數(shù)字政府建設(shè)中的語言服務(wù)發(fā)展研究

江靜儀

（廣州大學(xué) 人文學(xué)院，廣東廣州 510006）

以習(xí)近平同志為核心的黨中央高度重視數(shù)字化發(fā)展，明確提出實(shí)施數(shù)字中國戰(zhàn)略，加快建設(shè)數(shù)字政府。 數(shù)字政府是將數(shù)字技術(shù)廣泛應(yīng)用于政府管理服務(wù)， 對內(nèi)協(xié)同辦公、 對外高效服務(wù)的現(xiàn)代化治理模式，引領(lǐng)驅(qū)動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和數(shù)字社會的建設(shè)。我國早期強(qiáng)調(diào)全面建成國家電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以1999 年“政府上網(wǎng)工程”為開端，2010 年以后，社交媒體和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和普及，政府建設(shè)開始搭載微博、微信等應(yīng)用程序，轉(zhuǎn)變政府職能，其后黨的十九屆四中全會、五中全會正式提出“建設(shè)數(shù)字政府”。 2023年2 月，中共中央、國務(wù)院印發(fā)了《數(shù)字中國建設(shè)整體布局規(guī)劃》，從黨和國家事業(yè)發(fā)展全局和戰(zhàn)略高度提出了新時(shí)代數(shù)字中國建設(shè)的整體戰(zhàn)略， 意味著數(shù)字政府建設(shè)進(jìn)入了整體推進(jìn)的新階段。但與此同時(shí)，在數(shù)字政府建設(shè)過程中， 政務(wù)服務(wù)供給與群眾辦事需求不匹配、政府部門數(shù)據(jù)共享滯后、數(shù)字鴻溝等問題逐漸突顯?？梢?，僅靠信息技術(shù)已經(jīng)無法滿足人民對美好生活的多樣需求。提升數(shù)字化政務(wù)服務(wù)效能、創(chuàng)新政府管理的理念正逐漸被重視，如2021 年《國務(wù)院辦公廳關(guān)于全面加強(qiáng)新時(shí)代語言文字工作的意見》指出要“切實(shí)增強(qiáng)國家語言文字服務(wù)能力”，明確語言服務(wù)在國家戰(zhàn)略中的地位。 語言服務(wù)是利用語言（包括文字）、語言知識、語言技術(shù)及語言的所有衍生品來滿足語言生活的各種需要[1]，作為政務(wù)服務(wù)的有機(jī)組成部分，如何賦能數(shù)字政府建設(shè)獲得新實(shí)踐，更是成為語言學(xué)界關(guān)注的焦點(diǎn)。屈哨兵在2022 年第七屆語言服務(wù)高級論壇上發(fā)出了 “語言服務(wù)助力數(shù)字中國”的6 點(diǎn)倡議，呼吁“以高質(zhì)量的語言服務(wù)助推數(shù)字政府建設(shè)”。 鑒于此，本文嘗試梳理數(shù)字政府建設(shè)中語言服務(wù)的發(fā)展情況， 對以高質(zhì)量語言服務(wù)賦能數(shù)字政府建設(shè)的趨勢進(jìn)行展望。

1 數(shù)字政府的語言服務(wù)研究概述

數(shù)字政府建設(shè)與語言服務(wù)的關(guān)系密切， 前者是后者的基礎(chǔ)和依據(jù)， 帶來了語言服務(wù)研究的新情況和新問題，后者是前者的重要抓手，為數(shù)字政府全方位的高質(zhì)量發(fā)展提供了語言學(xué)領(lǐng)域的理論支撐與優(yōu)化策略。 且兩者都有著堅(jiān)持以人民為中心的服務(wù)定位，以及滿足人民對美好生活的需求的共同目標(biāo)。

