共生、共創(chuàng)、共享：服務(wù)利潤(rùn)鏈如何創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值

李唯濱 劉金奇 溫馨

摘要：在“互聯(lián)網(wǎng)＋”與新零售的大背景下，面對(duì)迅猛發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)零售，如何加快實(shí)現(xiàn)實(shí)體零售的創(chuàng)新發(fā)展，打造實(shí)體零售新模式，提升實(shí)體零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，引起了理論界和實(shí)務(wù)界的極大興趣和關(guān)注。以胖東來商貿(mào)集團(tuán)為例，從員工、顧客、企業(yè)3個(gè)層面分析了胖東來服務(wù)利潤(rùn)鏈的內(nèi)容與形成過程，探討了胖東來如何通過構(gòu)建服務(wù)利潤(rùn)鏈實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化。研究表明，以企業(yè)文化為基礎(chǔ)，以ESG為理念，以價(jià)值創(chuàng)造為導(dǎo)向，胖東來通過與員工共生，與顧客共創(chuàng)，構(gòu)建服務(wù)型價(jià)值共享平臺(tái)，最終實(shí)現(xiàn)了企業(yè)價(jià)值的最大化，并為中國(guó)企業(yè)的管理模式與管理思維轉(zhuǎn)變提供了經(jīng)驗(yàn)證據(jù)和借鑒啟示。

關(guān)鍵詞：價(jià)值創(chuàng)造；服務(wù)利潤(rùn)鏈；企業(yè)文化；零售

0 引言

服務(wù)利潤(rùn)鏈?zhǔn)且环N將服務(wù)作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的商業(yè)模型。它強(qiáng)調(diào)通過提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，建立良好的口碑和品牌影響力，吸引大量顧客和忠實(shí)擁躉，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化。我國(guó)企業(yè)在服務(wù)利潤(rùn)鏈的構(gòu)建上，已經(jīng)取得了一定成就。例如，阿里巴巴、騰訊、京東等大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，已經(jīng)通過提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，建立了良好的口碑和品牌影響力，吸引了大量顧客和忠實(shí)粉絲。此外，這些企業(yè)還注重員工的培養(yǎng)和發(fā)展，建立了完善的人力資源管理體系，提高了員工的工作滿意度和忠誠(chéng)度，從而提高了員工的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。而積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，弘揚(yáng)企業(yè)文化，也進(jìn)一步提升了企業(yè)的社會(huì)形象和影響力。然而，我國(guó)企業(yè)在服務(wù)利潤(rùn)鏈的構(gòu)建上，也同樣存在一些問題。例如，部分企業(yè)在服務(wù)利潤(rùn)鏈的構(gòu)建上，過于依賴產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量而忽視了員工的培養(yǎng)和發(fā)展，導(dǎo)致員工的工作滿意度和忠誠(chéng)度較低，從而影響了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和效率。此外，一些企業(yè)在服務(wù)利潤(rùn)鏈的構(gòu)建上，忽視了社會(huì)公益活動(dòng)的重要性，導(dǎo)致企業(yè)的社會(huì)形象欠佳、影響力較低。而隨著消費(fèi)者生活水平的提高，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和購(gòu)物體驗(yàn)的要求也在不斷提高，這給企業(yè)提出了更高的要求；外資零售業(yè)的進(jìn)入，也讓我國(guó)零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，這給企業(yè)的市場(chǎng)占有率帶來了很大的壓力；同時(shí)，隨著人力資源成本的上漲，企業(yè)如何吸引和留住優(yōu)秀的人才也成為企業(yè)需要面對(duì)的一個(gè)挑戰(zhàn)。因此，本文基于零售業(yè)企業(yè)當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)，以胖東來商貿(mào)集團(tuán)公司（以下簡(jiǎn)稱“胖東來”）為例，從員工、顧客、企業(yè)3個(gè)方面對(duì)胖東來的服務(wù)利潤(rùn)鏈進(jìn)行解構(gòu)，以研究服務(wù)利潤(rùn)鏈對(duì)企業(yè)價(jià)值提升的作用和機(jī)理，為同行業(yè)或同類型企業(yè)提供啟示與借鑒意義。

本文的具體研究結(jié)構(gòu)如下：第一部分為引言，引出相關(guān)話題并介紹文章的研究結(jié)構(gòu)；第二部分對(duì)服務(wù)利潤(rùn)鏈、利益相關(guān)者、價(jià)值創(chuàng)造等相關(guān)概念進(jìn)行闡述，同時(shí)對(duì)相應(yīng)的研究做出回顧性介紹；第三部分主要是從研究方法、案例選擇、資料來源等方面對(duì)研究設(shè)計(jì)部分進(jìn)行說明，進(jìn)行案例分析并闡述文章的研究結(jié)論、總結(jié)案例表象背后的理論邏輯；第四部分為結(jié)語，概括全文。

1 基本概念與文獻(xiàn)綜述

1.1 服務(wù)利潤(rùn)鏈

1994年，由Heskett等5位哈佛商學(xué)院教授組成的服務(wù)管理課題組提出了服務(wù)價(jià)值鏈模型，3年后，服務(wù)利潤(rùn)鏈理論由Heskett等正式提出［1］?；诜?wù)利潤(rùn)鏈模型，學(xué)者對(duì)其進(jìn)行了更深層次的研究。Jens等［2］在原有的理論上提出在員工態(tài)度和銷售績(jī)效之間客戶滿意度充當(dāng)了中介作用，研究表明員工感覺良好的企業(yè)績(jī)效更優(yōu)異。He和Catherine［3］以人工智能為基礎(chǔ)，考察了服務(wù)質(zhì)量對(duì)內(nèi)部和外部客戶忠誠(chéng)度的影響，結(jié)果表明內(nèi)部和外部客戶參與對(duì)客戶忠誠(chéng)度都有顯著影響，并在服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠(chéng)度關(guān)系中發(fā)揮重要的中介作用。服務(wù)利潤(rùn)鏈理論提出后，張金成［4］率先在國(guó)內(nèi)對(duì)服務(wù)利潤(rùn)鏈理論進(jìn)行介紹，并對(duì)服務(wù)利潤(rùn)鏈的管理要點(diǎn)進(jìn)行了分析。黎傳熙［5］在隨后的研究中發(fā)現(xiàn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范對(duì)于提升客戶滿意度起到關(guān)鍵的作用。

