關(guān)于湖北省旅游市場規(guī)范化管理的思考

王 純

黨的二十大報告從加快構(gòu)建新發(fā)展格局的高度，對規(guī)范市場秩序、健全市場體系提出了戰(zhàn)略性要求。疫情之后，湖北省旅游市場總體呈現(xiàn)迅速恢復(fù)的良好態(tài)勢，但仍然存在旅游產(chǎn)品老化、迭代步伐緩慢、服務(wù)供給質(zhì)量不高、游客體驗感不足、核心景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)設(shè)施配套不完善等問題，市場管理亟待進一步規(guī)范和優(yōu)化。

一、湖北省旅游市場的總體狀況

（一）旅游市場恢復(fù)迅速

自2023 年春節(jié)開始，湖北省旅游市場一直延續(xù)“高開穩(wěn)走、加速恢復(fù)”勢頭，尤其在各節(jié)假日期間，景點、住宿、餐飲、交通等旅游服務(wù)消費迎來井噴式增長，帶動“吃住行游購娛”整條產(chǎn)業(yè)鏈繁榮復(fù)蘇。據(jù)相關(guān)平臺數(shù)據(jù)監(jiān)測，2023 年“十一”期間，全省 A 級景區(qū)接待游客1745.48 萬人次，較2019 年、 2022 年同期分別增長 43.76%、 109.4%，餐飲類消費較 2019 年同期增長 194.9%，住宿類消費較 2019 年同期增長 128.7%，休閑娛樂類消費較 2019 年同期增長72%。

（二）旅游熱點特征明顯

2023 年以來，湖北省旅游市場持續(xù)火熱，有三個明顯特點：一是城市游廣受追捧，人們?nèi)找孀非髠€性化、差異化的旅游體驗，武漢成為國內(nèi)城市旅游的熱門目的地。二是核心景區(qū)帶動作用強。武漢黃鶴樓、湖北省博物館、宜昌三峽大壩等省內(nèi)核心景區(qū)人流如織，有力帶動文旅消費經(jīng)濟。三是細分領(lǐng)域旅游市場發(fā)展方興未艾。冰雪、露營、鄉(xiāng)村、非遺、民俗、演藝、自駕等領(lǐng)域成為旅游消費需求新熱點。

（三）旅游產(chǎn)品更加豐富

武漢、襄陽、荊州等地開啟“白加黑”游玩模式，較多景區(qū)增開夜場游覽和沉浸式體驗，延展了文旅體驗新場景。美團平臺數(shù)據(jù)顯示：“五一”長假前三天“夜間游玩”搜索熱度最高的城市中，武漢位列全國第一，武漢光谷商圈入列全國夜間消費最旺的三大商圈。襄陽華僑城、夜游唐城等重大文旅項目帶動襄陽旅游熱度，荊州方特增設(shè)夜游項目帶動荊州城市消費全面提檔升級。

（四）文旅融合發(fā)展更快

文博看展、文化演藝、國風國潮成為旅游新風尚。第二屆中國（武漢）文化旅游博覽會讓武漢市民在家門口就能暢游大千世界；武漢知音號“沉浸式”旅游演藝等“旅游+演藝”受到市場青睞；文博游成為青年人出游的“新寵”。各種文創(chuàng)產(chǎn)品、數(shù)字文物為博物館提供了全新的“打開方式”，文旅融合創(chuàng)新不斷跨界出圈。

（五）服務(wù)質(zhì)量不斷提升

政府部門通過持續(xù)開展旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管行為提示服務(wù)質(zhì)量，組織開展旅游行業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)、競賽活動提升技能服務(wù)水平，開展文明旅游宣傳及志愿服務(wù)活動倡導(dǎo)文明出游、餐桌文明行為等一系列措施，推動湖北省旅游市場環(huán)境不斷優(yōu)化，旅游服務(wù)質(zhì)量整體提升。

（六）市場秩序總體平穩(wěn)

各級政府部門通過開展一系列行動進一步規(guī)范旅游市場，及時處置游客投訴和違法違規(guī)行為，廣泛關(guān)注并回應(yīng)游客和群眾反映的熱點問題，采取多種舉措不斷提升旅游品質(zhì)和體驗效果，確保了全省市場秩序總體平穩(wěn)規(guī)范。

二、湖北省旅游市場存在的主要問題

（一）旅游產(chǎn)品老化，迭代步伐緩慢

旅游發(fā)展的核心是產(chǎn)品。部分地區(qū)旅游資源仍處于層次較低的開發(fā)狀態(tài)，產(chǎn)品單一、老化，缺乏項目拓展，產(chǎn)品多年沒有更新迭代，資源優(yōu)勢沒有得到充分發(fā)揮和利用，缺乏差異化、個性化的特色產(chǎn)品，難以留住游客、拉動消費。

（二）配套設(shè)施不完善，服務(wù)規(guī)范有待加強

部分旅游景區(qū)和旅游企業(yè)服務(wù)設(shè)施設(shè)備老化、經(jīng)營管理不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量較差，游客體驗感、獲得感不足，成為投訴甚至爆發(fā)負面輿情的重要隱患。

（三）金融政策支持與旅游業(yè)發(fā)展需求不匹配

旅游企業(yè)普遍反映的“融資難”等問題未得到有效緩解，大多數(shù)旅游企業(yè)規(guī)模小，缺乏抵押資產(chǎn)，擔保不足，對銀行文旅金融貸款產(chǎn)品不知曉，銀行貸款意愿不高。

