高校自助服務(wù)終端設(shè)計(jì)與平臺(tái)整合探討

鄭君臨 周媛仁

摘要：近些年，我國(guó)大部分高校已建立一系列的自助服務(wù)系統(tǒng)，主要用于學(xué)生的成績(jī)單、學(xué)籍證明打印，以及教職工證明材料打印。在已滿(mǎn)足師生基本需求的前提下，我校對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行優(yōu)化整合，制定相應(yīng)的規(guī)范，優(yōu)化硬件資源分布，并從全局角度監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行，掌握業(yè)務(wù)情況。實(shí)踐證明，系統(tǒng)穩(wěn)定性得到了有效保障，用戶(hù)體驗(yàn)顯著提升。

關(guān)鍵詞：自助服務(wù)終端；優(yōu)化整合；平臺(tái)整合

自助服務(wù)終端是用戶(hù)通過(guò)交互界面操作選擇需要打印的材料的設(shè)備端。后臺(tái)系統(tǒng)保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性，打印的材料采用防偽技術(shù)。過(guò)去，此類(lèi)紙質(zhì)證明材料都是相關(guān)部門(mén)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理，現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)數(shù)據(jù)、打印材料、蓋章。自助設(shè)備保持全天24小時(shí)運(yùn)行，用戶(hù)可隨時(shí)辦理查詢(xún)、打印等業(yè)務(wù)。自助服務(wù)終端很好地解決了排隊(duì)的煩惱。

一、當(dāng)前現(xiàn)狀

在校內(nèi)，不同部門(mén)針對(duì)各自業(yè)務(wù)特點(diǎn)，開(kāi)發(fā)獨(dú)立的自助服務(wù)系統(tǒng)，如教務(wù)處、研究生院的成績(jī)單，學(xué)工部的榮譽(yù)證書(shū)，設(shè)備處的資產(chǎn)標(biāo)簽，組織部的組織關(guān)系介紹信等。初始階段，各系統(tǒng)研發(fā)方向主要是為了滿(mǎn)足用戶(hù)的基本需求，開(kāi)發(fā)者在實(shí)現(xiàn)這些功能的同時(shí)伴隨出現(xiàn)一系列問(wèn)題：設(shè)備外觀差異大，設(shè)備在自助服務(wù)區(qū)集中擺放顯得不協(xié)調(diào)、不美觀；軟件樣式不統(tǒng)一，用戶(hù)交互界面（UI）缺乏規(guī)范性；各種設(shè)備內(nèi)部硬件規(guī)格差異大，導(dǎo)致設(shè)備的定制難度大；自助服務(wù)終端全局管理欠缺，未能全局監(jiān)控整體業(yè)務(wù)辦理情況，以及數(shù)據(jù)查詢(xún)頁(yè)面，無(wú)法實(shí)時(shí)檢測(cè)設(shè)備故障并及時(shí)通知維護(hù)人員，未能掌握設(shè)備內(nèi)耗材使用情況。

學(xué)校各部門(mén)有各自不同的職能和業(yè)務(wù)范圍，多項(xiàng)業(yè)務(wù)通過(guò)系統(tǒng)和終端實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)。但自助設(shè)備涉及的一些技術(shù)，包括硬件、軟件界面、后臺(tái)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等，這些技術(shù)對(duì)于職能部門(mén)而言是棘手的事情，作為學(xué)校信息化管理部門(mén)，應(yīng)制定一套行之有效的規(guī)范，指導(dǎo)相關(guān)工作。

按四個(gè)“統(tǒng)一”制定規(guī)范，學(xué)校新增設(shè)備均按此規(guī)范建設(shè)。統(tǒng)一的設(shè)備硬件，設(shè)備外觀、圖案、配色是定制的，符合學(xué)校總體設(shè)計(jì)基調(diào)，與室內(nèi)風(fēng)格搭配協(xié)調(diào)；設(shè)備內(nèi)部，相關(guān)部件有多種規(guī)格選配，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)可靈活配置，如打印彩色紙張的打印機(jī)、條碼打印機(jī)、卡片打印機(jī)、存放紙張的紙槽數(shù)量等。統(tǒng)一的軟件界面，規(guī)范限定了UI制作方案，由專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)師制作，包括UI總體樣式、操作邏輯、頁(yè)面元素、頁(yè)面布局、字體大小等，并準(zhǔn)備素材包，不同的軟件公司按標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)也能制作成外觀一致的用戶(hù)界面。統(tǒng)一的接口，對(duì)接學(xué)校身份認(rèn)證系統(tǒng)。保留賬號(hào)密碼登錄方式，通常不對(duì)外開(kāi)放此方式。設(shè)備的付費(fèi)接口，調(diào)用校園卡的軟件開(kāi)發(fā)包，實(shí)現(xiàn)付費(fèi)功能。例如，用戶(hù)超額付費(fèi)打印，從校園卡扣費(fèi)。統(tǒng)一后臺(tái)管理，新舊自助終端全部納入后臺(tái)管理，在后臺(tái)可監(jiān)控設(shè)備在線狀況，監(jiān)控打印機(jī)狀況，查看耗材余量，制作網(wǎng)頁(yè)展示各項(xiàng)業(yè)務(wù)基本情況。平臺(tái)的建成，為用戶(hù)提供了穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為維護(hù)人員提供了及時(shí)的報(bào)修通知，為管理者提供了真實(shí)有效的信息。