基于對(duì)以上文獻(xiàn)的整理，本文認(rèn)為服務(wù)利潤(rùn)鏈可以形象地理解為一條將盈利能力、客戶忠誠(chéng)度、員工滿意度和忠誠(chéng)度與生產(chǎn)力之間聯(lián)系起來的紐帶，它是一條循環(huán)作用的閉合鏈，每一個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)施質(zhì)量都將直接影響其后環(huán)節(jié)，最終目標(biāo)是使企業(yè)獲取利潤(rùn)并創(chuàng)造價(jià)值。

1.2 利益相關(guān)者

“利益相關(guān)者”是一個(gè)來自管理學(xué)的概念［6］。1963年，斯坦福研究所（今斯坦福國(guó)際咨詢研究所）在戲劇《股東》的啟發(fā)下，首次提出了“利益相關(guān)者理論”這個(gè)概念，并由弗里曼在1984年的《股東》一書中正式提出［7］。該理論認(rèn)為“利益相關(guān)者”是指與企業(yè)或組織有關(guān)的各個(gè)群體，包括股東、員工、供應(yīng)商、客戶、消費(fèi)者、環(huán)保組織、政府等。這些群體不僅對(duì)企業(yè)或組織的生存和發(fā)展產(chǎn)生影響，而且受企業(yè)或組織的決策和行為的影響。利益相關(guān)者理論強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)該對(duì)其關(guān)注的利益相關(guān)者負(fù)責(zé)并滿足他們的利益需求，通過這種方式來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期成功和可持續(xù)發(fā)展。該理論也指出，利益相關(guān)者之間存在著復(fù)雜的互動(dòng)關(guān)系和相互依賴性，因此企業(yè)應(yīng)該通過不斷地溝通、合作和協(xié)調(diào)來促進(jìn)共同的利益［8］。蔡海靜和王雪青［9］指出利益相關(guān)者不是完全獨(dú)立的個(gè)體，需要仔細(xì)分析雙方的要求，才能解決利益沖突。

根據(jù)對(duì)利益相關(guān)者的理論研究，本文結(jié)合胖東來的實(shí)際管理體系，將其中涉及的利益相關(guān)者分為顧客、員工和企業(yè)3個(gè)層面。三者在企業(yè)日常運(yùn)轉(zhuǎn)過程中各自都有一定的利益訴求和期望，因此需要綜合考慮不同的利益關(guān)系，運(yùn)用利益相關(guān)者理論進(jìn)行分析。

1.3 價(jià)值創(chuàng)造

Modigliani和Miller［10］最早提出企業(yè)價(jià)值這一概念，他認(rèn)為企業(yè)價(jià)值是企業(yè)的市場(chǎng)定位，它由股票和市場(chǎng)的債務(wù)價(jià)格構(gòu)成。Porter［11］指出企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造是由一系列的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)來完成的。比如企業(yè)的研發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、宣傳銷售等活動(dòng)構(gòu)成了企業(yè)的價(jià)值鏈，在這個(gè)動(dòng)態(tài)過程實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造。我國(guó)學(xué)者孫艷霞［12］指出企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的目的是為吸引消費(fèi)者，因此價(jià)值創(chuàng)造也就是將產(chǎn)品和服務(wù)提供給客戶的一種活動(dòng)。謝志華［13］指出企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造是管理會(huì)計(jì)的范疇，它是隨企業(yè)所需信息內(nèi)容的不同而改變的活動(dòng)，但改變目的都是統(tǒng)一的，即幫助企業(yè)獲取新的價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值目標(biāo)。還有學(xué)者認(rèn)為控制權(quán)變更這種外部治理手段將對(duì)公司治理、發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)績(jī)效等方面產(chǎn)生正向影響，最終會(huì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造［14］。

基于以上文獻(xiàn)，本文結(jié)合實(shí)際企業(yè)胖東來的情況，深入探究零售企業(yè)在企業(yè)文化凝聚下如何通過構(gòu)建服務(wù)利潤(rùn)鏈形成一個(gè)良性循環(huán)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值，并梳理服務(wù)利潤(rùn)鏈與企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)系。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 研究方法

本文采用單案例研究方法，原因如下：①采用單案例研究方法，更能突出胖東來的代表性和典型性；②單案例研究可以集中更多時(shí)間搜集更多豐富的資料，從而達(dá)到深入研究的目的，更能得出充分的結(jié)論；③本文是對(duì)服務(wù)利潤(rùn)鏈的研究，采用這種方法可以更加注重研究背景，貼合實(shí)際，挖掘背后的運(yùn)行機(jī)制，更好地為企業(yè)管理者提供服務(wù)利潤(rùn)鏈的管理策略及實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的經(jīng)驗(yàn)與啟發(fā)。

