關(guān)于金融舉報(bào)糾紛終結(jié)機(jī)制的思考

侯圣博

（中國人民銀行北京市分行，北京市 100037）

近年來，金融監(jiān)管機(jī)關(guān)投訴舉報(bào)糾紛處理機(jī)制發(fā)展迅速，舉報(bào)渠道逐步擴(kuò)大和便捷，金融消費(fèi)者權(quán)利保障機(jī)制愈加完善。社會(huì)主體參與與監(jiān)管機(jī)關(guān)相互配合，成為提升行政執(zhí)法效率的重要手段。但隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型期互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險(xiǎn)等矛盾問題短期集中凸顯，舉報(bào)案件數(shù)量激增，舉報(bào)處理機(jī)制下的權(quán)利救濟(jì)功能被不合理放大。在舉報(bào)人未獲滿意結(jié)果的情況下不斷重復(fù)舉報(bào)，進(jìn)而帶來的纏訪、濫訴問題尤為突出。不僅占用大量行政資源，也更易滋生糾紛爭議，帶來法律風(fēng)險(xiǎn)。探索建構(gòu)重復(fù)舉報(bào)糾紛終結(jié)機(jī)制，對于完善金融舉報(bào)糾紛處理制度，合理維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，優(yōu)化行政資源配置，具有重要意義。

一、重復(fù)舉報(bào)：問題提出的現(xiàn)實(shí)背景

（一）重復(fù)舉報(bào)的現(xiàn)狀與特點(diǎn)

黨的十九大把防范化解重大風(fēng)險(xiǎn)作為三大攻堅(jiān)戰(zhàn)之一。近年來，經(jīng)過集中攻堅(jiān)，P2P網(wǎng)貸、非法支付等大部分金融風(fēng)險(xiǎn)得到了有效處置，新增違規(guī)行為顯著減少，行業(yè)生態(tài)有效改善。但早期積累的金融糾紛中，存在部分案件因舉報(bào)人不滿意金融監(jiān)管部門處理結(jié)果而持續(xù)重復(fù)舉報(bào)的情況。以支付結(jié)算類舉報(bào)為例，人民銀行營業(yè)管理部2020—2022年受理舉報(bào)中，重復(fù)舉報(bào)即分別占比35%、37%、22%。

重復(fù)舉報(bào)多有以下特點(diǎn)：一是舉報(bào)時(shí)間長。糾紛事項(xiàng)多發(fā)生于互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險(xiǎn)暴露早期，經(jīng)監(jiān)管部門處理后舉報(bào)人不滿意，持續(xù)重復(fù)反映往往長達(dá)四五年。二是舉報(bào)頻次多。部分舉報(bào)人累計(jì)重復(fù)舉報(bào)達(dá)數(shù)十次。三是舉報(bào)單位廣。重復(fù)舉報(bào)人往往會(huì)向不同領(lǐng)域、多個(gè)層級的行政機(jī)關(guān)舉報(bào)，如人大機(jī)關(guān)、國家信訪局、市場監(jiān)督管理局等多條線機(jī)關(guān)等。四是舉報(bào)內(nèi)容繁雜。舉報(bào)人為獲取關(guān)注，信中往往羅列大量法規(guī)條文，所提訴求繁復(fù)冗雜。故而，重復(fù)舉報(bào)雖在案件總量上占據(jù)相對少數(shù)，但實(shí)踐中往往占用監(jiān)管部門大量行政資源與辦案精力，存在“用80%精力處理20%人訴求”的現(xiàn)象。

（二）重復(fù)舉報(bào)產(chǎn)生的原因

1.主觀原因

金融糾紛中可選擇的救濟(jì)方式通常有向公安機(jī)關(guān)報(bào)案（涉罪案件）、向法院提起民事訴訟和向監(jiān)管部門舉報(bào)。站在舉報(bào)人角度，反復(fù)舉報(bào)看似是追回“損失”最“經(jīng)濟(jì)高效”的途徑。

