提高社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)管理服務(wù)能力問題探討

王龍妹

摘要：目前，我國已經(jīng)進(jìn)入人口老齡化社會(huì)，加強(qiáng)人口社會(huì)基礎(chǔ)性保障工作已經(jīng)成為民生工作的重要組成部分。社會(huì)保險(xiǎn)制度是我國社會(huì)公共服務(wù)體系的重要組成部分，也是提高老年人生活質(zhì)量的重要保障措施，而養(yǎng)老保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)管理能力是影響社會(huì)保險(xiǎn)落實(shí)的重要影響因素。但當(dāng)前我國社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)管理中仍然存在被動(dòng)服務(wù)、缺乏服務(wù)理念、權(quán)責(zé)劃分不明確、流程煩瑣，以及人員素養(yǎng)不足、考核評(píng)價(jià)指標(biāo)不完善等情況。對(duì)此，應(yīng)該進(jìn)一步推進(jìn)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)改革，提高其辦事能力，建立完善的社保繳納服務(wù)機(jī)制，為落實(shí)各項(xiàng)社會(huì)發(fā)展決策提供保障。

關(guān)鍵詞：社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)；管理服務(wù)能力；社保制度

“十四五”規(guī)劃明確指出，社保是民生之基。“十四五”規(guī)劃綱要提出，基本養(yǎng)老保險(xiǎn)參保率提高到95%，發(fā)展多層次、多支柱養(yǎng)老保險(xiǎn)體系，因此來說，建立完善的社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)制是完善社會(huì)保險(xiǎn)體系的重要組成部分。截至2022年年底，我國全國基本養(yǎng)老、失業(yè)、工傷保險(xiǎn)參保人數(shù)分別為10.5億人、2.4億人、2.9億人，而截至2021年年底我國社保服務(wù)機(jī)構(gòu)5.91萬家，同比增長29%，從業(yè)人員達(dá)到103.15萬人。雖然我國社保服務(wù)人員以及服務(wù)機(jī)構(gòu)在不斷增加，但是每個(gè)從業(yè)人員仍然面對(duì)較大的社保繳納人群群體，工作壓力較大，而社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)能力直接關(guān)系我國社保工作的質(zhì)量，關(guān)系人民群眾的基本需求，只有進(jìn)一步提升社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)管理服務(wù)能力，才能夠促進(jìn)社會(huì)保障體系不斷完善，提升基本民生工作質(zhì)量。

一、社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的概念

社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)是由主管部門根據(jù)實(shí)際工作要求設(shè)立的，主要提供保險(xiǎn)相關(guān)服務(wù)，開展咨詢、辦理手續(xù)變更，以及加強(qiáng)與民政部門或者財(cái)政部門等其他機(jī)構(gòu)的聯(lián)系等。

二、社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)管理能力現(xiàn)狀

近年來，隨著國家立法體系不斷完善，社保相關(guān)服務(wù)被納入國家法律體系保障范圍，并在全國范圍內(nèi)推動(dòng)社保繳納工作，構(gòu)建城鄉(xiāng)全覆蓋的社會(huì)保險(xiǎn)繳納機(jī)制。當(dāng)前，我國社保人數(shù)大幅度增加，為了應(yīng)對(duì)工作挑戰(zhàn)，提高工作質(zhì)量，社保機(jī)構(gòu)充分利用現(xiàn)代化信息技術(shù)促進(jìn)信息共享，開展線上咨詢和自助辦理業(yè)務(wù)，為進(jìn)一步推動(dòng)社保服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型提供契機(jī)。但是面對(duì)工作量的增加，社保服務(wù)機(jī)構(gòu)在工作中仍然存在較多問題，只有解決這些問題，才能真正滿足社會(huì)保險(xiǎn)快速增長的需求，提高社會(huì)保險(xiǎn)工作的質(zhì)量和效率，為推動(dòng)政策落實(shí)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

