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    準(zhǔn)社會(huì)互動(dòng)體驗(yàn)在主播情緒勞動(dòng)和顧客消費(fèi)意愿間的中介效應(yīng)研究

    2023-04-20 00:15:57白瀟彭念姣苗霄宇
    中國(guó)商論 2023年7期
    關(guān)鍵詞:情緒勞動(dòng)電商直播

    白瀟 彭念姣 苗霄宇

    摘 要:當(dāng)前,電商直播已成為大眾青睞的新型購(gòu)物渠道,但直播間的情緒及互動(dòng)作用機(jī)制尚待研究。本文基于情緒勞動(dòng)和準(zhǔn)社會(huì)互動(dòng)的理論背景進(jìn)行實(shí)證研究,結(jié)果發(fā)現(xiàn)主播情緒勞動(dòng)對(duì)顧客的消費(fèi)意愿影響受到準(zhǔn)社會(huì)互動(dòng)體驗(yàn)的中介作用,揭示了深度的、真實(shí)的、投入的情緒表現(xiàn)會(huì)提高消費(fèi)者的互動(dòng)體驗(yàn)和觀(guān)看及購(gòu)買(mǎi)意愿。本文對(duì)情緒勞動(dòng)、準(zhǔn)社會(huì)互動(dòng)和直播作用等方面做出理論貢獻(xiàn),并提供了關(guān)于電商直播實(shí)踐的建議。

    關(guān)鍵詞:電商直播;情緒勞動(dòng);準(zhǔn)社會(huì)互動(dòng);消費(fèi)意愿

    本文索引:白瀟,彭念姣,苗霄宇.<變量 2>[J].中國(guó)商論,2023(07):-123.

    中圖分類(lèi)號(hào):F724.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):2096-0298(2023)04(a)--03

    當(dāng)前,電商直播正處于快速發(fā)展的黃金期,許多消費(fèi)者開(kāi)始選擇這種新的電商模式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。學(xué)界已經(jīng)開(kāi)始關(guān)注和研究電商直播的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn),價(jià)格優(yōu)惠、信息豐富、互動(dòng)性高等顯而易見(jiàn)的特點(diǎn)得到了較多的研究,但主播情緒以及消費(fèi)者和主播的準(zhǔn)社會(huì)互動(dòng)在直播中發(fā)揮的作用尚未被深入挖掘。學(xué)者們認(rèn)為情緒作用與準(zhǔn)社會(huì)互動(dòng)體驗(yàn)存在緊密聯(lián)系,并且會(huì)影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為[1]。在以往研究中,尚未有人關(guān)注情緒勞動(dòng)通過(guò)準(zhǔn)社會(huì)互動(dòng)體驗(yàn)對(duì)消費(fèi)結(jié)果產(chǎn)生的間接影響,從而忽略了準(zhǔn)社會(huì)互動(dòng)體驗(yàn)在主播情緒對(duì)直播效果影響中所發(fā)揮的作用。為了彌補(bǔ)這一研究空白,本文分析了消費(fèi)者準(zhǔn)社會(huì)互動(dòng)體驗(yàn)發(fā)揮的中介效應(yīng),結(jié)果深化了情緒勞動(dòng)和準(zhǔn)社會(huì)互動(dòng)體驗(yàn)的作用機(jī)制。

    1 理論背景與研究假設(shè)

    1.1 理論背景

    1.1.1 情緒勞動(dòng)

    Hochschild認(rèn)為,情感勞動(dòng)包括兩個(gè)“情感規(guī)則”:表面行為和深層行為[2]。當(dāng)服務(wù)人員為了遵守組織的表現(xiàn)規(guī)則而表現(xiàn)出實(shí)際感受不到的情緒時(shí),就會(huì)發(fā)生表面行為。相比之下,深層表演指的是改變一個(gè)人的內(nèi)心感受,以表達(dá)其他人在特定情況下期望看到的情緒。顧客能夠識(shí)別員工的情緒勞動(dòng),通過(guò)面部表情、手勢(shì)和聲調(diào)等言語(yǔ)和非言語(yǔ)行為來(lái)檢測(cè)員工的情緒策略。同時(shí),員工的情緒勞動(dòng)會(huì)引發(fā)顧客情緒的變化,表面表演往往會(huì)造成不快,而深度表演的微笑能夠讓顧客開(kāi)心。顧客對(duì)員工深度表演的識(shí)別往往意味著其對(duì)員工及其工作有正面態(tài)度和更高評(píng)價(jià)。同時(shí)現(xiàn)有研究證實(shí)情緒勞動(dòng)與顧客行為有緊密聯(lián)系:情緒勞動(dòng)表現(xiàn)的真實(shí)性會(huì)影響客戶(hù)的情緒和感知,進(jìn)而影響顧客的滿(mǎn)意度、小費(fèi)行為、感知的客戶(hù)導(dǎo)向和服務(wù)質(zhì)量[3]。