實(shí)踐層面，一是向公安報(bào)案存立案、破案和追贓三難。舉報(bào)人出于法律知識(shí)與證據(jù)意識(shí)欠缺，難以收集相關(guān)證據(jù)。對于經(jīng)濟(jì)糾紛，在證據(jù)有限情況下，公安機(jī)關(guān)啟動(dòng)刑事程序更為謹(jǐn)慎，多數(shù)不予立案，系立案難。電詐網(wǎng)賭等案件多涉及跨省甚至跨國，核心涉案人員多在境外，難于抓捕定罪，系破案難。又因賭博投資等往往非即時(shí)性侵害。待受害人醒悟報(bào)案，贓款已轉(zhuǎn)移至境外。即便抓獲部分犯罪分子，也難以挽回?fù)p失，系追贓難。二是民事訴訟立案、勝訴不易。民事訴訟管轄通常為被告住所地法院，受害人不能“就近起訴”。多數(shù)舉報(bào)人不具備專業(yè)法律知識(shí)，也不愿再付費(fèi)聘請律師。且在以“為風(fēng)險(xiǎn)交易提供金融支付服務(wù)類糾紛”為代表的判例中，法院傾向認(rèn)為，金融機(jī)構(gòu)劃轉(zhuǎn)資金行為與商戶和受害人間的民事行為相互獨(dú)立，金融機(jī)構(gòu)只要系依據(jù)交易指令劃轉(zhuǎn)資金，即未違反合同約定無責(zé)任。三是向監(jiān)管部門舉報(bào)受理易、操作易和獲賠易。根據(jù)現(xiàn)有規(guī)定，舉報(bào)僅需提供初步線索監(jiān)管部門即應(yīng)受理。且舉報(bào)方式可現(xiàn)場也可寄信。相比于訴訟或報(bào)案，受理門檻大大降低，此受理易。舉報(bào)人無需精通法律，且無需對其主張事實(shí)承擔(dān)舉證責(zé)任。即便監(jiān)管部門調(diào)查與其預(yù)期相悖，仍可反復(fù)舉報(bào)，此操作易。金融機(jī)構(gòu)面對投訴舉報(bào)，出于維護(hù)穩(wěn)定、化解風(fēng)險(xiǎn)等考慮，為爭取監(jiān)管正面評價(jià)，亦多有意愿與舉報(bào)人和解賠償，此獲賠易。

2.客觀原因

一是立法層面失之過寬。我國目前對投訴舉報(bào)的行政處理尚無統(tǒng)一立法，有關(guān)立法文件在舉報(bào)問題上多采取寬泛、籠統(tǒng)的方針和規(guī)定，行政機(jī)關(guān)在制定投訴舉報(bào)處理規(guī)范時(shí)也往往持積極鼓勵(lì)的立場，導(dǎo)致公民在投訴舉報(bào)時(shí)，并不知道自己的權(quán)利內(nèi)容和邊界。與此同時(shí)，行政管理類法律中對政府機(jī)關(guān)職責(zé)的規(guī)定也較為寬泛抽象。對于與舉報(bào)事項(xiàng)并不直接相關(guān)的經(jīng)濟(jì)訴求，行政機(jī)關(guān)在處理時(shí)難以劃定清晰標(biāo)尺予以排除。在這種“空對空”的狀態(tài)下，公民認(rèn)為行政機(jī)關(guān)不僅對其舉報(bào)事項(xiàng)沒處理好，反而侵犯了自己的權(quán)利，造成不滿，進(jìn)而反復(fù)舉報(bào)。

二是執(zhí)法資源取之有盡。由于前述立法語境的寬泛、抽象，使得舉報(bào)行政處理機(jī)制在一定程度上存在著“無所不包”的發(fā)展傾向。投訴、信訪、檢舉控告等雜糅事項(xiàng)均可“搭便車”舉報(bào)程序，甚至演變?yōu)椤肮魉接谩钡穆殬I(yè)行為。舉報(bào)本身帶有的信息匯集功能可以輕易地觸達(dá)行政機(jī)關(guān)的處理極限。面對大量舉報(bào)中要求檢查、處罰的訴求，行政機(jī)關(guān)往往無暇逐個(gè)啟動(dòng)檢查、處罰程序。對于此類舉報(bào)，盡管監(jiān)管部門已及時(shí)采取行政約談、現(xiàn)場核查、行政指導(dǎo)等監(jiān)管措施，舉報(bào)人仍會(huì)不滿，反復(fù)舉報(bào)以圖向監(jiān)管施壓。

