輿論監(jiān)督聯(lián)動(dòng)機(jī)制實(shí)踐探究
——以井岡山報(bào)社“全媒廣角啄木鳥(niǎo)曝光臺(tái)”為例

任洪廣

新聞?shì)浾摫O(jiān)督，是黨和政府新聞工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是一門(mén)藝術(shù)。運(yùn)用得好，能起到化解矛盾，促進(jìn)工作，團(tuán)結(jié)鼓勁的效果。

一、構(gòu)建聯(lián)動(dòng)機(jī)制，是職責(zé)所系，現(xiàn)實(shí)所需

作為地市級(jí)傳統(tǒng)主流媒體，立足一域，聚焦群眾身邊的“急難愁盼”事，開(kāi)展輿論監(jiān)督，為廣大群眾提供一個(gè)可信賴的反映問(wèn)題、表達(dá)訴求的通道，進(jìn)而促進(jìn)問(wèn)題解決，推動(dòng)有關(guān)部門(mén)及工作人員作風(fēng)提升，甚至推動(dòng)建章立制、常態(tài)長(zhǎng)效，是新聞媒體功能與職責(zé)的應(yīng)有之義，也是新聞媒體踐行“我為群眾辦實(shí)事”的具體體現(xiàn)。構(gòu)建輿論監(jiān)督聯(lián)動(dòng)機(jī)制，是整合資源、聚焦重點(diǎn)、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、形成合力，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的有益做法。江西井岡山報(bào)社在開(kāi)設(shè)全媒廣角“啄木鳥(niǎo)曝光臺(tái)”專(zhuān)題專(zhuān)欄中，與江西吉安市12345政務(wù)服務(wù)熱線開(kāi)展了聯(lián)動(dòng)機(jī)制嘗試與實(shí)踐，同時(shí)也對(duì)構(gòu)建輿論監(jiān)督聯(lián)動(dòng)機(jī)制作了進(jìn)一步思考。

近年來(lái)，新聞媒體的形態(tài)正在經(jīng)歷深刻變化，以報(bào)紙、電視等為主的傳統(tǒng)媒體受到嚴(yán)重沖擊，其輿論監(jiān)督功能也隨之弱化。群眾的合理訴求和呼聲也很難通過(guò)傳統(tǒng)主流媒體表達(dá)出來(lái)，這不利于黨委政府了解民生熱點(diǎn)、理順民生情緒，解決民生難題。2022年8月，吉安市召開(kāi)大改革引領(lǐng)大發(fā)展推進(jìn)大會(huì)，推出了206項(xiàng)涉及全市方方面面的改革事項(xiàng)。其中，積極發(fā)揮主流媒體的輿論監(jiān)督功能，助力解決群眾身邊“急難愁盼”問(wèn)題，是井岡山報(bào)社領(lǐng)銜的重要改革項(xiàng)目。為此，從8月起，報(bào)社在之前“啄木鳥(niǎo)曝光臺(tái)”欄目的基礎(chǔ)上，精心策劃、周密組織，著力開(kāi)設(shè)了“全媒廣角啄木鳥(niǎo)曝光臺(tái)”專(zhuān)欄，開(kāi)展系列專(zhuān)題采訪報(bào)道。按照推進(jìn)改革有關(guān)要求，報(bào)社制定了詳細(xì)的實(shí)施方案，通過(guò)記者深入采寫(xiě)，在報(bào)紙、網(wǎng)站、微信平臺(tái)、客戶端等全媒體平臺(tái)，綜合運(yùn)用文、圖、視頻多種手法，定期推出了一批反映群眾身邊的“急難愁盼”問(wèn)題，以及一些部門(mén)和地方不作為、慢作為、亂作為作風(fēng)問(wèn)題的輿論監(jiān)督報(bào)道。其中，一些報(bào)道的選題線索直接來(lái)自吉安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。

從已推出的輿論監(jiān)督報(bào)道來(lái)看，均為反映群眾身邊的煩心事、操心事，也是“急難愁盼”事，包括油煙擾民、消防通道堵塞、小區(qū)電梯鬧罷工、違規(guī)交房、裝修材料不達(dá)標(biāo)、車(chē)窗拋物等諸多方面。其中，8月28日推出的《愁！居民雨后踩著糞水出行 喜！小區(qū)納入明年舊改計(jì)劃》；9月12日推出的《自來(lái)水發(fā)黃3個(gè)月喝水成了大問(wèn)題，多方訴求無(wú)結(jié)果 美景苑有人“怨”》等報(bào)道，既及時(shí)反映了群眾的訴求，又有力推動(dòng)了問(wèn)題的解決，深受群眾稱(chēng)贊，改革成效正在逐步顯現(xiàn)。此外，在鞏固提升吉安全國(guó)文明城市創(chuàng)建成果，尤其是2023年吉安開(kāi)展全國(guó)衛(wèi)生城市復(fù)審工作中，發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，對(duì)促進(jìn)問(wèn)題整改和相關(guān)部門(mén)作風(fēng)提升起到積極作用。

