大型運動會志愿者服務質量提升研究

徐佩佩

摘?要：為響應國家健康中國戰(zhàn)略，在全民健身浪潮不斷影響下，大型運動會相繼展開，呈蓬勃發(fā)展之勢。志愿者作為大型運動會的保障者，其需求量與服務質量日益受到社會廣泛關注，因此也對志愿者的組織管理提出了更高要求。本研究梳理大型運動會志愿者服務的相關概念與基礎理論，分析目前大型運動會志愿者服務過程中存在的問題，針對性地提出了志愿者服務的提升策略，為大型運動會的成功舉辦提供有力支撐。

關鍵詞：大型運動會；服務；質量；管理

中圖分類號：F27?????文獻標識碼：A??????doi：10.19311/j.cnki.16723198.2023.08.023

0?引言

為促進我國各類賽事的發(fā)展，中共中央、國務院發(fā)布《“健康中國”2030規(guī)劃綱要》《全民健身計劃（2016-2020年）》《國務院關于加快發(fā)展健身休閑產(chǎn)業(yè)的指導意見》等文件，推進全國各類別體育賽事的蓬勃發(fā)展。作為國家政策支持的體育產(chǎn)業(yè)中的重要組成部分，大型運動會發(fā)揮的作用不容小覷。大型運動會級別高，影響范圍廣，能產(chǎn)生巨大影響力，日漸成為體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要推動力。

大型運動會往往需要在運動會開始前集合大量相關工作人員，比賽過程中為運動會提供相關支撐和保障工作，比賽結束后人員即可解散。傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營配套的人力資源管理形式難以滿足這種臨時聚集且快速解散的模式，而志愿者的不看重經(jīng)濟收益的特點則滿足了運動會的人力資源需求配置，但志愿者的服務質量關系到運動員與觀眾等的參賽和觀賞體驗，也關系到大型運動會是否可以成功舉辦。

近年來，服務質量管理已經(jīng)越來越引起學者的注意，目前運動會服務質量評價的研究較少，并且未形成系統(tǒng)和體系。研究運動會志愿者服務質量存在的問題，并提出一定的建議和見解，不僅可以豐富該領域的研究，提升運動員的參賽體驗，并可以為未來的相關研究打下理論基礎。

1?志愿者服務的概念與特點

國內(nèi)外對志愿者的概念都強調(diào)了志愿服務的無償性、利他性和自愿性，是通過有組織地或自發(fā)地提供不以獲取金錢為目的服務，主動承擔社會責任以達到幫助他人和促進社會發(fā)展的社會活動。因此，本研究將志愿者定義為：不以盈利為目的，在統(tǒng)一的組織下，自愿為他人提供自身的時間和技能，以期為某事項的發(fā)展作出貢獻的人。

對于大型運動會的定義，國內(nèi)外研究者根據(jù)其賽事內(nèi)容、影響范圍、影響作用等方面的不同，其定義也不盡相同。綜合國內(nèi)外說法，本研究將大型運動會定義為賽事級別高，組織規(guī)模宏大，賽事組織過程較為復雜，同時受到社會的廣泛關注，對社會政治、經(jīng)濟、文化等發(fā)展具有促進作用的運動會。

由于大型運動會對舉辦的時間、位置、展示形象等均有一定的要求，相應的志愿者需要通過其專業(yè)的服務能力為大型運動會提供有效、可靠和優(yōu)質的服務保障，也就是說志愿者們需要具備使運動會順利舉辦的共同目的，根據(jù)其技能特征各司其職，為運動會中各項工作的開展提供專業(yè)化的服務。