三是案件“導(dǎo)出”行之不暢。金融監(jiān)管部門對于監(jiān)管職責(zé)范圍外事項(xiàng)，通常會(huì)告知舉報(bào)人通過司法訴訟等途徑解決。然而實(shí)踐中，司法機(jī)關(guān)傾向于認(rèn)定投訴舉報(bào)與舉報(bào)人沒有直接利害關(guān)系。金融糾紛中，大部分通過舉報(bào)主張的財(cái)產(chǎn)權(quán)（賠償訴求）亦不被法院支持。一言蔽之，舉報(bào)人很難通過司法等途徑實(shí)現(xiàn)其“預(yù)想的權(quán)利”。無法順暢導(dǎo)出化解的糾紛回流至舉報(bào)機(jī)制中，進(jìn)一步加劇了舉報(bào)人與行政機(jī)關(guān)的矛盾。

（三）重復(fù)舉報(bào)的負(fù)面影響

一是擠占行政資源。以前述為例，近年來人民銀行營業(yè)管理部支付結(jié)算類舉報(bào)中，重復(fù)舉報(bào)比例高達(dá)30%以上，且舉報(bào)內(nèi)容繁雜，甚至反復(fù)纏訪、鬧訪，嚴(yán)重?cái)D占監(jiān)管行政資源。二是強(qiáng)化負(fù)向激勵(lì)。大量舉報(bào)“終而不結(jié)”，金融機(jī)構(gòu)在纏訴人施壓下選擇“息事寧人”，可能進(jìn)一步助長惡意舉報(bào)、職業(yè)舉報(bào)風(fēng)氣，形成“劣幣驅(qū)逐良幣”效應(yīng)，與金融糾紛解決法治化的方向背道而馳。三是影響金融監(jiān)管機(jī)關(guān)形象。重復(fù)舉報(bào)長期無法終結(jié)，亦會(huì)導(dǎo)致群眾誤解得不到澄清、矛盾得不到緩釋，相關(guān)負(fù)面輿情、次生風(fēng)險(xiǎn)等或影響監(jiān)管機(jī)關(guān)“金融為民”的良好形象。

二、舉報(bào)糾紛終結(jié)機(jī)制的提出及正當(dāng)性分析

面對大量“終而不結(jié)”的重復(fù)舉報(bào)，“案結(jié)事了”乃是理想狀態(tài)。構(gòu)建與推行金融舉報(bào)糾紛終結(jié)機(jī)制，有利于引導(dǎo)舉報(bào)人依法舉報(bào)、提高舉報(bào)處置工作效率，實(shí)現(xiàn)“公民理性舉報(bào)監(jiān)督”與“國家依法高效開展監(jiān)管”的良性互動(dòng)。

（一）舉報(bào)糾紛終結(jié)的概念界定

舉報(bào)糾紛終結(jié)包括自然終結(jié)、自愿終結(jié)和制度終結(jié)三種情形。自然終結(jié)是指舉報(bào)事項(xiàng)經(jīng)依法辦理、答復(fù)之后，舉報(bào)人接受答復(fù)結(jié)果不再舉報(bào)的情形。自愿終結(jié)是指舉報(bào)處理機(jī)制以外，舉報(bào)人經(jīng)過解釋、教育、勸導(dǎo)，或經(jīng)相關(guān)機(jī)構(gòu)組織調(diào)解、救助、和解之后，自愿放棄舉報(bào)的情形。制度終結(jié)是指舉報(bào)人不接受舉報(bào)處理結(jié)果，經(jīng)依法審查認(rèn)定符合舉報(bào)糾紛終結(jié)條件，并予以終結(jié)辦理的情形。本文的主要研究對象亦為制度終結(jié)情形。

（二）舉報(bào)糾紛終結(jié)的正當(dāng)性分析

1.符合憲法的核心價(jià)值

憲法是公民權(quán)利的保障書。平等保護(hù)每一位公民的合法權(quán)益是憲法的應(yīng)有之義。我國《憲法》第五十一條規(guī)定：“公民在行使自由和權(quán)利的時(shí)候，不得損害國家的、社會(huì)的、集體的利益和其他公民的合法的自由和權(quán)利”。舉報(bào)糾紛終結(jié)機(jī)制旨在維護(hù)良好的社會(huì)秩序，而這恰恰是公民權(quán)利獲得保障的前提。舉報(bào)終結(jié)實(shí)施的前提是舉報(bào)案件已經(jīng)經(jīng)過法定處理程序，其纏訴、濫訴行為已經(jīng)逾越了正當(dāng)權(quán)利的邊界，構(gòu)成了對社會(huì)秩序的破壞。為權(quán)利設(shè)定邊界，是為了更好地保障權(quán)利的行使。健全舉報(bào)糾紛終結(jié)機(jī)制，正是為了實(shí)現(xiàn)社會(huì)秩序和公民權(quán)利的統(tǒng)一。

