“線上+線下”融合的鄉(xiāng)村電力服務(wù)渠道管理

孫 潔 國(guó)網(wǎng)銀川供電公司客戶服務(wù)中心

一、引言

隨著現(xiàn)階段手機(jī)在我們?nèi)粘５纳钪杏辛烁又匾淖饔?，?duì)于鄉(xiāng)村電力客戶而言其消費(fèi)習(xí)慣也出現(xiàn)了相應(yīng)的轉(zhuǎn)變[1]。對(duì)于傳統(tǒng)情況下所提供的服務(wù)渠道來(lái)說(shuō)，并不能滿足現(xiàn)階段客服所想要達(dá)到的快速和優(yōu)質(zhì)的交互體驗(yàn)，同時(shí)現(xiàn)階段是開(kāi)展鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略最重要的一個(gè)時(shí)間段，在該背景環(huán)境下，相較于其他方面的內(nèi)容眾多的鄉(xiāng)村電力客戶更為關(guān)注的問(wèn)題點(diǎn)在于電力工作人員針對(duì)廣大客戶所能夠提供的服務(wù)質(zhì)量以及最終的服務(wù)體驗(yàn)結(jié)果，這也情況的產(chǎn)生也就使得所開(kāi)展的電力服務(wù)工作有了更進(jìn)一步的要求和期許。為了能夠達(dá)到相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)，就需要做好城鄉(xiāng)電力服務(wù)均等化和同質(zhì)化工作，讓鄉(xiāng)村電力客戶的生活水平得到有效提升，同時(shí)也能夠讓鄉(xiāng)村特色產(chǎn)業(yè)的發(fā)展得到有效促進(jìn)[2]。

在現(xiàn)階段，相關(guān)政府根據(jù)所提出的鄉(xiāng)村振興目標(biāo)，應(yīng)該結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際所擁有的鄉(xiāng)村資源、所設(shè)定的產(chǎn)業(yè)布局情況以及能源消費(fèi)水平等特征，更好地實(shí)現(xiàn)“持續(xù)強(qiáng)化服務(wù)渠道整合，打造線上線下一體化服務(wù)”的這一戰(zhàn)略要求，更好地創(chuàng)設(shè)出與國(guó)家所提出的鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略以及國(guó)網(wǎng)戰(zhàn)略相匹配的新型服務(wù)體系[3]。

二、具體內(nèi)容及主要做法

現(xiàn)階段主要的鄉(xiāng)村電力服務(wù)工作思路就是實(shí)現(xiàn)線上渠道運(yùn)營(yíng)的一體化狀態(tài)、為線下創(chuàng)造出更多形式的渠道以及將相應(yīng)的渠道進(jìn)行不斷融合轉(zhuǎn)化，按照上述的工作內(nèi)容創(chuàng)造出一種新型的“線上+線下”的綜合鄉(xiāng)村電力服務(wù)渠道管理形式。也正是在該新型管理形式的作用下，廣大的鄉(xiāng)村客戶在目前的社會(huì)形態(tài)下能夠?qū)﹄娏ぷ魅藛T所提供的服務(wù)內(nèi)容有新的期許以及要求[4]。在現(xiàn)實(shí)情況下所開(kāi)展的鄉(xiāng)村電力服務(wù)工作，其應(yīng)該在“宣傳引流—改進(jìn)體驗(yàn)—提升黏性”這一工作鏈的引導(dǎo)下完成各項(xiàng)工作內(nèi)容，以此能夠獲得數(shù)字化形態(tài)的客戶關(guān)系，更好地實(shí)現(xiàn)線上“一體化”工作的建設(shè)[5]；為了能夠創(chuàng)設(shè)出“駐點(diǎn)+代辦”這種新型政企合作形式，就需要對(duì)電力營(yíng)業(yè)廳所擁有的“三型一化”“無(wú)人化”的工作方式進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化和升級(jí)，通過(guò)這樣的方式，使得三級(jí)政務(wù)服務(wù)工作的縱向用電業(yè)務(wù)的開(kāi)展能夠更好地實(shí)施，讓線下渠道多元化改變的進(jìn)程得到有效促進(jìn)；更為顯著的表現(xiàn)出線上與線下所具有的渠道存在相互的便利作用同時(shí)還具有更高的友好度和更優(yōu)的操作性，其可以通過(guò)線上所開(kāi)展的宣傳活動(dòng)對(duì)線下的活動(dòng)進(jìn)行引導(dǎo)、線下工作的開(kāi)展指導(dǎo)客戶完成線上的辦電工作以及通過(guò)使用線上線下同步的直播等各種方式，更好地達(dá)到“上下互通”環(huán)境下所開(kāi)展的渠道融合轉(zhuǎn)化為“互動(dòng)化”的工作目標(biāo)，讓鄉(xiāng)村電力客戶能夠在使用網(wǎng)上辦理、掌上辦理以及根據(jù)自身就近辦理相應(yīng)服務(wù)的形式，讓所開(kāi)展的電力服務(wù)工作效率得到有效的提升，也使得相應(yīng)鄉(xiāng)村客戶對(duì)于相關(guān)人員所提供的服務(wù)內(nèi)容的滿意度更高，起到更高水平的鄉(xiāng)村供電服務(wù)[6]。

