持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)肝膽外科護(hù)理滿(mǎn)意率的影響

趙路遙，李姝穎，張 英

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·臨床醫(yī)學(xué)· ·論著·

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)肝膽外科護(hù)理滿(mǎn)意率的影響

趙路遙，李姝穎，張 英

目的 探討持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)肝膽外科護(hù)理滿(mǎn)意率的影響。方法 建立有關(guān)護(hù)理質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)，提出了全新持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的模式，其內(nèi)容包括評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)方式、過(guò)程監(jiān)控、反饋與改進(jìn)。從2014年6月至2015年6月我院肝膽外科收治的患者中隨機(jī)選擇360例作為觀察組進(jìn)行研究，從以往收治的患者中隨機(jī)抽取360例作為對(duì)照組，比較改進(jìn)前后患者的護(hù)理滿(mǎn)意率。結(jié)果 經(jīng)過(guò)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)后，對(duì)護(hù)理工作質(zhì)量的各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，各項(xiàng)指標(biāo)始終呈平穩(wěn)上升趨勢(shì)，患者滿(mǎn)意率顯著提高，觀察組與對(duì)照組的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)可顯著提高護(hù)理質(zhì)量，提高護(hù)理滿(mǎn)意率，有效避免護(hù)患糾紛。

肝膽外科；持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；護(hù)理質(zhì)量管理

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)(continuous quality improvement，CQI)是一種新的管理理念，從質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的基礎(chǔ)上延伸而來(lái)的[1]。CQI強(qiáng)調(diào)管理過(guò)程的持續(xù)性和全程性，既注重全面的質(zhì)量管理，又注重各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制[2]。我科自2014年6月開(kāi)始針對(duì)肝膽外科護(hù)理管理中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行CQI管理，效果顯著，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2014年6月至2015年6月我院肝膽外科出院的360例患者作為觀察組，從以往收治的患者中抽取360例作為對(duì)照組。

1.2 方法

利用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方法，從而實(shí)現(xiàn)一個(gè)科學(xué)高效的管理運(yùn)作程序。我科室根據(jù)等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)過(guò)調(diào)研及借鑒國(guó)內(nèi)外其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)先進(jìn)的管理辦法,建立了有關(guān)護(hù)理質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)指標(biāo),提出了全新持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的模式。其內(nèi)容包括評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)方式、過(guò)程監(jiān)控、反饋與改進(jìn)四個(gè)方面，以便對(duì)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)前后護(hù)理工作質(zhì)量的各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行比較。

1.2.1 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是護(hù)士工作中應(yīng)遵循的規(guī)范。根據(jù)等級(jí)醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量要求，結(jié)合科室的實(shí)際情況，護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)主要內(nèi)容包含以下幾個(gè)方面：(1)基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量,護(hù)理措施是否符合病患病情的需要,是否能確保病患的安全；(2)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)水平、護(hù)理照護(hù)質(zhì)量、應(yīng)對(duì)病患的困難能否及時(shí)響應(yīng)等；(3)護(hù)理技術(shù)操作質(zhì)量,護(hù)士的技術(shù)操作是否規(guī)范，操作過(guò)程是否能確保病患的安全與舒適。具體通過(guò)肝膽科月預(yù)出院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表來(lái)評(píng)價(jià)，其中問(wèn)卷的調(diào)查項(xiàng)目包括：(a)您對(duì)初到病房護(hù)士的接街工作感覺(jué)如何；(b)您對(duì)病房護(hù)士的服務(wù)態(tài)度感覺(jué)如何；(c)您對(duì)病房護(hù)士的操作技術(shù)感覺(jué)如何；(d)您對(duì)病房護(hù)士的護(hù)理照護(hù)感覺(jué)如何；(e)您對(duì)護(hù)士的護(hù)理照護(hù)感覺(jué)如何；(f)當(dāng)有服務(wù)需求時(shí)，您對(duì)病房護(hù)士相應(yīng)的處理速度感覺(jué)如何；(g)病房護(hù)士每一次給藥前是否確認(rèn)患者身份；(h)病房護(hù)士在給藥前是否說(shuō)明藥物作用和注意事項(xiàng)；(i)當(dāng)您出院時(shí)，您對(duì)病房護(hù)士說(shuō)明出院注意事項(xiàng)感覺(jué)如何。