2.符合依法行政的基本理念

舉報(bào)糾紛終結(jié)機(jī)制的核心內(nèi)容是舉報(bào)終結(jié)標(biāo)準(zhǔn)。通過嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化審查，保障終結(jié)機(jī)制依法運(yùn)行，是正當(dāng)程序原則的體現(xiàn)，也是社會(huì)對行政秩序的普遍追求。對重復(fù)無序的舉報(bào)進(jìn)行法治化的終結(jié)辦理，是行政公正與行政效率的平衡。

3.符合“一事不再理”的法理基礎(chǔ)

“一事不再理”原則是指對于發(fā)生在相同當(dāng)事人之間的同一爭議事項(xiàng)，一旦做出終局裁決，即不再進(jìn)行第二次審理。不僅舉報(bào)，在任何一種救濟(jì)程序中，當(dāng)事人總是追求完美的、甚至是偏向己方的保護(hù)。舉報(bào)既然在事實(shí)層面成為一種權(quán)利救濟(jì)途徑，就應(yīng)當(dāng)遵循權(quán)利救濟(jì)的基本規(guī)則。沒有無邊界的權(quán)利，也沒有無止境的救濟(jì)。

三、現(xiàn)行金融糾紛重復(fù)舉報(bào)處理模式之省察

《信訪工作條例》第三十一條為指導(dǎo)信訪與投訴、舉報(bào)等辦理銜接的指導(dǎo)性規(guī)定。以中國人民銀行為例，作為金融領(lǐng)域的細(xì)化規(guī)范，《中國人民銀行金融違法行為舉報(bào)處理操作指南》（以下簡稱《指南》）系規(guī)范人民銀行金融舉報(bào)辦理的統(tǒng)領(lǐng)性制度。其第十八條第（四）項(xiàng)①《中國人民銀行金融違法行為舉報(bào)處理操作指南》第十八條：舉報(bào)有下列情形之一的，不予受理：…（四）舉報(bào)事項(xiàng)已由中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)受理且仍在處理過程中或者依法處理完畢的，舉報(bào)人的再次舉報(bào)沒有新事實(shí)、新證據(jù)、新線索的。實(shí)際存在對舉報(bào)終結(jié)情況具體表述，但在實(shí)施層面卻存在一定困境，影響重復(fù)舉報(bào)終結(jié)目的實(shí)現(xiàn)。

一是“投訴”“舉報(bào)”界分標(biāo)準(zhǔn)與司法相異，導(dǎo)致重復(fù)舉報(bào)不予受理的實(shí)踐掣肘。對于“投訴”和“舉報(bào)”行為的區(qū)分，《指南》系以被反映對象是否違法違規(guī)作為劃分標(biāo)準(zhǔn)；發(fā)現(xiàn)被反映對象涉嫌違法違規(guī)的為“舉報(bào)”，對被反映對象產(chǎn)品服務(wù)不滿意，糾紛為民事性質(zhì)的為“投訴”。但實(shí)踐中，“是否涉嫌違法違規(guī)”以及“是否有違法違規(guī)行為對應(yīng)的新事實(shí)、新證據(jù)、新線索”均需相關(guān)部門經(jīng)過實(shí)質(zhì)審查與專業(yè)判斷才能認(rèn)定，難以僅經(jīng)短時(shí)間②《指南》規(guī)定的不予受理辦理期限為10個(gè)工作日。的形式審查而作出“不予受理”的決定。即便徑行作出，司法訴訟環(huán)節(jié)也面臨不被司法機(jī)關(guān)支持的法律風(fēng)險(xiǎn)。故對此類舉報(bào)，為防范法律風(fēng)險(xiǎn)，人民銀行亦會(huì)組織多部門多人員進(jìn)行實(shí)質(zhì)審查。導(dǎo)致重復(fù)舉報(bào)不予受理機(jī)制在一定程度上落空。

