智齒科技：打破聯(lián)絡(luò)的邊界

智齒科技提供的產(chǎn)品是客戶聯(lián)絡(luò)中心，這里的“聯(lián)絡(luò)”不僅是服務(wù)，也可能是營(yíng)銷。

4月20日，智齒科技在深圳舉辦了以“新聯(lián)絡(luò)·讓世界無界”為主題的2023戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)暨客戶聯(lián)絡(luò)中心峰會(huì)。在會(huì)上，智齒科技宣布品牌升級(jí)，并發(fā)布了全新Logo。

新Logo將原來的智齒牙形改為Sobot，突出“全面國(guó)際化”的市場(chǎng)戰(zhàn)略；Sobot上方有一條連接線，更明確意味著互動(dòng)聯(lián)絡(luò)，展現(xiàn)智齒科技深耕“客戶聯(lián)絡(luò)中心”領(lǐng)域的決心。

智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO徐懿表示：“未來，智齒科技將堅(jiān)定推進(jìn)‘一體化+智能化+國(guó)際化’三化戰(zhàn)略，持續(xù)投入智能化的技術(shù)應(yīng)用，提供一體化的解決方案，并且我們將服務(wù)版圖拓展至全球，希望成為世界級(jí)的客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商?！?/p>

自2013年創(chuàng)立智齒科技以來，徐懿和他的小伙伴們?cè)诳头C(jī)器人領(lǐng)域一路前行，從小到大，再到行業(yè)頭部，伴隨行業(yè)共同成長(zhǎng)。迄今為止，智齒科技共完成7輪融資，投資機(jī)構(gòu)包括軟銀愿景基金2期、高瓴創(chuàng)投、用友、云啟資本、IDG資本、真格基金等。知名投資機(jī)構(gòu)的青睞，是智齒科技獲得認(rèn)同的有力佐證。

中關(guān)村的“牙科診所”

“創(chuàng)業(yè)是實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值最好的途徑之一?！毙燔惨恢币詠矶颊J(rèn)定這個(gè)道理。

2010年9月3日，剛剛大學(xué)畢業(yè)的徐懿應(yīng)聘到北京一家知名網(wǎng)絡(luò)公司擔(dān)任產(chǎn)品經(jīng)理，開始了他在北京奮斗的日子。2013年開始，大數(shù)據(jù)和人工智能興起。徐懿和其他三個(gè)小伙伴敏銳地嗅到了機(jī)遇，將當(dāng)時(shí)的一款客服機(jī)器人和聊天機(jī)器人產(chǎn)品進(jìn)行改造，創(chuàng)辦了智齒科技，定位于智慧客服和智能外呼。

“很多人認(rèn)為智齒科技是家牙科診所，我們?cè)瓉碓谥嘘P(guān)村的時(shí)候，剛興起外賣送餐，外賣員經(jīng)常打電話說，你們?cè)\所的外賣下來取一下?！毙燔残ΨQ，“互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司取名蘋果、小米，或者一些動(dòng)物的名字，所以當(dāng)時(shí)我們就想取一個(gè)比較具象、好聽、好記的名字?！?/p>

徐懿小時(shí)候看過鄭淵潔寫的一個(gè)童話故事叫《智齒》：有一個(gè)作家，年輕時(shí)一直碌碌無為，直到上大學(xué)時(shí)長(zhǎng)了一顆智齒，從此就像打通了“任督二脈”，很快就成了一個(gè)暢銷書作家。后來，這個(gè)作家拔掉了智齒，然后就發(fā)現(xiàn)再也寫不出好東西來了，于是想盡辦法找到他原來的那顆智齒裝了回去，最后又重新變成一個(gè)優(yōu)秀的作家。天才之所以成為天才，原來起決定性作用的就是嘴里的智齒……

“如果我們公司可以成為那顆幫助企業(yè)取得成功的‘智齒’，將是一件很值得驕傲的事情，所以取名叫智齒科技?！毙燔舱f。

徐懿對(duì)第一個(gè)客戶——樂視網(wǎng)印象深刻：“我還記得第一次去競(jìng)標(biāo)的時(shí)候，大概有三家供應(yīng)商。競(jìng)標(biāo)一個(gè)星期后，對(duì)方讓我們過去聊聊方案和價(jià)格，我們一進(jìn)門，他們就說‘牙疼科技’來了，聊完后雙方就建立了合作?！?/p>

