藏在電話里的“服務(wù)員”

黃志明

“工號(hào)01818為您服務(wù)，您好，請(qǐng)講！”

當(dāng)你聽(tīng)到這個(gè)問(wèn)候語(yǔ)時(shí)，能否猜到我的職業(yè)呢？沒(méi)錯(cuò)，我是一名銀行電話客服。準(zhǔn)確來(lái)說(shuō)，是一名電話柜員。你可能又要問(wèn)了，什么是電話柜員？

相信許多同學(xué)都有屬于自己的銀行卡，用來(lái)存壓歲錢、繳學(xué)費(fèi)、收獎(jiǎng)學(xué)金等。大家到銀行網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，肯定也接觸過(guò)那些坐在柜臺(tái)里幫忙辦業(yè)務(wù)的工作人員，他們就是柜員。不過(guò)，還有一批特殊的柜員，他們藏在電話里，給人們提供服務(wù)，他們就是電話柜員，為客戶進(jìn)行金融業(yè)務(wù)咨詢、輔助交易、疑難問(wèn)題解答、客戶關(guān)懷、產(chǎn)品營(yíng)銷及投資理財(cái)?shù)葘I(yè)服務(wù)。

客服日常歡樂(lè)多

很多人遇到銀行卡的相關(guān)問(wèn)題，第一時(shí)間想到的就是撥打客服電話尋求幫助。打的人多了，有趣的故事自然也就多了——

客戶：請(qǐng)問(wèn)是招商銀行嗎？

客服：抱歉，這里是工商銀行。

客戶：哦，那你們這里能咨詢支付寶的問(wèn)題嗎？

客服（耐住性子）：我們這里是工商銀行。

客戶（生氣）：什么破銀行，什么問(wèn)題都問(wèn)不了?。ㄅ瓛祀娫挘?/p>

客戶甲：喂！服務(wù)員……

客服（保持微笑）：請(qǐng)問(wèn)您遇到什么問(wèn)題了？

客戶甲：……

（好不容易結(jié)束這通電話，客服又馬不停蹄地接入下一個(gè)來(lái)電。）

客戶乙：師傅，我的銀行卡丟了。

客服（繼續(xù)保持微笑）：好的，幫您辦理掛失……

（崩潰的客服：我不是服務(wù)員，也不是師傅，我是一名客服?。。?/p>

客戶：我的錢怎么少了，幫我查一下。

客服：好的，請(qǐng)聽(tīng)語(yǔ)音輸入卡號(hào)和密碼。

客戶：你們這個(gè)系統(tǒng)安不安全？我的信息會(huì)不會(huì)被盜用？算了，我還是去網(wǎng)點(diǎn)查吧。（立即掛斷）

客服（無(wú)奈）：我們的電話語(yǔ)音系統(tǒng)非常安全啊！

客戶：我的卡被自動(dòng)取款機(jī)吞了，幫我辦掛失。

客服：請(qǐng)報(bào)卡號(hào)或者身份證號(hào)碼。

（大概1分鐘后，客服輸好卡號(hào)或者身份證號(hào)碼了。）

客服：請(qǐng)聽(tīng)語(yǔ)音輸入取款密碼。

（30秒后，系統(tǒng)回顯沒(méi)有輸入。）

客服：請(qǐng)問(wèn)您輸入取款密碼了嗎？

客戶（不解）：輸了呀，我在自動(dòng)取款機(jī)上輸?shù)模?/p>

客服（哭笑不得）：是要在您的手機(jī)上輸入……

有趣的故事還有很多，我說(shuō)上三天三夜也說(shuō)不完，就先分享到這里啦。還有，國(guó)內(nèi)不少銀行承諾7×24小時(shí)人工服務(wù)，也就是說(shuō)，哪怕你半夜三點(diǎn)醒來(lái)覺(jué)得無(wú)聊，也可以立刻將這些情緒分享給永遠(yuǎn)在等著你們的電話柜員們。偷偷告訴你們，大半夜接到醉漢的電話，是真的會(huì)發(fā)生的事。

電話柜員成長(zhǎng)記

要想做好一名電話柜員，真不是件容易的事情。我是大四那年通過(guò)校招進(jìn)的銀行，而后被分行以“交流鍛煉”為名，外派到遠(yuǎn)程電子銀行中心。于是，我就“有幸”成了一名電話柜員。雖然入職之前在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)習(xí)過(guò)，并且也到遠(yuǎn)程電子銀行中心進(jìn)行了為期兩周的上崗培訓(xùn)，但電話里可能出現(xiàn)的情況，遠(yuǎn)不止理論學(xué)習(xí)的那些。

歸結(jié)起來(lái)，要?jiǎng)偃芜@份工作，大致需要做到以下幾點(diǎn)：

1.豐富的知識(shí)

作為藏在電話里的“服務(wù)員”，電話柜員與網(wǎng)點(diǎn)的柜員并不一樣。在銀行網(wǎng)點(diǎn)，不同崗位的工作人員分工也不一致，分為現(xiàn)金、非現(xiàn)金、對(duì)公、理財(cái)?shù)?，他們專攻某個(gè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)知識(shí)就可以了。而電話柜員不一樣，他們需要儲(chǔ)備大量的知識(shí)，以備不時(shí)之需，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)不知道下一通接入的電話咨詢的是什么業(yè)務(wù)，每接一通電話都像開(kāi)盲盒一樣。不過(guò)也不用太擔(dān)心，電話柜員的辦公電腦里有一個(gè)豐富的知識(shí)庫(kù)，搜一搜相關(guān)的字眼，就能根據(jù)知識(shí)庫(kù)來(lái)給客戶進(jìn)行解答了。