二是重復(fù)舉報(bào)判斷標(biāo)準(zhǔn)較為粗簡?！吨改稀返谑藯l第（四）款規(guī)定，“舉報(bào)人的再次舉報(bào)沒有新事實(shí)、新證據(jù)、新線索的”不予受理。對于新“事實(shí)”和“證據(jù)”的標(biāo)準(zhǔn)，尚可參考相關(guān)法律與司法解釋，從真實(shí)性、合法性、關(guān)聯(lián)性方面進(jìn)行判斷；但其中“線索”之概念并無立法解釋，從文義解釋出發(fā)，“線索”一詞也并無真實(shí)性、合法性與關(guān)聯(lián)性要求。實(shí)踐中，常有舉報(bào)人二次舉報(bào)中提供未證明真?zhèn)闻c合法來源的公文文書、電話錄音等，難以徑行判斷為非新證據(jù)新線索而不予受理。

三是舉報(bào)終結(jié)的適用情形過于單一。當(dāng)前《指南》中僅從形式方面，對重復(fù)舉報(bào)不予受理的情形進(jìn)行規(guī)定。實(shí)踐中，對于舉報(bào)人合法權(quán)益已經(jīng)通過民事訴訟、仲裁、調(diào)解等方式得到實(shí)質(zhì)保護(hù)的情況，以及舉報(bào)答復(fù)已經(jīng)行政復(fù)議、行政訴訟予以維持，其申訴求決權(quán)利已經(jīng)用盡的情況，則沒有予以體現(xiàn)，不利于重復(fù)舉報(bào)糾紛的多元化解。

四、完善舉報(bào)糾紛終結(jié)機(jī)制的思考

欲實(shí)現(xiàn)金融糾紛舉報(bào)“案結(jié)事了”，讓舉報(bào)人接受“事了”的結(jié)果，“案結(jié)”的標(biāo)準(zhǔn)即至關(guān)重要。因而何種案件應(yīng)當(dāng)被依法終結(jié)，即我們該采納何種終結(jié)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)是程序的重中之重。為實(shí)現(xiàn)舉報(bào)糾紛終結(jié)的體系化與規(guī)范化，建議從舉報(bào)終結(jié)案件適用范圍、舉報(bào)終結(jié)審查標(biāo)準(zhǔn)、舉報(bào)終結(jié)規(guī)范效果和舉報(bào)終結(jié)配套制度四重維度加以完善。

（一）厘定舉報(bào)終結(jié)案件適用范圍

筆者建議，終結(jié)機(jī)制應(yīng)僅適用于維護(hù)自身權(quán)益類的舉報(bào)；對于不涉及維護(hù)自身權(quán)益的以及提出建議意見型的公益類舉報(bào)，不應(yīng)納入重復(fù)舉報(bào)終結(jié)范圍。

《最高人民法院行政法官專業(yè)會(huì)議紀(jì)要（六）》中明確指出，“公民、法人或者其他組織認(rèn)為第三人實(shí)施的違法行為侵犯他人合法權(quán)益或者國家利益、社會(huì)公共利益，請求行政機(jī)關(guān)依法查處的…舉報(bào)人與行政機(jī)關(guān)對其舉報(bào)作出或者未作出處理的行為無法律上的利害關(guān)系”。同時(shí)，《最高人民法院關(guān)于適用<中華人民共和國行政訴訟法>的解釋》第十二條則從正面申明“為維護(hù)自身合法權(quán)益向行政機(jī)關(guān)投訴，具有處理投訴職責(zé)的行政機(jī)關(guān)作出或者未作出處理的”與行政行為有利害關(guān)系。重復(fù)舉報(bào)終結(jié)的目的在于規(guī)范舉報(bào)秩序，合理釋放行政資源，更好維護(hù)正當(dāng)舉報(bào)人的合法權(quán)益。根據(jù)前述規(guī)定，不涉及維護(hù)自身權(quán)益的以及提出建議意見型的公益類舉報(bào)人并不享有訴權(quán)。其舉報(bào)行為僅系為人民銀行提供違法違規(guī)的線索，是否啟動(dòng)調(diào)查有賴于監(jiān)管之專業(yè)判斷。故人民銀行不負(fù)限期調(diào)查、答復(fù)處理結(jié)果的法定義務(wù)。此情況亦與《信訪工作條例》相關(guān)規(guī)則①《信訪工作條例》第二十九條指出，“對信訪人反映的情況、提出的建議意見類事項(xiàng)，有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研究論證。對科學(xué)合理、具有現(xiàn)實(shí)可行性的，應(yīng)當(dāng)采納或者部分采納，并予以回復(fù)”。反面解釋即科學(xué)合理與現(xiàn)實(shí)可行性不足的建議意見，可不予回復(fù)。一致。