1.2.2 評(píng)價(jià)方式 為了保障護(hù)理工作質(zhì)量的可持續(xù)發(fā)展，采用何種評(píng)價(jià)方式對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)是值得重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。結(jié)合科室的實(shí)際情況，筆者采取問(wèn)卷調(diào)查的方法作為護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià)方式。通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、收集問(wèn)卷以及分析問(wèn)卷反饋回來(lái)的信息，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出整改計(jì)劃,再對(duì)整改效果進(jìn)行追蹤，以便為病患提供更合適、更高效的服務(wù)。筆者通過(guò)收集該院肝膽外科2014年預(yù)出院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表，分析了病患在不同月份針對(duì)科室護(hù)士護(hù)理質(zhì)量的滿(mǎn)意率。首先，科室每月向預(yù)出院患者發(fā)放問(wèn)卷對(duì)科室護(hù)士的護(hù)理工作進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，評(píng)價(jià)等級(jí)分為非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意；然后，收集調(diào)查問(wèn)卷，利用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對(duì)反饋回來(lái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；之后分析出護(hù)士護(hù)理工作中的不足之處，提出整改計(jì)劃；最后，追蹤整改效果進(jìn)行總結(jié)。采取以上的評(píng)價(jià)流程，體現(xiàn)了持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)工作的可持續(xù)性，為提高護(hù)理工作質(zhì)量打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1.2.3 過(guò)程監(jiān)控 過(guò)程監(jiān)控注重強(qiáng)調(diào)護(hù)理工作過(guò)程中的質(zhì)量管理，以病患的護(hù)理需求及護(hù)士的服務(wù)態(tài)度作為重點(diǎn)。因此，科室要求每位護(hù)士需要注意護(hù)理操作過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié),從細(xì)節(jié)上體現(xiàn)高效的護(hù)理工作質(zhì)量。

1.2.4 反饋與改進(jìn) 科室每月根據(jù)預(yù)出院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表反饋回來(lái)的信息，提出整改計(jì)劃并實(shí)施計(jì)劃，下月再針對(duì)本月的整改效果進(jìn)行評(píng)價(jià),將整改效果及時(shí)反饋給科室負(fù)責(zé)人。如果在整改過(guò)程中出現(xiàn)新的問(wèn)題，將重新展開(kāi)原因分析，繼續(xù)提出整改意見(jiàn),進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)的改進(jìn)過(guò)程。做到解決每個(gè)問(wèn)題,把每項(xiàng)結(jié)果都落到實(shí)處。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

所有項(xiàng)目采用百分制進(jìn)行評(píng)分，采用PEMS 3.1統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，計(jì)量資料比較采用兩獨(dú)立樣本的t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用兩獨(dú)立樣本的χ2檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)a=0.05。

2 結(jié)果

采用CQI改進(jìn)前后出院患者護(hù)理滿(mǎn)意率(非常滿(mǎn)意+滿(mǎn)意)比較見(jiàn)表1。觀察組對(duì)護(hù)理服務(wù)態(tài)度、技術(shù)以及照護(hù)等方面明顯高于對(duì)照組(P<0.05)。

表1 觀察組與對(duì)照組護(hù)理滿(mǎn)意率比較[例(%)]

注：調(diào)查項(xiàng)目中()內(nèi)字母與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中調(diào)查項(xiàng)目對(duì)應(yīng)

3 討論

美國(guó)衛(wèi)生保健組織鑒定聯(lián)合委員會(huì)對(duì)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的定義是為新程序設(shè)立一個(gè)新的運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，而且質(zhì)量是超過(guò)之前的程序運(yùn)作水平[3]。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是在保證以往質(zhì)量的前提下建立一個(gè)更新型的體制[4]，采取持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方法從本質(zhì)上提高護(hù)理工作質(zhì)量，提高了護(hù)理滿(mǎn)意率，是為了向患者提供更高效的服務(wù)。隨著醫(yī)療體制的深化改革及服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理工作也需要從傳統(tǒng)的模式中尋求改變，以傳統(tǒng)護(hù)理工作模式結(jié)合現(xiàn)代先進(jìn)的管理模式，實(shí)現(xiàn)在服務(wù)方式、操作技術(shù)、管理方法上的改變。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是加強(qiáng)護(hù)理工作質(zhì)量的有效措施[5]，采用具體問(wèn)題具體分析，進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)并持續(xù)跟進(jìn)，從而不斷提高護(hù)理質(zhì)量。