二、建設(shè)內(nèi)容

（一）自助服務(wù)終端覆蓋的服務(wù)范圍

校內(nèi)的自助服務(wù)終端面向全體師生提供服務(wù)，包括學(xué)生成績(jī)單、學(xué)籍證明、榮譽(yù)證書(shū)打印，教職工的在職證明、收入證明打印，各類(lèi)信息查詢(xún)登記，校園卡服務(wù)，設(shè)備資產(chǎn)管理標(biāo)簽、憑證等。成績(jī)單或證明材料一般用80克的A4紙，成績(jī)單模板樣式是專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)，并批量印刷。榮譽(yù)證書(shū)由B5規(guī)格硬卡紙制成，紙張較硬，面積比一般紙張小，有利于證書(shū)長(zhǎng)期保存，背景圖案提前印制，同樣地在現(xiàn)場(chǎng)只須打印獎(jiǎng)狀相關(guān)信息。校園卡服務(wù)包括基本的圈存功能、信息查詢(xún)功能，并集成補(bǔ)卡功能。設(shè)備資產(chǎn)管理標(biāo)簽，用專(zhuān)門(mén)標(biāo)簽打印機(jī)打印。

自助服務(wù)終端具有擴(kuò)展新業(yè)務(wù)的能力，如城市公交卡充值、學(xué)生證學(xué)期注冊(cè)標(biāo)簽打印、學(xué)生證充磁等等。當(dāng)有新的需求出現(xiàn)時(shí)，開(kāi)發(fā)者只需對(duì)硬件與軟件進(jìn)行簡(jiǎn)單改造。軟件部分主要是通過(guò)軟件工具包開(kāi)發(fā)的，硬件部分在工廠定制零件，然后在現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試，以實(shí)現(xiàn)新的功能。

（二）自助服務(wù)終端的硬件配置

自助服務(wù)終端有統(tǒng)一的外觀設(shè)計(jì)，外部采用鋁合金防爆外殼，絲印學(xué)校logo。機(jī)器正前方有上下兩塊屏幕，下屏幕的高度略低于用戶(hù)水平視線，采用電容屏，具有觸屏交互功能，用戶(hù)水平注視前方或略微低頭就能看到整塊屏幕，UI的主要操作在下屏幕完成。上屏幕位于機(jī)器上方區(qū)域，展示通知公告和設(shè)備基本信息。通知公告由管理員在后臺(tái)操作，然后發(fā)布。設(shè)備中間操作面板區(qū)域有讀卡器，用于識(shí)別身份證或校園卡；安裝有掃碼裝置，用于識(shí)別二維碼；金屬材質(zhì)密碼鍵盤(pán)，安全規(guī)格同銀行ATM機(jī)一致。此區(qū)域有一定傾斜角度，卡片長(zhǎng)時(shí)間放置會(huì)滑向地面，用戶(hù)能及時(shí)取回自己的證件，防止辦理業(yè)務(wù)后遺失。在機(jī)器下方是出紙模塊，連接設(shè)備內(nèi)部打印機(jī)，打印機(jī)將材料打印完成后通過(guò)出紙模塊運(yùn)送。