(一)“精細(xì)化”渠道融合保障

1.搭建渠道管理組織架構(gòu)

在實(shí)際的工作過(guò)程中需要組建一個(gè)活動(dòng)小組，該小組的組長(zhǎng)則需要電力公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，而其中的小組成員則需要在公司內(nèi)部挑選出擁有豐富工作經(jīng)驗(yàn)水平的員工，管理該小組的部門(mén)主要是營(yíng)銷部。小組組長(zhǎng)在小組組建完成之后的第一個(gè)工作就是對(duì)小組成員進(jìn)行不同組別的劃分，主要分為了線上、線下以及融合渠道的工作小組[7]。

2.完善渠道運(yùn)營(yíng)相關(guān)制度

公司領(lǐng)導(dǎo)人員需要根據(jù)國(guó)家所頒布的規(guī)章制度，做好《互動(dòng)化供電營(yíng)業(yè)廳建設(shè)規(guī)范》制度的制定工作，并制定出一系列符合現(xiàn)階段公司的供電服務(wù)規(guī)范和服務(wù)獎(jiǎng)懲制度內(nèi)容，并將所制定的內(nèi)容在實(shí)際的工作中得到積極落實(shí)[8]。

(二)“一體化”線上渠道運(yùn)營(yíng)

1.覆蓋客戶接觸點(diǎn)，多維宣傳

(1)實(shí)體廣告更容易被注意。在實(shí)際的宣傳工作過(guò)程之中，對(duì)于“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”這一服務(wù)活動(dòng)的宣傳工作主要是通過(guò)使用傳統(tǒng)的紙質(zhì)傳媒形式進(jìn)行，但是該形式所擁有的宣傳效果并不理想，需要結(jié)合現(xiàn)階段的社會(huì)發(fā)展情況，通過(guò)將相應(yīng)服務(wù)內(nèi)容張貼在社區(qū)公交車身上、讓村上廣播部門(mén)的相關(guān)人員進(jìn)行內(nèi)容播放、在菜市場(chǎng)設(shè)立相應(yīng)內(nèi)容告示板以及微信群和微信朋友圈宣傳的方式，使得該項(xiàng)服務(wù)的宣傳力度得到提升，同時(shí)為了能夠讓廣大的鄉(xiāng)村電力客戶能夠注意到相應(yīng)的宣傳內(nèi)容，就應(yīng)該通過(guò)多形態(tài)的聯(lián)動(dòng)模式進(jìn)行宣傳，其中所開(kāi)展的方式有宣傳下載、不見(jiàn)面辦電、電費(fèi)政策以及電費(fèi)紅包等，使得“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”這一APP的宣傳傳播達(dá)到理想的效果，能夠讓更多的鄉(xiāng)村電力客戶使用“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”這一APP開(kāi)展各項(xiàng)的工作[9]。