數(shù)字政府建設(shè)在現(xiàn)實(shí)的基礎(chǔ)設(shè)施之上， 運(yùn)行于虛擬網(wǎng)絡(luò)空間，并隨著我國不斷深入的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革，推出越來越多的線上政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，改變了人們獲取信息、交流互動(dòng)、辦理政務(wù)的方式。根據(jù)重要政策節(jié)點(diǎn)，有學(xué)者指出我國政府運(yùn)用現(xiàn)代計(jì)算技術(shù)的發(fā)展過程可以分為3 個(gè)階段：20 世紀(jì)70 年代后期至2002 年“政府信息化”階段、2002—2017 年“電子政務(wù)”階段、2018 年至今的“數(shù)字政府”階段[2]。整體而言， 我國的數(shù)字政府建設(shè)呈現(xiàn)出以下發(fā)展規(guī)律：一是規(guī)范升級。從“摸著石頭過河”的狀態(tài)逐步轉(zhuǎn)向規(guī)范， 對數(shù)字政府建設(shè)的要求越來越詳盡。 從1999 年“政府上網(wǎng)工程”推進(jìn)辦公自動(dòng)化，到2002年 《國家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于我國電子政務(wù)建設(shè)指導(dǎo)意見》和2006 年《國家電子政務(wù)總體框架》從戰(zhàn)略高度明確了電子政務(wù)發(fā)展的大方向， 再到2023 年《數(shù)字中國建設(shè)整體布局規(guī)劃》明確數(shù)字政府建設(shè)推進(jìn)中國式現(xiàn)代化的重要意義， 政策引導(dǎo)和促進(jìn)作用明顯。 二是服務(wù)導(dǎo)向。 數(shù)字政府堅(jiān)持群眾至上，積極做好服務(wù)先行， 服務(wù)內(nèi)容從最開始的僅可提供政府基本職能和工作動(dòng)態(tài)信息， 到提供與民生相關(guān)的各方面的政務(wù)服務(wù)， 服務(wù)覆蓋群體從政府體系內(nèi)部人員，到普通大眾、企業(yè)，再到老年人、視聽障礙人士等。三是智能優(yōu)化。數(shù)字政府最開始承擔(dān)信息載體的角色， 單方面靜態(tài)地向用戶傳遞政務(wù)資訊、 政策文件、解讀信息。 直到廣泛應(yīng)用數(shù)字技術(shù)，借助自然語言處理技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)庫建設(shè)，將信息發(fā)布、辦事服務(wù)、 互動(dòng)交流等各類信息數(shù)據(jù)不斷聚合在一起，構(gòu)建集在線辦事、在線咨詢、在線交流、在線查詢等多功能于一體的動(dòng)態(tài)政府在線服務(wù)體系， 如政府網(wǎng)站的智能機(jī)器人代替人工進(jìn)行海量知識的快速檢索，為用戶提供實(shí)時(shí)的問答服務(wù)。這些規(guī)律也必定在語言服務(wù)的研究中深刻體現(xiàn)出來。