2?志愿者服務基礎理論

2.1?馬斯洛需求層次理論

馬斯洛需求層次理論于1943年被正式提出，該理論將人類需求劃分為五個層級，分別是生理、安全、社交、尊重和自我實現(xiàn)。生理需求是人們生存所必需的基礎，安全需求對生存環(huán)境安全和穩(wěn)定的需要，社交需求建立人與人之間溝通的需要，尊重需求是對尊嚴和名譽的需要，自我實現(xiàn)是追求實現(xiàn)自我潛能的需求。高層次的需求是基于低層次需求，且需要具備良好的外部條件使其得以實現(xiàn)。人們對他人認同、自我提升、自我實現(xiàn)的追求，是隨著經(jīng)濟的發(fā)展，在滿足物質需求的基礎上必然的發(fā)展趨勢。

2.2?社會互助論

相關學者提出，“互助”是人類進化的原因，優(yōu)勝劣汰以及物競天擇并不是生物（包括人類）進化的真正原因，而“互助”才是。社會工作強調(diào)“助人自助”，且從事社會工作職業(yè)的社工并不直接獲取酬勞，他們的勞動報酬是由某一個社工機構發(fā)放。社會工作的主旨類似于志愿活動，不從當事人手中收取報酬而是旨在幫助他人?，F(xiàn)在的志愿者很看重社會責任，這一理論既可以解釋志愿活動的必要性，也是志愿者參與志愿活動動機的重要方面，互助和諧的理念已經(jīng)作為價值觀動機影響著志愿者的行為。

2.3?雙因素理論

對于企業(yè)中的相關因素，赫茨伯格的雙因素理論將其分為激勵因素、保健因素這兩大類。前者指的是可滿足人們需求或者是起到激勵作用的因素（激勵因素）；后者指的是極易引發(fā)負面思想的因素（保健因素），這兩大因素會對員工績效產(chǎn)生顯著的影響。激勵因素跟人的工作息息相關，其涉及成就、贊賞等因素，如果可得到切實的滿足，則激勵作用便會顯現(xiàn)出來，反之，也不會出現(xiàn)消極情緒。保健因素所涉及的內(nèi)容較為復雜，主要涉及薪酬、公司的管理手段等，這些因素都是工作之外的，可使負面情緒得以完全消除，并且可促使工作效率的快速提升，但是，對人的激勵效果不顯著。

3?馬拉松賽志愿者服務過程存在的問題

3.1?志愿者招募渠道較封閉，志愿者群體來源單一

一般來說，大型運動會的志愿者招募渠道由校園招募渠道和社會招募渠道共同構成，其中校園招募占主要比例，這主要是因為校園招募方式能夠在較短時間內(nèi)，招募到大量社會背景簡單且易于管理的志愿者大學生。社會招募占據(jù)的志愿者數(shù)量的比重較低，作為輔助方式，主要是因為當對社會志愿者進行招募時，管理者需要付出的招募成本較高，且招募耗時較長，管理者的工作壓力會較大。

在實際進行志愿服務的過程中，因大學生志愿者本身的社會志愿經(jīng)驗和應急事件處置能力通常會較成熟的社會志愿者弱，而大型運動會比如馬拉松賽事的志愿服務，除了常規(guī)性的賽事事務服務外，更重要的是在面臨突發(fā)狀況時對突發(fā)應急情況的妥當處置，在這方面，大學生志愿者就會明顯表現(xiàn)出經(jīng)驗欠缺或是力不從心。

社會招募與校園招募相比，社會招募的宣傳推廣力度較弱，且當下存在社會招募渠道較為封閉的現(xiàn)象，這樣也不利于體育賽事推廣至廣大群眾中。

3.2?志愿培訓流程待完善，講師專業(yè)化程度待提升

當前對大型運動會志愿者進行志愿者服務課程培訓時，組織者通常采用的是集中培訓的方式，通過將參加志愿活動的人員組織起來，在某一特定時間和特定地點，由培訓講師對其進行集中培訓。但由于這種培訓的培訓形式和培訓地點相對固定，因此缺乏靈活性，所以培訓流程顯得較為機械，且集中的、在固定場所進行的理論授課，并不能將實際志愿活動時志愿者遇到的突發(fā)事件的處理方法進行指導，因此培訓效果往往并不理想，所以志愿培訓的組織流程還有待完善，除了考慮理論培訓之外，也應當做好實操應急響應方面的培訓。

