保安服務(wù)國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)及成效

夏秀琳 征紅蔓 李銳 汪小翠 孫錫如 李倩 強(qiáng)瓊

摘 要：保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是新形勢(shì)下提升保安服務(wù)水平和管理能力的重要手段和技術(shù)支撐。中保恒杰保安服務(wù)集團(tuán)有限公司將標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)作為公司創(chuàng)新發(fā)展的戰(zhàn)略任務(wù)，本文通過(guò)對(duì)其國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)情況介紹，分析了其在構(gòu)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、持續(xù)改進(jìn)等方面建設(shè)過(guò)程和特點(diǎn)，總結(jié)試點(diǎn)建設(shè)成效和經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)指出了存在的不足及改進(jìn)策略。以期為保安行業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供經(jīng)驗(yàn)借鑒與啟示。

關(guān)鍵詞：保安服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化，成效

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.14.015

保安服務(wù)業(yè)作為市場(chǎng)化的維護(hù)社會(huì)治安的主體之一，在維護(hù)社會(huì)治安的活動(dòng)中已經(jīng)扮演了非常重要的角色[1]。中保恒杰保安服務(wù)集團(tuán)有限公司，是一家集人防、技防、安全咨詢、安全防范、保安服務(wù)、會(huì)展服務(wù)、軍訓(xùn)服務(wù)、大型活動(dòng)臨時(shí)執(zhí)勤、隨身護(hù)衛(wèi)等服務(wù)于一體的現(xiàn)代化綜合性安保企業(yè)。主要業(yè)務(wù)遍及30多個(gè)城市和地區(qū)，服務(wù)近1億人口。該公司秉承“誠(chéng)信為本、奉獻(xiàn)社會(huì)、客戶至上、實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)”的經(jīng)營(yíng)方略，先后獲得“AAA級(jí)信用等級(jí)證書”“合肥市平安企業(yè)”“合肥市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”“安徽省服務(wù)名牌”等多項(xiàng)榮譽(yù)。

公司于2020年高分通過(guò)安徽省省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)驗(yàn)收，2021年5月成功立項(xiàng)為全國(guó)首家國(guó)家級(jí)保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，至此中保恒杰國(guó)家級(jí)保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作正式展開(kāi)。

自創(chuàng)建國(guó)家級(jí)保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位以來(lái)，中保恒杰全面落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)主管單位的工作要求，全力推動(dòng)保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。建立健全了各項(xiàng)工作機(jī)制，在優(yōu)化保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、推動(dòng)保安標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、強(qiáng)化實(shí)施監(jiān)督、提升服務(wù)能力、夯實(shí)工作基礎(chǔ)方面精準(zhǔn)發(fā)力[2]，取得了顯著的成績(jī)。

1 建設(shè)基本情況

1.1 突出保安服務(wù)特色，科學(xué)構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系

積極收集保安服務(wù)法律法規(guī)和保安行業(yè)相關(guān)的國(guó)家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)，總結(jié)公司多年保安服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、特色、亮點(diǎn)和管理運(yùn)營(yíng)特色體制機(jī)制、管理制度和體系文件，梳理標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建體系。按照“結(jié)構(gòu)合理、層次清楚、配套完善、簡(jiǎn)便適用”和“統(tǒng)一配套、層次合理、特色突出、先進(jìn)實(shí)用”的要求，依據(jù)《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》等相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合公司實(shí)際，科學(xué)構(gòu)建了包含黨建工作、運(yùn)營(yíng)工作、監(jiān)督管理等事務(wù)工作等內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)體系，體系包含基礎(chǔ)通用、服務(wù)提供、服務(wù)保障的三大子標(biāo)準(zhǔn)體系[3]，確保每項(xiàng)工作都能有標(biāo)可依，有序進(jìn)行。

在省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)過(guò)程中，中保恒杰本著從嚴(yán)、就高的原則對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行了有效的合并、編寫、修訂和完善。省級(jí)試點(diǎn)中，通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系包含3個(gè)子體系、24項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系包含5個(gè)子體系、61項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系包含10個(gè)子體系、39項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)107項(xiàng)，讓公司各項(xiàng)工作都能有章可循、有標(biāo)可對(duì)。國(guó)家級(jí)試點(diǎn)正式開(kāi)展后，結(jié)合日常標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)行實(shí)施監(jiān)督檢查，公司及時(shí)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行了內(nèi)部審核與評(píng)價(jià)，不斷推進(jìn)持續(xù)改進(jìn)，進(jìn)一步優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)體系，并根據(jù)新的標(biāo)準(zhǔn)格式要求進(jìn)行了轉(zhuǎn)版。

