青島市圖書館新媒體平臺的服務(wù)實踐與思考

高停停

(青島市圖書館，山東 青島 266034)

新媒體以其高度的開放性、互動性與融合性，擁有極其龐大的用戶群體，為圖書館拓展服務(wù)空間、拓展服務(wù)廣度提供了新平臺，很多公共圖書館都將新媒體運營納為服務(wù)轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)拓展的新模式，青島市圖書館也通過開通新媒體賬號、入駐新媒體平臺，不斷提升服務(wù)質(zhì)量與效能。

1 青島市圖書館新媒體平臺的應(yīng)用現(xiàn)狀

微博、微信、抖音三家新媒體平臺不僅是當(dāng)前最受民眾歡迎的社交平臺，也憑借其便捷高效的信息傳播功能、強大的社會影響力與用戶基礎(chǔ)，理所應(yīng)當(dāng)?shù)爻蔀楫?dāng)前公共圖書館開通賬號最多、運用最廣泛、用戶關(guān)注最多的新媒體服務(wù)主陣地[1]。作為國家一級圖書館，青島市圖書館緊跟時代發(fā)展潮流，依托豐富的館藏資源，主動創(chuàng)新服務(wù)方式，延伸服務(wù)觸角，探索新媒體服務(wù)新模式，利用新媒體平臺開展新型知識傳播服務(wù)。目前，青島市圖書館開通了微信公眾號和微博官方賬號，但尚未開通抖音賬號。

青島市圖書館微信公眾號借助微信便捷的實時交互功能，建成了集青島圖書館微服務(wù)、信息推送、掌上閱讀、資源訪問、咨詢引導(dǎo)、個性化服務(wù)等功能于一身的全面性新媒體服務(wù)平臺，充分展示了青島市圖書館的建設(shè)優(yōu)勢，在用戶與青島圖書館之間建立起互動橋梁。青島自媒體協(xié)會最新公布的《2021青島微指數(shù)排行榜年度榜單》顯示，2021年青島市圖書館微信公眾號文章推送量達1,013篇，總閱讀量超166萬人次，成為青島地區(qū)最具影響力的文化類賬號。

青島市圖書館早已開通了微博賬號“青島市圖書館”，與微信公眾平臺不同，青島市圖書館官方微博賬號的功能主要定位于信息推送，包含新聞報道、書籍推送、活動通知、科普宣傳等。與一些更新速度慢、發(fā)文不活躍的圖書館微博賬號不同，青島市圖書館微博賬號十分活躍，截至目前發(fā)博量達18,000余條，已經(jīng)收獲了2.6萬粉絲，用戶轉(zhuǎn)贊評達19萬條，在2021年度政務(wù)微博影響力評比中獲得“全國十大圖書館微博”排行榜第四名，服務(wù)力、傳播力、互動力和認同度全面提升。

2 青島市圖書館新媒體平臺的建設(shè)特色

2.1 推送內(nèi)容豐富，滿足用戶的廣泛需求

青島市圖書館微信公眾號與微博官方賬號作為為讀者提供動態(tài)信息的新媒體咨詢交流平臺，其內(nèi)容定位為知識分享、信息傳遞、源于閱讀、不止于書，堅持每天推送信息，其中微信公眾號每日推送約為2～5條，微博賬號每日推送可達2～10條，力求滿足讀者每日閱讀需求。兩大新媒體賬號的推送內(nèi)容不局限于青島市圖書館開展的各類活動預(yù)告、圖書推薦，還緊扣時政熱點、文娛熱點、生活熱點等，推送人生哲理、書評解析、科普知識、教育資訊、趣味新聞、電影賞析等，內(nèi)容豐富、涉及面廣，可以說為各個年齡段讀者都提供了滿足其需求的閱讀內(nèi)容。兩大新媒體賬號以圖文、視頻、漫畫等方式，突破傳統(tǒng)媒體枯燥單一的推送模式，風(fēng)格兼具輕松活潑與正式，受到讀者的廣泛好評，尤其是圖書館微信公眾號因信息推送的實時性，每日首篇授權(quán)轉(zhuǎn)載推送的閱讀量可達3,000以上，成為讀者首選的閱讀平臺。

