微信公眾號(hào)在公共圖書(shū)館讀者服務(wù)中的有效性研究

劉 麗

(海南省圖書(shū)館，海南 ?？?570203)

隨著新媒體技術(shù)在各行各業(yè)的應(yīng)用，微信公眾號(hào)已成為一種主流的線上推廣方式。微信公眾號(hào)可以為讀者提供互動(dòng)性、開(kāi)放性以及交流性的信息服務(wù)，讀者也可通過(guò)關(guān)注公眾號(hào)的方式進(jìn)行信息共享。在公共圖書(shū)館為讀者提供服務(wù)過(guò)程中，合理應(yīng)用微信公眾號(hào)可以改善服務(wù)現(xiàn)狀，使圖書(shū)館各項(xiàng)功能得到進(jìn)一步提升。筆者將在相關(guān)調(diào)研的基礎(chǔ)上，分析圖書(shū)館開(kāi)通微信公眾號(hào)的必要性以及使用現(xiàn)狀，以期提升圖書(shū)館讀者服務(wù)的有效性。

1 微信公眾號(hào)應(yīng)用于公共圖書(shū)館讀者服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

微信平臺(tái)自身功能強(qiáng)大，除了支持文本、圖片、音頻、視頻的即時(shí)傳送，還具有群聊、搖一搖、二維碼等功能，使用方便，操作簡(jiǎn)單。用戶無(wú)須太多的知識(shí)文化，只要會(huì)語(yǔ)音能打字就能使用微信的大部分功能[1]。目前,大多數(shù)公共圖書(shū)館都開(kāi)通了微信公眾號(hào)，微信公眾號(hào)已成為讀者獲取信息、享受服務(wù)、與圖書(shū)館交流的重要形式。首次進(jìn)入圖書(shū)館的讀者，利用微信公眾號(hào)即可直接獲取精確地理位置，乘車(chē)路線、圖書(shū)館開(kāi)放時(shí)間、借閱方式以及館藏資源等信息[2]。微信公眾號(hào)應(yīng)用于公共圖書(shū)館讀者服務(wù)具有以下三個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)：首先是成本優(yōu)勢(shì)。微信公共平臺(tái)的創(chuàng)建并不收取任何費(fèi)用，公共圖書(shū)館僅需根據(jù)規(guī)定申請(qǐng)流程注冊(cè)即可，同時(shí)，應(yīng)用微信公眾號(hào)也不需繳納其他費(fèi)用。其次是個(gè)性化服務(wù)優(yōu)勢(shì)。在大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持下，圖書(shū)館可以通過(guò)讀者的微信登錄信息、檢索信息、借閱歷史等了解其閱讀喜好，讀者數(shù)據(jù)可以為進(jìn)一步的信息推送、書(shū)目推送提供參考。例如，對(duì)于經(jīng)常檢索和借閱文學(xué)類(lèi)書(shū)籍的讀者，圖書(shū)館可以通過(guò)微信向其推送“文學(xué)類(lèi)書(shū)籍借閱排行”，也可以為有相同閱讀愛(ài)好的讀者構(gòu)建閱讀圈或組織閱讀活動(dòng)，為其交流思想提供平臺(tái)。再次是基于微信公眾號(hào)的閱讀服務(wù)具有較強(qiáng)的時(shí)效性。目前，人們對(duì)信息時(shí)效性的要求越來(lái)越高，公共圖書(shū)館通過(guò)微信公眾號(hào)提供讀者服務(wù)，可更為有效地傳遞、更新信息以及館藏動(dòng)態(tài)，讀者也可隨時(shí)通過(guò)微信公眾號(hào)獲取免費(fèi)信息，同時(shí)讀者可利用碎片化時(shí)間了解圖書(shū)館最新動(dòng)態(tài)。微信公眾號(hào)提升了讀者對(duì)圖書(shū)館閱讀推廣活動(dòng)的接受程度[3]。