綜上所言，對于不涉及維護(hù)自身權(quán)益的以及提出建議意見型的公益類舉報(bào)，可以相機(jī)辦理、酌情答復(fù)，而并不會(huì)對行政資源形成不合理擠占，也不會(huì)對舉報(bào)秩序造成干擾與沖擊。實(shí)踐中，也極少有建議意見型舉報(bào)人纏訴濫訴的情況。故根據(jù)比例原則，不宜將此類舉報(bào)納入終結(jié)機(jī)制。

（二）完善舉報(bào)終結(jié)審查具體標(biāo)準(zhǔn)

對于舉報(bào)終結(jié)情形，建議在現(xiàn)有重復(fù)舉報(bào)終結(jié)情形基礎(chǔ)上，進(jìn)一步豐富完善，惟此可實(shí)現(xiàn)纏訴舊案“應(yīng)出盡出”。

一是舉報(bào)人的再次舉報(bào)沒有新事實(shí)、新證據(jù)的。須指出的是，因“新線索”并不受限于真實(shí)性、合法性與關(guān)聯(lián)性，只要舉報(bào)人提供了“看似可能有關(guān)的材料”均無法認(rèn)定為重復(fù)舉報(bào)，而進(jìn)入實(shí)質(zhì)審查程序，大大收窄了重復(fù)舉報(bào)認(rèn)定范圍。故建議判定沒有新事實(shí)、新證據(jù)的重復(fù)舉報(bào)即不再實(shí)質(zhì)審查。對于提供可能存在價(jià)值的違法違規(guī)線索的舉報(bào)，可以導(dǎo)入前述公益類舉報(bào)處置程序，由監(jiān)管部門結(jié)合實(shí)際情況具體把握調(diào)查答復(fù)工作。

二是舉報(bào)處理結(jié)果已進(jìn)入行政復(fù)議、行政訴訟程序，或經(jīng)行政復(fù)議、行政訴訟予以維持的。實(shí)踐中存在舉報(bào)人就行政機(jī)關(guān)處理結(jié)果不滿，并提起行政復(fù)議或訴訟的情況。對于復(fù)議機(jī)關(guān)與司法機(jī)關(guān)認(rèn)定維持原答復(fù)的，即表明舉報(bào)人對于該事項(xiàng)的舉報(bào)權(quán)與救濟(jì)權(quán)利用盡。對于再行重復(fù)舉報(bào)的，為維護(hù)行政決定與司法裁決的權(quán)威性、嚴(yán)肅性，宜從程序?qū)用嫘媾e報(bào)終結(jié)，不再辦理。

三是舉報(bào)所涉民事糾紛已經(jīng)訴訟判決或仲裁裁決或其他行政機(jī)關(guān)實(shí)質(zhì)處理的。因舉報(bào)所涉糾紛已經(jīng)訴訟判決、仲裁裁決或其他行政機(jī)關(guān)處理的情況下，舉報(bào)人請求維護(hù)的權(quán)益本身已經(jīng)得到公力救濟(jì)。其為維護(hù)自身權(quán)益而衍生的舉報(bào)權(quán)益作為“反射利益”，理應(yīng)不再存在。如材料中涉及違法違規(guī)線索，可導(dǎo)入公益類舉報(bào)處置程序，由監(jiān)管部門結(jié)合實(shí)際情況具體把握調(diào)查答復(fù)工作。

四是舉報(bào)所涉糾紛已經(jīng)依法成立的調(diào)解組織調(diào)解或與被舉報(bào)方達(dá)成和解，且已經(jīng)執(zhí)行完畢的。此種情形之法理亦與前款近似，舉報(bào)人請求維護(hù)的權(quán)益已經(jīng)得到私力救濟(jì)，則不宜再對相同舉報(bào)事項(xiàng)再行受理審查。

