管理“甜蜜點”

蘇敬軾

一個好的球拍或球桿，都有一個比較大的甜蜜點，容錯率比較高。就算球沒有打到中心點，只要在甜蜜點里，一樣可以高質(zhì)量地飛出去。

一個好的商業(yè)模式，甜蜜點也應(yīng)該比較大，哪怕出點小差錯，也一樣可以繼續(xù)發(fā)展。我一向不主張稍有點小成績就勉強(qiáng)或粗暴地發(fā)展。不如先把基礎(chǔ)打好，留有余地，后面才能放心地快速復(fù)制，否則欲速則不達(dá)。

同樣的道理，利用目標(biāo)做管理也一定要小心。一味地壓指標(biāo)，求成長，只會讓員工“上有政策，下有對策”，背離了“把對的事做對”的最高原則。

現(xiàn)代連鎖快餐從麥當(dāng)勞開始，引進(jìn)了工業(yè)化管理的理念。利用科學(xué)數(shù)字的分析，讓餐廳管理越來越精細(xì)。每個工作步驟執(zhí)行需要幾秒鐘，會產(chǎn)生多少效益，都越算越仔細(xì)。納入KPI管理的項目也越來越多。我曾經(jīng)有幾年沒注意，有一天隨手拿起餐廳管理報表看看，才發(fā)現(xiàn)居然追蹤了這么多項目。稍有異常，系統(tǒng)就會提示，餐廳經(jīng)理就必須檢討，做出改進(jìn)方案。如果是食品安全的問題，當(dāng)然不能馬虎，但是很多都只是暫時的波動，實在不必緊張。

后來我要求修改游戲規(guī)則。追蹤還是有必要的，但不必太大驚小怪，勞師動眾。只要在一個容錯范圍內(nèi)，就不必深究?；ㄌ嗟木θプ非笞詈笠稽c產(chǎn)出，事倍功半。不如大家把時間拿出來，做那些報表上看不出來的大事——如何把員工帶好，把顧客服務(wù)好。

新制度推出后，一線員工都開心不已，而各種績效指標(biāo)還因此更好了。這再次證明管理的目標(biāo)是把時間用在對的事情上，過與不及都不好。

（摘自《正路：我在百勝餐飲26年的感悟》）