那時(shí)候，企服領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)公司都還是剛剛起步，市場(chǎng)還有待挖掘?！拔覀兛梢哉f是SaaS賽道中第一家做出聊天客服機(jī)器人的公司?！毙燔舱f。

最初的聊天客服機(jī)器人來源于智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人、CTO吳立楠在2012年研發(fā)的個(gè)人聊天機(jī)器人。在這個(gè)基礎(chǔ)之上，吳立楠不斷完善產(chǎn)品，經(jīng)過幾輪修改，智齒科技第一代聊天客服機(jī)器人誕生了。

“回頭來看，當(dāng)時(shí)我們把最難的算法部分搭建完畢，區(qū)別于同類公司，在此后的定位更加清晰。”吳立楠表示，“產(chǎn)品迭代的過程好比挖井，我們一開始打下來好的基礎(chǔ)，然后隨著客戶的需求，一直往深處挖?！?/p>

智齒科技從文本客服機(jī)器人到在線客服機(jī)器人，到呼叫中心，甚至于后來的工單，這條產(chǎn)品逐漸演進(jìn)的線路，隨著客戶需求的變化逐漸清晰起來。

三個(gè)發(fā)展階段

回過頭來梳理智齒科技的發(fā)展脈絡(luò)，可以發(fā)現(xiàn)公司實(shí)實(shí)在在走過了三個(gè)發(fā)展階段——

萌芽期，降本增效是核心訴求。創(chuàng)業(yè)初期，公司抓住的是企業(yè)降低服務(wù)成本的機(jī)會(huì)，所以智齒科技的產(chǎn)品集中在“在線客服機(jī)器人+在線客服”。對(duì)客戶而言，成本的降低易于感知。一般情況下，企業(yè)只需要試用兩周，就會(huì)了解到產(chǎn)品幫助其節(jié)省多少人力成本、提升多少效率，并基于這些作出購(gòu)買決策。在一些垂直行業(yè)，比如教育、金融，客服機(jī)器人不能滿足所有的接待需求，那么自然而然出現(xiàn)了轉(zhuǎn)人工的需求，彼時(shí)人工在線客服和客服機(jī)器人的結(jié)合，就滿足了人機(jī)協(xié)作的銜接。

高速發(fā)展期，多元化整合服務(wù)鏈。2016年、2017年，最為稀缺的是整合服務(wù)鏈，智齒科技客服部門逐漸開始使用更全面的方式服務(wù)客戶，也就是“在線客服+呼叫中心+工單”的模式。這種模式本質(zhì)上是更連貫的服務(wù)方式，可以打破數(shù)據(jù)壁壘，鏈接前端服務(wù)和后端支持?！爱?dāng)時(shí)企業(yè)的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)是割裂的，沒辦法看到整個(gè)客戶服務(wù)環(huán)節(jié)，也沒辦法看到全流程的數(shù)據(jù)。這個(gè)時(shí)候是連通的機(jī)會(huì)，智齒科技在全媒體在線的基礎(chǔ)上補(bǔ)充了‘呼叫中心+工單’的能力，實(shí)際上是圍繞客服總監(jiān)的KPI，形成一整套的連通解決方案?！敝驱X科技副總裁、產(chǎn)品中心總經(jīng)理陳喆分析。

成熟期，造就商業(yè)“護(hù)城河”。從2018年開始，徐懿發(fā)現(xiàn)AI除了能夠在服務(wù)場(chǎng)景產(chǎn)生價(jià)值，還能在營(yíng)銷場(chǎng)景產(chǎn)生價(jià)值，同時(shí)各類企業(yè)也都需要強(qiáng)力的增長(zhǎng)做商業(yè)“護(hù)城河”，于是智齒科技做了“智能外呼+智能接待”系統(tǒng)。相比服務(wù)，這兩個(gè)系統(tǒng)更偏營(yíng)銷與運(yùn)營(yíng)的能力。