此外，進行志愿者課程培訓的講師大都是各類賽事的專業(yè)人員，而非專職的授課講師。賽事的專業(yè)人員雖然有著豐富的賽事志愿服務經(jīng)驗，能夠淺顯易懂地向志愿者們傳授志愿服務的常用技巧，但與專職的授課講師相比，由于賽事的專業(yè)人員缺乏成熟系統(tǒng)的授課經(jīng)驗，授課時難以把握授課的重點和要點，志愿培訓課程內(nèi)容偏零散且難成體系，因此其進行的志愿培訓課程的系統(tǒng)性往往不強，培訓的效果不太理想，因此講師專業(yè)化程度待提升。

3.3?志愿服務管理待優(yōu)化，服務架構需重塑

一般來說，志愿服務管理架構在理論設計上，是由管理者為賽事專員提供物資保障支持，并對賽事專員進行管理；賽事專員為志愿者提供志愿服務技巧，并對志愿者進行組織紀律的管理，由此構成管理者→賽事專員→志愿者這樣的服務管理架構模式。

但在實際志愿服務管理過程中，因架構模式前端人員的個人素質、職業(yè)素養(yǎng)、管理水平等客觀因素制約，服務架構模式由前至后的“服務+管理”模式在實踐中會更偏重于管理而忽視了服務，由此極易造成面向大型運動會參賽選手的一線志愿者們的不滿情緒，進而導致其提供的志愿服務效果不佳的后果。

3.4?志愿者奉獻精神缺乏，志愿服務意識淡薄

受志愿者招募渠道較封閉、志愿者群體來源單一這一影響因素的制約，志愿者們通常是被活動組織方以偏行政化的手段集體從高校招募而來，因此其參加志愿活動的動機多樣：有為了達到學校社會實踐課設定的學分為目的的，有為了完成學校布置的任務為目的的，有為了增加志愿活動的經(jīng)歷以便日后求職為目的的等，形成了提供志愿服務的初衷不是以志愿服務精神為引領，以提供優(yōu)質服務為目的，反而是以完成各項利己的任務為目的。

另一方面，因志愿服務文化宣傳不到位，志愿服務文化發(fā)展受阻等原因，純粹因為志愿服務精神而參加志愿活動的志愿者少之又少，導致志愿者志愿奉獻精神缺乏，志愿服務意識不強，志愿服務質量不佳，因此志愿服務的整體水平亟須提升，且國內(nèi)不同地區(qū)間的志愿服務的服務質量、志愿服務的文化普及程度存在較大差距，需要不斷補齊差距短板。

4?服務質量管理提升策略

4.1?拓寬招募渠道，擴充群體來源

志愿者招募組織方應當確保在志愿者招募過程中，將社會招募和高校招募放在同等重要的位置。首先，在社會招募方面，應當盡可能加大社會招募的宣傳力度，號召更多熱愛志愿服務的社會人士踴躍報名、積極參與，形成良好的志愿服務氛圍。其次，在高校招募方面，應做到將挖掘新志愿者與維護舊志愿者的工作同時進行，通過初選評比的方式，考察志愿者的志愿服務意識、態(tài)度以及志愿服務精神等維度，篩選出熱愛志愿服務的志愿者。最后，組織者要通過對社會招募和高校招募工作的招募流程進行梳理分析，逐步構建出系統(tǒng)化的招募流程，用以指導日后的志愿者招募工作，使其更加順暢，進而實現(xiàn)招募結構的多元化，擴充志愿者群體的來源。

4.2?完善志愿培訓流程，提高志愿者服務水平

針對大型運動會志愿培訓流程中各環(huán)節(jié)有待提升的方面，做出針對性建議。志愿培訓流程具體分為培訓前期準備、培訓組織形式以及培訓內(nèi)容。

培訓前期準備是指在開展志愿者培訓工作之前，組織方應當提前做好志愿培訓的師資安排以及課件制作，應當組織專業(yè)培訓師編制專業(yè)志愿培訓材料，可以是紙質資料以及電子資料，用于在課程培訓開始前發(fā)放給每位志愿者學員，供志愿者提前熟悉培訓內(nèi)容。