(2)新媒體推廣更加容易分享出去。在所使用的“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”這一手機(jī)軟件上，推出有關(guān)于本地活動(dòng)的相應(yīng)專區(qū)，并在該活動(dòng)專區(qū)之中為鄉(xiāng)村居民設(shè)立本地的電力辦理的優(yōu)惠活動(dòng)。通過(guò)這樣的方式使得大部分的鄉(xiāng)村居民都能下載該軟件，也就能夠?qū)崿F(xiàn)通過(guò)手機(jī)軟件推送消息的形式，讓營(yíng)銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作得到有效的推進(jìn)與開(kāi)展[10]。

(3)供電設(shè)施宣傳容易被識(shí)別。為了能夠讓一體化工作更為順利的開(kāi)展，就需要積極的對(duì)公司內(nèi)部所具有的各級(jí)別的推廣資源進(jìn)行合理的使用，在自有資產(chǎn)設(shè)施作用下對(duì)有關(guān)于“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”的相關(guān)宣傳物料進(jìn)行土偶飯。同時(shí)也可以在本公司所設(shè)備的電力搶修車的車身上粘貼有關(guān)于“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”的宣傳語(yǔ)錄，從而使得實(shí)際宣傳力度得到提升，讓出現(xiàn)故障報(bào)修相應(yīng)客戶群體下載“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”這一APP的概率得到提升，也就能夠逐步引導(dǎo)相應(yīng)客戶使用網(wǎng)上程序完成線上報(bào)修、辦電以及繳費(fèi)等一系列的活動(dòng)[11]。

2.創(chuàng)新產(chǎn)品模塊，豐富功能

公司可以通過(guò)推行“電費(fèi)套餐”的方式使得電力使用優(yōu)惠力度得到提升。通過(guò)對(duì)目前鄉(xiāng)村居民的實(shí)際年度用電消費(fèi)的數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)查與研究，在實(shí)際所開(kāi)展的“電費(fèi)套餐”試點(diǎn)過(guò)程之中，通過(guò)設(shè)置 5個(gè)不同檔位的電費(fèi)打包價(jià)格，讓相應(yīng)客戶能夠產(chǎn)生預(yù)支付的這一理念和行動(dòng)，并且讓客戶通過(guò)線上辦理的方式進(jìn)行電費(fèi)繳納的頻率得到提升[12]。為了讓相應(yīng)鄉(xiāng)村客戶能夠獲得更多的優(yōu)惠，實(shí)際的工作中主要是通過(guò)設(shè)定前百名開(kāi)通繳費(fèi)套餐的客戶能夠獲得相應(yīng)禮品的形式實(shí)施。

(三)“多元化”線下渠道建設(shè)

1.為了達(dá)到用電業(yè)務(wù)全面覆蓋，將政務(wù)服務(wù)中心入駐其中

下沉式服務(wù)的開(kāi)展。為了讓現(xiàn)階段所存在的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行不斷的優(yōu)化與改進(jìn)，目前所實(shí)施的主要改變措施就是將政務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局與實(shí)際電力網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行相互結(jié)合，也正是因?yàn)檫@一服務(wù)的開(kāi)展，使得線下的電力服務(wù)窗口的質(zhì)量水平得到了大幅度的提升。并且要根據(jù)現(xiàn)階段農(nóng)村地區(qū)客戶所實(shí)際存在的辦電習(xí)慣行為進(jìn)行調(diào)查與深入的分析，為了達(dá)到這一目標(biāo)，就需要相應(yīng)辦電小組組建一支流動(dòng)電力營(yíng)業(yè)廳以及電力背包客團(tuán)隊(duì)，也就能夠讓身處山上以及海島的各地方居民都能夠更好地辦理用電服務(wù)[13]。同時(shí)對(duì)于老年客戶而言則需要就近提供差異化的保障服務(wù)工作，確保其辦電的便利性。