數(shù)字政府的快速發(fā)展為語言服務(wù)提供了更廣闊的應(yīng)用領(lǐng)域和發(fā)展空間， 加速了語言服務(wù)的方式變革，豐富了語言服務(wù)的內(nèi)涵和外延。除了語言翻譯服務(wù)、語言教育服務(wù)、語言支持服務(wù)、特殊行業(yè)領(lǐng)域的語言服務(wù)[3]，還有新冠肺炎疫情暴發(fā)后引起學(xué)界廣泛關(guān)注的應(yīng)急語言服務(wù)、 信息時(shí)代背景下解決老年人等語言弱勢群體信息溝通障礙的精準(zhǔn)語言服務(wù)，此外人工智能催生出的語言智能也被納入語言服務(wù)的研究范圍。 不少學(xué)者注意到語言服務(wù)在數(shù)字政府建設(shè)中的重要性。 以政府門戶網(wǎng)站這一最早開發(fā)的數(shù)字政府平臺為例， 研究開始主要集中關(guān)注政府網(wǎng)站的語言翻譯質(zhì)量問題，如朱明炬、韓靜、侯松山等的調(diào)查研究均指出英語版本的政府網(wǎng)站多存在單詞拼寫錯(cuò)誤、句子語法錯(cuò)誤的語言現(xiàn)象，建議發(fā)揮英語人才的作用。 其后研究重點(diǎn)逐漸從語言翻譯服務(wù)向語言文字的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化建設(shè)偏移，聚焦政府網(wǎng)站在推廣普及國家通用語言文字、 保護(hù)各民族語言文字方面發(fā)揮的作用[4-5]。 王建華、胡云晚就浙江省101 個(gè)政府門戶網(wǎng)站的語言文字應(yīng)用情況進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其中有較多的編排失范和運(yùn)用失范現(xiàn)象，認(rèn)為政府相關(guān)主管人員應(yīng)增強(qiáng)語言規(guī)范意識和提高自身語言能力，并呼吁國家相關(guān)部門盡快出臺《政務(wù)網(wǎng)站語言文字規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》[6]。 何山華則把握我國《“十三五”國家信息化規(guī)劃》首次提出的“推進(jìn)國際傳播、少數(shù)民族語種傳播”的要求，圍繞語言文字的選擇、外文板塊的設(shè)置和內(nèi)容更新情況3 方面的內(nèi)容，考察31 個(gè)省級政府門戶網(wǎng)站的多語服務(wù)，發(fā)現(xiàn)部分省級政府門戶網(wǎng)站設(shè)有英文版網(wǎng)站甚至多種外語版本， 而少數(shù)民族地區(qū)都制作了少數(shù)民族語言文字網(wǎng)站，還有少量地區(qū)支持繁體中文的轉(zhuǎn)換，最大限度滿足了不同語言背景人群的語言需求[7]。隨著人類社會的發(fā)展和語言需求的變化， 關(guān)于政府網(wǎng)站的語言服務(wù)研究范圍不斷擴(kuò)大至人工智能領(lǐng)域、 老年人群體等，如杜宜陽、張日培把研究對象的范圍劃定在長三角一市三省， 考察了數(shù)字政務(wù)包括電腦端和移動(dòng)端在信息無障礙服務(wù)、 適老語言服務(wù)、 多語種信息服務(wù)、智能客服4 個(gè)方面的情況[8]。洪潔、袁周敏收集了80 個(gè)政府網(wǎng)站的應(yīng)急語言服務(wù)的配置情況，提出了政府網(wǎng)站應(yīng)急語言服務(wù)應(yīng)強(qiáng)化多語服務(wù)意識、 充實(shí)語言服務(wù)內(nèi)容、豐富語言服務(wù)形式等建議[9]。同時(shí)，研究方法也逐漸豐富，如王海蘭等采用實(shí)地調(diào)查法，指出粵港澳大灣區(qū)政務(wù)網(wǎng)站的語言服務(wù)體系已經(jīng)基本建立，但城市之間語言服務(wù)水平參差不齊，需要加強(qiáng)外語服務(wù)、智能語言服務(wù)、內(nèi)容更新服務(wù)，3 年后，王海蘭等再次以粵港澳大灣區(qū)的政府門戶網(wǎng)站作為考察對象，對比前后兩次調(diào)查結(jié)果，得出珠三角九市政府門戶網(wǎng)站語言服務(wù)在國際化、智能化、適老化、信息無障礙等方面取得較大發(fā)展的發(fā)現(xiàn)[10-11]。

整體來看，關(guān)于數(shù)字政府的語言服務(wù)研究，深刻地反映了語言服務(wù)的服務(wù)性特質(zhì)， 早期主要探究數(shù)字政府在語言翻譯服務(wù)質(zhì)量、多語語言服務(wù)、語言文字的規(guī)范使用等方面的問題， 但這些研究主要集中在對某一地域或某一語言問題進(jìn)行觀察、 描寫和分析，內(nèi)容比較零散。后期開始擴(kuò)大語言服務(wù)的研究范圍，關(guān)注智能化語言服務(wù)、適老化語言服務(wù)、應(yīng)急語言服務(wù)等內(nèi)容， 但缺少對其具體服務(wù)效果的描述和語言服務(wù)需求方的語言需求調(diào)查。