機(jī)器內(nèi)部有工控主機(jī)，主機(jī)機(jī)箱和主板是定制的。新設(shè)備安裝Windows 10操作系統(tǒng)，通過(guò)RJ45網(wǎng)口連接網(wǎng)絡(luò)。校內(nèi)所有自助服務(wù)終端為固定IP，通過(guò)SDN技術(shù)手動(dòng)分配，實(shí)現(xiàn)設(shè)備24小時(shí)免認(rèn)證在線。設(shè)備保持長(zhǎng)期網(wǎng)絡(luò)連接，不會(huì)掉線，這是因?yàn)楣潭↖P方便管理員遠(yuǎn)程管理。打印機(jī)按照設(shè)備業(yè)務(wù)類(lèi)型，具有不同規(guī)格，彩色紙質(zhì)打印機(jī)、標(biāo)簽打印機(jī)、卡片打印機(jī)等。打印機(jī)性能及紙槽數(shù)量可定制。機(jī)器內(nèi)部安裝UPS電源，當(dāng)樓棟發(fā)生電力故障時(shí)，UPS電源能短時(shí)間支撐，保障設(shè)備持續(xù)可用。

（三）設(shè)備選址與安裝

例如，學(xué)校的師生服務(wù)大廳，集中為全校師生提供各類(lèi)服務(wù)，一半?yún)^(qū)域是人工服務(wù)窗口，另一半?yún)^(qū)域是自助服務(wù)區(qū)，該區(qū)域全天24小時(shí)開(kāi)放。全校有數(shù)十臺(tái)自助服務(wù)終端，放置在自助服務(wù)區(qū)的設(shè)備約20臺(tái)，因到此辦理業(yè)務(wù)用戶(hù)數(shù)量多，辦理業(yè)務(wù)集中，能夠涵蓋全部自助服務(wù)業(yè)務(wù)。樓棟裝修施工前期，如果計(jì)劃安裝終端，就要提前敷設(shè)電源線和網(wǎng)線。提前布線的網(wǎng)線一般采用六類(lèi)雙絞線，從設(shè)備點(diǎn)位接入樓棟交換機(jī)機(jī)柜。自助終端對(duì)網(wǎng)絡(luò)速率要求不高，百兆/千兆皆可滿(mǎn)足要求。在舊樓棟利用舊的線纜或其他方式靈活布線。

如果學(xué)校有多個(gè)校區(qū)，可根據(jù)校區(qū)用戶(hù)規(guī)模合理分配設(shè)備數(shù)量，分布在各個(gè)校區(qū)。設(shè)備規(guī)格，覆蓋業(yè)務(wù)，接入后臺(tái)系統(tǒng)是一致的，因此，各校區(qū)師生均可獲得無(wú)差異的服務(wù)體驗(yàn)。各校區(qū)設(shè)備均可接入校園網(wǎng)，能夠通過(guò)遠(yuǎn)程訪問(wèn)進(jìn)行管理。

設(shè)備區(qū)域應(yīng)配備24小時(shí)視頻監(jiān)控，鑒于部分打印的材料的敏感性，重點(diǎn)區(qū)域需要加強(qiáng)安保。設(shè)備有物理鎖和電子鎖，只有具備相關(guān)權(quán)限的人員才能開(kāi)鎖。電子鎖是結(jié)合學(xué)校身份認(rèn)證系統(tǒng)配置的，管理員登錄自己的賬號(hào)，在操作頁(yè)面選擇開(kāi)鎖。

（四）系統(tǒng)對(duì)接

自助服務(wù)終端覆蓋各類(lèi)業(yè)務(wù)，差別較大，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)不一致，一套系統(tǒng)顯然無(wú)法實(shí)現(xiàn)全部功能和需求。學(xué)?；A(chǔ)庫(kù)是數(shù)據(jù)源，與各子系統(tǒng)對(duì)接。子系統(tǒng)在運(yùn)行業(yè)務(wù)時(shí)，將新的數(shù)據(jù)傳到中間庫(kù)對(duì)應(yīng)字段?；A(chǔ)庫(kù)又將業(yè)務(wù)系統(tǒng)需要的數(shù)據(jù)下發(fā)?；A(chǔ)庫(kù)到子系統(tǒng)間采取中間庫(kù)等保護(hù)方法，可提高數(shù)據(jù)庫(kù)中數(shù)據(jù)的共享程度，進(jìn)而提高數(shù)據(jù)交換效率，保障基礎(chǔ)穩(wěn)定。

子系統(tǒng)與學(xué)校身份認(rèn)證系統(tǒng)對(duì)接。認(rèn)證系統(tǒng)是單點(diǎn)登錄方式，意味著用戶(hù)登錄一次后，可以訪問(wèn)不同子系統(tǒng)，如一臺(tái)終端集成了成績(jī)單和榮譽(yù)證書(shū)功能，來(lái)自?xún)蓚€(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)。用戶(hù)在操作流程開(kāi)始階段登錄一次，然后在子系統(tǒng)間無(wú)縫切換。操作頁(yè)面上有手動(dòng)退出登錄按鈕，用戶(hù)使用設(shè)備后，點(diǎn)擊退出登錄。認(rèn)證有自動(dòng)退出登錄時(shí)間，超過(guò)時(shí)限自動(dòng)退出登錄，結(jié)束會(huì)話。