2.加強(qiáng)“三型一化”營(yíng)業(yè)廳建設(shè)

不斷優(yōu)化和改變營(yíng)業(yè)廳的布局。就目前所開(kāi)展的電力服務(wù)工作來(lái)說(shuō)，為了對(duì)相應(yīng)電力客戶提供更好的服務(wù)，就需要在電力營(yíng)業(yè)廳之中增設(shè)大堂服務(wù)監(jiān)督崗位的相關(guān)工作人員，通過(guò)這樣的方式讓營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)工作能夠更為順利的展開(kāi)。并且根據(jù)不同服務(wù)功能內(nèi)容劃分出不同的區(qū)域，并為移動(dòng)端“網(wǎng)上用電”學(xué)習(xí)規(guī)劃出一個(gè)專門(mén)的區(qū)域，讓客戶能夠在該服務(wù)區(qū)域之中學(xué)習(xí)到正確的軟件使用知識(shí)，并增加客戶使用該軟件的機(jī)會(huì)[14]。

(四)“互動(dòng)化”渠道融合轉(zhuǎn)換

1.從上到下的體驗(yàn)，以客戶感知為引導(dǎo)

在線上渠道的開(kāi)展過(guò)程中，通過(guò)各方面的廣泛宣傳，吸引了更多的鄉(xiāng)村客戶到線下體驗(yàn)和辦理新業(yè)務(wù)，而在線上網(wǎng)點(diǎn)的作用下更為合理的使用實(shí)物、模型以及多媒體等，可以更為立體地展現(xiàn)出電動(dòng)汽車、綜合能源等新型服務(wù)工作[15]。

2.從下往上辦電，以效率領(lǐng)航

更為精準(zhǔn)的開(kāi)展引流，完成快速識(shí)別工作。針對(duì)處于A、B級(jí)別的供電營(yíng)業(yè)廳，其應(yīng)該部署專門(mén)的宣傳推廣專區(qū)，同時(shí)通過(guò)與現(xiàn)階段實(shí)際的節(jié)日活動(dòng)和主題活動(dòng)推出更多形式的活動(dòng)，讓網(wǎng)上辦電工作能夠得到推廣；而C級(jí)營(yíng)業(yè)廳的主要優(yōu)化工作則是將營(yíng)業(yè)時(shí)間和員工崗位進(jìn)行調(diào)整，需要設(shè)立專門(mén)的崗位對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)，同時(shí)使用大屏以及智能終端設(shè)備能夠更好地推廣網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)辦電工作[16]。

三、結(jié)語(yǔ)

讓客戶成為鄉(xiāng)村電力工作實(shí)施的導(dǎo)向也就是實(shí)際所開(kāi)展的“線上+線下”多元化融合工作的關(guān)鍵點(diǎn)，根據(jù)相關(guān)客戶實(shí)際所具有的消費(fèi)偏好著手，更好地完善所開(kāi)展的渠道升級(jí)和優(yōu)化工作，該項(xiàng)工作所就有的特點(diǎn)在于精細(xì)化、一體化、多元化以及互動(dòng)化，從而能夠更好地實(shí)現(xiàn)并達(dá)到“人民電業(yè)為人民”的這一企業(yè)宗旨。通過(guò)讓線上與線下的服務(wù)工作相結(jié)合，能夠讓實(shí)際的鄉(xiāng)村客戶在進(jìn)行電力活動(dòng)的辦理過(guò)程中更加便捷，能夠讓客服體驗(yàn)到更好的服務(wù)工作，讓所開(kāi)展的服務(wù)工作質(zhì)量得到有效的提升。■