2.2 案例選擇

本文選取胖東來為研究對(duì)象，是因當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)階段，消費(fèi)需求不斷呈現(xiàn)多元化、個(gè)性化的新特征，消費(fèi)內(nèi)容由以商品消費(fèi)為主轉(zhuǎn)向以服務(wù)消費(fèi)為主，市場(chǎng)空間逐步擴(kuò)展并覆蓋線上線下、城市農(nóng)村、國(guó)內(nèi)國(guó)外。在一個(gè)日趨成熟的商業(yè)環(huán)境中，由于價(jià)格的差異性逐漸變小，此時(shí)商品和服務(wù)細(xì)節(jié)的重要性就更加凸顯。胖東來從1995年一家40平方米的小型商店發(fā)展成為如今的在許昌、新鄉(xiāng)等城市擁有30多家連鎖店、近萬名員工、年?duì)I收70億元的連鎖超市，領(lǐng)銜許昌、新鄉(xiāng)相關(guān)市場(chǎng)，在整個(gè)百貨商超連鎖行業(yè)擁有無可比擬的客戶口碑及市場(chǎng)知名度，被譽(yù)為中國(guó)超市界的“神店”，在零售行業(yè)創(chuàng)造了一個(gè)傳奇，成為行業(yè)標(biāo)桿。其獨(dú)特的服務(wù)策略和成功的商業(yè)案例值得同類型企業(yè)學(xué)習(xí)與借鑒。因此，通過研究胖東來公司的服務(wù)利潤(rùn)鏈及價(jià)值創(chuàng)造，可以了解如何將商品、服務(wù)和員工有效地結(jié)合在一起，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和價(jià)值創(chuàng)造。

2.3 資料來源

本文研究過程中所需資料主要來自3個(gè)渠道：一是官方渠道，包括胖東來的公司公告、官方公開資料及主要負(fù)責(zé)人的公開講話；二是第三方渠道，包括知網(wǎng)的文獻(xiàn)資料及互聯(lián)網(wǎng)資料的整理；三是其他渠道，主要是指相關(guān)報(bào)道評(píng)論，包括一些媒體評(píng)論人、經(jīng)濟(jì)學(xué)者或證券公司的分析。通過對(duì)以上資料的搜集與運(yùn)用，對(duì)胖東來進(jìn)行質(zhì)性分析。

3 案例描述——胖東來的服務(wù)利潤(rùn)鏈

3.1 員工層面

3.1.1 提升員工滿意度

1.以人為本，尊重員工

盡管企業(yè)加班已經(jīng)成為一種廣泛現(xiàn)象，但加班是胖東來堅(jiān)決禁止的行為。胖東來推崇“快樂人生”，公司規(guī)定所有中高層人員每周最多工作40小時(shí)；晚6時(shí)以后不準(zhǔn)出現(xiàn)在公司，違規(guī)者罰款5 000元；還強(qiáng)制員工每周至少和父母吃1次飯；每年強(qiáng)行休假20天。自2012年開始，胖東來一直實(shí)行周二閉店制度?？梢钥闯?，從經(jīng)營(yíng)理念到管理機(jī)制，無不透露出胖東來對(duì)員工的尊重和關(guān)愛。其致力于打造一個(gè)輕松愉快的工作環(huán)境，培養(yǎng)一種同心并力的團(tuán)隊(duì)精神，對(duì)每位員工都充分尊重，讓員工感覺自己是不可或缺的一部分，使員工認(rèn)識(shí)到自己對(duì)企業(yè)的價(jià)值，這不僅增強(qiáng)了企業(yè)凝聚力，還充分調(diào)動(dòng)了員工的積極性。

2.高薪酬，高激勵(lì)

胖東來門店雖然都開在河南的許昌、新鄉(xiāng)等三線城市，但是包括保潔在內(nèi)的所有員工工資是同城同行業(yè)同職位的2～3倍，同時(shí)也高于在省會(huì)鄭州的同行業(yè)同職位工資，這樣的待遇在全國(guó)范圍內(nèi)的零售企業(yè)都不多見。除了基本工資，員工還可以享受分紅。自2000年開始，胖東來對(duì)工作滿3年的員工實(shí)施股份制，任何滿足工作年限的員工都可享受此待遇，不分等級(jí)和年齡。其創(chuàng)始人于東來根據(jù)員工的工齡和職位進(jìn)行股權(quán)劃分，其中50%的股權(quán)分給基層員工，40%分給管理層，剩余的10%留給自己。通過分紅機(jī)制，員工都成了企業(yè)的商業(yè)伙伴，成為胖東來的主人，員工從為別人工作變成為自己工作，變成了于東來的合伙人。員工對(duì)薪水十分滿意，就會(huì)十分珍視這個(gè)工作機(jī)會(huì)，甚至可以像于東來一樣對(duì)企業(yè)上心、操心，愛崗敬業(yè)，鞠躬盡瘁。多年來，胖東來始終推崇多勞多得的薪酬制度，員工拿的工資越高，工作就會(huì)越努力，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更多利潤(rùn)，從而達(dá)到職工和企業(yè)的雙贏。在零售行業(yè)，員工的服務(wù)營(yíng)銷具有一體化的連帶效應(yīng)，較高的薪資待遇可以調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性，可以為顧客提供更高質(zhì)量的服務(wù)，顧客產(chǎn)生良好的體驗(yàn)感和印象，便會(huì)記住這家店，形成二次消費(fèi)，從而提升企業(yè)利潤(rùn)。

3.1.2 提升員工忠誠(chéng)度

1.公平合理的考核晉升體系

胖東來除了為員工設(shè)計(jì)合適的薪酬福利，還會(huì)依據(jù)員工貢獻(xiàn)和業(yè)績(jī)進(jìn)行績(jī)效考核，表彰表現(xiàn)好的員工，進(jìn)而鼓勵(lì)員工積極進(jìn)取，努力工作。胖東來為員工制定了3個(gè)發(fā)展方向：管理方向、專業(yè)方向和技術(shù)方向。晉升模式非常簡(jiǎn)潔易懂：管理型人才，走“普通員工—課助—課長(zhǎng)—處助—處長(zhǎng)—店助—店長(zhǎng)”道路；專業(yè)型人才，走“營(yíng)業(yè)員—崗位標(biāo)兵—崗位明星—資深員工”道路；技術(shù)型人才，走“營(yíng)業(yè)員—技術(shù)標(biāo)兵—技術(shù)明星—資深技術(shù)員”道路。不同的人才道路、不同的晉升類型，既在公司內(nèi)部減少了競(jìng)爭(zhēng)，也能讓員工根據(jù)自身長(zhǎng)處而取得相應(yīng)發(fā)展。