2 在公共圖書(shū)館讀者服務(wù)中應(yīng)用微信公眾號(hào)的重要性

2.1 滿足新時(shí)代讀者的多樣化閱讀需求

信息化時(shí)代背景下，讀者的閱讀形式以及閱讀內(nèi)容呈現(xiàn)出多樣化的特點(diǎn)，其對(duì)最新文獻(xiàn)資料獲取的及時(shí)性也提出了更高的要求。基于微信公眾號(hào)的閱讀服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)多樣化的閱讀推薦。例如，圖書(shū)館可以在公眾號(hào)上發(fā)布最新書(shū)目，書(shū)目推薦的方式也不限于傳統(tǒng)的書(shū)單：可以是圖書(shū)館制作的短視頻，也可以是讀者錄制的短視頻，這種動(dòng)態(tài)推薦方式對(duì)讀者更具吸引力。公共圖書(shū)館的服務(wù)群體較為多樣化，他們來(lái)自社會(huì)各個(gè)行業(yè)，年齡分布也呈現(xiàn)出全齡化特點(diǎn)，因此工作、學(xué)習(xí)和生活中遇到的問(wèn)題也不盡相同，雖然大多數(shù)讀者可以通過(guò)到館閱讀的方式借閱圖書(shū)并從書(shū)中獲得解決問(wèn)題的方法，但受交通不便、開(kāi)館時(shí)間等限制，一些讀者不具備便利的借閱條件。讀者關(guān)注圖書(shū)館微信公眾號(hào)后，就可以進(jìn)行預(yù)約到館、書(shū)目檢索、圖書(shū)續(xù)借、文獻(xiàn)傳遞等操作，同時(shí)，圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)提供多種數(shù)據(jù)資源供讀者選擇。公共圖書(shū)館運(yùn)行過(guò)程中，應(yīng)考慮讀者服務(wù)需求中最迫切、最新的內(nèi)容，從而更好地與之相適應(yīng)，滿足讀者多元化的閱讀需求[4]。

2.2 提高閱讀服務(wù)的有效性

目前，一些圖書(shū)館將規(guī)模擴(kuò)建、豐富館藏資源作為發(fā)展重心，忽視了服務(wù)效能的提升。作為公共圖書(shū)館，應(yīng)將為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的閱讀服務(wù)作為工作出發(fā)點(diǎn)，同時(shí)還需明確認(rèn)識(shí)到，獲得讀者的認(rèn)同以及支持才是未來(lái)圖書(shū)館的發(fā)展方向。當(dāng)前，公共圖書(shū)館發(fā)展重點(diǎn)應(yīng)放在讀者服務(wù)功能的進(jìn)一步優(yōu)化，各圖書(shū)館需積極利用科學(xué)技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)方式，進(jìn)而促進(jìn)讀者服務(wù)有效性的進(jìn)一步提升[5]。公共圖書(shū)館在利用微信公眾號(hào)提供讀者服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)積極優(yōu)化服務(wù)模式，使讀者可以利用碎片時(shí)間獲得更有效的資源。具體而言，圖書(shū)館可以在微信平臺(tái)上開(kāi)展讀者意見(jiàn)調(diào)查，了解當(dāng)前服務(wù)的不足，進(jìn)而及時(shí)對(duì)現(xiàn)有服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，使讀者在最短時(shí)間內(nèi)獲取更有價(jià)值的信息及資源。

2.3 助力公共圖書(shū)館服務(wù)品牌建設(shè)

第48次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.11億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)71.6%(統(tǒng)計(jì)時(shí)間截至2021年6月)。同時(shí)《微信數(shù)據(jù)報(bào)告》指出，微信的月活躍賬戶數(shù)超過(guò)了11.5億。微信擁有數(shù)量龐大的用戶群體，可以為公共圖書(shū)館品牌建設(shè)提供平臺(tái)支持。公共圖書(shū)館可以在辦證處、閱覽室、自習(xí)室張貼二維碼，方便用戶通過(guò)掃碼關(guān)注圖書(shū)館。微信公眾號(hào)可作為圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)高效宣傳的重要平臺(tái)，可更好地為讀者提供閱讀服務(wù)、特色服務(wù)等，同時(shí)也是資源共享以及讀者交流得以實(shí)現(xiàn)的一個(gè)便捷途徑，公眾號(hào)內(nèi)部功能的持續(xù)性?xún)?yōu)化，還可進(jìn)一步增加讀者閱讀服務(wù)的創(chuàng)新性特征[6]。