2 語言服務(wù)賦能數(shù)字政府建設(shè)發(fā)展

語言服務(wù)是近年來語言學(xué)越來越引起關(guān)注的研究領(lǐng)域， 學(xué)者日益重視不同行業(yè)和不同領(lǐng)域中語言服務(wù)的重要性。在數(shù)字政府背景下，圍繞語言及其衍生品而開展的語言服務(wù)， 不但涉及語言自身的規(guī)范研究、翻譯轉(zhuǎn)換、多語應(yīng)用，而且關(guān)系到數(shù)字經(jīng)濟(jì)中各行各業(yè)領(lǐng)域的語言服務(wù)對其的變革，如語言規(guī)劃、語言咨詢、語言技術(shù)等。

2.1 語言本體服務(wù)

語言系統(tǒng)中的子系統(tǒng)可以與語言服務(wù)發(fā)生聯(lián)系，形成文字語言服務(wù)、語音語言服務(wù)、詞匯語言服務(wù)和語法語言服務(wù)[12]。 在數(shù)字政府建設(shè)過程中，國家有明確的語言規(guī)劃指導(dǎo)，如2017 年國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》，明確要求政府網(wǎng)站“根據(jù)用戶群體特點(diǎn)和需求， 提供多語言服務(wù)”。 教育部2023 年發(fā)布《信息技術(shù)產(chǎn)品國家通用語言文字使用管理規(guī)定》，文件第六條明確：“數(shù)字和網(wǎng)絡(luò)出版物使用國家通用語言文字，應(yīng)當(dāng)符合漢語拼音、普通話語音、規(guī)范漢字、現(xiàn)代漢語詞形、標(biāo)點(diǎn)符號和數(shù)字用法等語言文字規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 需要使用漢語方言、繁體字、異體字的，應(yīng)當(dāng)符合《中華人民共和國國家通用語言文字法》相關(guān)規(guī)定?！本唧w實(shí)踐上，數(shù)字政府建設(shè)借用大數(shù)據(jù)技術(shù)、 語料庫技術(shù)、 語音交互技術(shù)等信息技術(shù)，取得了如政策文件庫、政務(wù)服務(wù)AI 語音客服、政府網(wǎng)站多語版本轉(zhuǎn)換等語言服務(wù)產(chǎn)品， 深刻地影響了人民群眾獲取信息的方式。以政策文件庫為例，蕪湖市人民政府政策文件庫按照文件類型、發(fā)布機(jī)構(gòu)、主題、公開年份等維度對入庫文件進(jìn)行分類，并對文件中的索引號、發(fā)布機(jī)構(gòu)、文號、發(fā)布日期等內(nèi)容進(jìn)行了整理，讓群眾查詢政策更方便快捷，同時(shí)還提供政策問答的語言服務(wù)， 將政策文件中晦澀難懂的語句，以簡明問答、一圖讀懂、動(dòng)畫視頻等多種形式，轉(zhuǎn)化為群眾看得懂的語言文字。

2.2 精準(zhǔn)語言服務(wù)