2.設(shè)立員工委屈獎(jiǎng)

作為服務(wù)行業(yè)人員，在工作中受一些委屈是難以避免的，但這些委屈對(duì)于員工的影響一旦累積起來，可能會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量與店面形象。胖東來在公司內(nèi)部設(shè)立了員工委屈獎(jiǎng)，凡是在正常工作中受到顧客或供貨商辱罵、侮辱的員工，只要屬實(shí)，便最少可以領(lǐng)取5 000元的“委屈補(bǔ)貼”。員工受的委屈由企業(yè)來買單，這一舉動(dòng)“驚呆”了業(yè)內(nèi)同行。

3.舒適的休息環(huán)境

為了能讓員工有個(gè)放松的休息環(huán)境，胖東來在核心商圈商場(chǎng)中的一層建設(shè)了一個(gè)員工活動(dòng)室，里面配有員工KTV、觀影廳、健身房、乒乓球室、臺(tái)球室、全自動(dòng)按摩室及圖書室等設(shè)施供員工免費(fèi)使用。除此之外，賣場(chǎng)里的每個(gè)收銀臺(tái)都配備了一臺(tái)平板電腦，收銀員不收銀時(shí)可以利用平板電腦學(xué)習(xí)或者瀏覽資訊。胖東來還專門設(shè)立了職工診所，為員工及員工家屬免費(fèi)看病，藥品按進(jìn)價(jià)出售。更讓人觸動(dòng)的是，公司每月還為女性員工免費(fèi)提供一次女性衛(wèi)生用品，這一舉措更是溫暖了女性員工的心。

3.2 顧客層面

3.2.1 提高顧客滿意度

1.服務(wù)細(xì)致，溫暖貼心

胖東來非常重視服務(wù)質(zhì)量的管理，在細(xì)節(jié)上力求完美，追求極致服務(wù)，為顧客提供的服務(wù)質(zhì)量沒有最高，只有更高。

首先，在顧客購(gòu)物時(shí)，只要抱著孩子、提著東西上下樓梯，馬上會(huì)有服務(wù)員來提供幫助；商品旁邊會(huì)列著產(chǎn)品介紹、吃法以及口感，比如當(dāng)顧客去買大閘蟹時(shí)，不僅可以看到授權(quán)書，還可以看到大閘蟹的保存方法，甚至還有服務(wù)員為顧客提供試吃服務(wù)；商品貨架上放有放大鏡讓視力不好的顧客看得更清晰；為保障每位顧客的權(quán)益和健康，服務(wù)員會(huì)在生鮮商品附近放置一次性手套，并會(huì)在附近設(shè)置免費(fèi)取冰處，以保顧客買的商品到家依舊新鮮；胖東來還設(shè)置了急購(gòu)熱線，如果顧客沒有找到自己想要的商品或者有緊急需求，可以求助于急購(gòu)熱線，胖東來會(huì)在全國(guó)范圍查詢，為顧客盡快采購(gòu)所需商品，即使是到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店里去買，也會(huì)盡力滿足顧客需求，原價(jià)為顧客代購(gòu)不加任何差價(jià)，不讓顧客感到失望。

其次，胖東來為顧客提供了免費(fèi)的增值服務(wù)：在店內(nèi)設(shè)有免費(fèi)玉石鑒定服務(wù)，避免消費(fèi)者上當(dāng)受騙；超市內(nèi)還設(shè)立了藥房，為顧客免費(fèi)煎中藥；小孩或者老人跟家人走散在商場(chǎng)的情況經(jīng)常發(fā)生，所以胖東來設(shè)立了免費(fèi)的公共電話，幫助他們找到家人，此外免費(fèi)為老人和兒童準(zhǔn)備了愛心輪椅和兒童推車；還為顧客準(zhǔn)備了母嬰室以供帶寶寶的媽媽休息；為應(yīng)對(duì)緊急情況，如顧客在意外受傷時(shí)能夠得到及時(shí)的治療，胖東來為顧客準(zhǔn)備了免費(fèi)的醫(yī)療急救箱；為應(yīng)對(duì)突發(fā)天氣，胖東來在店內(nèi)準(zhǔn)備了充足的免費(fèi)雨傘；當(dāng)遇上陰雨天，胖東來的服務(wù)員會(huì)為顧客的自行車座套上塑料袋避免淋濕；在炎熱的夏天，他們會(huì)給顧客遞上飲料。這些服務(wù)雖然免費(fèi)，但是服務(wù)人員的態(tài)度卻像對(duì)待貴賓一般，讓顧客由衷高興。

最后，胖東來還開通了建議投訴渠道，讓顧客監(jiān)督員工服務(wù)和商品品質(zhì)。同時(shí)設(shè)立了500元的服務(wù)投訴獎(jiǎng)，監(jiān)督員工遵循胖東來的企業(yè)文化和服務(wù)理念認(rèn)真工作，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造。

2.環(huán)境優(yōu)雅，清爽舒心

顧客進(jìn)入胖東來超市的兩個(gè)最直觀感受就是：量大貨齊、清潔整齊。胖東來為達(dá)到甚至超出顧客的期望，從賣場(chǎng)地點(diǎn)的選擇、店內(nèi)環(huán)境的裝潢設(shè)計(jì)、商品的陳列等方面都用心設(shè)計(jì)：柔美的音樂和隨叫隨到的服務(wù)員伴隨著顧客購(gòu)物的全過程；清潔員時(shí)刻注意店內(nèi)衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不妥之處及時(shí)打掃。每逢佳節(jié)，胖東來就會(huì)打造熱烈紅火、彩旗飄飄的節(jié)日氣氛；每個(gè)商品區(qū)都根據(jù)顏色和種類精心擺放以供顧客挑選；顧客喜歡的貨品都足量擺放在顯眼的地方。如果顧客有找不到的商品，附近的任何一個(gè)工作人員都會(huì)給予最大的幫助。

