我國(guó)省級(jí)公共圖書館“三微一端”服務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀及對(duì)策

徐 怡

(常州市武進(jìn)區(qū)圖書館，江蘇 常州 213000)

1 背景

第50次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2022年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.51億、即時(shí)通信用戶規(guī)模達(dá)10.27億、網(wǎng)絡(luò)新聞?dòng)脩粢?guī)模達(dá)7.88億、短視頻用戶規(guī)模達(dá)9.62億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)74.4%以上[1]。龐大的網(wǎng)民規(guī)模、公共場(chǎng)所免費(fèi)全覆蓋的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、智能手機(jī)的普及和移動(dòng)電信運(yùn)營(yíng)商流量提速降費(fèi)等，為我國(guó)以微博、微信、微視頻和新聞客戶端為代表的“三微一端”新媒體發(fā)展奠定了良好基礎(chǔ)。

近年來，我國(guó)學(xué)者針對(duì)公共圖書館服務(wù)的研究主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是公共圖書館服務(wù)內(nèi)容，如公共圖書館微信平臺(tái)閱讀推廣內(nèi)容主題[2]、上海圖書館視頻內(nèi)容生產(chǎn)[3]、中美公共圖書館社交媒體營(yíng)銷內(nèi)容[4]。二是公共圖書館閱讀推廣、參考咨詢、服務(wù)模式與路徑等，如圖書館網(wǎng)絡(luò)直播[5]、微信在圖書館參考咨詢中的應(yīng)用[6]、浙江圖書館抖音閱讀推廣模式[7]。目前，我國(guó)有3，217家公共圖書館，總流通人數(shù)72，898萬(wàn)人次[8]，為社會(huì)公眾提供了平等、開放、共享服務(wù)，保障了民眾的基本文化權(quán)益。因此，公共圖書館可借助“三微一端”平臺(tái)，創(chuàng)新服務(wù)模式，最大限度地滿足民眾的多元化信息需求。

2 調(diào)查方法及過程

“三微一端”的“三微”即微博、微信和微視頻，“一端”指媒體平臺(tái)的客戶端(或企事業(yè)單位官方App)，包括自媒體移動(dòng)客戶端和新聞客戶端。筆者于2022年6月至7月，采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法，對(duì)31家省級(jí)公共圖書館“三微一端”平臺(tái)進(jìn)行了調(diào)研，獲取了這些圖書館的微信、微博、微視頻和移動(dòng)客戶端官方賬號(hào)開通情況及運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，如賬號(hào)、作品、直播、粉絲、獲贊等，為研究提供了數(shù)據(jù)支持。

3 調(diào)研結(jié)果

3.1 總體情況

調(diào)研結(jié)果顯示，31家公共圖書館(占總樣本的100%，以下同)都開通了門戶網(wǎng)站及官方認(rèn)證的微信公眾號(hào)，29家公共圖書館(占93.5%)開通了官方認(rèn)證的新浪微博賬號(hào)，26家公共圖書館(占83.9%)開通了官方認(rèn)證的抖音賬號(hào)，10家公共圖書館(占32.3%)提供App移動(dòng)客戶端服務(wù)，9家公共圖書館(占29%)提供今日頭條App客戶端服務(wù)，2家公共圖書館(占6.5%)提供百度App客戶端服務(wù)。此外，上海圖書館、浙江圖書館支持本館App服務(wù)嵌入微信小程序中，用戶無(wú)須安裝圖書館App即可享受圖書館的服務(wù)。

3.2 服務(wù)現(xiàn)狀

3.2.1 門戶網(wǎng)站宣傳現(xiàn)狀。調(diào)研顯示，省級(jí)公共圖書館存在“三微一端”服務(wù)平臺(tái)宣傳力度不夠的問題。在被調(diào)查的圖書館中，有16家公共圖書館(占51.6%)在網(wǎng)站主頁(yè)顯示微信號(hào)及其二維碼，14家公共圖書館(占45.2%)在網(wǎng)站主頁(yè)顯示新浪微博號(hào)及其二維碼，10家公共圖書館(占32.3%)在網(wǎng)站主頁(yè)顯示本館App應(yīng)用程序二維碼。另外，甘肅省圖書館、江西省圖書館在網(wǎng)站主頁(yè)顯示抖音號(hào)及其二維碼。有些圖書館一般在網(wǎng)站主頁(yè)的最下方顯示“三微一端”賬號(hào)及二維碼，如上海圖書館、天津圖書館、天津圖書館等。

