地方政府應對突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情危機研究

文/程許

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的崛起，使公眾發(fā)表輿論的平臺得到極大拓展，同樣也導致突發(fā)性網(wǎng)絡輿情事件傳播的速度增快。在過去的傳統(tǒng)媒體時代，公民獲取信息的途徑較少，政府也容易控制社會輿論。而在如今新媒體時代，公眾不再僅僅接受信息，而是更看重創(chuàng)造信息和傳播信息，輿論的范圍、渠道、內(nèi)容都產(chǎn)生了巨大變化，應對突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情危機的傳統(tǒng)管理方法幾乎都失去了作用。如果當?shù)卣畬Υ藳]有進行妥善處理和引導，將會產(chǎn)生重大的不良影響。伴隨著我國政府不斷增加應對公共危機管理的實際經(jīng)驗，地方政府在突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情危機管理的實踐方面也取得了一些進展。但與此同時，也應該看到地方政府在對這類危機的管理上仍存在許多亟待解決的問題。

一、地方政府應對突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情危機存在的問題

在新媒體時代一旦發(fā)生令人不安的突發(fā)事件，如果處理不當，便可能突破區(qū)域和社群限制形成社會性網(wǎng)絡輿情危機，對地方政府輿情監(jiān)管和風險處理工作提出了挑戰(zhàn)。根據(jù)網(wǎng)絡輿情在不同階段產(chǎn)生的不同問題，一般可將其分為醞釀期、擴散期、消退期。按照這三個演化階段分析網(wǎng)絡輿情危機升級擴散的原理，反思地方政府對網(wǎng)絡輿情的監(jiān)管問題。

第一，醞釀期。地方政府對突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情危機的研判預警不重視。地方政府缺少專業(yè)的信息發(fā)布小組和網(wǎng)絡輿情危機專項預案，在事件發(fā)生的初期沒有意識到問題的嚴重性，沒有對群眾所需信息及時迅速作出回應，這直接說明大多數(shù)地方政府缺乏前期的輿情監(jiān)測預警工作，同時也揭示了當前我國網(wǎng)絡輿情預警研判工作更多的是強調(diào)應急管理，存在未調(diào)查、先公布的情況，缺乏針對網(wǎng)絡輿情管理的應急預案，也缺乏具體操作流程。這種忽略前期預防研判的工作模式使政府處于被動，喪失話語權的狀態(tài)。

第二，擴散期。地方政府管控突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情方式不合理。大部分地方政府在應對網(wǎng)絡輿情危機時存在與群眾溝通方式錯誤、內(nèi)容避重就輕的問題，通過不恰當?shù)膭h帖和屏蔽關鍵詞來防止信息散播的行為已經(jīng)嚴重的侵害了網(wǎng)民的知情權和言論自由權。刪帖并不能影響信息傳播，比起事件本身，網(wǎng)民更希望看到政府負責任的態(tài)度和危機背后隱藏的真相。由于地方政府采用傳統(tǒng)管理方式，通常用強硬的管制手段來回應網(wǎng)民的訴求和愿望，所以在前期就喪失了控制突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情危機的良好機會。

第三，消退期。地方政府不重視突發(fā)事件次生輿情產(chǎn)生的負面影響。地方政府不明確的處理方式只會不斷催生次生輿情，使公眾進一步質(zhì)疑政府的公信力。大多數(shù)地方政府應對網(wǎng)絡輿情過程的透明度并不理想，應對機制也不成熟，公眾首先看到的是政府對報道的一再壓制和對事件真相的隱瞞，而不是對事件起因的報告。這些言論會讓人先入為主，這在很大程度上影響了后續(xù)網(wǎng)絡輿論的演變方向。

二、地方政府處置突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情危機存在問題的原因

1.地方政府應對突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情危機的意識不足

第一，地方政府的風險意識不足。由于地方政府未能及時意識到網(wǎng)絡輿情危機的嚴重性，在應對網(wǎng)絡輿情方面的認識還不足，且我國大部分地方政府不具備完善的網(wǎng)絡輿情專項應急預案。不少地方政府的網(wǎng)絡輿情管理人員是在事件爆發(fā)后通過臨時調(diào)動相關人員的方式組織起來的，這些臨時人員在很大程度上不具備應對網(wǎng)絡輿情事件的經(jīng)驗和專業(yè)知識，無相關工作經(jīng)驗，難以有效的應對網(wǎng)絡輿情危機。