3.2.2 提高顧客忠誠(chéng)度

1.以真品換真心

追求商品的品質(zhì)，保持價(jià)格“親民”是胖東來的一貫追求。為保證消費(fèi)者權(quán)益和健康，胖東來的食材挑選標(biāo)準(zhǔn)極其嚴(yán)苛?！坝谜嫫窊Q真心”是胖東來自創(chuàng)業(yè)以來的堅(jiān)持，這也幫助胖東來取得了一批又一批顧客的信任，培養(yǎng)了一批又一批忠實(shí)客戶。

2.7日之內(nèi)可退差價(jià)

“賣出去的東西，潑出去的水”。做生意，交錢交貨就算交易結(jié)束，這是對(duì)銷售的一般認(rèn)知。但胖東來卻獨(dú)樹一幟，向顧客保證“7日內(nèi)商品若有價(jià)格波動(dòng)，可以回來找超市退差價(jià)”，即便價(jià)格經(jīng)常波動(dòng)的貴金屬飾品也在此活動(dòng)范圍內(nèi)。這從價(jià)格心理與行為上消除顧客了的消費(fèi)觀望情緒。

3.無理由退貨、無條件退貨

自1999年始，胖東來開展了“不滿意就退貨”的特色服務(wù)，這個(gè)舉動(dòng)贏得了眾多顧客的“芳心”?！安粷M意就退貨”實(shí)際上就是“無理由、無條件退貨”。這在當(dāng)時(shí)幾乎是獨(dú)一家，顧客反響很好。無理由、無條件退貨的服務(wù)理念至今仍在傳遞，也正是這種理念為顧客消費(fèi)解決了后顧之憂。

3.2 企業(yè)層面

豐富的商品、合理的價(jià)格，優(yōu)美的環(huán)境、完善的服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念，協(xié)助胖東來成為零售界的“海底撈”?；厥走^去20年，胖東來商貿(mào)集團(tuán)始終通過調(diào)研公司所提供的數(shù)據(jù)對(duì)顧客所期望的服務(wù)進(jìn)行細(xì)致分析，確定顧客期望標(biāo)準(zhǔn)，然后制定一套高于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)策略，以獲得更高的顧客滿意度。一次次暖心的服務(wù)和高質(zhì)量的商品品質(zhì)如同魔法，徹底抓住了顧客的心，使得胖東來擁有了一大批忠實(shí)客戶。秉承讓每一位顧客滿意的宗旨，胖東來從一個(gè)40平方米小商店，發(fā)展成為當(dāng)今領(lǐng)銜許昌、新鄉(xiāng)市場(chǎng)的連鎖超市，從始至終胖東來都真心誠(chéng)意地對(duì)待消費(fèi)者。

胖東來重視并真正贏得了員工的滿意和獲取了員工的忠誠(chéng)，員工為顧客提供了讓其滿意的服務(wù)，獲取了顧客的忠誠(chéng)度，下一步就會(huì)有相關(guān)利潤(rùn)產(chǎn)生，獲得利潤(rùn)又可以讓員工享有更多的福利，如此一環(huán)套一環(huán)，胖東來便形成了自己的服務(wù)利潤(rùn)鏈。胖東來服務(wù)利潤(rùn)鏈構(gòu)建過程見圖1。

4 案例分析——胖東來服務(wù)利潤(rùn)鏈如何創(chuàng)造價(jià)值

4.1 企業(yè)文化是基礎(chǔ)

根據(jù)烙印理論，企業(yè)文化會(huì)潛移默化地對(duì)企業(yè)的利益相關(guān)者產(chǎn)生影響，企業(yè)文化日益成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在［15］。在企業(yè)的發(fā)展過程中，只有以優(yōu)秀的企業(yè)文化為根基，企業(yè)才能在更廣闊的空間持續(xù)地發(fā)展和成長(zhǎng)，這也是胖東來的成功軌跡。其創(chuàng)始人于東來深知企業(yè)文化的重要性，所以在企業(yè)文化之中注入了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、管理策略、道德品質(zhì)、團(tuán)隊(duì)思想和價(jià)值觀念等。胖東來的企業(yè)文化自創(chuàng)立以來就一直被同業(yè)稱道。實(shí)際上，正是胖東來所貫徹的獨(dú)特企業(yè)文化，為其服務(wù)利潤(rùn)鏈的構(gòu)建打下了基礎(chǔ)。

（1）胖東來的企業(yè)文化信仰——公平、自由、快樂、博愛，體現(xiàn)著胖東來對(duì)員工的態(tài)度。對(duì)待員工，胖東來以人為本，尊重、關(guān)愛員工，杜絕讓員工受委屈。讓員工相信自己的價(jià)值，建立公平的獎(jiǎng)懲機(jī)制和晉升體制，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性。杜絕一切加班，強(qiáng)調(diào)快樂人生，實(shí)行周二閉店制度，讓員工充分享受人生，通過對(duì)員工的關(guān)愛，讓員工快樂，來改變員工的習(xí)慣和行為，傳遞到顧客時(shí)便轉(zhuǎn)化為高質(zhì)量的服務(wù)。胖東來所建立的高付出高回報(bào)的公平的薪酬模式和股權(quán)分紅制度，能提升員工主觀能動(dòng)性，讓員工為自己奮斗、創(chuàng)造，把員工團(tuán)結(jié)在一起，使他們目標(biāo)一致，胖東來賺得越多，員工就賺得越多。員工從“打工人”變成了合伙人，提高了員工的責(zé)任感和使命感，有利于實(shí)現(xiàn)員工和企業(yè)的雙贏。如此一來，胖東來的每位員工都能夠主動(dòng)地為胖東來盡心盡力做事，同時(shí)胖東來也博愛天下，每逢危難之刻都彰顯民族大義，樹立了良好的企業(yè)形象，從深層提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（2）經(jīng)營(yíng)理念——讓每一位顧客滿意。豐富的商品、合理的價(jià)格、優(yōu)美的環(huán)境、完善的服務(wù)，則體現(xiàn)了胖東來對(duì)顧客的態(tài)度。對(duì)待顧客，本著保證讓每一位顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念，在購(gòu)物的各個(gè)細(xì)節(jié)方面都力求極致，努力為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。熱情的服務(wù)讓每一位顧客滿意；豐富的商品整齊排列，可供顧客任意挑選；以合理的價(jià)格“用真品”去“換真心”；干凈的環(huán)境給顧客時(shí)刻舒心的購(gòu)物感受；“7日之內(nèi)可退差價(jià)”和“無理由退貨、無條件退貨”更是為胖東來吸取了大批忠實(shí)客戶，有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造。