從上述輿論監(jiān)督報(bào)道來(lái)看，其線索的搜集、選題的篩選至關(guān)重要。筆者認(rèn)為，持續(xù)推出廣泛反映民情民意的輿論監(jiān)督報(bào)道，首先要解決新聞線索來(lái)源單一且不足的問(wèn)題，其次是要把群眾反映較集中的熱點(diǎn)、涉及面較廣的“好”線索篩選出來(lái)。構(gòu)建新聞媒體與12345政務(wù)服務(wù)熱線輿論監(jiān)督聯(lián)動(dòng)機(jī)制，正是拓寬線索來(lái)源渠道、充分發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)、形成合力的有效有力做法。

二、構(gòu)建聯(lián)動(dòng)機(jī)制，應(yīng)整合資源，取長(zhǎng)補(bǔ)短

吉安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，于2020年11月正式啟動(dòng)運(yùn)行。建設(shè)12345政務(wù)服務(wù)熱線，是吉安市委、市政府深化“放管服”改革、建設(shè)“五型”政府的重要抓手，也是暢通群眾訴求渠道的重要舉措。

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)，整合了全市56條非緊急、非警務(wù)類(lèi)服務(wù)熱線，并與110、119、120等緊急警務(wù)熱線互聯(lián)互通，覆蓋全市99個(gè)熱線成員單位，實(shí)行市、縣、鄉(xiāng)三級(jí)聯(lián)動(dòng)辦理，可以為群眾提供一站式綜合政務(wù)服務(wù)。市民可以直接撥打12345電話、登錄市人民政府網(wǎng)站或吉安12345政務(wù)服務(wù)便民熱線網(wǎng)站、吉安12345微信公眾號(hào)、贛服通提交訴求。為及時(shí)接收群眾訴求，做好辦理反饋和回訪工作，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)實(shí)行7×24小時(shí)全天候服務(wù)，目前話務(wù)量日均達(dá)800余次，服務(wù)交辦工單200余件。2022年8月，吉安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)累計(jì)形成工單25599件，環(huán)比增長(zhǎng)9.77%，其中電話受理為23730件，其余訴求為網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博、贛服通、警務(wù)平臺(tái)等受理。訴求類(lèi)型包括咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、建議等，其中投訴類(lèi)多為市容市貌、不動(dòng)產(chǎn)登記、噪聲污染、商品房交付、窗口工作人員態(tài)度等。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線正式開(kāi)通以來(lái)，正在成為吉安市群眾反映問(wèn)題、表達(dá)訴求的重要渠道。很多單位和地方接到轉(zhuǎn)辦后，主動(dòng)積極回應(yīng)群眾呼聲，及時(shí)解決群眾合理訴求。但是，也有一些群眾訴求，由于涉及單位和地方認(rèn)識(shí)不到位，或怕?lián)?dāng)、或作風(fēng)不嚴(yán)不實(shí)，出現(xiàn)推諉扯皮等情況，導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)回應(yīng)群眾，問(wèn)題也得不到解決。

構(gòu)建新聞媒體與12345政務(wù)服務(wù)熱線聯(lián)動(dòng)機(jī)制，是構(gòu)建輿論監(jiān)督聯(lián)動(dòng)機(jī)制有益有效的探索。既是為新聞媒體提供源源不斷的好線索、好素材，充分發(fā)揮新聞媒體的輿論監(jiān)督和引導(dǎo)功能，也可以加強(qiáng)12345政務(wù)服務(wù)熱線輿情預(yù)警、監(jiān)測(cè)、引導(dǎo)和處置能力，強(qiáng)化部門(mén)聯(lián)動(dòng)，聚集力量，共同應(yīng)對(duì)熱線輿情管控，確保群眾訴求得到及時(shí)回應(yīng)和有效解決。筆者認(rèn)為，構(gòu)建輿論監(jiān)督聯(lián)動(dòng)機(jī)制主要內(nèi)容，除了可以實(shí)現(xiàn)信息采集共享，以及多渠道宣傳“12345，有事找政府”政務(wù)服務(wù)品牌以外，還應(yīng)該側(cè)重三個(gè)方面工作：一是曝光公布。由媒體派記者不定期進(jìn)駐12345熱線現(xiàn)場(chǎng)，參與12345熱線輿情熱點(diǎn)難點(diǎn)工單辦理工作的全過(guò)程，并選擇涉及面廣、影響大、群眾反映強(qiáng)烈的選題，在報(bào)刊、電視、廣播及新媒體平臺(tái)開(kāi)設(shè)“啄木鳥(niǎo)曝光臺(tái)”“12345熱線”等專(zhuān)欄專(zhuān)題進(jìn)行公布。二是聯(lián)動(dòng)督辦。適應(yīng)輿論參與主體多元、信息傳播形態(tài)多樣、輿情易多點(diǎn)引爆等特點(diǎn)，不斷創(chuàng)新輿論快速反應(yīng)和多方聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制，明確責(zé)任主體，清晰處置流程，壓實(shí)信息發(fā)布主體責(zé)任，及時(shí)應(yīng)對(duì)處置出現(xiàn)的問(wèn)題和引發(fā)的輿情，并盡快推動(dòng)問(wèn)題解決。三是跟蹤回訪。以持續(xù)性、制度性的模式推進(jìn)熱線辦理，時(shí)刻督促相關(guān)承辦單位及時(shí)、高效處理，熱線平臺(tái)和新聞媒體形成回訪督查制度，針對(duì)問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)得到解決，或者當(dāng)時(shí)解決事后重復(fù)發(fā)生等問(wèn)題及時(shí)曝光。