1.2 匯集全員參與合力，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)有效實(shí)施

及時(shí)在全公司中高層和骨干員工召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組、標(biāo)準(zhǔn)化辦公室、常設(shè)機(jī)構(gòu)的工作任務(wù)和職責(zé)進(jìn)行了明確分工，強(qiáng)化“一把手”第一責(zé)任人責(zé)任，并提高到集團(tuán)“兩個(gè)提升年”高度，大力開(kāi)展“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提升質(zhì)量行動(dòng)”。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、會(huì)議、宣傳欄等載體，就試點(diǎn)工作的目的、意義、主要工作等進(jìn)行了廣泛深入宣傳，向各部門發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)化工作指南、書籍、學(xué)習(xí)資料等，每年組織一場(chǎng)保安服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，充分展示和鞏固標(biāo)準(zhǔn)化工作成果。另外，還邀請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)化專家來(lái)公司進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，通過(guò)“請(qǐng)進(jìn)來(lái)、送出去”方式，不斷提高大家標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)和能力。在項(xiàng)目隊(duì)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化宣傳點(diǎn)，重點(diǎn)宣傳與一線隊(duì)員相關(guān)的服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)，讓保安隊(duì)員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化有更準(zhǔn)確、直接的理解，更好地落實(shí)到日常工作中，全面推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)用。利用新媒體加強(qiáng)推廣宣傳，《警保聯(lián)動(dòng)有他 暖心護(hù)航為您》《恒杰護(hù)學(xué) “交給我 請(qǐng)放心”》《巡邏防控全覆蓋 應(yīng)急處突顯真章》等獲得社會(huì)的廣泛認(rèn)可。

1.3 制度保障，建立標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制

公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視標(biāo)準(zhǔn)化工作，成立以董事長(zhǎng)任組長(zhǎng)，其他領(lǐng)導(dǎo)班子成員任副組長(zhǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)和管理公司標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作。

建立標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行、考核評(píng)估、持續(xù)改進(jìn)等長(zhǎng)效機(jī)制，細(xì)化工作措施，明確工作時(shí)限，落實(shí)工作機(jī)制，確保標(biāo)準(zhǔn)有效實(shí)施。實(shí)時(shí)跟蹤標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷改進(jìn)提升服務(wù)和管理質(zhì)量。定期組織全體人員認(rèn)真學(xué)習(xí)系列標(biāo)準(zhǔn)文本，結(jié)合實(shí)際工作認(rèn)真貫徹實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)體系。宣貫實(shí)施期間先后組織召開(kāi)動(dòng)員會(huì)、推進(jìn)會(huì)、培訓(xùn)會(huì)等，分階段推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化具體工作，做到定期討論，定期協(xié)商、定期分析、定期落實(shí)、定期督導(dǎo)。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)認(rèn)真修改，并不斷反饋完善到標(biāo)準(zhǔn)體系的優(yōu)化過(guò)程中去。

標(biāo)準(zhǔn)體系建成并運(yùn)行后，各項(xiàng)工作嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，對(duì)體系運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)督、記錄并及時(shí)調(diào)整，開(kāi)展“三查一評(píng)”制度，崗位人員自查、部門抽查、公司督查，定期開(kāi)展體系全面自評(píng)。根據(jù)自查自評(píng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不足，進(jìn)行整改。

