優(yōu)化門診護(hù)理分診流程對(duì)分診準(zhǔn)確率及患者滿意度的影響研究

田梅

【摘要】目的：探討門診分診在護(hù)理研究中應(yīng)用優(yōu)化門診護(hù)理分診流程的效果。方法：護(hù)理研究持續(xù)時(shí)間共計(jì)12月，參與的門診分診患者共計(jì)300例，最早2021年1月參與研究，最晚2021年12月參與研究，均行隨機(jī)法分組，一組例數(shù)共計(jì)150例，選用常規(guī)門診護(hù)理分診流程，組別名稱是對(duì)照組；另一組例數(shù)共計(jì)150例，選用優(yōu)化門診護(hù)理分診流程，組別名稱是觀察組。結(jié)果：比較三項(xiàng)指標(biāo)，第一項(xiàng)是分診準(zhǔn)確率，第二項(xiàng)是患者滿意度，第三項(xiàng)是門診護(hù)理質(zhì)量評(píng)分，統(tǒng)計(jì)比較結(jié)果一致，均是觀察組更好（P<0.05）。結(jié)論：施以優(yōu)化門診護(hù)理分診流程后可有效提高門診分診的準(zhǔn)確率，還可改善患者的門診服務(wù)滿意度及門診護(hù)理質(zhì)量，應(yīng)用價(jià)值顯著。

【關(guān)鍵詞】門診分診；持續(xù)時(shí)間；優(yōu)化門診護(hù)理分診流程；指標(biāo)；準(zhǔn)確率；比較結(jié)果

Study on the influence of optimizing outpatient nursing triage process on triage accuracy and patient satisfaction

TIAN Mei

Bengbu First Peoples Hospital， Bengbu， Anhui 233000， China

【Abstract】Objective：To explore the effect of optimizing outpatient nursing triage process in nursing research.Methods：The duration of the nursing study was 12 months in total，with 300 patients participating in outpatient triage，the study time was from January 2021 to December 2021，and all of them were randomly divided into groups，with a total of 150 patients in a group，the routine outpatient nursing triage process was adopted，and the group name was the control group；There were 150 cases in the other group，and the optimized outpatient nursing triage process was selected，the name of the group was the observation group.Results：Comparing the three indexes，the first one was triage accuracy，the second one was patient satisfaction，and the third one was outpatient nursing quality score，the statistical comparison results were consistent，and the observation group was better （P<0.05）.Conclusion：Optimizing the outpatient nursing triage process can effectively improve the accuracy of outpatient triage，and also improve patients outpatient service satisfaction and outpatient nursing quality，with significant application value.

【Key Words】Outpatient triage； Duration； Optimizing the outpatient nursing triage process； Indicators； Accuracy； Comparison results

門診屬于醫(yī)院主要組成科室之一，更是醫(yī)院面對(duì)各類患者的第一道窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接影響醫(yī)院的診療質(zhì)量與社會(huì)形象[1-2]。分診屬于門診重要工作內(nèi)容，也能迅速引流門診患者，指導(dǎo)患者在短時(shí)間內(nèi)迅速完成診療活動(dòng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)[3-4]。但要充分發(fā)揮分診的價(jià)值，必須做好門診分診的護(hù)理工作。文章以2021年1月—2021年12月收治的300例門診分診患者為例，重點(diǎn)探討優(yōu)化門診護(hù)理分診流程的價(jià)值，報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

護(hù)理研究在2021年1月—2021年12月進(jìn)行，參與者均進(jìn)行門診分診，共計(jì)數(shù)量是300例，配合進(jìn)行隨機(jī)法分組，組別共有兩組，一組為對(duì)照組，另一組為觀察組，組別例數(shù)相當(dāng)，均是150例。對(duì)照組，男87例，女63例，年齡20～65歲，平均年齡（42.5±12.39）歲；觀察組，男84例，女66例，年齡20～64歲，平均年齡（42.7±11.39）歲。參與組別均提交完整臨床資料，最終統(tǒng)計(jì)比較結(jié)果未見差異（P>0.05）。納入標(biāo)準(zhǔn)：①參與研究前與參與者進(jìn)行有效溝通，確定其語言表達(dá)、語言理解、語言溝通能力無異常；②參與者均經(jīng)門診入院，均在門診接受服務(wù)后離開醫(yī)院；③參與者提前了解研究具體內(nèi)容，同意作為此次研究的對(duì)象之一。排除標(biāo)準(zhǔn)：①參與者主動(dòng)提供既往病史且表明有精神病史的存在；②參與者配合醫(yī)護(hù)人員但缺乏良好的依從性；③參與者病情較危重且門診服務(wù)無法滿足其需求。