（三）明確舉報(bào)終結(jié)的規(guī)范效果

一是宣告終結(jié)的重復(fù)舉報(bào)不再受理并出具書面答復(fù)。對于上述可宣告終結(jié)的重復(fù)舉報(bào)情形，均無涉舉報(bào)人合法權(quán)益、不享有訴權(quán)。故為提高辦案質(zhì)效，可采用電話回復(fù)、當(dāng)場告知等多種形式對舉報(bào)人予以回復(fù)。二是宣告終結(jié)的重復(fù)舉報(bào)不再納入對金融機(jī)構(gòu)的評價(jià)體系。實(shí)踐中，投訴舉報(bào)情況被廣泛用于金融機(jī)構(gòu)監(jiān)管評價(jià)體系（如非銀行支付機(jī)構(gòu)分類評級）中，對于重復(fù)舉報(bào)已宣告終結(jié)的，不宜再用于對金融機(jī)構(gòu)給予（通常為負(fù)面）監(jiān)管評價(jià)。三是宣告終結(jié)的重復(fù)舉報(bào)不再納入有效舉報(bào)統(tǒng)計(jì)。各級金融監(jiān)管部門對于重復(fù)舉報(bào)，可不再納入有效舉報(bào)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)當(dāng)中，以進(jìn)一步釋放監(jiān)管資源。

（四）建立健全舉報(bào)終結(jié)配套規(guī)則

舉報(bào)宣告終結(jié)后，雖然大多數(shù)舉報(bào)人接受結(jié)果，但仍可能有個(gè)別拒不接受，繼續(xù)舉報(bào)的情況發(fā)生。故圍繞舉報(bào)終結(jié)建立相關(guān)配套規(guī)則，具有可行必要。

一是終結(jié)回轉(zhuǎn)規(guī)則。對于舉報(bào)宣告終結(jié)后確能提供新證據(jù)新情況，足以推翻原處理意見的（如相關(guān)訴訟被依法撤銷、達(dá)成和解違背當(dāng)事人真實(shí)意愿等情況），監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)對再次舉報(bào)及時(shí)予以受理，嚴(yán)格復(fù)查復(fù)核，給予公正答復(fù)處理。此舉亦是全面維護(hù)舉報(bào)終結(jié)機(jī)制權(quán)威性的應(yīng)有之義。

二是糾紛多元調(diào)處規(guī)則。鼓勵(lì)金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)充分運(yùn)用第三方居間調(diào)解、協(xié)商和解等方式解決金融消費(fèi)糾紛。綜合運(yùn)用法律、政策、經(jīng)濟(jì)、行政等手段和教育、協(xié)商、疏導(dǎo)等辦法，多措并舉化解矛盾糾紛。

三是違法舉報(bào)懲戒規(guī)則。宣告舉報(bào)終結(jié)后，對于仍通過非法手段纏訴濫訴的舉報(bào)人，可參考《信訪工作條例》第二十六條、第四十七條規(guī)定，予以批評、訓(xùn)誡；構(gòu)成違法犯罪的，依法追究相應(yīng)行政或刑事法律責(zé)任。

四、結(jié)語

黨的二十大報(bào)告指出，要暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道。探究金融舉報(bào)糾紛終結(jié)機(jī)制的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，都在于保護(hù)廣大金融消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，不因個(gè)別不法舉報(bào)行為而受到影響，堅(jiān)持以法治思維、法治方式解決舉報(bào)問題。不斷推進(jìn)舉報(bào)法治化，健全重復(fù)舉報(bào)終結(jié)機(jī)制，扎實(shí)推進(jìn)依法行政，引導(dǎo)人民群眾依法合理正確表達(dá)訴求，才能不斷提高行政效率和政府公信力。與此同時(shí)，作為金融監(jiān)管部門，更要站穩(wěn)人民立場，著力解決好老百姓最關(guān)心的“身邊具體事”，健全矛盾多元預(yù)防化解綜合機(jī)制，不斷提升金融監(jiān)管質(zhì)效，推動(dòng)舉報(bào)糾紛源頭化解。真正做到民有所盼、政有所為。