管理平臺(tái)對(duì)接短信平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)消息發(fā)送功能。采用WebService方式，短信平臺(tái)內(nèi)配置專(zhuān)用的賬號(hào)和密鑰，自助服務(wù)后臺(tái)系統(tǒng)訪問(wèn)短信平臺(tái)地址，調(diào)用接口。短信平臺(tái)另有一個(gè)查詢(xún)接口，系統(tǒng)訪問(wèn)接口，可以查詢(xún)對(duì)應(yīng)的短信是成功發(fā)送或發(fā)送失敗。程序判斷短信發(fā)送失敗，再?lài)L試發(fā)送，并在后臺(tái)頁(yè)面顯示報(bào)錯(cuò)信息。管理員在看到報(bào)錯(cuò)內(nèi)容后，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行追蹤和排查。

調(diào)用校園卡接口，實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)功能。用戶(hù)超過(guò)免費(fèi)份數(shù)打印，需要額外付費(fèi)，通常不同業(yè)務(wù)開(kāi)設(shè)有獨(dú)立的收費(fèi)賬戶(hù)。

（五）材料真實(shí)性、隱私性

保證材料真實(shí)性是這項(xiàng)工作的基礎(chǔ)。從技術(shù)層面，平臺(tái)應(yīng)保證材料的真實(shí)性、隱私性。

1. 采用特殊紙張

紙張底圖在印刷廠批量打印，外界無(wú)法獲得這類(lèi)材料。可考慮采用防偽紙技術(shù)，紙上有特殊底紋，有效防止偽造。掃描和復(fù)印無(wú)法還原其效果。

2. 二維碼驗(yàn)證

打印成品有二維碼，二維碼在用戶(hù)操作完成后由系統(tǒng)生成，是一個(gè)鏈接指向系統(tǒng)特定的頁(yè)面，通過(guò)手機(jī)掃碼，展示頁(yè)面上顯示學(xué)生的信息和成績(jī)數(shù)據(jù)，可以核對(duì)成績(jī)單信息的真?zhèn)巍?/p>

3. 使用印章

部分材料加蓋印章，通常有三種實(shí)現(xiàn)方式：第一種，將傳統(tǒng)的印章放置到終端內(nèi)的裝置中，由機(jī)械設(shè)備給每份材料蓋章；第二種，專(zhuān)用的印章模塊，給紙張蓋章，此類(lèi)印章需要管理部門(mén)承認(rèn)其具備同等效力；第三種，設(shè)計(jì)印章圖案，印在紙上。印章操作模式涉及管理問(wèn)題，要結(jié)合實(shí)際情況，遵守法律法規(guī)合理選擇。

4. 電子簽名

用戶(hù)在終端操作，可選擇發(fā)送電子版文件到個(gè)人郵箱。文件是PDF格式，有電子簽名，防止篡改。自助服務(wù)終端對(duì)接校內(nèi)的可信電子成績(jī)單平臺(tái)。用戶(hù)操作完成后能獲得紙質(zhì)版和電子版的材料。學(xué)生在求職時(shí)，可按需求將成績(jī)單紙質(zhì)版或電子版文檔提交給用人單位。

（六）平臺(tái)監(jiān)控

綜合管理平臺(tái)已上線，作用于自助終端全局管理。所有終端納入平臺(tái)，在平臺(tái)能監(jiān)控設(shè)備網(wǎng)絡(luò)在線狀況、硬件運(yùn)行情況、耗材余量、業(yè)務(wù)辦理量等。業(yè)務(wù)辦理量有數(shù)據(jù)，有直觀圖表展示。按天、月、年及業(yè)務(wù)類(lèi)型統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。展示頁(yè)面可在屏幕上顯示設(shè)備各類(lèi)信息，管理員在電腦或投屏顯示，清晰掌握全局情況。對(duì)于設(shè)備異常狀況，平臺(tái)有短信推送功能，告知維護(hù)人員設(shè)備的故障。

