)滿意度。

（作者系中國人民公安大學(xué)副教授。本文系2022年浙江新時(shí)代楓橋經(jīng)驗(yàn)研究院科研項(xiàng)目“新時(shí)代楓橋式現(xiàn)代警務(wù)模式研究”成果）