突發(fā)公共事件中語言減災效應探析

文/黃曉娟 藍蔚然

應急管理體系和能力是國家治理體系、治理能力的重要內容，直接影響國家的安全和社會的穩(wěn)定。黨的十九屆四中全會指出：“優(yōu)化國家應急管理能力體系建設，提高防災減災救災能力?！秉h的十九屆五中全會審議通過的《中共中央關于制定國民經濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二〇三五年遠景目標的建議》提出“提高應對突發(fā)公共事件能力”的重大任務。 近年來國內外突發(fā)公共事件頻發(fā)，促使國家更加高度重視推進應急管理體系和能力現代化，促使學界對應急能力的研究日漸增多，語言應急能力便是其中一個重要方面，“語言減災”成為一個新的關注點。語言減災是指及時恰當地通過運用語言來減少災害所造成的損失的過程。

突發(fā)公共事件，顧名思義，是指社會上突然發(fā)生的可能造成或已經造成重大危害的自然災害、人為災禍、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。一旦發(fā)生突發(fā)公共事件，必須馬上采取應急措施加以處置，把危害降到最低。在眾多應對突發(fā)公共事件的措施當中，除了搶救生命、消除隱患之外，語言是一個重要的減災途徑。突發(fā)公共事件因其事發(fā)突然且危害性大，主流話語未能馬上形成，經常會導致公共話語沖突，公眾恐慌心理蔓延，不實謠言滿天飛。如果任由有害、虛假的信息在社會上泛濫，輿論的產生、擴散和形成處于無序的狀態(tài)中，必然會引發(fā)輿情危機。因此，需要加強應急話語傳播，發(fā)揮語言在突發(fā)公共事件中的減災效應。

關于語言減災，目前已有專家學者開始著手研究。王輝認為，“需要充分發(fā)揮社會應急語言能力在突發(fā)公共事件中的作用”[1]。方寅認為，“語言應急行動能服務緊急事態(tài)下的國家安全之需”[2]。趙世舉，鄧畢娟認為，“在災害處置中，特別需要善用語言的力量，讓其賦正能、穩(wěn)人心，不添亂、不傷人”[3]。李宇明認為，“逐漸完善各環(huán)節(jié)中的語言應急內容，有助于及時準確傳遞信息，強化應急溝通，提高公共突發(fā)事件的應急處置能力”[4]。史維國，邵海艷認為，“語言減災起到了重要作用”[5]。這些學者先行的研究都充分肯定了語言在突發(fā)公共事件中有效減少災害的價值。

本文以突發(fā)公共事件中涌現的語料為例來分析語言減災的效應，語料主要從學習強國、微博、公眾號、新聞中采集?；谶@些語料，本文對語言減災的必要性和不同話語主體的語言減災效應進行探討。

一、語言減災的必要性

1.通事所需

語言之所以能夠減少災害帶來的損失，是與語言具有傳遞信息的功能有關。說話者和聽話者之間的言語交往，實際上就是發(fā)揮語言的信息交流功能?！冬F代漢語詞典》對“信息”的定義是：用符號傳送的報道，報道的內容是接受信息者預先不知道的。如果是突發(fā)公共事件，公眾對事件的來龍去脈必然更加是無從知曉，對其導致的后果也是心中無數。在這種情況下，公眾會普遍出現兩種想法：一是這個事件與我無關，無需理會；二是緊張害怕，胡亂猜測。這個時候，沉默不再是金，發(fā)生了什么、現狀如何、趨向如何、危害如何、如何防范，這些信息都要迅速、全面、真實、準確地告訴大眾，增加透明度，充分發(fā)揮語言傳遞信息的功能。若一味瞞報、拼命掩蓋、自欺欺人，只會讓事情變得越來越難以收拾。

我國在遇到重大突發(fā)公共事件時，從黨中央到各級政府、專家學者均紛紛第一時間發(fā)聲，向公眾明確告知事件的危害、防御措施、已經采取的行動以及防控成果。準確及時的信息披露，能有效地穩(wěn)定民心，有效地遏制事件的進一步惡化。

2.通心所需

語言之所以能夠減少災害造成的損失，還與語言具有人際互動功能和情感功能有關。言語交際的過程，不僅僅是傳遞信息的過程，更是交流感情、表明立場、引起共鳴的過程。突發(fā)公共事件發(fā)生后，對當事人給予情感上心理上的支持是非常重要的。事件持續(xù)發(fā)酵，必然會引發(fā)廣大人民群眾、救護人員、被救人員的一些負面情緒，如恐慌、悲痛、焦慮、絕望等。若不及時疏導和安撫，人們的心理防線就會被擊潰，導致形勢進一步惡化。人類進行情感溝通的手段很多，除了語言之外，還有文字、表情、動作、態(tài)勢等等，但唯有語言能夠迅速打破時間和空間的限制，及時充分地發(fā)揮人際互動功能和情感功能。說話者通過語言表達自己的主觀情感和態(tài)度，給予聽話者恰當的精神上的支持、情感上的鼓勵、價值上的肯定，引起聽話者的共鳴，那種被無視、沒人管的惶恐感和無力感就會下降，取而代之的是被陪伴、被理解、被支持的正向感受。