2 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成效顯著

中保恒杰以便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為抓手，促進(jìn)管理上水平，服務(wù)上臺(tái)階，通過(guò)為期兩年的中保恒杰國(guó)家級(jí)保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，有力促進(jìn)了公司管理服務(wù)工作的提升，成效顯著、成果豐碩。國(guó)家級(jí)試點(diǎn)以來(lái)，積極推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化成果轉(zhuǎn)化。一是促進(jìn)了經(jīng)營(yíng)效益、競(jìng)爭(zhēng)能力、品牌價(jià)值、規(guī)范管理、社會(huì)影響的較大提高。2021年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入3.78億元，同比增長(zhǎng)26%，利潤(rùn)同比增長(zhǎng)19.05%。榮列2021年安徽服務(wù)業(yè)百?gòu)?qiáng)榜第69位，取得安防三級(jí)資質(zhì)和標(biāo)準(zhǔn)化良好行為AAAA級(jí)，榮獲省公安廳、省總工會(huì)、省團(tuán)委“安徽省保安行業(yè)成績(jī)突出集體”稱號(hào)等各類榮譽(yù)20多項(xiàng)，4名員工榮獲“安徽省保安行業(yè)成績(jī)突出保安員”稱號(hào)，其他各級(jí)各類榮譽(yù)近百人。市場(chǎng)規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大，成功開(kāi)拓了云南、廈門、南京等多個(gè)省外市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)了覆蓋華東、華南、華北、華中、東北、西南六個(gè)大區(qū)的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，成功中標(biāo)無(wú)錫地鐵1號(hào)線、北京大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)、廣州白云機(jī)場(chǎng)等優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目。二是促進(jìn)了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)向團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化。牽頭起草的《保安服務(wù)防暴演練指南》《保安服務(wù)應(yīng)急處置指南》2項(xiàng)省地方標(biāo)準(zhǔn)已獲準(zhǔn)發(fā)布，2021年、2022年又獲準(zhǔn)立項(xiàng)《保安服務(wù)門衛(wèi)規(guī)范》《保安服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)駐及撤場(chǎng)規(guī)范》《保安員安保服務(wù)行為規(guī)范》3項(xiàng)省地方標(biāo)準(zhǔn)。另外，公司還積極參加了安徽省保安協(xié)會(huì)、安徽省物業(yè)管理協(xié)會(huì)等團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)編制工作。

以標(biāo)準(zhǔn)化推動(dòng)公司高質(zhì)量發(fā)展的同時(shí)，也存在一些不足，主要體現(xiàn)在：一是標(biāo)準(zhǔn)化能力還需加強(qiáng)。由于行業(yè)特點(diǎn)，一線員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解不夠深，落實(shí)不夠細(xì)，執(zhí)行效果不夠明顯，參與意愿不夠強(qiáng)。二是標(biāo)準(zhǔn)化體系還需健全。由于“會(huì)做的不會(huì)寫，會(huì)寫的沒(méi)做過(guò)”，在制定標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程中，自上而下的多，自下而上的少。服務(wù)內(nèi)容的多樣性，服務(wù)需求的不確定性，服務(wù)對(duì)象的廣泛性，標(biāo)準(zhǔn)的針對(duì)性、實(shí)用性、適用性不夠好，一些領(lǐng)域、層面、部門、環(huán)節(jié)還需要進(jìn)一步覆蓋。三是標(biāo)準(zhǔn)化特色還需提升?？梢暬?、可推廣的國(guó)家級(jí)保安服務(wù)特色亮點(diǎn)還需要進(jìn)一步總結(jié)、提煉、升華、鍛造。在未來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)化工作中，還需進(jìn)一步優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)體系，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，對(duì)現(xiàn)有體系和模塊進(jìn)一步細(xì)分，凸顯國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的示范引領(lǐng)作用。加大標(biāo)準(zhǔn)化人才隊(duì)伍建設(shè)，可通過(guò)與高校、研究機(jī)構(gòu)等合作，通過(guò)組織或參與標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)培訓(xùn)，培養(yǎng)出一批既有標(biāo)準(zhǔn)化理論功底又有行業(yè)專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人才隊(duì)伍，進(jìn)一步提煉可推廣的保安行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)特色亮點(diǎn)，促進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

3 結(jié) 語(yǔ)

國(guó)家級(jí)保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)兩年來(lái)，中保恒杰強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)方法、提煉標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)驗(yàn)，形成了具有科學(xué)性、實(shí)用性、結(jié)構(gòu)完善、層次分明、重點(diǎn)突出的保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，使公司在服務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中均有標(biāo)準(zhǔn)可依，并由此助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量升級(jí)和業(yè)務(wù)流程改造、提升客戶單位滿意度和市場(chǎng)效益、取得良好品牌效應(yīng)，推動(dòng)公司高質(zhì)量發(fā)展。述往思來(lái)，中保恒杰將繼續(xù)把‘標(biāo)準(zhǔn)化作為重要抓手，加快推動(dòng)公司發(fā)展路徑由適應(yīng)發(fā)展向引領(lǐng)發(fā)展轉(zhuǎn)變，切實(shí)服務(wù)好群眾，為合肥市乃至安徽省形成可復(fù)制、可推廣、可使用的“恒杰實(shí)踐”。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介

夏秀琳，碩士，高級(jí)工程師，主要從事質(zhì)量研究、卓越績(jī)效、標(biāo)準(zhǔn)化研究和項(xiàng)目申報(bào)。

（責(zé)任編輯：張瑞洋）