（3）胖東來的使命——營(yíng)造快樂購(gòu)物家園，提升大眾生活品質(zhì)。胖東來為員工營(yíng)造出快樂的工作環(huán)境，同時(shí)通過高薪酬和福利提升員工生活品質(zhì)；為顧客提供快樂的購(gòu)物環(huán)境，同時(shí)通過高品質(zhì)、低價(jià)格的商品提升顧客的生活品質(zhì)。

（4）企業(yè)精神及愿景——真心待顧客、誠(chéng)心對(duì)員工、愛心獻(xiàn)社會(huì)、信心求發(fā)展。這是胖東來一直發(fā)揚(yáng)的企業(yè)精神。胖東來會(huì)真心誠(chéng)意對(duì)待員工和顧客，也會(huì)在危難發(fā)生之時(shí)彰顯民族大義，在積極向上的態(tài)度中蓬勃發(fā)展。創(chuàng)造財(cái)富、播撒文明、分享快樂是胖東來的最終愿景和目標(biāo)，胖東來希望每位員工理解企業(yè)文化的精髓并將其運(yùn)用到日常生活和工作之中，希望員工快樂、顧客快樂。

胖東來的企業(yè)文化及細(xì)則充分透露出對(duì)員工的關(guān)愛與尊重、對(duì)顧客的真誠(chéng)和熱情。可以說，尊重員工的分配體制以確保員工快樂工作、產(chǎn)品質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)及嚴(yán)格的要求機(jī)制以確保商品品質(zhì)、將心比心用愛服務(wù)顧客的企業(yè)文化，是胖東來成功的“三寶”，也是提升員工滿意度和顧客的滿意度的必要條件，而員工和顧客的滿意度又恰恰是胖東來構(gòu)建服務(wù)利潤(rùn)鏈的先決條件，因此胖東來的企業(yè)文化為企業(yè)形成服務(wù)利潤(rùn)鏈奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

4.2 ESG是理念

2004年，聯(lián)合國(guó)全球契約組織發(fā)布名為《在乎者即贏家》（Who Cares Wins）的報(bào)告，首次提出了ESG（Environmental，環(huán)境；Social，社會(huì)；Governance，公司治理）的概念，強(qiáng)調(diào)在開展資產(chǎn)管理、證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)和進(jìn)行相關(guān)研究時(shí)，要將環(huán)境、社會(huì)與管治等相關(guān)問題予以綜合考量。ESG體系涉及ESG投資、ESG評(píng)級(jí)與指數(shù)、ESG治理及信息披露、ESG政策等內(nèi)容。ESG理念既在國(guó)際達(dá)成了共識(shí)，又通過社會(huì)和市場(chǎng)的力量影響著商業(yè)活動(dòng)的主要承擔(dān)者———公司的行為［16］。雖然胖東來并非上市公司，但其服務(wù)利潤(rùn)鏈的建設(shè)理念卻與ESG治理不謀而合。

從環(huán)境方面來看，胖東來早在21世紀(jì)初期不斷擴(kuò)展分店時(shí)就提出了“保護(hù)環(huán)境，從我做起”的理念；作為零售企業(yè)，胖東來率先使用可降解包裝袋，為解決“白色污染”貢獻(xiàn)力量；在開門前做衛(wèi)生時(shí)，也不局限于店面內(nèi)部，甚至對(duì)于街道、天橋也都會(huì)有人專門清掃；商場(chǎng)內(nèi)部更是擺放了數(shù)量眾多的垃圾桶，隨手撿垃圾成為胖東來的員工習(xí)慣。從社會(huì)責(zé)任上看，胖東來積極履行社會(huì)責(zé)任，參與慈善和救災(zāi)，先后累計(jì)捐款達(dá)億元；平時(shí)為環(huán)衛(wèi)工人提供愛心驛站、直飲水；在新冠肺炎疫情期間為許昌、新鄉(xiāng)籌集物資并提供資金援助；還把納稅額作為企業(yè)的第一經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。從治理上看，胖東來內(nèi)部推行了一系列的實(shí)操標(biāo)準(zhǔn)、客服標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度與考核方案，要求員工學(xué)習(xí)并進(jìn)行考核；用制度推動(dòng)組織治理愈發(fā)完善。因此，作為一種非財(cái)務(wù)績(jī)效投資理念和企業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，胖東來的服務(wù)利潤(rùn)鏈構(gòu)建體現(xiàn)了良好的ESG理念。用ESG治理推動(dòng)企業(yè)發(fā)展，將ESG理念融入企業(yè)日常行為，這也是胖東來能夠取得成功的一大因素之一。

4.3 價(jià)值創(chuàng)造是導(dǎo)向

4.3.1 共生：?jiǎn)T工滿意度與忠誠(chéng)度是實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造的起點(diǎn)