三、社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)管理能力問題分析

總體來說，經(jīng)辦環(huán)境缺乏規(guī)范性。社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)環(huán)境既包括一些基本的配置，也包括相關(guān)的管理制度等。就目前來看，不少社保大廳設(shè)計(jì)中沒有凸顯個(gè)性化及人性化等理念，缺乏相關(guān)的業(yè)務(wù)說明及指示，人群較多，整個(gè)辦公環(huán)境比較嘈雜。社保大廳業(yè)務(wù)部門沒有辦公空間的科學(xué)劃分，人員過于集中。臺(tái)前人員與臺(tái)后人員距離較遠(yuǎn)，交流和溝通不便。對(duì)老年人及婦女兒童缺乏專門的配置，在服務(wù)上也沒有針對(duì)老年人設(shè)立專門的業(yè)務(wù)窗口，前臺(tái)辦公需要的打印設(shè)備不足，在業(yè)務(wù)辦理中需要打印時(shí)還需要去其他區(qū)域進(jìn)行打印。很多線上業(yè)務(wù)流程介紹得不清楚，從而影響了使用效率，導(dǎo)致線上服務(wù)功能性不強(qiáng)。雖然社保機(jī)構(gòu)注重制度性管理，強(qiáng)化了工作的規(guī)范性，但是其工作制度沒有與相關(guān)政策的要求及時(shí)對(duì)接，很多制度與業(yè)務(wù)實(shí)際情況相悖，社保服務(wù)機(jī)構(gòu)的績效考評(píng)制度不完善，不僅不利于社保服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)效率提高，還容易導(dǎo)致工作人員和業(yè)務(wù)辦理人員之間產(chǎn)生矛盾。

（一）工作人員素養(yǎng)不足

當(dāng)前，我國社保業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)展，社保辦理人員數(shù)量較多，這些都增加了工作人員的工作壓力，部分社保辦理人員日常工作繁忙，對(duì)工作存在一定程度的倦怠。社保管理機(jī)構(gòu)人員在服務(wù)過程中缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和必要的職業(yè)精神，沒有主動(dòng)了解人們對(duì)社保服務(wù)的需求。某些辦理人員態(tài)度相對(duì)較差，沒有關(guān)注業(yè)務(wù)辦理人員的需求，或者當(dāng)業(yè)務(wù)辦理人員表述不清時(shí)，某些工作人員容易表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，沒有及時(shí)提醒業(yè)務(wù)需求人員注意事項(xiàng)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理人員反復(fù)跑腿。社保服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作人員長時(shí)間、超負(fù)荷工作，平時(shí)缺乏學(xué)習(xí)的時(shí)間和機(jī)會(huì)，特別是在新政策落實(shí)時(shí)對(duì)新政策理解不到位或者理解偏差，導(dǎo)致其在辦理業(yè)務(wù)的過程中出現(xiàn)工作失誤，不僅會(huì)影響本環(huán)節(jié)的工作效率，還會(huì)影響其他環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量。近年來，線上業(yè)務(wù)辦理能力增強(qiáng)，而業(yè)務(wù)人員缺乏對(duì)信息化等方面的認(rèn)知，在辦理業(yè)務(wù)的過程中容易出現(xiàn)誤操作的情況。雖然機(jī)構(gòu)會(huì)開展培訓(xùn)活動(dòng)，但是培訓(xùn)時(shí)間相對(duì)較短，培訓(xùn)知識(shí)量比較大，多以理論培訓(xùn)為主，沒有將培訓(xùn)知識(shí)與實(shí)際工作結(jié)合起來，培訓(xùn)方式多以崗位人員輪流培訓(xùn)為主，這樣導(dǎo)致培訓(xùn)并沒有取得理想效果，進(jìn)而影響了工作人員在實(shí)際工作中辦理業(yè)務(wù)的質(zhì)量及效率。