    1.1.2 準(zhǔn)社會(huì)互動(dòng)(Parasocial Interaction,PSI)

    準(zhǔn)社會(huì)互動(dòng)(Parasocial interaction)定義為“對(duì)話(huà)性的給予與接受的模擬”,是用戶(hù)在媒體曝光情況下體驗(yàn)到對(duì)媒體表演者的回應(yīng)[4]。Hartmann和Goldhoorn(2011)豐富了這一概念,建議將社會(huì)互動(dòng)定義為在暴露情況下發(fā)生的一種虛幻的用戶(hù)體驗(yàn)。

    作為媒體角色的理論,準(zhǔn)社會(huì)互動(dòng)發(fā)源于觀(guān)眾對(duì)電視角色的關(guān)系與互動(dòng),也很早就被運(yùn)用于電視購(gòu)物的研究。在線(xiàn)上購(gòu)物研究中,PSI被用來(lái)研究用戶(hù)行為與品牌態(tài)度和購(gòu)買(mǎi)意愿的關(guān)系[5]。

    直播中主播的密集情緒勞動(dòng)會(huì)引起觀(guān)眾在情緒上更多地共鳴和感染,由于個(gè)人很容易被他人的情緒表達(dá)所喚起,看到他人對(duì)煽動(dòng)性條件做出情緒反應(yīng)會(huì)激活觀(guān)察者的情緒喚起想法和意象。但消費(fèi)者受主播情緒影響究竟是否會(huì)引起準(zhǔn)社會(huì)互動(dòng)體驗(yàn)的變化,進(jìn)而影響顧客行為和結(jié)果,這方面的研究還未有人涉足。

    1.2 研究假設(shè)

    根據(jù)現(xiàn)有研究,情緒的參與情況會(huì)影響消費(fèi)者的準(zhǔn)社會(huì)互動(dòng)體驗(yàn)。深度表演意味著主播的情緒更加真實(shí)、自然,有更強(qiáng)的傳播、感染作用,會(huì)讓消費(fèi)者體會(huì)到更強(qiáng)的準(zhǔn)社會(huì)互動(dòng)體驗(yàn)。準(zhǔn)社會(huì)互動(dòng)體驗(yàn)在過(guò)去的研究中已經(jīng)被證實(shí)與觀(guān)眾的觀(guān)看行為和消費(fèi)行為有緊密聯(lián)系。在直播中,影響消費(fèi)結(jié)果的行為基礎(chǔ)是觀(guān)看,而最重要的行為是購(gòu)買(mǎi)。因此本文假設(shè)準(zhǔn)社會(huì)互動(dòng)體驗(yàn)在主播情緒勞動(dòng)對(duì)消費(fèi)者觀(guān)看意愿和購(gòu)買(mǎi)意愿的影響中起中介作用。

    H1:消費(fèi)者準(zhǔn)社會(huì)互動(dòng)體驗(yàn)中介了主播情緒勞動(dòng)對(duì)消費(fèi)者觀(guān)看意愿的影響。

    H2:消費(fèi)者準(zhǔn)社會(huì)互動(dòng)體驗(yàn)中介了主播情緒勞動(dòng)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿的影響。

    2 研究方法

    本文調(diào)研依托“問(wèn)卷星”平臺(tái)進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放,共回收有效問(wèn)卷1023份。

    本文使用SPSS分析收集數(shù)據(jù)檢驗(yàn)題項(xiàng)信效度。Cronbach的α為0.915,由于α>0.7,說(shuō)明條目之間一致性較好。在效度檢驗(yàn)中,KMO值為0.894>0.6,Bartlett球形檢驗(yàn)p值<0.001,表明題項(xiàng)適合進(jìn)行因子分析。因子分析旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣所有題項(xiàng)的因子荷載都大于0.6,聚合情況良好。

    3 研究結(jié)果

    本文使用SPSS插件PROCESS模型4對(duì)中介效應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)。檢驗(yàn)結(jié)果表明,消費(fèi)者準(zhǔn)社會(huì)互動(dòng)體驗(yàn)在主播情緒勞動(dòng)對(duì)消費(fèi)者觀(guān)看意愿的影響中中介作用顯著(B=0.2467,SE=0.0586,95% CI=0.1348;0.3647)(見(jiàn)表1和表2),情緒勞動(dòng)作用于消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿的中介效應(yīng)也顯著,(B=0.2381,SE=0.0566,95% CI=0.1281;0.3535)(見(jiàn)表3和表4),H1與H2獲得支持。