3.2.2 微信服務(wù)現(xiàn)狀。調(diào)研顯示，省級(jí)公共圖書館通過微信公眾號(hào)推送消息、設(shè)置服務(wù)欄目和發(fā)布原創(chuàng)作品等方式開展服務(wù)，具體如下：一是推送消息。公共圖書館通過微信公眾號(hào)每周至少發(fā)布1次以上消息。二是設(shè)置服務(wù)欄目。公共圖書館在微信公眾平臺(tái)設(shè)置書刊檢索、閱讀推廣、數(shù)字資源活動(dòng)資訊等欄目，為用戶提供座位預(yù)約、活動(dòng)預(yù)約、圖書推薦、互動(dòng)交流、數(shù)字資源等服務(wù)。三是發(fā)布原創(chuàng)作品。有27家公共圖書館(占87.1%)發(fā)布過原創(chuàng)作品，有4家公共圖書館(占12.9%)未發(fā)布過原創(chuàng)作品。

3.2.3 微博服務(wù)現(xiàn)狀。調(diào)研顯示，除天津圖書館、西藏自治區(qū)圖書館外，29家公共圖書館開通了新浪微博賬號(hào)，具體情況如下：一是賬號(hào)活躍度。僅有4家公共圖書館的粉絲數(shù)超過10萬(wàn)，很多公共圖書館的粉絲數(shù)量較少、活躍度不夠，服務(wù)范圍有限。二是賬號(hào)發(fā)布微博情況。重慶圖書館、上海圖書館、南京圖書館、山東省圖書館、湖南圖書館和黑龍江省圖書館發(fā)布的微博數(shù)超過1萬(wàn)條。三是發(fā)布的微博內(nèi)容及主題。公共圖書館發(fā)布的微博內(nèi)容主要有講座預(yù)告、書評(píng)、圖書借閱、新書好書薦讀、知識(shí)分享、閱讀推廣、讀者互動(dòng)、服務(wù)通告等。

3.2.4 微視頻服務(wù)現(xiàn)狀。具體情況如下：一是賬號(hào)活躍度。在26家公共圖書館中，江西省圖書館(40.2萬(wàn))、廣東省立中山圖書館(27.3萬(wàn))、浙江圖書館(27萬(wàn))的抖音賬號(hào)粉絲數(shù)量位居前三。公共圖書館抖音賬號(hào)的粉絲數(shù)量較少，粉絲活躍度不高。二是發(fā)布短視頻情況。有17家公共圖書館發(fā)布的短視頻作品數(shù)量超過100個(gè)，其中上海圖書館(1,058個(gè))、廣東省立中山圖書館(705個(gè))、陜西省圖書館(646個(gè))位居前三。三是發(fā)布短視頻的內(nèi)容及主題。26家公共圖書館累計(jì)推送6,094條短視頻，作品主題包括好書新書推薦、閱讀推廣活動(dòng)、培訓(xùn)講座、館藏資源宣傳、讀者互動(dòng)等。其中，重慶圖書館、浙江圖書館、江西省圖書館、湖南圖書館、廣東省立中山圖書館推出了品牌短視頻系列，廣東省立中山圖書館、湖南圖書館、江西省圖書館、青海省圖書館、陜西省圖書館、重慶圖書館、新疆自治區(qū)圖書館、山西省圖書館、貴州省圖書館、首都圖書館、湖北省圖書館、甘肅省圖書館等12家圖書館開通了抖音直播及查詢直播記錄功能。

3.2.5 客戶端服務(wù)現(xiàn)狀。具體情況如下：一是圖書館移動(dòng)App客戶端。調(diào)研顯示，上海圖書館、廣東省立中山圖書館、浙江圖書館、首都圖書館、吉林省圖書館、陜西省圖書館、重慶圖書館、安徽省圖書館、廣西壯族自治區(qū)圖書館、新疆自治區(qū)圖書館等10家圖書館提供移動(dòng)App服務(wù)，滿足了移動(dòng)用戶的需求。二是新聞客戶端。調(diào)研顯示，有8家公共圖書館開通了今日頭條賬號(hào)，視頻內(nèi)容涉及圖書館活動(dòng)、書評(píng)、新書推薦、科普知識(shí)等。此外，山東省圖書館、首都圖書館開通了百度App官方認(rèn)證的新聞客戶端。其中，首都圖書館百度賬號(hào)擁有粉絲1,044個(gè)、獲贊185個(gè)、百度作品333條，每周更新相關(guān)內(nèi)容，支持在線直播及直播內(nèi)容回放。目前，公共圖書館利用客戶端平臺(tái)推廣館藏資源的積極性不高(如開通賬號(hào)少、更新速度慢或停更)、網(wǎng)民互動(dòng)效果不理想(如粉絲少、獲贊少)。