2.2 專職人員管理，運營基礎(chǔ)良好

新媒體平臺為圖書館創(chuàng)新服務(wù)方式，拓寬服務(wù)空間提供了新路徑。對于公共圖書館來說，入駐新媒體平臺并不意味新媒體服務(wù)能力提高，做好新媒體平臺運營、保障圖書館服務(wù)質(zhì)量才是關(guān)鍵。青島市圖書館在開通微信公眾號與官方微博賬號后，不斷加強新媒體運營機制建設(shè)，完善新媒體運營組織管理體系[2]，重視新媒體平臺服務(wù)中“人”的要素，配備專業(yè)化的新媒體平臺管理人員負責(zé)微信公眾號與微博賬號的運營。新媒體平臺管理人員除了應(yīng)具備相應(yīng)的新媒體運營管理經(jīng)驗，還應(yīng)具備一定的文案表達能力與網(wǎng)絡(luò)感知能力，能夠高效完成信息采編、素材發(fā)掘、組織排版、信息發(fā)布、評論回復(fù)等工作，保障新媒體平臺日日有推送，日日有更新，日日不斷更，并不斷嘗試探索，形成青島市圖書館新媒體運營賬號獨有的鮮明風(fēng)格，有力地促進了新媒體運營工作的深入開展。

2.3 創(chuàng)新服務(wù)方式，便捷讀者使用

對于青島市圖書館來說，新媒體平臺不僅僅是發(fā)布消息、傳播文化、擴大影響力的宣傳工具，更是為用戶提供便捷服務(wù)的新平臺。為此，青島市圖書館積極創(chuàng)新服務(wù)方式，開發(fā)便捷服務(wù)路徑，在日常推送中為讀者提供相關(guān)遞進閱讀；在書籍推薦中附上鏈接或二維碼，用戶只需要點擊鏈接或掃描二維碼，即可跳轉(zhuǎn)到書籍相應(yīng)界面或獲得書籍電子版，免去了再到圖書館搜尋書籍的煩擾，使閱讀服務(wù)變得更為便捷。

3 青島市圖書館新媒體平臺建設(shè)存在的不足

3.1 原創(chuàng)特色資源發(fā)掘不足

青島市圖書館微信公眾號以及微博賬號雖然運營良好，在業(yè)內(nèi)具有較高的影響力，但兩個新媒體平臺在內(nèi)容上存在不足，影響了新媒體服務(wù)的做大做強。兩個新媒體平臺每日內(nèi)容推送除了必要的活動通知、書籍推薦原創(chuàng)內(nèi)容，主要以轉(zhuǎn)發(fā)其他公眾號、博主的文章、博文、視頻為主，對原創(chuàng)資源發(fā)掘不足，以至于讀者對授權(quán)轉(zhuǎn)發(fā)的內(nèi)容關(guān)注度較高，而對圖書館原創(chuàng)內(nèi)容關(guān)注較少，導(dǎo)致閱讀量較低，也影響了青島市圖書館新媒體平臺的特色化建設(shè)。

3.2 新媒體運營體系不夠完善

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展催生出大量的新媒體平臺，這些新媒體平臺具有多樣化、個性化等特征，如微信平臺以圖文推送為主、抖音平臺以短視頻創(chuàng)作為主，每一個新媒體平臺都有自己的特色。公共圖書館利用新媒體平臺拓展服務(wù)，要關(guān)注不同平臺的定位與特色，拓展多平臺服務(wù)路徑，構(gòu)建科學(xué)化、規(guī)范化、系統(tǒng)性的新媒體運營體系[3]。青島市圖書館利用微信、微博兩大社交平臺開展新媒體服務(wù)，雖然配置了專業(yè)化的運營管理人員，但新媒體運營的整體水平仍有很大提升空間，主要表現(xiàn)為當(dāng)前兩大新媒體平臺之間缺少協(xié)同互動，內(nèi)容設(shè)計缺乏關(guān)聯(lián)性，除了部分共有的圖書推薦、活動通知等信息，微信平臺以轉(zhuǎn)發(fā)授權(quán)圖文為主，微博平臺更多的是轉(zhuǎn)發(fā)新聞、趣味視頻，兩個平臺缺乏溝通，出現(xiàn)割裂，在內(nèi)容審核方面也較薄弱，一些發(fā)布的內(nèi)容質(zhì)量不高，很難引發(fā)讀者關(guān)注。

