多措并舉強(qiáng)化加油站經(jīng)營(yíng)管理

文/陳瑞 中國(guó)石化銷售股份有限公司山西石油分公司

我國(guó)成品油消費(fèi)主要集中在交通領(lǐng)域，柴油消費(fèi)需求于2015年達(dá)峰已成為市場(chǎng)共識(shí)，尤其是在2022年，新能源汽車銷量快速攀升，對(duì)成品油消費(fèi)的替代效應(yīng)加速顯現(xiàn)，可以預(yù)見(jiàn)汽油消費(fèi)也將快速達(dá)到峰值，今后成品油零售行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將日趨白熱化。加油站的經(jīng)營(yíng)管理模式若不順應(yīng)行業(yè)發(fā)展和客戶需求做出改變，很快就會(huì)被市場(chǎng)淘汰。因此，要不斷改進(jìn)加油站的經(jīng)營(yíng)管理模式，以便增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

高度重視目前加油站經(jīng)營(yíng)管理方面存在的問(wèn)題

加油站早已不是新生事物，雖然經(jīng)過(guò)半個(gè)多世紀(jì)的發(fā)展，但目前各加油站的經(jīng)營(yíng)管理水平依舊參差不齊，普遍存在一些問(wèn)題，制約著加油站的經(jīng)營(yíng)管理，制約著整個(gè)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

部分加油站形象破舊，難以吸引顧客。一些加油站經(jīng)營(yíng)者不注重加油站的外在形象，只想獲取收益，不愿意投資對(duì)加油站進(jìn)行改造。時(shí)過(guò)多年，一些加油站普遍存在品牌標(biāo)識(shí)破損、墻面陳舊及加油機(jī)銹蝕等問(wèn)題，臟亂差的場(chǎng)地嚴(yán)重影響加油站的形象。

無(wú)法及時(shí)獲取重要市場(chǎng)信息，喪失經(jīng)營(yíng)主動(dòng)權(quán)。不關(guān)注國(guó)家的政策變化，不關(guān)注市場(chǎng)行情，不關(guān)注同一區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，總是被動(dòng)應(yīng)對(duì)。例如，自2023年起，所有柴油均被納入危險(xiǎn)化學(xué)品進(jìn)行管理。如果在未及時(shí)辦理相關(guān)營(yíng)業(yè)證照情況下繼續(xù)銷售柴油，就會(huì)被判定為非法經(jīng)營(yíng)。

安全管理、質(zhì)量管控不嚴(yán)格，無(wú)法及時(shí)排除隱患。行政部門對(duì)加油站安全管理有著十分嚴(yán)格的監(jiān)管。但依舊存在一些加油站管理者對(duì)設(shè)備不熟悉的現(xiàn)象，站內(nèi)也沒(méi)有形成較為完善的安全巡檢維修機(jī)制，導(dǎo)致安全隱患長(zhǎng)期存在，嚴(yán)重影響加油站的安全平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)。有些加油站管理者缺乏質(zhì)量監(jiān)管意識(shí)，質(zhì)量監(jiān)管不嚴(yán)格，認(rèn)為客戶僅僅是需要低價(jià)油品，只要加油站的油品在短期內(nèi)不會(huì)影響車輛正常運(yùn)行即可。部分加油站沒(méi)有油品質(zhì)檢設(shè)備，也不利用第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行油品質(zhì)量檢驗(yàn)。加油站管理者不采取任何監(jiān)管手段，無(wú)條件相信供應(yīng)商的油品是合格的。但國(guó)家對(duì)汽油、柴油的質(zhì)量監(jiān)管十分嚴(yán)格，有的加油站因油品質(zhì)量不合格被地方監(jiān)管部門通報(bào)罰款，嚴(yán)重?fù)p害自身品牌形象。

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)不到位，顧客體驗(yàn)不好。加油站員工沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，部分員工服務(wù)態(tài)度不好，對(duì)待顧客放松懈怠，使得顧客體驗(yàn)感差。

加油站內(nèi)通行效率低，擁堵嚴(yán)重。由于部分加油站總體設(shè)計(jì)不合理，造成加油高峰期時(shí)，普遍存在較為擁堵的情況，嚴(yán)重影響顧客的加油體驗(yàn)。

不重視品牌宣傳，缺乏品牌運(yùn)營(yíng)意識(shí)。有些經(jīng)營(yíng)主體，即使已經(jīng)具有一定規(guī)模，但仍缺乏品牌意識(shí)。有些是沒(méi)有創(chuàng)建自有品牌，有些是存在品牌宣傳力度不足的問(wèn)題，這樣就難以打開(kāi)加油站的銷售局面，只能依靠降價(jià)維持銷量。

缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展眼光，尚未對(duì)新能源消費(fèi)進(jìn)行布局。成品油零售行業(yè)很多經(jīng)營(yíng)主體依舊僅專注于汽油、柴油銷售，忽視拓展LNG（液化天然氣）、充換電等新能源業(yè)務(wù)，不利于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

多措并舉提升加油站經(jīng)營(yíng)管理水平

實(shí)施形象改造，在品牌形象上尋求突破。要在品牌標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)上創(chuàng)新，改變以往模仿知名企業(yè)標(biāo)識(shí)的“打擦邊球”現(xiàn)象，敢于、善于使用別具一格、形象鮮明的標(biāo)識(shí)，以彰顯品牌自信。要對(duì)加油站內(nèi)的建筑、設(shè)備設(shè)施破損情況進(jìn)行全面排查并改造，憑借全新的形象吸引顧客進(jìn)站加油。