1.2 方法

1.2.1 對(duì)照組以常規(guī)門診護(hù)理分診流程為護(hù)理方案：患者自行入醫(yī)院門診之后，自主前往導(dǎo)診臺(tái)提供個(gè)人信息、完成病歷填寫與配合填寫，導(dǎo)診護(hù)士結(jié)合患者所提供信息與主訴癥狀進(jìn)行分診，指導(dǎo)患者前往對(duì)應(yīng)科室就診。

1.2.2 觀察組以優(yōu)化門診護(hù)理分診流程為護(hù)理方案：（1）接診：患者入院后，門診護(hù)士第一時(shí)間接診患者，主動(dòng)詢問患者需求，帶領(lǐng)患者前往導(dǎo)診臺(tái)，安撫患者情緒并讓患者結(jié)合身體具體感受，明確生理不適部位與詳細(xì)感受，保證患者能盡快完成門診分診與門診導(dǎo)診，可迅速前往對(duì)應(yīng)科室完成就診?？紤]到門診人流量過大，護(hù)士工作量過多，為提升工作效率，簡(jiǎn)化這一工作流程，可在門診顯眼部位粘貼鮮艷、顯眼、醒目的指導(dǎo)標(biāo)識(shí)，指導(dǎo)更多患者第一時(shí)間找到導(dǎo)診臺(tái)并接受有效的門診導(dǎo)診。（2）預(yù)檢：在這一服務(wù)過程中，護(hù)士必須始終面帶微笑，語氣柔和耐心，態(tài)度溫柔可親，以流暢、清晰、簡(jiǎn)單易懂的語言詢問患者的個(gè)人情況與主觀感受，認(rèn)真傾聽患者的一系列生理感受，理解患者因著急語言顛倒的行為，積極安慰患者放松身心，讓患者慢慢說、詳細(xì)說，盡量獲取更多癥狀信息，迅速為患者提供高效合理的門診分診，提升分診準(zhǔn)確性。為提升分診準(zhǔn)確性，還需在門診二樓另設(shè)一個(gè)分診臺(tái)，安排經(jīng)驗(yàn)更豐富的導(dǎo)診護(hù)士為患者服務(wù)，導(dǎo)診護(hù)士主動(dòng)了解患者的癥狀表現(xiàn)、陽性體征，結(jié)合患者表現(xiàn)判斷疾病類型與病情嚴(yán)重程度，為患者就診進(jìn)行更細(xì)致周到的安排。為保證這一服務(wù)的質(zhì)量，門診應(yīng)積極采用科學(xué)規(guī)范的培訓(xùn)活動(dòng)提升導(dǎo)診護(hù)士的專業(yè)技能與專業(yè)知識(shí)，保證導(dǎo)診護(hù)士詳細(xì)了解各個(gè)科室的各種常見疾病、疾病癥狀，方便導(dǎo)診護(hù)士更好地為患者提供門診分診服務(wù)。（3）分診：基于二次分診結(jié)果劃分患者，讓患者迅速前往相應(yīng)科室進(jìn)行就診。若預(yù)檢過程中發(fā)現(xiàn)患者疑似傳染病，第一時(shí)間帶領(lǐng)患者前往該科室詳細(xì)診斷，就診區(qū)域與路線全部需要進(jìn)行消毒殺菌處理，盡可能指導(dǎo)其他患者不要通過該通道就診。（4）綠色通道：若發(fā)現(xiàn)急危重癥者，需第一時(shí)間打開綠色通道，方便患者第一時(shí)間就診。但急危重癥且需使用綠色通道患者必須具備以下幾個(gè)要求中的一個(gè)。第一，重大意外事故或是特別大意外事故傷員；因疾病無法配合完成就診、繳費(fèi)、掛號(hào)等正常醫(yī)療程序且需進(jìn)行急救處理者；存在嚴(yán)重創(chuàng)傷、循環(huán)呼吸驟停、休克表現(xiàn)以及嚴(yán)重心律失常等表現(xiàn)者；身邊無親屬陪伴左右但需第一時(shí)間進(jìn)行急救操作者。（5）高峰期應(yīng)急方案：若各科室的候診、就診患者數(shù)量>5人，每一門診服務(wù)窗口>10min，預(yù)計(jì)患者的候診時(shí)間在2h及以上，立刻啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)開設(shè)同科新就診科室，進(jìn)行患者分流，縮短患者的候診時(shí)間，讓患者盡快完成就診治療，預(yù)防疾病進(jìn)一步發(fā)展危害患者生命。如有必要，可安排科室病房責(zé)任護(hù)士前往門診為患者服務(wù)，或增加門診志愿者數(shù)量，維護(hù)就診秩序，安撫患者情緒，實(shí)現(xiàn)彈性工作制度，提升門診就診效率。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）分診準(zhǔn)確率，統(tǒng)計(jì)兩個(gè)組別患者的門診分診準(zhǔn)確例數(shù)，計(jì)算相應(yīng)比例；（2）患者滿意度，統(tǒng)計(jì)兩個(gè)組別患者對(duì)門診護(hù)理服務(wù)的感想，通過調(diào)查問卷完成調(diào)查統(tǒng)計(jì)，設(shè)有三個(gè)滿意類型，結(jié)合問卷得分進(jìn)行類型區(qū)分，第一個(gè)類型要求患者評(píng)分9～10分，才能將其納入十分滿意；第二個(gè)類型要求患者評(píng)分7～8分，才能將其納入基本滿意；第三個(gè)類型要求患者評(píng)分0～6分，才能將其納入不滿意。（3）門診護(hù)理質(zhì)量，統(tǒng)計(jì)兩個(gè)組別患者對(duì)門診分診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果，通過調(diào)查問卷完成質(zhì)量評(píng)估，設(shè)有服務(wù)態(tài)度、分診效率、護(hù)理水平、人文關(guān)懷與護(hù)患關(guān)系五項(xiàng)，每一項(xiàng)的最低分是0分，最高分是10分，伴隨著得分增加，患者的質(zhì)量評(píng)價(jià)越好。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。計(jì)數(shù)資料采用（%）表示，進(jìn)行x2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用（χ±s）表示，進(jìn)行t檢驗(yàn)，P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 分診準(zhǔn)確率的組別統(tǒng)計(jì)結(jié)果