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)使科室整體護(hù)理質(zhì)量得到了提升，提高了護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)，提高了護(hù)理質(zhì)量，降低了護(hù)患糾紛，提高護(hù)理滿(mǎn)意率，確實(shí)保障了科室的護(hù)理安全[6]。究其原因有以下幾點(diǎn)：(1)通過(guò)PDCA“計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-修正”循環(huán)方式進(jìn)行護(hù)理工作質(zhì)量管理，可以發(fā)現(xiàn)護(hù)士在護(hù)理過(guò)程中存在的問(wèn)題,并針對(duì)具體問(wèn)題進(jìn)行具體分析,把問(wèn)題的改進(jìn)措施落實(shí)到位；(2)將所有護(hù)理人員納入評(píng)價(jià)范圍，讓病患參與對(duì)護(hù)理人員的考評(píng)，體現(xiàn)了公平公正的原則，針對(duì)病患所提出的意見(jiàn)，積極并及時(shí)地整改，提高了護(hù)理人員的護(hù)理效率；(3)過(guò)程監(jiān)控是持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的重要環(huán)節(jié),是對(duì)實(shí)施整改計(jì)劃后的效果評(píng)價(jià)。只有在護(hù)理過(guò)程中堅(jiān)持細(xì)節(jié)管理,才能提高護(hù)理質(zhì)量[7]。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)在于持續(xù)改進(jìn)存在的問(wèn)題，針對(duì)預(yù)見(jiàn)性的問(wèn)題進(jìn)行質(zhì)量控制，從而提高護(hù)理質(zhì)量[8]?；颊哂袡?quán)利實(shí)現(xiàn)監(jiān)督自己醫(yī)療及護(hù)理的權(quán)益[9]。因此在工作中要加強(qiáng)環(huán)節(jié)管理，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，護(hù)理管理人員重視對(duì)護(hù)理人員的法律意識(shí)和行為規(guī)范的培訓(xùn)十分重要[10]，嚴(yán)格按照護(hù)理操作程序執(zhí)行，提高護(hù)理水平。而護(hù)理質(zhì)量水平的提高離不開(kāi)護(hù)理人員自我能力不斷地提升，只有提高了業(yè)務(wù)技術(shù)水平，才能在護(hù)理工作中熟練、規(guī)范地運(yùn)用所學(xué)技術(shù)，以一流的護(hù)理質(zhì)量服務(wù)于病患，贏得病患和其家屬的好評(píng)，提高護(hù)理滿(mǎn)意率。

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(本文編輯：甘輝亮 邊冬冬)

Impact of continuous quality improvement on the nursing satisfaction of patients admitted in the hepatobililiary surgical department

ZhaoLuyao,LiShuying,ZhangYing

(NerveInternalMedicineDepartment,GeneralHospitalofPeople'sLiberationArmy,Beijing100081,China)

Objective Explore the effects of continuous quality improvement on the nursing satisfaction of patients admitted in the hepatobililiary surgical department. Methods The evaluation criteria on nursing quality management was established, the noval model of continuous quality improvement was developed, which included the evaluation standards, evaluation methods, process monitoring, as well feedback and further improvement. Three hundred and sixty patients who were admitted into the hospital for treatment from June 2014 to June 2015 were randomly selected as study subjects, and were assigned as the intervention group. Another 360 patients who sought medical care in the hospital were recruited as the control, and then, rates of nursing satisfaction were compared before and after nursing improvement.Results After continuous quality improvement, various evaluation indexes concerning nursing quality showed a trend of steady rise, and the rate of patient satisfaction increased significantly, and statistical significance could be seen, when comparisons were made between the observation group and the control group.Conclusion Continuous quality improvement could significantly improve nursing quality, increase the rate of nursing satisfaction and effectively avoid disputes between nurses and patients.

Hepatobililiary surgical department; Continues quality improvement; Nursing quality management

100081 北京，解放軍總醫(yī)院南樓臨床部神經(jīng)內(nèi)科一病區(qū)(趙路遙)；第三軍醫(yī)大學(xué)野戰(zhàn)外科研究所醫(yī)學(xué)工程科(李姝穎)；第三軍醫(yī)大學(xué)第二附屬醫(yī)院肝膽外科(張英)

張英，電子信箱：2427752083@qq.com

R473.6

A

10.3969/j.issn.1009-0754.2017.03.014

2016-11-26)