管理員在平臺(tái)可以編輯發(fā)布上屏的顯示內(nèi)容，遠(yuǎn)程查看設(shè)備故障和報(bào)錯(cuò)信息。

平臺(tái)提供日志功能，日志數(shù)據(jù)能夠保存，提供查詢(xún)功能。在等級(jí)保護(hù)方面要求：統(tǒng)一收集和存儲(chǔ)各設(shè)備日志，并根據(jù)需要進(jìn)行集中審計(jì)分析；核查審計(jì)記錄的留存時(shí)間至少為6個(gè)月。日志信息有設(shè)備運(yùn)行信息，設(shè)備異常故障信息，打印數(shù)據(jù)、管理員操作日志、系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)信息等等。

三、經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)

某校在校學(xué)生和教職工超過(guò)5萬(wàn)人，自助服務(wù)終端接近100臺(tái)，每年各項(xiàng)打印業(yè)務(wù)辦理量總共超過(guò)百萬(wàn)次，對(duì)于這套平臺(tái)使用中遇到的常見(jiàn)問(wèn)題，摸索出了一套解決方案，積累了一些經(jīng)驗(yàn)供讀者參考。

掌握各業(yè)務(wù)使用的高峰時(shí)段，如學(xué)生在畢業(yè)前需要大量打印成績(jī)單，應(yīng)合理調(diào)度耗材，提前準(zhǔn)備。在同一校區(qū)內(nèi)，盡量準(zhǔn)備多臺(tái)設(shè)備，在設(shè)備故障或耗材用盡時(shí)，用戶(hù)能選擇到別的地點(diǎn)繼續(xù)操作。在所有終端的頁(yè)面和機(jī)器的外部，留下責(zé)任人的聯(lián)系方式。

根據(jù)職能部門(mén)管理需要，相關(guān)材料打印，每名學(xué)生有少量免費(fèi)打印額度，如每名學(xué)生允許免費(fèi)打印3份成績(jī)單，超額后每份另外收費(fèi)。有的材料只允許打印一份，即使付費(fèi)也不能增加份數(shù)，如榮譽(yù)證書(shū)，不慎遺失需要找管理員后臺(tái)重新添加份數(shù)，并對(duì)原證書(shū)掛失，由系統(tǒng)生成新的證書(shū)編號(hào)。有的材料既不收費(fèi)也不限份數(shù)。所有繳費(fèi)由校園卡扣除。收費(fèi)項(xiàng)目在操作頁(yè)面上應(yīng)清晰展示。當(dāng)用戶(hù)誤操作繳費(fèi)后，有退費(fèi)機(jī)制以解決用戶(hù)的問(wèn)題。

用戶(hù)交互界面具備英文版，英文文案由專(zhuān)門(mén)部門(mén)或?qū)I(yè)人員翻譯，UI上有切換按鈕。打印的材料，根據(jù)需要選擇中文版或英文版，如中英文成績(jī)單，中英文學(xué)籍證明。學(xué)校認(rèn)證系統(tǒng)，供在校學(xué)生使用，畢業(yè)后將會(huì)凍結(jié)，仍有少量畢業(yè)生回校打印成績(jī)單，所以平臺(tái)保留內(nèi)部賬號(hào)密碼登錄方式，供返校學(xué)生使用。同時(shí)，考慮到已畢業(yè)的學(xué)生校園卡已失效，要在終端增加銀行卡繳費(fèi)或支付寶繳費(fèi)功能。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉芬，陸家蘭.高校教務(wù)自助服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].中國(guó)教育信息化，2019（03）：94-96.

[2]李盾，李林校.完全學(xué)分制下高等院校成績(jī)單自助打印系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)—以北京理工大學(xué)珠海學(xué)院為例[J].科教導(dǎo)刊（中旬刊），2017（20）：13-15.

[3]李福，束乾倩，徐國(guó)祥，涂慶華，崔聰.一種高校學(xué)生成績(jī)單自助打印系統(tǒng)的構(gòu)建[J].信息與電腦（理論版），2018（09）：91-92.

[4]翟宜凱，劉金揚(yáng)，鄭劍，林峰旭.高校證明材料自助打印系統(tǒng)設(shè)計(jì)與建設(shè)研究—以北京航空航天大學(xué)為例[J].中國(guó)教育信息化，2021（05）：83-86.

[5]徐博.基于自助服務(wù)設(shè)備的高校一站式服務(wù)大廳建設(shè)[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2017，14（28）：144，148.

[6]陳卓，張榮，郭立君，黃洋.PDF電子簽章控件關(guān)鍵技術(shù)研究與實(shí)現(xiàn)[J].移動(dòng)通信，2019，43（05）：85-91，96.