一家企業(yè)的“服務(wù)”絕不只是讓員工去服務(wù)好顧客，更重要的一點(diǎn)是公司要先服務(wù)好員工。這不是割裂的兩件事，而是一件事的兩面——員工對(duì)待顧客的樣子，其實(shí)就是企業(yè)對(duì)待員工的樣子。所以通過服務(wù)讓員工感到充實(shí)、快樂，有時(shí)甚至勝過物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)。能影響企業(yè)效益的不僅是外部的顧客，同時(shí)還有公司內(nèi)部的員工，因?yàn)閱T工的存在是為企業(yè)創(chuàng)造效益和價(jià)值，而顧客對(duì)企業(yè)的印象除了受商品質(zhì)量和價(jià)格影響，很大程度上還取決于員工為其提供的服務(wù)。要想員工為顧客提供滿意的服務(wù)，首先要讓員工自身滿意。胖東來的管理重心是抓員工的滿意度與忠誠(chéng)度：為提高員工滿意度和忠誠(chéng)度，胖東來堅(jiān)持以人為本、尊重員工，杜絕一切加班、強(qiáng)調(diào)快樂人生。通過高于同行業(yè)同職位兩倍以上的工資和年底股權(quán)分紅，激發(fā)員工積極性，提高員工的滿意度；通過設(shè)立“委屈補(bǔ)貼”、為員工提供公平的晉升機(jī)制和獎(jiǎng)懲制度，以及舒適的工作環(huán)境和體貼入微的福利待遇，從而提高員工的忠誠(chéng)度。高薪酬、高激勵(lì)可以保障員工生活無后顧之憂，而以人為本的企業(yè)文化，堅(jiān)決不讓員工加班、不讓員工受委屈，給予了員工充分的尊重和愛護(hù)，員工才會(huì)忠誠(chéng)于企業(yè)，為企業(yè)鞠躬盡瘁，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。員工對(duì)企業(yè)滿意、忠誠(chéng)，就會(huì)盡職盡責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)，為顧客提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增加顧客良好的感知和體驗(yàn)，以此增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度和提升二次消費(fèi)。因此，胖東來通過與員工共生來提升員工的滿意度和忠誠(chéng)度，為價(jià)值創(chuàng)造奠定起點(diǎn)。

4.3.2 共創(chuàng)：顧客滿意度與忠誠(chéng)度企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造的動(dòng)力

顧客的消費(fèi)是企業(yè)獲取利潤(rùn)的來源，而忠誠(chéng)的顧客會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的價(jià)值，顧客的滿意度和忠誠(chéng)度為企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有利于企業(yè)穩(wěn)健地持續(xù)發(fā)展。胖東來的經(jīng)營(yíng)重心是抓客戶的滿意度與忠誠(chéng)度：為提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，胖東來一再?gòu)?qiáng)調(diào)為顧客考慮，努力讓每一位顧客滿意。通過胖東來溫暖細(xì)致又熱情的服務(wù)和量大貨齊、干凈整潔的購(gòu)物環(huán)境，提高顧客的滿意度；通過“用真品換真心”的理念，以及“7日之內(nèi)可退差價(jià)”“無理由退貨、無條件退貨”的完善的售后服務(wù)來培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。在服務(wù)細(xì)節(jié)上的無微不至、用真品換真心讓顧客消費(fèi)滿意，7天無理由退貨和退差價(jià)的政策讓顧客退換無憂，甚至非胖東來不可。胖東來憑借實(shí)實(shí)在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、免費(fèi)的各項(xiàng)服務(wù)及售后的換退貨服務(wù)吸引和培養(yǎng)了大量忠實(shí)用戶。顧客對(duì)企業(yè)滿意、忠誠(chéng)，企業(yè)就會(huì)有穩(wěn)定的收入。滿足了顧客的需求，企業(yè)也會(huì)實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造。因此，胖東來通過與顧客共創(chuàng)價(jià)值來提升顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，為價(jià)值創(chuàng)造提供動(dòng)力。

4.3.3 共享：企業(yè)是價(jià)值共享的平臺(tái)

企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值，但這種價(jià)值創(chuàng)造并非零和博弈。企業(yè)的價(jià)值應(yīng)當(dāng)與員工和顧客所共享，而非壓榨或擠出。作為價(jià)值創(chuàng)造的重要利益相關(guān)者，內(nèi)部員工的滿意度和忠誠(chéng)度直接影響著他們的服務(wù)質(zhì)量，而員工為顧客所提供的服務(wù)質(zhì)量直接影響著顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，顧客的滿意度和忠誠(chéng)度又影響著企業(yè)的利潤(rùn)，反過來企業(yè)的利潤(rùn)又會(huì)影響員工的薪酬待遇和他們對(duì)工作回報(bào)的滿意度。所以企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立正確的價(jià)值定位，將自己變?yōu)榉?wù)型價(jià)值共享平臺(tái)，與員工和顧客積極合作，各取所需。胖東來重視并真正贏得了員工的信任，員工為顧客提供了讓顧客滿意的服務(wù)，獲得顧客的認(rèn)可，顧客的消費(fèi)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造，而胖東來又將獲得的利潤(rùn)分配給員工，員工獲得豐厚的報(bào)酬和充分的尊重便會(huì)繼續(xù)優(yōu)化為顧客提供的服務(wù)質(zhì)量，由此形成了一個(gè)良性循環(huán)，成功構(gòu)建了服務(wù)型價(jià)值共享平臺(tái)，最終實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造。胖東來服務(wù)利潤(rùn)鏈價(jià)值創(chuàng)造機(jī)理見圖2。

5 研究啟示

5.1 善意產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值

胖東來用實(shí)踐證明了善意是可以產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值的。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，以放大人性之惡來盈利的模式已步入死胡同，企業(yè)只有充分考慮整個(gè)生態(tài)鏈的和諧，才能實(shí)現(xiàn)多方共贏和可持續(xù)經(jīng)營(yíng)。可以發(fā)現(xiàn)，那些持續(xù)經(jīng)營(yíng)了二三十年且穩(wěn)健發(fā)展的民營(yíng)企業(yè)，它們往往都主動(dòng)且很好地兼顧了生態(tài)價(jià)值鏈各方的利益，最終使自己獲得了穩(wěn)定、長(zhǎng)久的價(jià)值。企業(yè)的每個(gè)利益相關(guān)者后面都有一個(gè)價(jià)值星系，微小的善意行為可能會(huì)輻射整個(gè)企業(yè)宇宙。想必于東來深刻認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，尊重員工、善待員工，員工自然會(huì)珍惜這種來之不易的機(jī)會(huì)，員工感受到企業(yè)的善與快樂，勢(shì)必把這種善與快樂傳遞給企業(yè)最直接的利益相關(guān)者——客戶，贏得客戶，也就贏得了市場(chǎng)、贏得了長(zhǎng)期的發(fā)展空間。