（二）服務(wù)效果質(zhì)量不高

雖然社保機(jī)構(gòu)在不斷探索提升工作質(zhì)量的方法，但是從目前來看，社保服務(wù)對(duì)象仍然對(duì)社保機(jī)構(gòu)工作存在較多不滿。這就對(duì)社保工作服務(wù)提出了新的要求，而社保內(nèi)部工作缺乏統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，口徑不一，群眾在辦理過程中經(jīng)常被告知“這個(gè)文件不合要求”，或者“那個(gè)文件不合規(guī)定”，沒有按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，導(dǎo)致群眾對(duì)社保機(jī)構(gòu)的相關(guān)工作進(jìn)行投訴。不同群體社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)制度以及辦理流程存在較大的差異，但工作內(nèi)容以及工作責(zé)任之間缺乏明確的劃分，在辦理過程中需要與多個(gè)工作人員進(jìn)行交流，并且需要提供較多的文件以及資料，從而增加了業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間，社保工作機(jī)構(gòu)在工作過程中并沒有對(duì)一些不必要的工作流程進(jìn)行管理和合并，導(dǎo)致整個(gè)工作流程比較復(fù)雜，服務(wù)質(zhì)量不能讓群眾滿意。

（三）服務(wù)缺乏創(chuàng)新思維

目前，行政事業(yè)單位都在深化改革，由此促進(jìn)工作精準(zhǔn)化、個(gè)性化。社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)在辦理工作過程中多采取統(tǒng)一的工作流程，沒有考慮社會(huì)發(fā)展變化中人們思維的轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致工作模式比較僵化，缺乏靈活性，更多是等人到服務(wù)大廳辦理，而沒有深入相關(guān)的機(jī)構(gòu)、單位或者小區(qū)，以及基層去辦理業(yè)務(wù)，進(jìn)行社保相關(guān)知識(shí)的普及，通過信息化設(shè)備與人們加強(qiáng)聯(lián)系，為人們答疑解惑，指導(dǎo)人們利用線上社保辦理系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。因此來說，思維模式比較落后，仍然沒有從傳統(tǒng)的工作模式及工作思路中解放出來。新時(shí)代事業(yè)單位改革的目的是凸顯以人為本的理念，不斷創(chuàng)新工作方式和工作內(nèi)容，但目前來看，社保服務(wù)機(jī)構(gòu)在辦理業(yè)務(wù)的過程中仍然拘泥于傳統(tǒng)的工作模式以及工作理念，工作的創(chuàng)新性不足，這樣影響了服務(wù)質(zhì)量。特別是社會(huì)中老年群體，他們中的很多人長期獨(dú)居，對(duì)一些新型智能工具缺乏了解，不能到服務(wù)大廳進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理，而社保機(jī)構(gòu)在工作過程中覆蓋范圍不夠廣，這樣就影響了民生基本政策的落實(shí)。因此，在新的時(shí)代背景下，社保人員的創(chuàng)新服務(wù)能力有待提高。

