智能客服為啥成了“智障客服”

◎文/ 周寶琴

入口隱蔽、層層轉(zhuǎn)接、答非所問……如今，智能客服不智能，想轉(zhuǎn)人工客服又找不到真人的現(xiàn)象越來越常見。

中消協(xié)公布的數(shù)據(jù)顯示，“智能客服不智能”已成為近年來我國(guó)消費(fèi)者的投訴熱點(diǎn)之一。江蘇省消保委曾對(duì)48款A(yù)pp進(jìn)行調(diào)查，52.9%的受訪者表示，智能客服經(jīng)?！按鸱撬鶈枴?。要想轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，涉及的47個(gè)平臺(tái)中，有62%的平臺(tái)需要經(jīng)過2次以上的轉(zhuǎn)接。

科技進(jìn)步了，人卻不能因此“退位”，智能客服與人工客服之間不應(yīng)是非此即彼的單選題。面對(duì)智能客服不智能，人工客服又難以接通的窘境，消費(fèi)者應(yīng)該如何維護(hù)自己的權(quán)益？

人工客服難找

眼下，絕大多數(shù)行業(yè)都實(shí)現(xiàn)了客服智能化。有了科技的加持，消費(fèi)者本應(yīng)獲得更便捷高效的用戶體驗(yàn)。然而，現(xiàn)實(shí)并非想象中那么完美。

智能客服難以稱心。無論是電話端的智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)，還是網(wǎng)絡(luò)端的智能聊天機(jī)器人，“智能化”的名頭之下，消費(fèi)者的實(shí)際體驗(yàn)卻不升反降。

最典型的是，智能客服不智能。針對(duì)一些初級(jí)、常規(guī)的內(nèi)容，智能客服可以迅速檢索并匹配答案，這的確極大提高了回復(fù)效率?？梢坏┟鎸?duì)稍微復(fù)雜的情況，智能客服便會(huì)出現(xiàn)不能理解用戶需求，回答模板化、套路化等諸多問題。幾番“死循環(huán)”操作下來，不僅浪費(fèi)了時(shí)間，也降低了消費(fèi)者的體驗(yàn)感。

此外，有些智能客服的應(yīng)答入口設(shè)置得較為隱蔽，要么難以找到，要么后續(xù)操作步驟繁瑣復(fù)雜。年輕人尚且要摸索好一陣，對(duì)于老年人來說，使用起來更糟心。

AI反倒成了絆腳石。當(dāng)消費(fèi)者意識(shí)到智能客服無法解決問題，想轉(zhuǎn)身求助人工客服時(shí)，往往會(huì)發(fā)現(xiàn)困難重重。本應(yīng)智能的AI，為尋找人工客服設(shè)置了重重關(guān)卡。

比如，要想在智能語(yǔ)音系統(tǒng)里找到人工客服，有時(shí)候難如走迷宮。從第一步確認(rèn)身份，到選擇問題分類，再到用一句話描述問題，都需要緊跟提示做出反應(yīng)。稍不留神，機(jī)器人就會(huì)自顧自地重復(fù)以上步驟，各種自動(dòng)回復(fù)構(gòu)成了完美的“閉環(huán)”。

即便好不容易“闖關(guān)”成功，對(duì)方也經(jīng)常提示目前是“咨詢高峰期”，請(qǐng)用戶“耐心等待”，有時(shí)一等就是好幾分鐘。等待次數(shù)多了，系統(tǒng)還有可能“主動(dòng)”掛斷電話。

人工客服玩起“躲貓貓”。一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)也總讓人疑惑，它們到底有沒有人工客服？

比如，早前有家長(zhǎng)曾向媒體反映，孩子用家長(zhǎng)的身份信息注冊(cè)了某公司的一款手游，家長(zhǎng)想給綁定自己手機(jī)號(hào)的游戲賬號(hào)設(shè)置青少年禁玩模式，結(jié)果找了一圈下來，無論是游戲公司的官網(wǎng)、公眾號(hào)，還是客服電話，都是清一色的智能客服，根本找不到人工客服這個(gè)選項(xiàng)。

智能客服效率低下

不可否認(rèn)，使用智能客服在某種程度上確實(shí)省時(shí)又省力，能節(jié)約人力成本。站在企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的角度，選擇使用智能客服，也是順應(yīng)時(shí)代趨勢(shì)，本身無可厚非。

但值得注意的是，消費(fèi)者的合法權(quán)益不應(yīng)成為犧牲品。在現(xiàn)有技術(shù)條件下，智能客服與人工客服應(yīng)該互為補(bǔ)充，而不是讓智能客服完全成為人工客服的替代品。

除此之外，聚焦到企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度上，還有以下幾種現(xiàn)象須引起重視。

售前“人工”，售后“智能”。生意需要溝通，無論是售前介紹還是售后服務(wù)，都離不開人。但如今，一些企業(yè)和商家，在售前采用人工客服團(tuán)隊(duì)積極推銷；成交后，消費(fèi)者想找售后服務(wù)時(shí)，能找到的往往只有“機(jī)器人”。如果說售前人工是為了把生意做成，售后“智能”顯然是為了防止麻煩找上門。

須知，提供并做好售后服務(wù)，是商家的義務(wù)。享受便捷優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，也是消費(fèi)者應(yīng)有的權(quán)益。面對(duì)消費(fèi)者的正當(dāng)訴求，商家不能售前售后“兩張皮”。

想找人工客服，也有等級(jí)限制。有時(shí)候你找不到人工客服，很可能是因?yàn)槟恪凹?jí)別”不夠。

一方面，是用戶本身的等級(jí)高低。VIP客戶往往比普通客戶更容易找到人工客服，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)行為中，其有一定的合理性，但這并不應(yīng)成為一種常態(tài)。