2.4 優(yōu)化圖書(shū)館工作及服務(wù)流程

傳統(tǒng)模式下，圖書(shū)館的大部分工作依靠人工完成，如借閱、預(yù)約、咨詢(xún)以及圖書(shū)推介等。微信公眾號(hào)除了能為讀者提供上述所有服務(wù)，還可提供文獻(xiàn)檢索、館際互借、到期還書(shū)提醒、座位預(yù)約以及文獻(xiàn)傳遞等服務(wù)。館員數(shù)量不足是公共圖書(shū)館特別是基層公共圖書(shū)館面臨的主要問(wèn)題之一，微信公眾號(hào)的應(yīng)用優(yōu)化了圖書(shū)館一部分工作的流程，在一定程度上緩解了圖書(shū)館人力資源不足問(wèn)題。關(guān)注公共圖書(shū)館微信公眾號(hào)后，讀者即可利用移動(dòng)終端進(jìn)行文獻(xiàn)閱讀；圖書(shū)館也可通過(guò)館際互借的方式實(shí)現(xiàn)特色館藏資源共享，這對(duì)知識(shí)共享以及傳播具有重要意義。

3 在公共圖書(shū)館讀者服務(wù)中應(yīng)用微信公眾號(hào)的具體方式

3.1 提供豐富的數(shù)字資源

隨著公共圖書(shū)館的不斷發(fā)展，數(shù)字資源已成為其館藏資源的重要組成部分。與此同時(shí)，讀者的閱讀習(xí)慣也發(fā)生了變化，碎片化閱讀已成為他們生活中不可或缺的一部分。從讀者角度分析，有效進(jìn)行文獻(xiàn)檢索模塊和數(shù)字資源的銜接，可更好地實(shí)現(xiàn)移動(dòng)終端的閱讀功能，方便其瀏覽電子資源，這對(duì)圖書(shū)館數(shù)字資源利用率的提升具有積極意義[7]。因此，公共圖書(shū)館應(yīng)將更多電子資源嵌入微信，以吸引讀者關(guān)注圖書(shū)館，提高資源利用率。

3.2 及時(shí)、科學(xué)推送信息

對(duì)公共圖書(shū)館而言，及時(shí)、科學(xué)推送信息不僅可以提高用戶黏性，還可以吸引更多讀者利用圖書(shū)館資源。統(tǒng)計(jì)顯示，用戶打開(kāi)微信公眾號(hào)最活躍的時(shí)段約為晚上九點(diǎn)，這對(duì)圖書(shū)館推送信息具有指導(dǎo)意義，圖書(shū)館可以將信息推送時(shí)間固定在晚上21∶00點(diǎn)。除推送時(shí)間外，增強(qiáng)推送內(nèi)容的趣味性和互動(dòng)性也很重要。圖書(shū)館可以充分利用微信的特點(diǎn)，通過(guò)音頻或視頻形式進(jìn)行內(nèi)容的推送和推廣，如：以讀者年齡為劃分依據(jù)，為兒童推送繪本故事、童話等，為老年人推送養(yǎng)生、歷史、政治等方面的內(nèi)容。

3.3 提升用戶數(shù)量和用戶黏性

圖書(shū)館利用微信公眾號(hào)發(fā)布信息，可使新書(shū)推介、動(dòng)態(tài)通知和特色服務(wù)及時(shí)被讀者關(guān)注。同時(shí)，圖書(shū)館可以通過(guò)微信公眾平臺(tái)舉辦一些參與性強(qiáng)的閱讀推廣活動(dòng)，如問(wèn)題競(jìng)答類(lèi)活動(dòng)、排行類(lèi)活動(dòng)等，并設(shè)置相應(yīng)的獎(jiǎng)項(xiàng)，以提高公眾的關(guān) 注度和參與積極性。對(duì)于讀者的提問(wèn)、意見(jiàn)以及建議等，圖書(shū)館應(yīng)安排專(zhuān)職人員及時(shí)回復(fù)。能否及時(shí)回復(fù)讀者留言是影響用戶黏性的重要因素，如果讀者訴求不能及時(shí)得到滿足，圖書(shū)館將面臨信任危機(jī)。

4 結(jié)語(yǔ)

信息化背景下，人們的生活和工作方式都發(fā)生了巨大變化，微信公眾平臺(tái)已成為人們獲取信息的重要方式之一。微信公眾平臺(tái)提高了圖書(shū)館與讀者之間信息交流的效率，同時(shí)也優(yōu)化了信息的呈現(xiàn)方式，有效滿足了用戶的個(gè)性化閱讀需求，因此，圖書(shū)館應(yīng)注重微信公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)，為廣大讀者提供優(yōu)質(zhì)的閱讀服務(wù)，助力讀者服務(wù)水平以及效率的進(jìn)一步提升。