語言是人類最主要的交際工具和思維工具，關(guān)系到人在社會中的生存和發(fā)展。人類進(jìn)入信息時(shí)代，數(shù)字政府建設(shè)以計(jì)算機(jī)或智能手機(jī)作為關(guān)鍵載體，在提升政府服務(wù)效率的同時(shí)， 也對人使用現(xiàn)代語言技術(shù)及產(chǎn)品的語言能力提出了更高的要求。 然而一些人的語言功能與正常語言發(fā)展水平出現(xiàn)差異，或因無法適應(yīng)社會發(fā)展變化而無法正常進(jìn)行， 產(chǎn)生溝通交流障礙時(shí)， 他們便不自主地成為社會弱勢地位的群體，難以正常操作數(shù)字政府以獲取信息或服務(wù)，處于數(shù)字鴻溝的困境日益凸顯， 如語障人群、 老年人、偏遠(yuǎn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)落后的人群等。 因此，精準(zhǔn)語言服務(wù)是構(gòu)建信息無障礙通道的重要舉措[13]，包括精準(zhǔn)識別特殊人群的語言需求， 提供精準(zhǔn)的語言服務(wù)內(nèi)容和方式， 達(dá)到精準(zhǔn)解決特殊人群在面臨信息獲取和政務(wù)處理障礙上的問題。2020 年工業(yè)和信息化部印發(fā) 《互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)方案》，決定自2021 年1 月起，在全國范圍內(nèi)組織開展為期一年的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)，名單包括31 個(gè)省級政府網(wǎng)站。 該行動(dòng)方案針對老年人、視力障礙人士、聽力障礙人士、肢體障礙人士分別提出了具體改造要求，如提出“針對老年人，推出更多具有大字體、大圖標(biāo)、高對比度文字等功能特點(diǎn)的產(chǎn)品”，以提高政府信息與服務(wù)的可用性和易用性。 據(jù)考察，“湖北省人民政府”網(wǎng)站還設(shè)有“老年專區(qū)”， 內(nèi)容更突出符合老年人的政務(wù)服務(wù)需求，而且標(biāo)題更為簡潔，同時(shí)字號和圖標(biāo)被放大，為老年人提供更便捷、更集中、更優(yōu)質(zhì)的語言服務(wù)體驗(yàn)。

2.3 智能語言服務(wù)

語言已經(jīng)不僅是人文現(xiàn)象，它是“具有聲光電三大媒介、為人類與機(jī)器兩個(gè)‘物種’共享、將應(yīng)用在社會、信息、物理三元空間中”的事物[14]。 智能語言服務(wù)在現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展環(huán)境下催生出來， 在數(shù)字政府建設(shè)中，具體表現(xiàn)為智能機(jī)器人的運(yùn)用。如12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線引入AI 智能客服，充分運(yùn)用語音識別、語義理解、文本分析等人工智能技術(shù)，根據(jù)訴求人不同的咨詢問題和語義語境，提取關(guān)鍵詞，匹配知識庫的最優(yōu)答案， 最后實(shí)時(shí)給出服務(wù)指引。 除此之外，還會自動(dòng)呼叫訴求人，按照固定的話語對訴求人進(jìn)行回訪，識別訴求人的滿意度情況，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。如省級政務(wù)服務(wù)平臺中有北京“京京”、上?！靶∩辍薄V東“小粵”等智能機(jī)器人廣泛應(yīng)用于政府網(wǎng)站的智能問答系統(tǒng)。在大數(shù)據(jù)的支持下，幫助用戶在信息海洋中高效便捷地獲取熱門信息， 不僅可以預(yù)測不同人群的資訊需求， 提供問題和主題詞兩種類型的智能推薦， 而且可以在文本輸入?yún)^(qū)中發(fā)送訴求，實(shí)現(xiàn)一問一答的人機(jī)對話實(shí)踐。智能語言服務(wù)賦能數(shù)字政府建設(shè)的變革， 帶來的深刻影響包括語言服務(wù)方式從靜態(tài)的信息公開服務(wù)到動(dòng)態(tài)的信息推送服務(wù)，從線下的人人對話轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上的人機(jī)對話，語言服務(wù)效率從工作日8 小時(shí)工作制提高為7×24小時(shí)在線， 語言服務(wù)內(nèi)容從單一的對口服務(wù)升級為信息咨詢、服務(wù)引導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理、跟進(jìn)回訪等綜合服務(wù)， 對于推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

3 提升數(shù)字政府的語言服務(wù)水平

把握我國數(shù)字政府的語言服務(wù)整體狀況， 進(jìn)一步發(fā)揮語言服務(wù)在應(yīng)對數(shù)字時(shí)代發(fā)展帶來的新挑戰(zhàn)、推動(dòng)政府治理現(xiàn)代化、提升人民群眾的語言生活水平等多方面作用， 未來數(shù)字政府建設(shè)中的語言服務(wù)可以聚焦以下3 個(gè)方面。