（四）文旅從業(yè)人員短缺，優(yōu)質(zhì)人才流失明顯

導(dǎo)游、星級飯店服務(wù)員、景區(qū)工作人員短缺，一定程度制約了旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。旅游大巴、旅游住宿等方面都出現(xiàn)不同程度服務(wù)人才緊缺的現(xiàn)象，優(yōu)秀導(dǎo)游流失嚴重，成為稀缺資源。

三、湖北省旅游市場存在問題的原因分析

（一）文旅場所經(jīng)營管理與設(shè)備設(shè)施存在短板

新冠疫情給湖北省文旅行業(yè)帶來沖擊，部分旅游企業(yè)營業(yè)時間不確定，個別企業(yè)甚至通過停業(yè)來降低人工運營成本。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，宜昌旅游大巴 2022 年基本閑置，重新投入運營需要較大成本，景區(qū)的標識標牌破損、消防設(shè)施過期或損壞，需要重新補充或更換。

（二）疫情期間旅游行業(yè)人才流失嚴重

三年疫情期間，部分導(dǎo)游、民宿經(jīng)營者、景區(qū)工作人員已經(jīng)轉(zhuǎn)行到其他行業(yè)，旅游市場回暖后，此類人員回歸旅游業(yè)不多。疫情期間導(dǎo)游資格考試時有停滯，缺少旅游人才供給，2023 年旅游市場回暖時導(dǎo)游、酒店服務(wù)人員、景區(qū)工作人員出現(xiàn)間歇式短缺。

（三）個體導(dǎo)游管理以及探險旅游、劇本殺等新業(yè)態(tài)有待規(guī)范

現(xiàn)階段大多導(dǎo)游屬于自由職業(yè)者，在個體導(dǎo)游與游客的規(guī)范管理中，權(quán)責邊界還有待明晰。越來越多游客熱衷在景區(qū)里開展露營、徒步、漂流等探險、體育旅游項目，政府部門在安全管理等方面還有待進一步規(guī)范。劇本殺、電競酒店、旅游演藝等文旅新業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展，對于此類新業(yè)態(tài)的行業(yè)監(jiān)管也需進一步加強。

四、規(guī)范湖北省旅游市場秩序的對策建議

（一）做強市場提升產(chǎn)品供給能力

利用湖北優(yōu)質(zhì)、豐富的自然風光、歷史人文等文旅資源，做大做強旅游市場。促進傳統(tǒng)景區(qū)、景點轉(zhuǎn)型升級，推動新業(yè)態(tài)與消費潮流加快融合，創(chuàng)新和豐富旅游產(chǎn)品體系。挖掘、盤活傳統(tǒng)文化、習俗、物產(chǎn)等資源，為游客開展研學、探尋非遺、鄉(xiāng)村旅游等提供便利，助推旅游市場品質(zhì)化、多元化發(fā)展。

（二）完善公共服務(wù)設(shè)施提升服務(wù)水平

旅游企業(yè)應(yīng)加大公共服務(wù)設(shè)施投入力度，做好高風險設(shè)施設(shè)備等方面的檢查、保養(yǎng)、維修，完善公共服務(wù)措施，提升游客的體驗感和滿意度。政府部門應(yīng)在節(jié)假日期間開展衛(wèi)生整治、人流引導(dǎo)、交通疏導(dǎo)，做好應(yīng)急處置工作等，組織相關(guān)培訓(xùn)學習，開展文明旅游志愿服務(wù)和宣傳。針對細分領(lǐng)域場景，制定修訂相關(guān)服務(wù)標準，完善人員培訓(xùn)體系、準入管理等，提升服務(wù)水平。

（三）常態(tài)化開展旅游市場秩序整治

優(yōu)化旅游市場環(huán)境，開展專項整治，規(guī)范市場秩序。對 A 級景區(qū)存在安全隱患、旅行社經(jīng)營及導(dǎo)游服務(wù)不規(guī)范、組織“不合理低價游”、星級飯店消防安保不達標、衛(wèi)生食品安全等問題隱患進行整治。加大對無證經(jīng)營旅游、零負團費等的打擊，加強聯(lián)合執(zhí)法，查處擾亂市場秩序的違法違規(guī)行為。

（四）培育和壯大旅游人才隊伍

加大旅游企業(yè)及從業(yè)人員培訓(xùn)力度，提升導(dǎo)游專業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)一專多能型導(dǎo)游人才。通過行業(yè)競賽活動大力宣傳先進典型，引導(dǎo)市場主體引進培育技能型人才。針對“導(dǎo)游荒”現(xiàn)象，可由當?shù)卣M織院校聯(lián)合進行旅游志愿者培訓(xùn)、考試與上崗工作，緩解導(dǎo)游短缺問題。

（五）強化旅游市場屬地綜合治理

強化屬地綜合治理，建議推動成立文旅、商務(wù)、公安、市場監(jiān)管、交通、宗教等多部門組成的旅游市場綜合治理工作機構(gòu)，建立完善旅游市場信息共享、共同會商、聯(lián)合監(jiān)管等綜合治理機制，加強聯(lián)合檢查執(zhí)法，規(guī)范旅游市場管理。