第二，地方政府的溝通意識不足。個別政府官員還未適應互聯(lián)網(wǎng)生活，不了解網(wǎng)民的想法，期望危機自行消退。如果政府官員與公眾之間無法順暢溝通，就會導致政府無法意識到群眾在本次危機事件中的關鍵性作用，無法實現(xiàn)做到引導網(wǎng)絡輿情發(fā)展，既導致政府回應不及時，又切斷網(wǎng)絡意見表達渠道，讓群眾誤解政府，讓雙方越來越無法交流。

第三，地方政府的議程設置意識不足。地方政府缺乏多渠道的議程整合設置，沒有意識到當前新媒體和傳統(tǒng)主流媒體同時聯(lián)動所能帶來的引導能力。學者郭慶光認為：“議程設置是輿論引導的一種手段，在輿情引導方面，媒體可通過議程設置理論將公眾的注意力進行轉(zhuǎn)移?！庇捎谖覈畬鹘y(tǒng)媒體存在長期的控制意識，造成新舊媒體主題話語的設計各不相同，二者共存就會產(chǎn)生不協(xié)調(diào)和不正確的輿情管理理念。

2.地方政府治理突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情危機的體系不健全

第一，地方政府的治理模式不完善。從“網(wǎng)絡管理體制的基礎是國家政體”可以得知，中國國家治理體系的重要特征之一為“政府在國家治理中起主導作用”。在新媒體和大數(shù)據(jù)發(fā)展的背景下，地方政府作為治理網(wǎng)絡輿情危機事件的主體，體制內(nèi)部存在著上下級、同級和跨區(qū)域級的部門責任互相推卸、與群眾溝通不順暢、對外封鎖信息等慣性問題。反之，由于以上問題的存在，進一步加劇了網(wǎng)絡輿情的擴散。

第二，地方政府的治理手段不合理。在應對網(wǎng)絡輿情危機時，多數(shù)地方政府在治理方案上具有盲目性和不成熟的特點。通常做法是消極應對、保持沉默、刪除一切負面信息。同時，地方政府的報告方式和信息發(fā)布方式屬于消極式報告，將使網(wǎng)絡輿情發(fā)展局勢更加惡化。地方政府面對突發(fā)環(huán)境事件中忽視輿論引導，對宣傳工作重視程度不夠，且面對洶涌的網(wǎng)絡輿情，缺乏有效的處理手段，治理方法單一落后，回應消息遲緩。

第三，地方政府的治理法制不完善。目前，我國地方政府關于新媒體下的網(wǎng)絡輿情管理的法制建設還不夠完善。雖然一些地方政府部門在這方面制定了政策法規(guī)，但由于網(wǎng)絡的快速發(fā)展，這些地方性的政策法規(guī)在現(xiàn)實中已經(jīng)難以適應新媒體變革和發(fā)展的需要。法律法規(guī)的約束，可以增強網(wǎng)民在道德和思想方面的責任感，有效阻止網(wǎng)絡上各種不良虛假信息的任意傳播。

3.地方政府引導突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情危機的力量薄弱

第一，地方政府缺乏公布權威話語的新聞發(fā)言人。新聞發(fā)言人的存在不僅可以對政府的具體工作進行保密，而且也可以緩和二者沖突。新聞發(fā)言人作為銜接點，起到橋梁作用，代表政府的形象回答公眾的問題，滿足公眾對政府信息充分公開的要求，獲取公眾的信任與支持，能夠讓地方政府在輿論傳播中發(fā)布權威話語，實現(xiàn)良好溝通，打造政府親民的良好形象。政府新聞發(fā)言人制度有助于促進政府與公眾的交流，也有助于保障公眾的知情權益。