3.3 新媒體平臺用戶的互動不足

青島市圖書館微信公眾號與微博賬號后臺數(shù)據(jù)顯示，每月都有用戶取消對公眾號或微博的關(guān)注，且隨著新媒體賬號用戶基數(shù)的逐漸增大，用戶取消關(guān)注量更會逐步攀升，表明當(dāng)前青島市圖書館新媒體平臺對讀者的長久吸引力還不夠高，這不僅與平臺發(fā)布的內(nèi)容質(zhì)量和數(shù)量有關(guān)，新媒體平臺與用戶的互動不足也是重要原因。例如，用戶在圖書館賬號發(fā)布的微博下進行評論，微博管理者卻很少給予回復(fù)，導(dǎo)致單條微博點贊量、評論量、轉(zhuǎn)發(fā)量較低，多數(shù)微博甚至沒有任何轉(zhuǎn)贊評；微信公眾號與用戶的互動也僅限于回復(fù)讀者咨詢，盡管讀者可以在公眾號推送的圖文下進行評論，但公眾號與讀者之間的互動很少?？傮w而言，青島市圖書館新媒體平臺缺乏對讀者的調(diào)查功能，很難全面、高效地了解讀者對新媒體平臺建設(shè)以及圖書館發(fā)展的建議。

4 青島市圖書館新媒體平臺優(yōu)化對策

4.1 重視原創(chuàng)，主動發(fā)掘特色資源推送

授權(quán)轉(zhuǎn)載的文章、視頻、新聞因其對熱點的敏銳洞察力以及讀者興趣的高度掌控力，能夠吸引讀者閱讀與關(guān)注，但不應(yīng)成為青島市圖書館新媒體服務(wù)的主打內(nèi)容，青島市圖書館新媒體平臺應(yīng)打造自身特色。對此，青島市圖書館可以學(xué)習(xí)借鑒這些熱點文章、視頻的制作理念與方法，圍繞特色館藏資源、地域特色、服務(wù)特色，改編出有青島市圖書館特色的新文章、新視頻，既能為讀者提供優(yōu)質(zhì)的推送內(nèi)容，提升其閱讀體驗，又能充分發(fā)掘資 源特色，對館藏資源起到很好的宣傳作用，吸引更多讀者的關(guān)注。

4.2 協(xié)同聯(lián)動，推動各平臺之間深度融合

各新媒體平臺之間不應(yīng)該是相互孤立、各自為政的隔絕狀態(tài)，而是應(yīng)該相互聯(lián)動，形成合力。對此，青島市圖書館微信公眾號與微博賬號應(yīng)串聯(lián)起來，在日常推送中巧妙進行相互介紹與引流，如：微博在活動宣傳中可以推出微信公眾號二維碼，引導(dǎo)讀者關(guān)注公眾號了解更多詳情，便捷使用海量數(shù)字資源；微信公眾號可以宣傳微博舉辦的抽獎活動或贈禮活動。青島市圖書館也應(yīng)積極拓展新平臺，如入駐抖音短視頻平臺、開通抖音賬號，將日?；顒娱_展等圖文、視頻制作成短視頻進行宣傳，發(fā)揮短視頻互動性更強、內(nèi)容傳播更廣泛、信息承載量更大、受眾群體更多等優(yōu)勢[4]，形成多平臺有機聯(lián)動的新媒體服務(wù)矩陣。不同平臺的負責(zé)人也應(yīng)加強聯(lián)系，統(tǒng)籌開展運營策劃，共同開展服務(wù)。

4.3 功能開發(fā)，強化與用戶的雙向互動

青島市圖書館應(yīng)注重用戶數(shù)據(jù)的整理與分析，對于他們關(guān)注較多、閱讀量大的內(nèi)容加大推送力度，分析他們的閱讀偏好，推出更多的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容。新媒體平臺應(yīng)改進單一輸出模式，強化與用戶的雙向互動，以微信公眾號為主進一步優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng)，開發(fā)用戶互動新功能和新模塊，為他們提供一個可以反映服務(wù)需求和內(nèi)容需求、與圖書館以及其他用戶進行溝通的平臺，便于用戶咨詢信息并提出建議。此外，無論是微信公眾號還是微博賬號，新媒體平臺運營管理者對用戶的評論都應(yīng)予以積極回復(fù)，提升他們對圖書館的好感度和忠誠度。