積極主動(dòng)獲取市場(chǎng)信息，掌握市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。不注重搜集相關(guān)政策和市場(chǎng)信息，就會(huì)故步自封。只有積極關(guān)注政策變化、主動(dòng)通過(guò)各種渠道了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，才能正確感知競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，從而采取恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施。要多關(guān)注政府相關(guān)網(wǎng)站信息公布平臺(tái)和專業(yè)的信息發(fā)布平臺(tái)，緊盯同一區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷手段，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。如果等到客戶流失后再挽回，付出的成本就會(huì)大大提升。

要建設(shè)安全管理機(jī)制，包括建立安全責(zé)任制及成立安全管理團(tuán)隊(duì)。加強(qiáng)安全管控，及時(shí)識(shí)別并處置安全隱患。安全責(zé)任制旨在明晰個(gè)人安全職責(zé)，在了解設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)流程的基礎(chǔ)上，將設(shè)備設(shè)施的管理責(zé)任定位到人，做到加油站內(nèi)全覆蓋，并嚴(yán)格考核、嚴(yán)格獎(jiǎng)懲。作為加油站管理者應(yīng)當(dāng)把安全管控工作時(shí)刻放在心上，時(shí)刻繃緊“安全弦”，要做到對(duì)站內(nèi)設(shè)備設(shè)施十分熟悉，并進(jìn)行每日巡查，排查是否存在安全隱患，及時(shí)制定措施進(jìn)行整改。同時(shí)，要不斷加強(qiáng)對(duì)加油站管理者以及每個(gè)員工的安全培訓(xùn)。安全工作不是一個(gè)人的事，而是全體員工的事，每個(gè)員工都應(yīng)掌握必需的安全技能，定期進(jìn)行安全演練，以便發(fā)生險(xiǎn)情時(shí)，能從容應(yīng)對(duì)。

強(qiáng)化油品質(zhì)量管控，筑好“生命工程”。如今網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)達(dá)，如果出現(xiàn)因油品質(zhì)量造成車輛故障的事件，就會(huì)對(duì)加油站的聲譽(yù)造成影響，因此，尤其是一些民營(yíng)加油站必須對(duì)油品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管。要建立合理的質(zhì)量監(jiān)測(cè)機(jī)制，與有資質(zhì)的質(zhì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期合作，對(duì)運(yùn)來(lái)的每一車成品油都取樣化驗(yàn)，只有這樣才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格油品，避免質(zhì)量事故。同時(shí)，也要加強(qiáng)對(duì)自有油品質(zhì)量的宣傳，讓潛在顧客產(chǎn)生信任吸引其進(jìn)站加油。

打造高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹(shù)立品牌自信。重新梳理服務(wù)流程，塑造標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)話術(shù)、手勢(shì)、面部表情，讓員工將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)變成習(xí)慣。打造潔凈廁所，將廁所作為加油站對(duì)外便民服務(wù)的重要服務(wù)設(shè)施。

多措并舉提高運(yùn)營(yíng)效率，提升加油站通行速度。增加高峰期服務(wù)人員，保證顧客能及時(shí)得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)；及時(shí)加強(qiáng)高峰期進(jìn)站車輛引導(dǎo)，將車輛科學(xué)引導(dǎo)到相應(yīng)加油位置，減少因插隊(duì)、排隊(duì)造成的無(wú)序擁堵；提升信息化支付手段，使顧客可以“足不出車”使用手機(jī)完成支付，避免支付時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成擁堵。

加強(qiáng)宣傳，增強(qiáng)品牌知名度?？赏ㄟ^(guò)大型海報(bào)、LED顯示屏、微信朋友圈、客戶群等多種渠道，逐漸建立起消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)知度，吸引更多顧客。再通過(guò)一定的營(yíng)銷策略，讓加過(guò)油的顧客成為高黏性的顧客。

加強(qiáng)培訓(xùn)考核，提升綜合技能。加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，做好崗前培訓(xùn)、輪崗實(shí)訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)一人多能，提升服務(wù)效率。要優(yōu)化考核辦法，堅(jiān)持多勞多得的原則，將員工加油量、服務(wù)投訴數(shù)量與績(jī)效考核掛鉤，在體現(xiàn)公平公正的同時(shí)，有利于員工計(jì)算勞動(dòng)所得，激發(fā)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性。

運(yùn)用信息化手段加強(qiáng)監(jiān)督管控，確保24小時(shí)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理。作為加油站的管理者要利用好視頻監(jiān)控設(shè)備，對(duì)重要作業(yè)環(huán)節(jié)、重要時(shí)段的監(jiān)控進(jìn)行回放，及時(shí)找出不足之處，建立問(wèn)題臺(tái)賬，督促員工進(jìn)行整改。

加快對(duì)新能源業(yè)務(wù)進(jìn)行布局，優(yōu)化業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)。要順應(yīng)新能源業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，加快對(duì)LNG（液化天然氣）和充換電等新業(yè)務(wù)的布局，搶占新能源業(yè)務(wù)先機(jī)，夯實(shí)高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展基礎(chǔ)。商