    4 討論與建議

    4.1 討論

    本文驗(yàn)證了準(zhǔn)社會(huì)互動(dòng)體驗(yàn)的中介效應(yīng),揭示了主播情緒勞動(dòng)對(duì)顧客消費(fèi)結(jié)果影響的內(nèi)在作用機(jī)制。

    首先,本文首次揭示了準(zhǔn)社會(huì)互動(dòng)體驗(yàn)在主播情緒勞動(dòng)對(duì)顧客消費(fèi)結(jié)果的中介效應(yīng)。主播情緒勞動(dòng)和準(zhǔn)社會(huì)互動(dòng)體驗(yàn)在過(guò)去的研究中都被證實(shí)與顧客行為相關(guān),但情緒勞動(dòng)是否通過(guò)準(zhǔn)社會(huì)互動(dòng)體驗(yàn)間接影響了顧客行為,之前還未有研究。從結(jié)果來(lái)看,情緒勞動(dòng)的作用正向通過(guò)準(zhǔn)社會(huì)互動(dòng)體驗(yàn)傳導(dǎo)至顧客觀(guān)看意愿。這說(shuō)明深度表演的主播情緒會(huì)讓顧客感到主播更像是現(xiàn)實(shí)中與之面對(duì)面互動(dòng)的對(duì)象,這種逼近現(xiàn)實(shí)的互動(dòng)體驗(yàn)會(huì)提高其繼續(xù)觀(guān)看直播的興趣。與此同時(shí),結(jié)果還證實(shí)了準(zhǔn)社會(huì)互動(dòng)體驗(yàn)在情緒勞動(dòng)和購(gòu)買(mǎi)意愿之間的正向傳導(dǎo)作用。這一結(jié)果意味著當(dāng)顧客體會(huì)到更強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)互動(dòng)性時(shí),他們會(huì)更愿意購(gòu)買(mǎi)直播間的產(chǎn)品。這可能是因?yàn)楦蝇F(xiàn)實(shí)的互動(dòng)會(huì)讓其感覺(jué)更貼近線(xiàn)下交流與互動(dòng)體驗(yàn),對(duì)主播因此生成的熟悉感和信任感能讓其對(duì)產(chǎn)品有更強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)。

    其次,本文研究結(jié)果表明,主播情緒勞動(dòng)會(huì)影響顧客和主播之間的準(zhǔn)社會(huì)互動(dòng)體驗(yàn),具體來(lái)說(shuō)深度表演會(huì)提高準(zhǔn)社會(huì)互動(dòng)體驗(yàn)。這意味著在主播情緒較為自然、投入、真實(shí)的情況下,顧客會(huì)對(duì)主播有更好的社會(huì)互動(dòng)性與體驗(yàn)感。相反,主播的情緒表現(xiàn)如果是敷衍和虛假的,就會(huì)削弱顧客的互動(dòng)性體驗(yàn)。由于直播是實(shí)時(shí)互動(dòng)的媒介,與觀(guān)眾的頻繁交流和互動(dòng)是其最大功能和特色,因此根據(jù)本文的研究結(jié)果,主播情緒勞動(dòng)不但直接決定了觀(guān)眾的體驗(yàn)感,還有可能會(huì)影響直播互動(dòng)所涉及的其他顧客結(jié)果。

    4.2 建議

    本文的研究結(jié)果揭示了準(zhǔn)社會(huì)互動(dòng)在情緒勞動(dòng)作用于顧客觀(guān)看與購(gòu)買(mǎi)意愿中的重要性。從中可以看出,當(dāng)主播呈現(xiàn)自然的情緒狀態(tài)或采用深度表演的情緒策略時(shí),顧客會(huì)因此感到和主播更多的親近、熟悉,從而提高消費(fèi)相關(guān)意愿。由此,直播機(jī)構(gòu)可以從主播情緒勞動(dòng)和觀(guān)眾準(zhǔn)社會(huì)互動(dòng)體驗(yàn)兩方面著手來(lái)提升直播效果。一方面通過(guò)培訓(xùn)、優(yōu)化直播環(huán)境、加強(qiáng)主播福利等方式協(xié)助主播更多采用深度表演的情緒策略;另一方面通過(guò)加強(qiáng)主播的互動(dòng)技巧,例如增加眼神、語(yǔ)言、肢體動(dòng)作等方面的觀(guān)眾交流,來(lái)提高顧客的準(zhǔn)社會(huì)互動(dòng)體驗(yàn)感,從而強(qiáng)化主播對(duì)顧客的互動(dòng)性、親和力與影響力。

    參考文獻(xiàn)

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