近年來，在各個突發(fā)公共事件中，各種語言現象紛紛涌現，或注入信心，或穩(wěn)定民心，或表明決心，或慰藉人心，發(fā)揮出巨大的精神力量，鼓舞著中國人民奮勇前行，及時扼殺事件的蔓延勢頭，極大減輕事件造成的危害。

二、不同話語主體的語言減災效應

話語主體指的是話語的言說者和話語信息的傳播者，一般分為政府機構、社會機構、融媒體以及個體。在突發(fā)公共事件中，不同的話語主體均可發(fā)揮積極的語言減災效應。

1.責任機構的回應文袒露真誠

在互聯網時代，突發(fā)公共事件一旦發(fā)生，信息傳播的速度往往超出想象。要想避免局面失控，平復輿論，責任機構絕不能裝聾作啞，更不能試圖用一則含糊其辭、態(tài)度傲慢的情況說明簡單粗暴地敷衍民眾。管理者需要第一時間發(fā)聲，用真實、誠懇、富有同理心的態(tài)度回應社會關切，厘清責任歸屬，給出解決方案，強化服務意識，給公眾一個合情合理的交代，這樣才能繼續(xù)贏得社會的信任。

2020年9月8日，一篇題為《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》的文章一經發(fā)布后迅速在全網轉發(fā)，閱讀量達到幾百萬，引起網民的強烈關注。輿論矛頭直指外賣平臺，外賣騎手受到派送時間不合理、商家出餐慢、規(guī)劃路線含逆行、超時高額罰款等多重問題的困擾。關于“外賣騎手成為高危職業(yè)”的討論不斷發(fā)酵，公眾產生越來越多的質疑和憤怒。文章被刷屏24小時后，涉事外賣平臺通過官方微信作了回應：“感謝大家的意見和關心，我們馬上行動”“沒做好就是沒做好，沒有借口”“我們責無旁貸，有幾件正在做的事向大家匯報”“會給騎手留出8分鐘彈性時間”“讓騎手在保障安全的同時，獲得更實際的回報”“更好優(yōu)化調度、導航、申訴等策略，提升騎手配送體驗”“感謝每一個好評，也感謝每一個差評，因為這背后都是在乎”……

外賣平臺的回應文字里行間充滿了溫度、情義和擔當，真誠、作為、客觀的處理方式獲得了媒體和公眾的大量好評，熄滅了眾人的怒火，甚至贏得了公眾的好感。回應文未必是是完美的，但是充分表達了外賣平臺重視問題、直面問題并努力解決問題的立場，這肯定是一個非常好的開始。突發(fā)事件的公共關切里，大部分屬于情感關切，從善如流的人性化溝通互動，有情有義、不捂不瞞的聲音，不僅能應對當下遇到的問題和挑戰(zhàn)，甚至決定著事件本身的良性走向，提升涉事機構的公信力。

2.專家的權威語普及實情

突發(fā)公共事件發(fā)生后，如果不回應、不作聲，或者刻意隱瞞，小道消息甚至各種謠言就會趁機作亂，導致社會上人心惶惶，所以讓公眾知道事件實際情況、了解事件發(fā)展動向是非常重要的。而公布實情和動向，最有說服力的人選無疑是此次突發(fā)公共事件所屬領域的專家。專家對該領域有深入的了解和研究，具有極強的專業(yè)性和權威性，此時發(fā)聲，容易讓民眾產生信任感、公平感和安全感，從而進一步夯實社會和諧的根基。

2014年5月，某地擬建造一個日處理垃圾量3000噸的垃圾焚燒發(fā)電廠。消息傳出，因極度擔心建設項目對身體健康和環(huán)境質量等帶來負面影響，當地居民規(guī)模性聚集，情緒激動，強烈反對，甚至出現封堵高速公路及省道、打砸車輛、圍攻執(zhí)法管理人員等違法行為，一時成為輿論的焦點。為此，該地及時召開垃圾處置專家媒體溝通會，面對記者提出的“如果垃圾焚燒廠就建在你家門口，你愿意嗎？”等問題，全國頂尖環(huán)境專家一一作答：“如果垃圾焚燒廠的建設標準足夠先進，政府能夠嚴格監(jiān)管，企業(yè)能夠自律經營，那就可以接受”“就像每個家庭都要有一個衛(wèi)生間一樣，每個城市都需要一個垃圾處置點”“如果垃圾焚燒廠達到歐盟2000的排放標準，落到地面的二惡英物質需連續(xù)累積數萬年才可能致人中毒”“我從事垃圾處置工作30多年，沒有發(fā)現一個垃圾處置廠的職工因為接觸垃圾而得癌癥的”……