4 存在問題及優(yōu)化策略

4.1 存在問題

4.1.1 重視度不夠，發(fā)展不均衡。由于對(duì)“三微一端”平臺(tái)的重視度不夠，我國(guó)省級(jí)公共館微服務(wù)存在發(fā)展不均衡的問題。

4.1.2 缺乏有效的服務(wù)規(guī)劃運(yùn)營(yíng)策略。由于公共圖書館缺乏對(duì)微信、微博、微視頻及客戶端平臺(tái)服務(wù)的統(tǒng)一規(guī)劃運(yùn)營(yíng)，致使同一家圖書館在不同平臺(tái)發(fā)布的作品數(shù)、獲贊數(shù)、粉絲數(shù)存在較大差異，如：首都圖書館的微博粉絲量6.5萬(wàn)、抖音粉絲量1.4萬(wàn)、今日頭條粉絲量799，浙江圖書館的微博粉絲量35.8萬(wàn)、抖音粉絲量27萬(wàn)、今日頭條粉絲量179。

4.1.3 缺少技術(shù)支持。目前，“三微一端”服務(wù)平臺(tái)較多，如微信、新浪微博、B站、微視、抖音、今日頭條、百度、圖書館App等，各平臺(tái)的信息推送、視頻制作、點(diǎn)贊、關(guān)注等功能存在一定差異。公共圖書館缺少對(duì)這些平臺(tái)進(jìn)行融合利用的支撐技術(shù)，影響了圖書館微服務(wù)的推廣效果。

4.2 應(yīng)對(duì)之策

4.2.1 重視新媒體的應(yīng)用。目前，各種新媒體如雨后春筍般不斷涌現(xiàn)，改變了人們的生活方式和學(xué)習(xí)方式。公共圖書館如何利用新媒體推廣館藏資源與服務(wù)，已成為其亟須解決的問題。以微信、微博、微視頻及客戶端為代表的新媒體，能夠?qū)D書館、用戶及資源通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)連成一體，改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式和文獻(xiàn)傳遞方式。因此，公共圖書館應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念、提高認(rèn)識(shí)，重視新媒體的應(yīng)用，發(fā)揮“三微一端”服務(wù)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，最大限度地滿足用戶的多元化需求。

4.2.2 夯實(shí)圖書館服務(wù)運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)。首先，公共圖書館應(yīng)積極宣傳新媒體應(yīng)用的重要性，引導(dǎo)用戶利用“三微一端”服務(wù)平臺(tái)獲取學(xué)習(xí)資源，享受圖書館的信息服務(wù)。其次，公共圖書館應(yīng)加強(qiáng)館際合作，夯實(shí)圖書館服務(wù)運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)，積極推廣“三微一端”服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。

4.2.3 提升“三微一端”服務(wù)平臺(tái)的效果。只有加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，才能保證圖書館服務(wù)的質(zhì)量。因此，公共圖書館應(yīng)成立專門的新媒體工作室或中心，通過引進(jìn)或在職培訓(xùn)專業(yè)館員等方式，打造一支信息素養(yǎng)高、創(chuàng)新能力強(qiáng)的“三微一端”人才服務(wù)隊(duì)伍，積極完善圖書館“三微一端”平臺(tái)的功能，如開通微信直播功能、組建粉絲群等，增強(qiáng)用戶黏性，提升服務(wù)質(zhì)量。

4.2.4 賦予圖書館知識(shí)傳播新動(dòng)力。公共圖書館可采取線上與線下相結(jié)合的方式宣傳推廣館藏資源，賦予圖書館知識(shí)傳播新動(dòng)力。公共圖書館可通過發(fā)放宣傳冊(cè)、舉辦有獎(jiǎng)問答活動(dòng)或館員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等方式，引導(dǎo)用戶參與平臺(tái)活動(dòng)，擴(kuò)大服務(wù)范圍。

4.2.5 拓寬服務(wù)營(yíng)銷渠道。隨著人們生活方式及信息傳播方式的變化，用戶的信息需求越來越多元化。因此，公共圖書館可加強(qiáng)館藏資源建設(shè)，拓寬服務(wù)營(yíng)銷渠道，借助“三微一端”服務(wù)平臺(tái)精準(zhǔn)獲取用戶的信息需求，以推送信息、分享視頻、網(wǎng)絡(luò)直播等方式向用戶提供好書推薦、公益講座、圖書借閱、館藏檢索等服務(wù)，為用戶提供精準(zhǔn)的信息服務(wù)。