培訓組織形式方面，針對志愿培訓現(xiàn)存的培訓方式較為機械單一的情況，組織方應當有側重地增加志愿培訓的方式，例如，可以采用集體培訓、小組培訓等形式，以保證志愿培訓形式多樣化，滿足不同志愿者群體的志愿培訓需求。

培訓內(nèi)容方面，應當盡量結合志愿者自身情況，做好志愿者分組的差異化培訓，比如，可以以新老志愿者為區(qū)分維度，對新志愿者進行志愿培訓時，培訓講師應當做到事無巨細，且要著重培養(yǎng)新志愿者的志愿服務技能，對老志愿者進行志愿培訓時，可側重強調(diào)志愿服務的主動服務意識，對志愿服務技能進行溫習即可。此外，還可以以高校志愿者和社會志愿者為區(qū)分維度，對其分開培訓，各有側重。

4.3?優(yōu)化志愿服務管理，重塑志愿服務架構

針對志愿服務管理架構層級，優(yōu)化管理者和賽事專員隊伍的建設，構建科學合理的管理模式，以保證志愿者管理團隊向好向上發(fā)展。志愿者組織方面，要保持志愿者資源的可持續(xù)發(fā)展，此外，應當以現(xiàn)有志愿者團隊為中心，不斷輻射鄰近半徑區(qū)域，發(fā)展壯大志愿者團隊。

在實際志愿服務管理過程中，應當通過績效考核、管理服務評分等手段，不斷督促管理者和賽事專員提升其個人素質、職業(yè)素養(yǎng)和管理水平等，促使其提升對志愿者的管理服務工作，使志愿者在面向大型運動會參賽選手提供志愿服務時，能夠擁有良好的精神狀態(tài)，進而確保賽事的志愿服務高質量。

4.4?提高志愿服務意識，弘揚志愿服務精神

通過遴選賽事中志愿服務有突出表現(xiàn)的志愿者，樹立志愿服務榜樣，讓廣大志愿者以榜樣為行為對照，學習優(yōu)秀志愿者的服務事跡，以不斷提高志愿服務意識。此外，應結合現(xiàn)有志愿者法律法規(guī)相關內(nèi)容，對志愿者進行普法教育，加強志愿者的法制觀念，增強志愿者的崗位意識和責任意識，確保其在志愿服務過程中，能夠在法律法規(guī)的框架內(nèi)，明確自身義務，承擔自身責任，維護自身權利。

賽事組織方可以利用媒體介質對志愿服務進行廣泛宣傳，通過采訪優(yōu)秀志愿者，樹立優(yōu)秀志愿者服務標兵，讓公眾對志愿服務的內(nèi)容以及志愿服務的意義有所認知，這樣一方面能夠使志愿者有志愿服務的獲得感，更愿意后續(xù)繼續(xù)參加志愿服務，另一方面也擴大了對志愿服務活動的宣傳效力，能夠號召社會上樂于進行志愿服務的人士加入志愿服務的隊伍之中。

5?結束語

大型運動會因其特有的群眾參與度高、社會影響力大等特點，已在近年來發(fā)展成為助力城市快速發(fā)展、凝聚城市力量的重要因素，志愿服務的優(yōu)劣是決定大型運動會能否順利運行的重要前提，目前部分大型運動會的志愿服務存在志愿群體來源不合理、志愿者培訓流程待完善、志愿者組織管理不規(guī)范、志愿者服務意識淡薄等問題，本研究通過針對性地提出志愿者隊伍結構多元化、規(guī)范培訓、加強組織建設、提高服務意識等措施，將有效解決現(xiàn)有問題，提升志愿者的服務能力，有利于提高大型運動會的志愿服務質量，完善志愿者管理問題。

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