徐懿說：“我們提供的產(chǎn)品是客戶聯(lián)絡(luò)中心，這里的‘聯(lián)絡(luò)’不僅是做服務(wù)，也可能做營(yíng)銷。比如你到淘寶或線上商城買東西，就需要客服。再比如，我們?yōu)槟呈?2345市長(zhǎng)熱線提供了整套聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，只要撥打12345就會(huì)有人去接待，然后會(huì)有人跟進(jìn)你的訴求，最后也會(huì)有人回訪?！?/p>

此時(shí)，智齒科技已經(jīng)從客戶服務(wù)廠商，變成了一體化客戶聯(lián)絡(luò)解決方案提供商。

抓住新機(jī)遇

近兩年，AIGC熱潮洶涌，正在引發(fā)產(chǎn)業(yè)顛覆性變革，也為客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域帶來了新可能。智齒科技在這種趨勢(shì)之下將智能化提到戰(zhàn)略高度，率先探索并深化新技術(shù)在智能客服場(chǎng)景中的應(yīng)用，并初步取得成功。

目前，融合了AIGC技術(shù)的智能客服解決方案已完成產(chǎn)品化。在客戶側(cè)，它可以進(jìn)一步識(shí)別客戶意圖，并生成自然、流暢的回答，幫助智能客服提高對(duì)話質(zhì)量和流暢度；在企業(yè)側(cè)，它改變了主流的人工拆解問答對(duì)的知識(shí)維護(hù)模式，企業(yè)只需上傳原始材料即可自動(dòng)檢索素材、提煉回復(fù)，降本增效的同時(shí)提升了直接回答率。

“無論是在線客服機(jī)器人，還是智能外呼、智能接待的機(jī)器人，其實(shí)都賦予了產(chǎn)品智能AI的能力，這個(gè)能力比較難通過產(chǎn)品或功能的形態(tài)體現(xiàn)，更多是通過智能算法進(jìn)行調(diào)優(yōu)。比如我們有比較多的教育行業(yè)客戶，會(huì)針對(duì)一些服務(wù)場(chǎng)景，我們做一些詞庫(kù)的調(diào)優(yōu)、算法調(diào)優(yōu)，同時(shí)配備專門的運(yùn)營(yíng)人員，把這個(gè)行業(yè)吃透?！毙燔舱f，這便是智齒科技的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

現(xiàn)如今，行業(yè)宏觀層面出現(xiàn)新的變化：一是流量紅利消失，二是存量用戶缺乏激活手段；微觀層面也是如此：一是電話、短信、微信等單一觸達(dá)手段的效率變低，二是工具支撐上企業(yè)微信將成為一個(gè)大的客戶運(yùn)營(yíng)賽道?；诖吮尘埃驱X科技推出了專注于服務(wù)企業(yè)私域流量的平臺(tái)——企微智客。

企微智客一上線，就有大量的客戶找來。一些客戶的需求有不同側(cè)重，智齒科技通過客戶研究，總結(jié)出客戶通路、系統(tǒng)、客戶留存、數(shù)據(jù)、ROI等需求。這些需求被滿足，意味著智齒科技革新了傳統(tǒng)的基于渠道來劃分客戶的分組規(guī)則，實(shí)現(xiàn)了可基于渠道、標(biāo)簽、時(shí)間以及多項(xiàng)個(gè)性化參數(shù)對(duì)客群進(jìn)行精細(xì)分組，并自主設(shè)置訪客端、接待方案、常見問題、快捷菜單等，幫助企業(yè)通過“千人千面”的精細(xì)化服務(wù)，為全球用戶帶來個(gè)性化體驗(yàn)。

新的格局已經(jīng)出現(xiàn)，新的挑戰(zhàn)也正在進(jìn)行。智齒科技作為一家始終走在創(chuàng)新前沿的公司，在挑戰(zhàn)中不斷調(diào)整自己，匹配資源，最終能夠適應(yīng)趨勢(shì)，擁抱變化，更好地發(fā)展。

（編輯 周靜 charm1121@sina.com）