第二，地方政府缺乏科學把控輿情走向的機制。對網(wǎng)絡輿情發(fā)展走向的引導需要專業(yè)的輿論知識和敏銳的洞察力，地方政府受到地域和行政范圍的影響，缺乏一定的經(jīng)驗和判斷標準，對網(wǎng)絡輿情的分析和研判帶有主觀色彩，容易造成誤判，導致了網(wǎng)絡輿情的發(fā)展走向越來越不受控制。

第三，地方政府缺乏精準打擊謠言的應急處置。讓?諾埃爾?卡普費雷（Jean Noel Capfrey）指出: “對于謠言和辟謠的最新研究顯示，即使人們不相信謠言，也會受其影響。反之，人們也可能受辟謠的反面影響，即使他們相信辟謠是真的?！币环矫妫诟鱾€平臺上充斥的大量信息分散了群眾的注意力，人們失去了深度自我判斷的能力；另一方面，懷疑主義促使人們也對事件的真相產(chǎn)生懷疑。地方政府發(fā)布辟謠信息的速度遲緩，相信辟謠信息的群眾少，無形中助長了造謠者的氣焰。

三、地方政府應對突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情危機的對策

1.強化主動回應突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的意識

第一，地方政府要強化政務新媒體的作用，培養(yǎng)官員直面危機的意識。地方政府要積極籌備建設當?shù)匦旅襟w賬號，提高風險意識。民眾可以通過這些賬號隨時了解政府公開的政務工作。地方政府要努力加大對當?shù)匦旅襟w的宣傳力度，提高關注量，抓住網(wǎng)民興趣點，依托互聯(lián)網(wǎng)的力量經(jīng)營媒體號，以此增強主流媒體的引導力。只有在突發(fā)事件發(fā)生后能夠及時在新媒體上發(fā)聲，才能真正做到網(wǎng)絡輿情危機在醞釀期“自行消散”。

第二，地方政府要及時把握應對風險的主導權，堅持及時回應的意識。地方政府應當要提高責任意識，及時贏得話語權并公開信息進行回應。地方政府要主動以互聯(lián)網(wǎng)為平臺，盡快引導正確輿論，加強對網(wǎng)絡不良言論的必要引導和控制。政府部門要認清網(wǎng)絡輿情的發(fā)展特點，及時收集信息和控制網(wǎng)絡輿情，弱化危機帶來的危害，在第一時間掌握輿論危機信息發(fā)布的主動權，穩(wěn)定公眾心理，引導公眾行為。

第三，地方政府要發(fā)揮多渠道議程設置的作用，善用媒體意識。在引導網(wǎng)絡輿情危機中，政府應該要依靠政務新媒體和傳統(tǒng)主流媒體等多渠道引導輿情。傳統(tǒng)主流媒體要積極跟進，實時報告，繼續(xù)發(fā)揮傳統(tǒng)議程設置的優(yōu)勢；新媒體要嚴格把關信息審核機制，及時阻斷錯誤信息，正確引導輿情發(fā)展方向；新舊媒體之間要保持互動，進行多渠道議程整合設置。

2.充分完善應對突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的管理體系

第一，優(yōu)化部門間協(xié)同管理機構。新媒體時代的網(wǎng)絡輿情復雜多變，僅靠某一部門獨自承受壓力是不現(xiàn)實的。上下級、同級、跨區(qū)域部門要積極共享信息，互相溝通，努力克服部門之間的溝通不暢的困難，減少部門處理危機間“各自為政”、重點偏離的現(xiàn)象。地方政府可以在每個部門挑選專業(yè)人員建立交流站，共同分享討論各部門所負責的重點信息，實現(xiàn)網(wǎng)絡輿情全過程的協(xié)同合作。

第二，形成針對性的透明治理模式。單一被動的處置模式具有盲目性和不成熟性的特點。在新媒體時代，政府應該根據(jù)自身在網(wǎng)絡輿論中職能的轉(zhuǎn)變，以及對網(wǎng)民的心理和語言的了解來制定針對性的管理網(wǎng)絡輿情危機的方案，改變治理理念，減少公眾由于信息不對稱所造成的誤解和懷疑，降低網(wǎng)絡輿情危機的風險。