5.2 飽和市場(chǎng)中，用細(xì)節(jié)取勝

在一個(gè)成熟商業(yè)環(huán)境中，當(dāng)商品和價(jià)格的差異性越來越小時(shí)，細(xì)節(jié)就會(huì)顯得越來越重要。正是因?yàn)榕謻|來有優(yōu)秀的公司文化、薪酬和考核機(jī)制，所以每個(gè)員工都可以讓顧客感受到溫馨和關(guān)懷，甚至是感動(dòng)，比如隨處可見的放大鏡、一次性手套；比如為保證顧客帶回家的食品足夠新鮮而設(shè)立了免費(fèi)取冰處；比如為顧客免費(fèi)煎藥和為顧客準(zhǔn)備的愛心輪椅和兒童推車……當(dāng)種種細(xì)節(jié)全面、細(xì)致地展示到顧客面前時(shí)，相信在主營(yíng)業(yè)態(tài)只需比齊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況下，胖東來做大做強(qiáng)都是必然的。因?yàn)榈降觐櫩图传@取了兩種價(jià)值，一種是商品價(jià)值，另一種就是人文關(guān)懷，后一種價(jià)值甚至在很大程度上在增加顧客忠誠(chéng)度的同時(shí)，也增加了商品價(jià)值。

5.3 讓利益相關(guān)者與企業(yè)愿景、使命相通，文化相近，價(jià)值攸關(guān)

雇主追求的是利潤(rùn)的不斷增長(zhǎng)，員工想要的是報(bào)酬不斷上漲，雇主和員工之間的關(guān)系似乎永遠(yuǎn)是對(duì)立的。出現(xiàn)這種現(xiàn)象，其實(shí)是因?yàn)樗季S方式上有差異：雇主做的是事業(yè)，員工做的是事情；雇主得到的是未來企業(yè)發(fā)展帶來的收益，員工得到的是當(dāng)下工作的回報(bào)。如今的時(shí)代，企業(yè)和員工之間的關(guān)系發(fā)生了改變，雇主和員工已經(jīng)不再是簡(jiǎn)單的雇傭和被雇傭的關(guān)系，而是一種合作共贏的關(guān)系。本文研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)家精神是胖東來成功的關(guān)鍵因素之一，它貫穿企業(yè)的發(fā)展過程，通過推動(dòng)創(chuàng)新、變革和適應(yīng)性，以企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)理念影響著所有與企業(yè)相關(guān)的利益方的價(jià)值創(chuàng)造和獲取。在為利益相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值的精神凝聚下，胖東來在實(shí)行高工資的基礎(chǔ)上，每年會(huì)將自己相當(dāng)大一部分的利潤(rùn)用于為員工謀福利， 企業(yè)與員工之間形成利益共同體， 實(shí)現(xiàn)利益趨同，真正踐行著共生、 共創(chuàng)、 共享的企業(yè)家精神。因此， 作為企業(yè)的管理者， 要在思想與觀念上改變傳統(tǒng)， 選擇和員工站在同一戰(zhàn)線， 關(guān)注員工的需求與情感， 這樣員工才會(huì)增強(qiáng)對(duì)工作的熱情和對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感， 從而為企業(yè)自身實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造打下良好基礎(chǔ)。

6 結(jié)語

本文以胖東來為例，從員工、顧客、企業(yè)3個(gè)層面分析了胖東來服務(wù)利潤(rùn)鏈的內(nèi)容與形成過程，探討了胖東來如何通過構(gòu)建服務(wù)利潤(rùn)鏈實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化。研究表明，以企業(yè)文化為基礎(chǔ)，以ESG為理念，以價(jià)值創(chuàng)造為導(dǎo)向，胖東來通過與員工共生，與顧客共創(chuàng)，構(gòu)建服務(wù)型價(jià)值共享平臺(tái)，最終實(shí)現(xiàn)了企業(yè)價(jià)值的最大化，并為中國(guó)企業(yè)的管理模式與管理思維轉(zhuǎn)變提供了經(jīng)驗(yàn)證據(jù)和借鑒啟示。而通過對(duì)該案例的剖析也可以發(fā)現(xiàn)，首先，利潤(rùn)是由客戶的忠誠(chéng)度決定的，忠誠(chéng)的客戶會(huì)給企業(yè)帶來超常的利潤(rùn)空間；其次，客戶忠誠(chéng)度是由客戶滿意度形成的，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值（服務(wù)內(nèi)容加過程）決定了客戶滿意度；最后，企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠(chéng)度決定了服務(wù)價(jià)值。簡(jiǎn)言之，客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。服務(wù)利潤(rùn)鏈的構(gòu)建和完善，對(duì)于提高營(yíng)銷效率和效益，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，能起到較大的推動(dòng)作用。因此，零售企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極轉(zhuǎn)型，構(gòu)建自身的服務(wù)利潤(rùn)鏈，以實(shí)現(xiàn)獨(dú)屬于自身的價(jià)值創(chuàng)造。

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收稿日期：2023-10-16

作者簡(jiǎn)介：

李唯濱，男，1964年生，碩士研究生，教授，碩士研究生導(dǎo)師，主要研究方向：公司財(cái)務(wù)、證券金融、商業(yè)模式、企業(yè)管理。

劉金奇，男，1996年生，碩士研究生，助教，主要研究方向：公司財(cái)務(wù)與公司治理、資本運(yùn)營(yíng)。

溫馨（通信作者），女，1996年生，碩士研究生，助教，主要研究方向：證券投資、公司財(cái)務(wù)。