有媒體曾報(bào)道，某辦公軟件平臺(tái)剛上線不久時(shí)，所有用戶與平臺(tái)之間均有人工客服對(duì)接。平臺(tái)發(fā)展壯大后，只有VIP客戶才能直接對(duì)接到真人客服。這讓本該屬于所有用戶的基本權(quán)益，變成了少數(shù)會(huì)員的專享福利。

另一方面，是問題本身的重要程度。比如，有社交平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人就曾透露，目前他們平臺(tái)的電話客服接單量巨大，人工客服主要受理違法、不良信息舉報(bào)等高優(yōu)先級(jí)問題，而用戶體驗(yàn)等常規(guī)咨詢，通常是智能客服負(fù)責(zé)處理。

企業(yè)投入少，消費(fèi)者難“解渴”。隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的崛起，誕生了以互聯(lián)網(wǎng)公司為首的大量新興業(yè)態(tài)。許多企業(yè)的用戶數(shù)少則千萬，多則上億，相應(yīng)的客戶投入?yún)s不能跟上節(jié)奏。

有客服業(yè)內(nèi)人士曾對(duì)媒體表示，不少互聯(lián)網(wǎng)公司實(shí)際上只有線上智能客服，而對(duì)人工客服的投入不夠，或者說不夠靈活。

在以黑貓投訴為代表的平臺(tái)上，針對(duì)找不到互聯(lián)網(wǎng)公司人工客服的投訴屢見不鮮。甚至有用戶專門在社交平臺(tái)發(fā)帖，分享如何找到互聯(lián)網(wǎng)公司人工客服的經(jīng)驗(yàn)。這些都從側(cè)面說明了企業(yè)客服需求與投入之間的失衡。

如今很多軟件并不局限于單一服務(wù)，往往包含了金融、電商、游戲、社交等多重功能，成了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代里的“基礎(chǔ)設(shè)施”。它們?nèi)绱松钊氲貪B透進(jìn)公眾生活并因此獲利，在面對(duì)用戶的訴求時(shí)，企業(yè)有義務(wù)加大投入、主動(dòng)作為。

不走心的智能客服

一家企業(yè)的人工客服難以接通，消費(fèi)者還能用腳投票，但若此類現(xiàn)象作為行業(yè)潛規(guī)則普遍存在，消費(fèi)者的權(quán)益就難以得到保護(hù)。

如何破解這個(gè)現(xiàn)實(shí)難題？

監(jiān)管部門不能當(dāng)“甩手掌柜”。企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的輕視，本質(zhì)上是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的漠視。對(duì)此，應(yīng)強(qiáng)化監(jiān)管，該處罰的嚴(yán)肅處罰，該整改的及時(shí)整改。

一方面，要從根源上約束和規(guī)范，對(duì)平臺(tái)漠視用戶權(quán)益的行為，果斷進(jìn)行糾正并予以處罰，同時(shí)暢通消費(fèi)者的意見反饋通道，第一時(shí)間掌握市場(chǎng)新動(dòng)態(tài)；另一方面，也可以考慮建立平臺(tái)負(fù)責(zé)制，若平臺(tái)出于自身原因，無法讓用戶與客服及時(shí)對(duì)接，并最終造成消費(fèi)者損失，要督促平臺(tái)承擔(dān)責(zé)任。

企業(yè)不能任性“甩鍋”。從本質(zhì)上講，消費(fèi)者并不在意處理問題的是智能客服還是真人客服，他們只想平臺(tái)能切實(shí)、高效地解決問題。企業(yè)想兼顧自身利益并改善消費(fèi)者體驗(yàn)，須從兩方面入手。

首先，增加智能客服的人性溫度。比如，在開發(fā)或引進(jìn)智能客服系統(tǒng)前，應(yīng)盡可能增加較多的用戶范本、問句，提升數(shù)據(jù)的多樣性，一款事前充分準(zhǔn)備、替消費(fèi)者周全考慮的誠(chéng)意之作，能夠體現(xiàn)商家對(duì)用戶的重視。

其次，客服系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)用戶新反饋的問題，不斷優(yōu)化迭代，以適應(yīng)更多的個(gè)性化需求。如此，方能讓誠(chéng)意之作變成貼近用戶的暖心之作。

還有一點(diǎn)不應(yīng)忽視：要謹(jǐn)記科技的進(jìn)步，并不意味著“人”的退出。只有真正為用戶著想，一手抓商品品質(zhì)，一手抓服務(wù)品質(zhì)，才是企業(yè)長(zhǎng)青的秘訣。

消費(fèi)者也不應(yīng)縱容企業(yè)或平臺(tái)“甩臉子”的行為。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確規(guī)定，消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督等權(quán)利。一些商家隱藏客服欄、取消客服等行為，就是侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

遇到類似情況，消費(fèi)者應(yīng)拿起法律武器，積極維權(quán)。每一個(gè)消費(fèi)者法律意識(shí)的提升，都是對(duì)那些漠視消費(fèi)者權(quán)益商家的警示。

人工智能的發(fā)展，固然可以幫助我們解決很多重復(fù)、繁瑣，甚至雞肋的工作。但是它對(duì)人文關(guān)懷的沖擊，對(duì)大眾利益的影響，依然值得我們深思。

如今，面對(duì)被設(shè)置層層阻礙的人工客服，即便是號(hào)稱“沖浪達(dá)人”的年輕人也往往束手無策。相比追求科技飛馳的速度，商家在面對(duì)消費(fèi)者的訴求時(shí)，更不能失去了人心的溫度。