第三，完善相應的管理法制。完善的法律制度可以有效保障言論自由。地方政府要靈活運用法律手段，設立法律法規(guī)，發(fā)布突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情相關的預案管理。國家法律應該要明確規(guī)定如何懲治違法行為，立法機關應對相關法律進行深入研究，按照法律原則保護公民的正當權利，規(guī)范新媒體的運行方式，嚴厲打擊一切危害社會、不利于政府工作的違法行為。

3.積極提高應對突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的引導能力

第一，建立專業(yè)的新聞人制度。新聞發(fā)言人主要代表政府的形象，因此要嚴格挑選新聞發(fā)言人的工作隊伍，通過定期培訓使其充分掌握新聞發(fā)布、研判局勢、公關處理、溝通技巧等專業(yè)技能，使其能夠更權威、靈活地應對可能出現(xiàn)的各種危機。地方政府要加強人才隊伍的建設，提高發(fā)言人的政治素養(yǎng)和專業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)專業(yè)網(wǎng)絡評論員，實時監(jiān)控引導網(wǎng)絡輿情發(fā)展方向。新聞人要通過全國范圍的新媒體陣容來傳播公正透明的信息，及時與民眾進行溝通，彰顯政府積極主動引導的態(tài)度。

第二，建設智能化網(wǎng)絡輿情監(jiān)測方式。負責輿情工作的技術人員可以通過參加培訓來提高專業(yè)的能力，成立新媒體專項網(wǎng)絡輿情工作組和信息公開小組。網(wǎng)絡輿情監(jiān)測工作組可以與輿情服務公司、智庫、高校研究所、科研工作室等機構開展合作，共同探索建設智能化網(wǎng)絡輿情監(jiān)測系統(tǒng)。利用電子科技、信息技術等方法來收集網(wǎng)絡輿情信息，通過技術預測和人工判斷來保證監(jiān)測工作的科學性，正確把控網(wǎng)絡輿情發(fā)展的趨勢和確保部門間溝通和反饋的暢通，真正聚焦于群眾的利益關切。

第三，落實實名制政策，及時遏制謠言傳播。新媒體受到廣大網(wǎng)民歡迎的最主要的原因就是匿名性的特點。微博作為我國最大的網(wǎng)民交流平臺之一，成為網(wǎng)絡謠言的“重災區(qū)”。政府做到實名制發(fā)言就可以減少“水軍”的數(shù)量，提高公眾的自律性，增強社會責任感，保護民眾的個人信息，同時抑制謠言的產(chǎn)生和擴散。

結語

當前我國地方政府的職能逐漸從“管理型”變?yōu)椤胺招汀?，意味著政府不僅僅要重視發(fā)展速度，更要重視人民群眾的觀點和態(tài)度。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷崛起，各種突發(fā)性網(wǎng)絡輿情危機都能通過網(wǎng)絡迅速蔓延，輿論壓力在很短的時間內(nèi)呈幾何式增長，甚至造成了嚴重的社會負面影響。在網(wǎng)絡現(xiàn)代化背景下，如何有效管理地方政府的網(wǎng)絡輿情發(fā)展，避免突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情危機的發(fā)生是考驗各級政府管理能力和智慧的一大難題。政府應該要轉(zhuǎn)變理念，完善突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情危機的治理體制和應對機制，牢牢把控話語權和主導權，盡快構建“協(xié)同治理”的治理模式，做好對網(wǎng)絡輿情發(fā)展的預警、研判和善后處理。政府應重視網(wǎng)絡輿情危機的危害性，建設完善的網(wǎng)絡輿情危機管控體系，進一步完善政府對網(wǎng)絡輿情的引導，提高政府信息公開程度，增強政府公信力。網(wǎng)絡輿論的介入和治理需要政府不斷探索和完善，政府的責任不僅是維護輿論自由權，更是防范和制止輿論危機，保障社會健康、和諧、穩(wěn)定發(fā)展，從而更好的為人民服務。