四、提升社保服務(wù)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)能力的策略

（一）創(chuàng)造良好的服務(wù)辦公環(huán)境

社保服務(wù)機(jī)構(gòu)大廳是辦理社保業(yè)務(wù)的主要場(chǎng)所，在布局和規(guī)范社保服務(wù)大廳時(shí)應(yīng)該凸顯人性化的理念，更好地滿足服務(wù)對(duì)象的需求，如有針對(duì)性地設(shè)置線上智能業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，滿足更多年輕群體的需求；在老年人業(yè)務(wù)辦理窗口，針對(duì)老年人設(shè)立老年人座椅；針對(duì)婦女或者孕婦設(shè)立休息區(qū)或者哺乳期專區(qū)，增設(shè)指示說明牌和溫馨提示牌，讓人們能夠自覺遵守相關(guān)的制度和規(guī)定，不要大聲喧嘩。門口增設(shè)引導(dǎo)人員或者業(yè)務(wù)說明人員，向辦理人員介紹工作的辦理流程，讓其準(zhǔn)備好相應(yīng)的材料，防止在辦理過程中由于材料不足導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷。增加基本配置，如打印機(jī)、掃描儀等基本辦公設(shè)備，減少業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理過程中的流動(dòng)性，提高業(yè)務(wù)辦理效率。定期對(duì)線上業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)的功能進(jìn)行升級(jí)，能夠根據(jù)人們的習(xí)慣設(shè)置相應(yīng)的頁面，提高線上業(yè)務(wù)的流暢性，這樣既可以防止服務(wù)大廳窗口人員過于集中，還可以促進(jìn)工作人員不斷提升工作效率，滿足不同人們辦理業(yè)務(wù)的需求。社保機(jī)構(gòu)也應(yīng)該進(jìn)一步提高內(nèi)部控制質(zhì)量，增強(qiáng)工作的責(zé)任意識(shí)，規(guī)范崗位工作制度，為進(jìn)一步提升社保服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力奠定良好的基礎(chǔ)，構(gòu)建內(nèi)部和外部統(tǒng)一的良好的辦公環(huán)境。

（二）提高辦理人員的工作素養(yǎng)

新時(shí)代社保業(yè)務(wù)的精細(xì)化和社保服務(wù)質(zhì)量的提升對(duì)社保工作提出了更高的要求，因此，在開展社保工作的過程中應(yīng)該進(jìn)一步提升工作人員的素養(yǎng)。

首先，應(yīng)該提升工作人員的職業(yè)素養(yǎng)，促進(jìn)其不斷轉(zhuǎn)變工作理念，使其在工作中不斷提升綜合業(yè)務(wù)能力，樹立良好的服務(wù)意識(shí)，能夠立足于業(yè)務(wù)辦理人員的需求給出業(yè)務(wù)辦理的建議，切實(shí)解決困難，確保業(yè)務(wù)能夠滿足人們的需求。

其次，社保機(jī)構(gòu)應(yīng)該進(jìn)一步對(duì)社保服務(wù)人員展開培訓(xùn)，能夠結(jié)合實(shí)際工作針對(duì)一些新的業(yè)務(wù)的辦理政策和辦理要求開展培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)辦理人員的實(shí)踐能力，使其能夠勝任工作需求，提高辦理效率。

再次，應(yīng)該根據(jù)社保工作的實(shí)際需求加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)人員的信息化素養(yǎng)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)辦理人員信息化系統(tǒng)的操作能力，讓工作人員熟練掌握整個(gè)信息系統(tǒng)的流程、信息系統(tǒng)的辦理要求等，熟知信息化下的信息安全知識(shí)，自覺保護(hù)客戶的相關(guān)隱私，防止客戶信息被盜用。

最后，社保機(jī)構(gòu)應(yīng)該積極推動(dòng)輪崗制度實(shí)施，促使工作人員了解更多的社保辦理知識(shí)，掌握更多的技能，在工作中提升業(yè)務(wù)服務(wù)效率，真正滿足群眾需求。

（三）建立完善的考評(píng)監(jiān)督機(jī)制

考評(píng)和監(jiān)督是促進(jìn)社保機(jī)構(gòu)不斷提升工作質(zhì)量的重要手段，因此，應(yīng)建立完善的考核和評(píng)估機(jī)制。

首先，應(yīng)根據(jù)工作人員辦理的工作數(shù)量和工作質(zhì)量，辦理工作中的出錯(cuò)率、被投訴情況，結(jié)合日常的考勤以及工作態(tài)度和工作能力等，對(duì)其業(yè)務(wù)工作情況展開評(píng)價(jià)，將評(píng)價(jià)結(jié)果與社保人員的薪酬及職位調(diào)整和職業(yè)規(guī)劃結(jié)合起來，促使工作人員重視日常工作。