垃圾焚燒的問題非常敏感，如果沒有令人信服的說法，民眾心里的結實在難以解開。而頂尖環(huán)境專家這一句句換位思考、耐心細致的話語，既是設身處地地回應輿論關切，又對垃圾焚燒做了科學普及。話語間表達出的關心和信心，讓大家知道了實情，明白了道理，獲得了定心丸，有效消除了民眾的種種疑惑，有力維護了社會治安大局穩(wěn)定，維護了政府的公信力。以上所述足以可見，句句入心的權威語簡直具有力挽狂瀾的巨大作用，它是公共治理走向善治、增益公信的必要路徑。

3.逆行者的請戰(zhàn)辭彰顯擔當

在突發(fā)公共事件中，總會有人迎難而上，沖鋒在前，戰(zhàn)斗在災難一線。軍人、醫(yī)生、警察、工人、志愿者、基層干部……在危難之際挺身而出的這一群逆行者，他們道出的一聲聲主動要求到災區(qū)救災的請戰(zhàn)辭，能夠向社會展示甘冒風險、無私奉獻、團結一心、同舟共濟的精神風貌，為戰(zhàn)勝災害輸送強大的必勝信心。

2022年暑假期間，因為極端高溫，草木干枯，重慶多處發(fā)生山火，火舌席卷之處，大片森林被吞沒，向城市蔓延，威脅重慶人民的安穩(wěn)生活。重慶人民沒有自亂陣腳，沒有臨陣退縮，他們向災區(qū)挺進，沉著應戰(zhàn)。每一聲請戰(zhàn)辭，都讓人熱淚盈眶；每一句宣誓語，都讓人心懷敬意。消防員道：“茍利國家生死以，豈因禍福避趨之，我們跟山火拼到底！”重慶會騎摩托車的年輕人道：“義無反顧、全力以赴、不計報酬、無論生死，一定把物資運到山上！”無數市民更是搶著當志愿者：“我參加過08年抗震救災！”“我當過兵！”“我要報名！讓我來做！”……

“一方有難八方支援”、“團結就是力量”，這些銘刻在國人心中的諺語，在這場撲滅山火的戰(zhàn)斗中發(fā)揮得淋漓盡致。這一聲聲堅定的請戰(zhàn)辭，透露出與災情硬磕到底的決心，體現出舍小家顧大局的精神，彰顯著舍生忘死的大愛，閃爍著深愛祖國的光芒！在抗擊災情的關鍵時刻，這些有名或無名英雄所發(fā)出的既樸實又堅毅的話語，串聯起來，就仿佛筑起了一座群防群治、聯防聯控的新的長城，堅不可摧，牢不可破，讓災情無法肆意蔓延。

4.民眾的暖心話抒發(fā)共情

參與到突發(fā)公共事件的防控救治工作當中的，除了各級領導、專家、一線人員，普通民眾也是一個龐大的群體。人們可以用各種各樣的方式表達對災區(qū)的關心，而最直接最快見效的就是用語言去傳遞正向的情感和態(tài)度，抒發(fā)共情，撫慰心靈，彰顯人文情懷，使受災人民感到被關懷被理解，使搶險人員感到被肯定被尊重，從而激發(fā)他們進一步防災減災救災的勇氣和決心。

2008年汶川大地震，各條戰(zhàn)線的救災人員迅速趕到汶川開展救援，更多的民眾因條件所限無法到達現場，但大家心系災區(qū)，紛紛通過網絡媒體、電視、廣播、電話等渠道，用片片深情向災區(qū)民眾傳遞溫暖，為解放軍和醫(yī)護人員加油鼓勁，向志愿者表達敬意?！般氪佑?！中國加油！”“天佑中華，共克時艱！”“凝聚力量，同心救災!”“祝福救災一線的英雄，祝福馳援汶川的所有英雄!”“再艱難，愛不會離開!”“雖然我們素未謀面，但你一定要平平安安?！薄皼]有一個冬天不能逾越，沒有一個春天不會到來！”……

艱難的時刻，凝聚人心、增強信心、振作士氣特別重要。這雪花般的只言片語，或直白如話，或豪邁奔放，或委婉清新，成為萬眾一心抗擊地震災害的生動寫照。這些在突發(fā)公共事件的陰影下穿越時間、跨越空間的真言善語，迸發(fā)出人們的滿腔共情，慰藉了無數身處災區(qū)的人心，給災區(qū)捎去巨大的激勵和希望，助力減輕災害帶來的悲傷和痛苦。

語言，總是充滿力量，特別是在突發(fā)公共事件中，語言更是蘊藏著積極正向的強大力量。通過語言澄清事實和引導價值，有效地完成了應急工作，有效地達到了減災消災的目的?！坝霉娐牭玫?、聽得懂、聽得進的方式傳播中國聲音”[6]，讓人們在危難中運籌帷幄，在艱險中勇往直前，在困苦中滿懷希望，這便是減少災害、戰(zhàn)勝災情的語言力量。目前語言減災的研究還處于起步階段，相應的理論體系亟待建立，未來應進一步強化語言減災的深入研究，形成合力，滿足公眾普遍訴求，服務社會公共利益。