統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確、錯(cuò)誤兩種類型的例數(shù)，得出結(jié)果是觀察組分診準(zhǔn)確率高（P<0.05），見表1。

2.2 患者滿意度的組別統(tǒng)計(jì)結(jié)果

統(tǒng)計(jì)三個(gè)滿意類型例數(shù)，得出結(jié)果是觀察組患者滿意度高（P<0.05），見表2。

2.3 門診護(hù)理質(zhì)量的組別統(tǒng)計(jì)結(jié)果

統(tǒng)計(jì)五項(xiàng)門診護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)項(xiàng)目的得分，得出結(jié)果是觀察組評(píng)分更高（P<0.05），見表3。

3 討論

門診屬于復(fù)雜工作流程，根本目的是為患者提供更理想、更科學(xué)、更舒適與更合理的診療服務(wù)[5-6]。門診工作內(nèi)容眾多，分診屬于關(guān)鍵內(nèi)容。若分診人員可為患者提供科學(xué)合理的門診分診服務(wù)，患者可第一時(shí)間準(zhǔn)確掛號(hào)，前往對(duì)應(yīng)科室診療疾病，明確疾病具體類型、嚴(yán)重程度，并進(jìn)行對(duì)癥治療[7]。若分診人員無法為患者提供高質(zhì)量服務(wù)，導(dǎo)致患者掛號(hào)錯(cuò)誤、診斷科室錯(cuò)誤、就診效率下降、不適時(shí)間延長(zhǎng)，則會(huì)影響患者對(duì)醫(yī)院門診服務(wù)的感受，甚至誘發(fā)醫(yī)患糾紛。門診提供的分診效率、分診質(zhì)量越好，就診時(shí)間越短，診療秩序更穩(wěn)定，候診情緒越穩(wěn)定，醫(yī)護(hù)配合度越高。優(yōu)化門診護(hù)理分診流程是一種基于常規(guī)門診護(hù)理分診流程的新型門診護(hù)理服務(wù)模式，要求在人性化護(hù)理原則的基礎(chǔ)上，將患者作為門診服務(wù)中心，結(jié)合患者特性，對(duì)門診分診護(hù)理流程進(jìn)行適當(dāng)優(yōu)化，提高門診分診人員能力并增加分診人員數(shù)量，迅速達(dá)到患者分流、高效診療的目的。

綜上可知，門診患者應(yīng)用優(yōu)化門診護(hù)理分診流程，可改進(jìn)分診結(jié)果、患者滿意度與門診護(hù)理質(zhì)量，值得推廣普及。

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