其次，應(yīng)充分發(fā)揮社保機(jī)構(gòu)監(jiān)督部門的作用，加強(qiáng)社保機(jī)構(gòu)與相關(guān)監(jiān)督機(jī)構(gòu)以及上級(jí)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，讓監(jiān)督部門對(duì)社保機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)工作機(jī)制進(jìn)行評(píng)價(jià)，促使社保機(jī)構(gòu)不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

最后，應(yīng)該發(fā)揮本地各級(jí)組織機(jī)構(gòu)的作用，包括行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)以及小區(qū)街道辦事處等方面的功能，定期對(duì)社保工作提出意見，以新發(fā)展理念為指導(dǎo)，對(duì)社保服務(wù)機(jī)構(gòu)的相關(guān)工作展開審視。社保機(jī)構(gòu)相關(guān)的干部也應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)服務(wù)的重視，能夠?qū)⒎?wù)質(zhì)量作為日常會(huì)議的重要內(nèi)容，通過文化建設(shè)或者黨的各項(xiàng)會(huì)議等活動(dòng)推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量升級(jí)，從而推動(dòng)社保機(jī)構(gòu)服務(wù)滿足新時(shí)代下的發(fā)展需求，提高社保服務(wù)工作質(zhì)量，為進(jìn)一步提升工作效率奠定良好的基礎(chǔ)。

（四）創(chuàng)新服務(wù)思維

新時(shí)代背景下，相關(guān)工作者應(yīng)該進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，提高服務(wù)能力，不斷更新傳統(tǒng)服務(wù)知識(shí)，提高主動(dòng)服務(wù)能力。

首先，與相關(guān)部門加強(qiáng)聯(lián)系，利用大數(shù)據(jù)對(duì)一些沒有參加社?；蛘邊⒓由绫Ｖ型緮嗬U的人群加強(qiáng)聯(lián)系，了解他們沒有繳納社保的原因，讓他們了解社保的好處，普及國家社保政策，讓更多人享受國家服務(wù)。

其次，深入基層或者一些單位開展業(yè)務(wù)辦理，也多和基層人員進(jìn)行交流，了解他們對(duì)社保服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)的意見，了解他們對(duì)社保的需求，對(duì)一些普遍性問題和突出性問題進(jìn)行總結(jié)，將其作為未來社保服務(wù)機(jī)構(gòu)工作的重點(diǎn)。

再次，在社保服務(wù)機(jī)構(gòu)工作中，充分利用現(xiàn)代化信息系統(tǒng)，充分利用微信以及支付寶或者其他App進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的了解以及辦理，設(shè)計(jì)人工智能導(dǎo)航提示，提高服務(wù)頁面的清晰度，創(chuàng)新工作思路以及工作思維。

最后，優(yōu)化流程，改變傳統(tǒng)固化思維，根據(jù)人們的個(gè)性化需求推動(dòng)業(yè)務(wù)的多樣化，滿足不同群體對(duì)社保服務(wù)的需求。推動(dòng)社保業(yè)務(wù)整合，推動(dòng)一卡通業(yè)務(wù)真正落到實(shí)處，促使社保相關(guān)數(shù)據(jù)充分共享，推動(dòng)系統(tǒng)能夠與支付系統(tǒng)、銀行系統(tǒng)等關(guān)聯(lián)，讓人們能夠足不出即可以辦理社保業(yè)務(wù)。

五、結(jié)語

我國人口老齡化問題越來越嚴(yán)重，在社會(huì)范圍內(nèi)推動(dòng)社會(huì)保障工作體系建設(shè)是民生工作的重要需求，社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)能力是推動(dòng)社保工作服務(wù)能力的重要機(jī)構(gòu)，深化事業(yè)單位改革對(duì)社保機(jī)構(gòu)服務(wù)能力提出了新的要求。對(duì)此，在開展社保工作的過程中，相關(guān)部門和人員應(yīng)該進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提升人員素養(yǎng)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)思維，推動(dòng)線下工作和線上社保工作的結(jié)合，凸顯個(gè)性業(yè)務(wù)需求，真正完善社會(huì)保障體系建設(shè)。

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