3.1 加強(qiáng)多元化國際化的語言服務(wù)意識

依托新一代信息技術(shù)， 數(shù)字政府建設(shè)可以打破時(shí)間和空間的距離，實(shí)時(shí)與世界交流，網(wǎng)絡(luò)空間的語言情況也因此變得復(fù)雜。面對來自不同地區(qū)、不同國家及不同語言文化背景的人群， 在推廣普及國家通用語言文字基礎(chǔ)上， 需要加強(qiáng)國際化的語言服務(wù)意識， 主動(dòng)提供包括外語和少數(shù)民族語言在內(nèi)的多語語言服務(wù)、翻譯語言服務(wù)，暢通全球的溝通互動(dòng)，展現(xiàn)包容開放的中國政府形象。應(yīng)對突發(fā)公共事件，需要加強(qiáng)語言應(yīng)急服務(wù)意識，傳播更真實(shí)的中國聲音，提高我國的國際話語權(quán)和影響力。

3.2 加強(qiáng)語言服務(wù)的精準(zhǔn)化內(nèi)容建設(shè)

構(gòu)建信息無障礙社會， 我國數(shù)字政府的精準(zhǔn)語言服務(wù)建設(shè)還需多下功夫，滿足語障人群、老年人等群體的語言需求。 首先，做到從無到有，堅(jiān)持需求導(dǎo)向， 明確不同類型語言弱勢群體融入數(shù)字化語言環(huán)境中所面臨的困境的差異，健全適老化語言服務(wù)、無障礙語言服務(wù)的配置標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范， 結(jié)合實(shí)際積極投入如大字版、語音版、簡潔版等語言服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)和供給。 進(jìn)一步做到從有到優(yōu)，整合老年醫(yī)療服務(wù)、養(yǎng)老金待遇等高頻服務(wù)事項(xiàng)， 拓展老年專區(qū)的信息功能和服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化頁面設(shè)置，從而增強(qiáng)語言信息的可識別性和可讀性，提升語言服務(wù)的內(nèi)容質(zhì)量。

3.3 加強(qiáng)語言服務(wù)的個(gè)性化智能化體驗(yàn)

建設(shè)服務(wù)型政府是體現(xiàn)推進(jìn)政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化的必然要求， 數(shù)字政府的智能問答系統(tǒng)依托信息技術(shù)，能夠突破時(shí)間和地域的限制，特別是在疫情防控期， 智能機(jī)器人代替人24 小時(shí)在線，自動(dòng)執(zhí)行大批量且高度重復(fù)的工作任務(wù)， 加快推進(jìn)政務(wù)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、 共享融合， 有力解決人民群眾“急難愁盼”的問題。但冰冷的機(jī)器遵循算法邏輯，不如人工富于感情，這要求數(shù)字政府在建設(shè)過程中，充分發(fā)揮數(shù)字人才的作用，借助自然語言分析、大數(shù)據(jù)挖掘等信息手段，不斷探索和創(chuàng)新智能化、個(gè)性化的語言服務(wù)模式。

4 結(jié)束語

數(shù)字政府是適應(yīng)信息時(shí)代， 運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)來創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式、 改善公共服務(wù)和公共治理的政府自我革新。在其建設(shè)過程中，語言服務(wù)取得了諸如多語版本政府網(wǎng)站、無障礙及適老化語言功能、政策問答庫、政務(wù)熱線智能語音客服等發(fā)展成果。但同時(shí)，在全球互聯(lián)互通、人機(jī)交互發(fā)展、對美好生活追求的背景之下， 政府的數(shù)字化轉(zhuǎn)型對語言服務(wù)的建設(shè)在規(guī)范化、多元化、精準(zhǔn)化、智能化等多方面都提出了更多更高的要求，需要及時(shí)研究新情況、發(fā)現(xiàn)新問題， 提高我國數(shù)字政府建設(shè)中語言服務(wù)能力及水平，充分發(fā)揮語言服務(wù)賦能數(shù)字政府建設(shè)的作用。