由于電話那頭的客戶來(lái)自全國(guó)各地，因此電話柜員必須要說(shuō)一口流利的普通話，擁有良好的表達(dá)能力?？蛻粢锹?tīng)不懂你說(shuō)話，那麻煩就大了。有時(shí)候，電話柜員還得是“翻譯家”。我國(guó)地域遼闊，不同地區(qū)的人們講著不同的方言。作為全國(guó)統(tǒng)一的客服，電話柜員就要能“耳聽(tīng)八方”，不管電話那頭的客戶說(shuō)的是什么話，都要能快速理解。不過(guò)據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，川渝地區(qū)的客戶比較喜歡講方言，無(wú)論你怎么重復(fù)“對(duì)不起，我不是您當(dāng)?shù)氐目头?，?duì)方都不改“鄉(xiāng)音”。

2.做得了“大忙人”

大家在打客服熱線時(shí)，時(shí)常能聽(tīng)到這樣的提示音：“座席忙，請(qǐng)稍等”。這不是在分流，而是電話柜員真的很忙。在遠(yuǎn)程電子銀行中心，電話幾乎是秒進(jìn)的，因?yàn)殡娫捁駟T們不能讓電話鈴聲響動(dòng)超過(guò)3秒，兩通電話之間的準(zhǔn)備時(shí)間也不能超過(guò)5秒。這非常考驗(yàn)電話柜員的業(yè)務(wù)能力水平。

我們忙到什么程度呢？忙到?jīng)]時(shí)間上廁所。遠(yuǎn)程電子銀行中心把電話柜員分成很多組，每組發(fā)2只可愛(ài)的公仔，想上廁所就拿著公仔，如果你們組的公仔沒(méi)回來(lái)，就只能乖乖等著。更過(guò)分的是，我們工作1小時(shí)只能有3分鐘休息的時(shí)間，一天8小時(shí)的工作時(shí)間最多只能休息24分鐘。你可別想著把時(shí)間攢著一次性休息，簽退時(shí)間超過(guò)10分鐘，系統(tǒng)就該響起警報(bào)了。

3.擁有好脾氣

電話柜員除了辦理簡(jiǎn)單的線上業(yè)務(wù)，更多的是要處理客戶投訴網(wǎng)點(diǎn)的問(wèn)題。有時(shí)候，客戶一接通就是一頓控訴，根本不給電話柜員留說(shuō)話的空間，更有甚者將不滿的脾氣發(fā)泄到電話柜員身上。平白無(wú)故遭到客戶的刁難，這對(duì)電話柜員的心理素質(zhì)要求很高，他們要始終如一地保持好脾氣，巧妙地安慰客戶，化解矛盾。

電話柜員擁有說(shuō)話權(quán)，但是不代表有話語(yǔ)權(quán)。也就是說(shuō)，作為一名客服，不能反客為主教育客戶，不能和客戶起爭(zhēng)執(zhí)，即便如此，我們也免不了被投訴。但凡在遠(yuǎn)程電子銀行中心工作超過(guò)半年，幾乎沒(méi)有人沒(méi)被投訴過(guò)。有人說(shuō)錯(cuò)了網(wǎng)點(diǎn)地址，有人背錯(cuò)了匯款手續(xù)費(fèi)，也有人僅僅是聽(tīng)不懂客戶的方言而已……因此，學(xué)會(huì)微笑面對(duì)一切是每位電話柜員的必備技能。

4.隨機(jī)應(yīng)變

做好一名藏在電話里的“服務(wù)員”，很重要的一點(diǎn)是要認(rèn)真傾聽(tīng)，這樣才能快速理解客戶的意圖，更好地服務(wù)客戶。雖然國(guó)家一直在打擊電信詐騙，但還是有很多漏網(wǎng)之魚，時(shí)常會(huì)有客戶收到詐騙短信或者接到詐騙電話，過(guò)后致電我們咨詢真假，我們?cè)趦A聽(tīng)客戶的表述之后，要快速作出判斷，及時(shí)挽救客戶的損失。在捕捉到客戶有丟失銀行卡的信息時(shí)，電話柜員也要及時(shí)提醒客戶辦理掛失。

在遠(yuǎn)程電子銀行中心交流鍛煉了一年半之后，我又回到了銀行網(wǎng)點(diǎn)。有了在那里工作的經(jīng)驗(yàn)，在面對(duì)客戶的各種刁難時(shí)，我會(huì)更加從容，解決起來(lái)也更得心應(yīng)手。不僅如此，由于在那里學(xué)了一肚子的知識(shí)，我更像一個(gè)移動(dòng)的知識(shí)庫(kù)，每當(dāng)其他同事遇到不懂的知識(shí)時(shí)，我總能隨口說(shuō)出來(lái)。雖然在遠(yuǎn)程電子銀行中心的那一年半不是只有一點(diǎn)點(diǎn)苦，但當(dāng)回到網(wǎng)點(diǎn)后，才發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)的苦難，都是自己日后完美完成工作的資本。