三、構(gòu)建聯(lián)動(dòng)機(jī)制，需分工協(xié)作，合力共為

構(gòu)建輿論監(jiān)督聯(lián)動(dòng)機(jī)制涉及的主要部門(mén)及職責(zé)，主要包括12345熱線平臺(tái)、當(dāng)?shù)刂髁髅襟w以及網(wǎng)信部門(mén)、財(cái)政部門(mén)，要構(gòu)建聯(lián)動(dòng)機(jī)制，分工協(xié)作，合力共為。

12345熱線平臺(tái)要及時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行分析、判斷、評(píng)估，并按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則，明確輿情處置責(zé)任部門(mén)、時(shí)間期限等要求，及時(shí)轉(zhuǎn)辦到相關(guān)單位。在得到相關(guān)責(zé)任部門(mén)反饋回復(fù)后，及時(shí)答疑解惑，化解矛盾，消除影響，積極營(yíng)造良好的輿論氛圍；當(dāng)?shù)刂髁髅襟w要開(kāi)設(shè)專(zhuān)欄專(zhuān)題，定期刊播12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)所收集群眾、企業(yè)反映強(qiáng)烈又長(zhǎng)期得不到解決的“急難愁盼”問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)相互推諉不作為等問(wèn)題，以及處理的過(guò)程和結(jié)果。針對(duì)市民向媒體反映涉及12345熱線有關(guān)新聞線索，要及時(shí)與12345熱線平臺(tái)溝通會(huì)商，開(kāi)展正面報(bào)道引導(dǎo)，維護(hù)群眾正當(dāng)權(quán)利及熱線形象；網(wǎng)信部門(mén)要及時(shí)發(fā)現(xiàn)涉及12345政務(wù)服務(wù)熱線輿情，及時(shí)將不良輿情與12345熱線平臺(tái)溝通，使不良輿情處置做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置。此外，為了讓欄目持續(xù)更好運(yùn)行，財(cái)政部門(mén)應(yīng)在經(jīng)費(fèi)上予以支持。

為確保聯(lián)動(dòng)機(jī)制實(shí)現(xiàn)可持續(xù)運(yùn)行，應(yīng)該采取定期會(huì)商、多式聯(lián)動(dòng)和引導(dǎo)輿論加以保障。定期會(huì)商。由12345熱線牽頭，定期或不定期召集主流媒體、市網(wǎng)信辦相關(guān)負(fù)責(zé)人，共同探討12345熱線輿論監(jiān)督事項(xiàng)，推動(dòng)媒體監(jiān)督向縱深發(fā)展。同時(shí)，針對(duì)近期運(yùn)行情況、線索處理、存在的問(wèn)題等，進(jìn)行深入溝通研究，促進(jìn)良性互動(dòng)；多式聯(lián)動(dòng)。不斷創(chuàng)新聯(lián)動(dòng)方式，可以通過(guò)建立媒體記者和熱線平臺(tái)工作人員12345熱線監(jiān)督組，對(duì)熱線承辦單位辦理工作進(jìn)行跟蹤問(wèn)效，對(duì)辦理的成效、群眾滿意度等跟進(jìn)報(bào)道；也可以針對(duì)熱點(diǎn)突出問(wèn)題，通過(guò)新媒體直播等方式，向承辦單位進(jìn)行輪番問(wèn)政，真正發(fā)揮新聞媒體的輿論監(jiān)督作用，促進(jìn)群眾訴求“辦到底”“辦得好”；引導(dǎo)輿論。新聞媒體要充分發(fā)揮黨和人民喉舌的重要作用，牢牢占領(lǐng)主流輿論陣地，對(duì)群眾關(guān)心關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)等問(wèn)題及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，做好深入解讀，積極引導(dǎo)社會(huì)輿論，著力增強(qiáng)公眾信心，確保第一時(shí)間能夠做好熱線輿情管控，做到快速反應(yīng)、有效引導(dǎo)、精準(zhǔn)調(diào)控。

誠(chéng)然，構(gòu)建輿論監(jiān)督聯(lián)動(dòng)機(jī)制，是一項(xiàng)永無(wú)止境的改革，需要在實(shí)踐探索中不斷總結(jié)完善。改革的落腳點(diǎn)，是履行職責(zé)使命、發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)、形成合力，共同推動(dòng)解決群眾身邊的“急難愁盼”問(wèn)題。